醫(yī)院投訴管理制度08769.doc

莒口鎮(zhèn)衛(wèi)生院投訴管理制度1. 患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。2. 醫(yī)務科為醫(yī)院投訴管理部門，負責受理、調查、核實、組織協(xié)調和指導全院的投訴處理工作。醫(yī)務科派人兼職投訴管理工作。各科室負責人有義務協(xié)助醫(yī)務科做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合醫(yī)務科開展投訴事項的調查、核實及處理工作。3. 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)務科投訴。4. 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫醫(yī)院投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。5. 醫(yī)務科對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關部門進行整改，提高醫(yī)療服務質量確保醫(yī)療安全。6. 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。7. 醫(yī)務科接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫(yī)療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。8. 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。9. 投訴問題屬醫(yī)療差錯的按醫(yī)療差錯管理制度對當事人予以相應處罰；屬醫(yī)療糾紛或事故的按相應的制度執(zhí)行；屬當事人行為對患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當事人向患者賠禮道歉。10. 對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現(xiàn)。11. 不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。12. 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知人?？苹蛟侯I導，并采取自我保護的措施適時脫離現(xiàn)場，依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。13. 醫(yī)院定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。14. 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及醫(yī)務科等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。15. 醫(yī)院建立投訴檔案，按時間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應包括：投訴人基本信息；投訴事項及相關證明材料；調查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關的材料。16. 在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務科應按重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定及時向衛(wèi)生行政部門報告。17. 投訴情況納各科室工作質量考核體系。18. 投訴處理程序：終止做好解釋說明及疏導工作滿意不屬于投訴首訴負責當場協(xié)調處理不滿意醫(yī)