正式用餐培訓方案.doc

培訓與開發(fā)課程實踐設(shè)計正式用餐基本禮儀 小組成員： 指導(dǎo)教師： 2013年11月1日第1章 培訓需求分析 1.1前言禮儀是人們進行社會交往的行為規(guī)范與準則，是人類文明的產(chǎn)物。商務(wù)禮儀特指在商務(wù)活動中的禮儀要求，隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的繁榮，它在商務(wù)往來的各個方面顯得越來越重要。對商務(wù)禮儀的概念和范圍、在職場上的表現(xiàn)要素、跨文化商務(wù)往來禁忌和營銷課程設(shè)計進行了文獻回顧和整理，并提出了未來商務(wù)禮儀的發(fā)展方向。商務(wù)禮儀包括，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，從商務(wù)活動的場合又可以分為辦公禮儀，正式用餐禮儀，迎賓禮儀等。1.2調(diào)查背景 在商務(wù)活動中，用餐占有很大的比例，中國人大部分生意都是在酒席上成交的，所以在用餐場合的禮儀顯得愈來愈重要。本調(diào)查旨在研究大學生對正式用餐禮儀的了解程度，對用餐禮儀的實際需求，以及實施培訓的方法等，從而為大學生成為成功商務(wù)人士打下良好的禮儀素養(yǎng)基礎(chǔ)。1.3調(diào)查說明 本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查為主，以面談為輔。其中，發(fā)放50份問卷，回收50份。回收問卷后，抽取男同學、女同學各5人采取面談的調(diào)查方式。1.4調(diào)查結(jié)果及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析調(diào)查顯示，被調(diào)查的50人中有40人參加過正式用餐，10人不曾參加過，而參加過正式用餐的40人中有70%的人是經(jīng)常參加的。大部分學生即使還在學校學習也已經(jīng)參加過正式用餐，可見，正式用餐在商務(wù)人士的工作中已經(jīng)成為很常見的一部分。所以在這樣的場合，要求商務(wù)人士保持職業(yè)素養(yǎng)的同時也要顯現(xiàn)出一定的禮儀修養(yǎng)。接下來我們調(diào)查了被調(diào)查者對于正式用餐禮儀知識的了解程度，其中有38人表示自己對于正式用餐禮儀知識有一點了解，10人表示自己比較了解或非常了解，另有2人表示一點都不了解?？梢?，大部分學生對于正式用餐禮儀知識都是半知不解，應(yīng)該對即將離開學校的大學生進行有關(guān)商務(wù)禮儀的培訓，其中也應(yīng)包括正式用餐禮儀的相關(guān)知識。圖1-1 調(diào)查結(jié)果顯示：有74%的被調(diào)查者認為開展正式用餐禮儀培訓很有必要，只要4位調(diào)查者認為沒有必要。所以結(jié)論認為應(yīng)該在大學期間開設(shè)包含正式用餐禮儀的商務(wù)禮儀課程。圖1-2被調(diào)查者普遍希望能通過培訓來塑造良好的個人形象和職業(yè)形象，以期推動事業(yè)的成功，也許曾在正式用餐中出現(xiàn)過禮儀上的失誤，大部分人希望能通過培訓了解到用餐中的諸多細節(jié)，避免人際交往中出現(xiàn)尷尬。圖1-3調(diào)查顯示：大部分被調(diào)查者認為正式用餐禮儀培訓的學習重點應(yīng)該是席位規(guī)則、著裝禮儀、用餐禮儀、點酒禮儀等方面，對于請柬禮儀和舞會禮儀選擇相對少。另外，有60%的被調(diào)查者認為正式用餐禮儀培訓的時間設(shè)置為一天比較合適，更多的培訓時間可能會被認為講課時間太長，學生不愿參加，若時間太短又不能將正式用餐禮儀的知識進行全面培訓，也不能進行實際的操作以及最終考核。所以選擇一天的時間集中培訓，并給予學員實訓的機會比較恰當。被調(diào)查者中有近50%的人認為多形式的授課方式，互動參與性強的教學方式是他們樂于接受的，也是最看重的一點，考慮到商務(wù)禮儀的實踐性和可操作性，培訓應(yīng)當授課與操作相結(jié)合。第二章 課程計劃2.1 正式用餐禮儀課程計劃本次課程是面對人力11級的同學，而且培訓是在課上培訓，故以下為本次課程的計劃：表2-1正式用餐禮儀課程培訓設(shè)計表課程名稱正式用餐禮儀培訓對象人力系11級總學時數(shù)1講師方鎮(zhèn)江 蒙楚楚授課方式講座模擬培訓地點一共教B209培訓時間周一第四大節(jié)設(shè)計者方鎮(zhèn)江所屬學校天津工業(yè)大學課程安排16:00-16:10課程內(nèi)容儀表禮儀培訓目標掌握正式用餐儀表的基本禮儀 16:10-16:25課程內(nèi)容用餐禮儀培訓目標了解正式用餐時的基本禮儀16:25-16:35課程內(nèi)容喝酒禮儀培訓目標了解正式用餐時的喝酒禮儀16:35-16:45課程內(nèi)容課程考核考核目標鞏固所學知識，懂得運用注意事項（1） 本學員在培訓期間不得無故遲到，早退，不可擾亂課堂秩序（2） 考核內(nèi)容為所學的基本禮儀，考核方式為筆試本課程培訓目標闡述：教授學員基本的用餐禮儀，為其成為成功商務(wù)人士打好堅實的第一步資料來源 /upload/2008/11/200811052326422644.doc2.2 課程計劃的特點（1） 針對性：正式用餐禮儀是作為一名商務(wù)人士必須懂得的基本禮儀，人力專業(yè)的學員將來極有可能會經(jīng)常參加類似的用餐、酒會，對其進行培訓，具有很強的針對性。（2） 實用性：本次培訓的禮儀涉及范圍不只包括正式用餐，在一般的工作餐，家庭、朋友聚會等都普遍適用，可以讓人時時刻刻感覺到你非同一般的素養(yǎng)。（3） 獨特性：本次培訓采取理論與實踐相結(jié)合的授課方式，并及時的進行考核和鞏固，讓學員從理論中感悟，從實踐中體會，提高其學習的效率。（4） 開放性：注重學員間的開放交流，提供的晚上派對讓學員們相互交流心得體會，從實景中感悟，更利于其素養(yǎng)的提高。第三章 課程教學大綱3.1 教學大綱的說明 正式用餐禮儀培訓課程教學大綱是培訓指導(dǎo)性文件，它是作為商務(wù)人士學習該課程必須達到的合格要求，是制定課程計劃和課程內(nèi)容的依據(jù)，也是進行培訓質(zhì)量評估的重要依據(jù)。（1） 英文名稱：The business dinner etiquette training（2） 課程編碼：080620001（3） 授課對象：11級人力資源管理專業(yè)，四年制本科生。（4） 課程性質(zhì)：正式用餐禮儀培訓是成為合格的商務(wù)人士的一門必修課。（5） 任務(wù)及要求：通過學習本課程，應(yīng)使學生掌握儀表禮儀，喝酒禮儀，就餐禮儀，等方面知識，培養(yǎng)學生綜合運用所學知識，在正式用餐上展示非凡魅力的能力。（6） 與其他課程的聯(lián)系：學習本課程前，學生應(yīng)具有心理學，管理溝通，人際關(guān)系學，商務(wù)禮儀等課程的基本知識。（7） 大綱主撰人：方鎮(zhèn)江 大綱審核人：蒙楚楚3.2教學大綱3.2.1儀表禮儀 授課時長：10分鐘 授課形式：講師授課式 多媒體 案例研析 角色扮演 課程要求：學會頭發(fā)、妝容的修飾，學會正確、得體的著裝。 課程內(nèi)容：發(fā)型發(fā)式 妝容要求 著裝要求 引言：在現(xiàn)代社會交往過程中，一個人的儀表與著裝往往決定著別人對你印象的好壞，儀表與著裝會影響別人對你專業(yè)能力及任職資格判斷。設(shè)想一下，有誰會將一個重要商務(wù)談判任務(wù)交于一個蓬頭垢面的人呢？衣著對外表影響非常大，大多數(shù)人對另一個人的認識，可說是從其衣著開始的。特別是對商務(wù)人士而言，衣著本身就是一種武器，它反映出你個人的氣質(zhì)、性格甚至內(nèi)心世界。一個對衣著缺乏品味的人，在商務(wù)戰(zhàn)爭中必然處于下風。（1）名家感悟： 一個人的穿著打扮是他自自少年教養(yǎng)的最形象的說明。 -莎士比亞 衣裳是文化的表現(xiàn)，是思想的形象。 -郭沫若（2） 課程要求：了解商務(wù)著裝禮儀的基本要求，學會正確著裝。（3） 課程內(nèi)容：發(fā)型發(fā)式，妝容要求，著裝要求 發(fā)型發(fā)式： 男士發(fā)型：男士的發(fā)型統(tǒng)一的標準就是干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理，具體要求如下：1. 頭發(fā)不應(yīng)該過長，一般認為男士前部的頭發(fā)不要遮住自己的眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住自己的耳朵，2. 同時不要留過厚，或者過長的鬢角，男士后部的頭發(fā)，應(yīng)該不要長過你自己西裝襯衫領(lǐng)子的上部。 女士發(fā)型：女子首先要“看頭”， 對于女子的發(fā)型、發(fā)飾都有寫要求，具體如下：1.時尚得體，美觀大方，符合身份。2.發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。3.避免出現(xiàn)遠觀圣誕樹，近看雜貨鋪。4.短發(fā)使人干凈利落，長發(fā)長發(fā)應(yīng)以盤起、束起為宜。要注意的是：無論何種發(fā)式，不要濫加裝飾物，應(yīng)選擇自然色或深色飾品妝容要求：男士妝容要求：1. 用剃刀修面以保持面部的清潔2. 隨時保持口氣的清新，如就餐前可嚼一片口香糖3. 可輕抹些淡色的唇膏，使唇形更有立體感女士妝容要求：1. 女士化妝是對自我的修飾，是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對他人的尊重?；瘖y肯定會使女性看起來更漂亮，這是每個商務(wù)女性每天的必修課。幾乎每個女性從化妝得到的最大收獲就是增強自信，讓自己更有光彩。2. 正式用餐場合應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該不化妝，化妝要自然，力求有妝似無妝。3. 使用粉底液，腮紅，唇膏，唇彩，睫毛膏，使之相互協(xié)調(diào)，增添你成熟自信的魅力。4. 化妝的程序：沐浴-做頭發(fā)-潔面-涂敷粉底-描眉畫眼-打腮紅-修飾唇型-噴涂香水-修正補妝注意事項：1. 出席正式用餐，男士、女士都應(yīng)噴適量的香水，切忌太濃，應(yīng)以清新為主。2. 香水不可直接噴于衣服上，也不可噴于腋窩處，否則出汗的味道和香水混雜，使人更難聞。香水應(yīng)噴于手掌靠近脈搏處，并雙手互相摩擦。3. 佩戴的飾物應(yīng)以深色為主，不可太過搶眼著裝要求： 得體，是一切穿著原則的基礎(chǔ)！男士著裝要求： 男士出席正式場合，例如正式用餐等，都應(yīng)著西服，打領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，但如何穿著，是有一定要求的。西服的穿著： 西裝的套件：兩件套西裝通常是商務(wù)場合較為理想的服裝，顏色素雅的套裝，以深色、單色為宜，且要干凈，平整，褲子要熨出褲線。 1.襯衫：與西裝配套的襯衫須挺括、整潔、無皺折，尤其是領(lǐng)口。襯衣袖子應(yīng)以抬手時比西裝衣袖長出2厘米左右為宜，領(lǐng)子應(yīng)略高于西服領(lǐng)，下擺要塞進西褲。如不系領(lǐng)帶，可不扣領(lǐng)口。 2.領(lǐng)帶：領(lǐng)帶必須打在硬領(lǐng)襯衫上，要與襯衫、西服和諧，其長度以到皮帶扣處為宜。若內(nèi)穿毛衣或毛背心等，領(lǐng)帶必須置于毛衣或背心內(nèi)，且西服下端不能露出領(lǐng)帶頭。領(lǐng)帶夾是用來固定領(lǐng)帶的，其位置不能太靠上，以襯衫的第4粒紐扣處為宜。 3.紐扣：西裝有單排扣和雙排扣之分。雙排扣西裝，一般要求將扣全部扣好；單排扣西裝，若是三?？圩拥闹幌抵虚g一粒，兩?？圩拥闹幌瞪厦娴囊涣?，或者全部不扣。 4.腰帶：應(yīng)是真皮或爬行動物的皮制成的，顏色應(yīng)為黑色、棕色或暗紅色。皮帶的顏色應(yīng)與鞋相配，皮帶扣要簡潔。背帶褲子是可接受的。 5.皮鞋：穿西裝一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，皮鞋的顏色要與西裝相配套。穿皮鞋還要配上合適的襪子，切記淺色襪子，應(yīng)以灰色，黑色為宜。2. 女士著裝要求： 遵循原則：“top”原則，即著裝要考慮到時間“time”、地點“place”和場合“Occasion”。做到服飾與周圍環(huán)境的和諧統(tǒng)一是我們在商務(wù)場合著裝的最高境界，體現(xiàn)出“和諧美”是服飾禮儀的最基本原則，上下裝呼應(yīng)和諧，飾物與服裝款式、色彩相融合，與身份、年齡、職業(yè)等相協(xié)調(diào)。 1.色彩選擇：在正式用餐場合，女士服飾以黑、白、灰為主。為了遵循“整體協(xié)調(diào)”的原則，建議全身的搭配不要超過三種顏色，并且以一種顏色為主色調(diào)。 2.套裝、套裙：可以選擇套裝也可以選擇套裙，而眾多選擇中套裙名列首位。套裙選擇方面，面料要上乘，要做到平整、光潔、柔軟、挺括、不起皺、不起毛；色彩以冷色調(diào)為主；圖案忌花哨；點綴忌多；尺寸大小合適；造型合身。 3.襯衫：襯衫的面料要求輕薄而柔軟，色彩要求雅致而端莊，并且其顏色應(yīng)與外套顏色深淺搭配。在穿法上，襯衫下擺要掖如裙口中而不是懸垂于外，也不要在腰間打結(jié)；襯衫的紐扣除最上面一?？梢圆幌瞪?，其他紐扣均應(yīng)一一系好；在他人面前不要脫下上衣而直接外穿襯衫。襯衫之內(nèi)應(yīng)當穿著內(nèi)衣但不可顯露出來。 4.鞋襪：鞋子應(yīng)以三公分左右黑色或棕色高跟鞋為宜，并且避免鞋跟過高過細，也可選擇與套裙顏色一致的皮鞋。穿裙裝應(yīng)配長筒襪，商務(wù)活動中遵循的原則是，絲襪顏色與膚色相一致，所以，對于亞洲人來說，以肉色為宜，絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。 5.飾品：女士的首飾包括耳環(huán)、項鏈、胸針、戒指、手鏈、手鐲等。商務(wù)場合應(yīng)以簡潔、大方為宜。在一個人的穿著打扮中，首飾處于畫龍點睛的位置。 （4） 正式用餐儀表禮儀參考圖片：圖4-2男士： 女士： （5）結(jié)論：商務(wù)活動中的儀容儀表是社會文化的體現(xiàn)，是個人文化修養(yǎng)和審美情趣的體現(xiàn)，商務(wù)人士應(yīng)時常提醒自己要注重自身的儀容儀表保持干凈，得體，大方，讓我們有足夠的信心在事業(yè)中翱翔，在工作中立于不敗之地。3.2.2 正式用餐禮儀授課時長: 15 分鐘授課形式：講師授課式 多媒體 案例研析課程要求：使同學基本了解中式和西式正式就餐的基本禮儀課程內(nèi)容：中式用餐禮儀 西式用餐禮儀 在正式的用餐前，座位座次都是有規(guī)定的，不能按喜好而坐，而是聽從侍者或主人的安排，按長幼，身份地位等區(qū)別就坐。（1）中式用餐禮儀 前言：餐桌禮儀在中國人的完整生活秩序中占有一個非常重要的地位,用餐不單是滿足基本生理需要的方法，也是頭等重要的社交經(jīng)驗。為此,掌握某些中式餐飲規(guī)則，對于商務(wù)人士來說，是極其必要的。 就座禮儀： 1.應(yīng)等長者或主賓坐定后，方可入坐。2.席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招呼女士。 3.入座后姿勢端正，雙腳放在地板上，不可任意伸直，不可將手放在鄰座椅背上。 上菜順序： 1.冷盤 2.熱炒 3.主菜 4.點心和湯 5.果盤 餐具的用法： 筷子： 中國人使用筷子用餐是從遠古流傳下來的，古時又稱其為“箸”，一般我們在使用筷子時，正確的使用方法講究得是用右手執(zhí)筷，大拇指和食指捏住筷子的上端，另外三個手指自然彎曲扶住筷子，并且筷子的兩端一定要對齊。在使用過程當中，用餐前筷子一定要整齊碼放在飯碗的右側(cè)，用餐后則一定要整齊的豎向碼放在飯碗的正中。 以下是使用筷子時的十二個禁忌：1. 三長兩短：餐前或用餐過程當中，將筷子長短不齊的放在桌子上。2. 仙人指路：用大拇指和中指、無名指、小指捏住筷子，而食指伸出。3. 品箸留聲：把筷子的一端含在嘴里，用嘴來回去嘬，并不時的發(fā)出咝咝聲響。4. 擊盞敲盅：在用餐時用筷子敲擊盤碗。5. 執(zhí)箸巡城：手里拿著筷子，做旁若無人狀，用筷子來回在桌子上的菜盤里巡找，不知從哪里下筷為好。6. 迷箸刨墳：手里拿著筷子在菜盤里不住的扒拉，以求尋找獵物，就像盜墓刨墳的一般。7. 淚箸遺珠：用筷子往自己盤子里夾菜時，手里不利落，將菜湯流落到其它菜里或桌子上。8. 顛倒乾坤：用餐時將筷子顛倒使用。9. 定海神針：在用餐時用一只筷子去插盤子里的菜品。10. 當眾上香：往往是出于好心幫別人盛飯時，為了方便省事把一副筷子插在飯中遞給對方，這是對對方的大不敬。11. 交叉十字：這一點往往不被人們所注意，在用餐時將筷子隨便交叉放在桌上。12. 落地驚神：所謂“落地驚神”的意思是指失手將筷子掉落在地上，這是嚴重失禮的一種表現(xiàn)。 其他使用筷子時的注意事項：1. 不可公筷私用2. 要注意筷子是用來夾取食物的，用來撓癢、剔牙或用來夾取食物之外的東西都是失禮的。3.與人交談時，要暫時放下筷子，不能一邊說話，一邊像指揮棒似地舞筷子。4.不論筷子上是否殘留食物，千萬不要去舔。 勺子：1. 盡量不要單獨使用勺子去取菜。2. 用勺子取食物時，不要舀取過滿，以免溢出弄臟餐桌或衣服。3. 暫時不用勺子時，應(yīng)把勺子放在自己身前的碟子上，不要把勺子直接放在餐桌上，或讓勺子在食物中“立正”。4. 若是取用的食物太燙，則不可用勺子舀來舀去，也不要用嘴對著勺子吹，應(yīng)把食物先放到自己碗里等涼了再吃。5. 不要把勺子塞到嘴里，或是反復(fù)舔食吮吸。 碗：1. 中餐的碗可以用來盛飯、盛湯，進餐時，可以手捧飯碗就餐。2. 拿碗時，用左手的四個手指支撐碗的底部，拇指放在碗端。3. 吃飯時，飯碗的高度大致和下巴保持一致。 盤子：1. 稍小點的盤子叫碟子，主要用于盛放食物，使用方面和碗大致相同。2. 用餐時，盤子在餐桌上一般要求保持原位，且不要堆在一起。 水杯： 中餐的水杯主要用于盛放清水、果汁、汽水等軟飲料。1. 注意不要用水杯來盛酒，也不要倒扣水杯。2. 喝進嘴里的東西不能再吐回水杯里，這樣是十分不雅的。 牙簽：1. 用餐時盡量不要當眾剔牙，非剔不行時，要用另一只手掩住口部。2. 剔出來的食物，不要當眾“觀賞”或再次入口，更不要隨手亂彈、隨口亂吐。3. 剔牙后，不要叼著牙簽，更不要用其來扎取食物。 餐巾: 一般來說，不要自帶餐巾，應(yīng)使用服務(wù)員提供的餐巾為宜。 用餐時的禮儀：1. 剛上一道新菜主人要轉(zhuǎn)動圓盤或是示意右手邊的主客動第一筷。主客別推讓太久。2. 夾菜時，最好讓筷子上的食物在自己的接碟中過渡一下，才送入口中。3. 在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。4. 食物帶汁，不能匆忙送入口，否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。5. 避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、打嗝。萬一不禁，應(yīng)側(cè)身朝后并用手當一下嘴，事后說聲“對不起”。6. 進餐的速度，不宜太快，亦不宜太慢。7. 口內(nèi)有食物時，不要說話，他人在咀嚼食物時，不要跟人說話或敬酒。8. 吃進口的東西，不要吐出來，如系滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。9. 中途離開時，別和談話圈里的每一個人一一告別，只要悄悄地和邀請你來的主人以及自己身邊的兩、三個人打個招呼，然后離去便可。10. .站起來，伸長兩手至遠處夾菜，這是很不禮貌的行為。11. 喝湯必須使用湯匙，每次只舀一口分。12. 用面食時，用筷子挾面條，放在調(diào)羹中再享用，看起來比較優(yōu)雅。13. 不能將裝有面食的碗端起來直接喝，更不能發(fā)出聲音。（2）西式用餐禮儀： 前言：西方自中世紀后在精神文化上一直受到宗教的約束，加之由于現(xiàn)代營養(yǎng)學的建立，與中餐相比，西餐在選料上局限性較大，常用的原料有牛、羊、豬肉、和禽類、乳蛋類等，對內(nèi)臟的選擇很少。上菜順序：1. 開胃菜（沙拉、海鮮）2. 湯3. 主菜（泥子、魚、雞肉、面包、面條、凍子）4. 點心（餅干、餡餅、三明治、通心粉、烤土豆）5. 甜品（布丁，冰激凌）6. 水果7. 咖啡餐具的擺法：1.墊盤放在餐席的正中心，盤上放折疊整齊的餐巾或餐紙（也有把餐巾或餐紙拆成花蕊狀放在玻璃杯內(nèi)的）。2.兩側(cè)的刀、叉、匙排成整齊的平行線，如有席位卡，則放在墊盤的前方。3.所有的餐刀放在墊盤的右側(cè)，刀刃朝向墊盤。4.各種匙類放在餐刀右邊，匙心朝上。餐叉則放在墊盤的左邊，叉齒朝上。5.一個座席一般只擺放三副刀叉。6.面包碟放在客人的左手邊，上置面包刀，即黃油刀，供抹奶油、果醬用，而不是用來切面包。7.各類酒杯和水杯則放在右前方，如有面食，吃面食的匙、叉則橫放在前方。餐具的用法：刀：1.右手拿刀，手握住刀柄，拇指按著柄側(cè)，食指則壓在柄背上，不要把食指伸到刀背上。2.刀是用來切割食物的，不要用刀挑起食物往嘴里送。3.小鋸齒的那一把用來切肉制食品；中等大小的用來將大片的蔬菜切成小片；而那種小巧的，刀尖是圓頭的、頂部有些上翹的小刀，則是用來切開小面包，然后用它挑些果醬、奶油涂在面包上面。4.切割食物時雙肘下沉，手肘不要離開桌子 叉：1. 叉子的拿法有背側(cè)朝上及內(nèi)側(cè)朝上兩種，要視情況而定。2. 背側(cè)朝上的拿法和刀子一樣，以食指壓住柄背，其余四指握柄，食指尖端大致在柄的根部。3. 叉子內(nèi)側(cè)朝上時，則如鉛筆拿法，以拇指、食指按柄上，其余三指支撐柄下方；拇指和食指要按在柄的中央位置，如果太向前，會顯得笨手笨腳。4. 左手拿叉，叉齒朝下，叉起食物往嘴里送，如果吃面條類軟質(zhì)食品或豌豆叉齒可朝上。5. 動作要輕，撿起適量食物一次性放入口中，不要拖拖拉拉一大塊，咬一口再放下，這樣很不雅。6. 叉子撿起食物入嘴時，牙齒只碰到食物，不要咬叉，也不要讓刀叉在齒上或盤中發(fā)出聲響。7. 吃體積較大的蔬菜時，可用刀叉來折疊、分切。8. 較軟的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。勺：1. 在正式場合下，勺有多種，小的是用于咖啡和甜點心的；扁平的用于涂黃油和分食蛋糕；比較大的，用來喝湯或盛碎小食物；最大的是公用于分食湯的，常見于自助餐。2. 湯匙和點心匙除了喝湯，吃甜品外，絕不能直接舀取其他主食和菜品。3. 不可以將餐匙插入菜肴當中，更不能讓其直立于甜品、湯或咖啡等飲料中。進餐時不可將整個餐匙全部放入口中。餐巾：1. 進餐時，大餐巾可折起（一般對折）折口向外平鋪在腿上，小餐巾可伸開直接鋪在腿上。2. 拭嘴時需用餐巾的上端，并用其內(nèi)側(cè)來擦嘴。3. 絕不可用來擦臉部或擦刀叉、碗碟等。餐具的語言：1、 繼續(xù)用餐：把刀叉分開放，大約呈三角形，那么示意你要繼續(xù)用餐，服務(wù)員不會把你的盤收走。2、用餐結(jié)果：而當你把餐具放在盤的邊上，即便你盤里還有東西，服務(wù)員也認為你已經(jīng)用完餐了，會在適當時候把盤子收走。3、請再給我添加飯菜：盤子已空，但你還想用餐，把刀叉分開放，大約呈八字形，那么服務(wù)員會再給你添加飯菜。注意：只有在準許添加飯菜的用餐上或在食用有可能添加的那道菜時才適用。如果每道菜只有一盤的話，你沒有必要把餐具放成這個樣子。4、我已用好餐：盤子已空，你也不再想用餐時，把刀叉平行斜著放好，那么服務(wù)員會在適當時候把你的盤子收走。圖4-7 用餐時的注意事項：1. 不要邊說話邊舞動刀叉2. 席間不讓菜、對突發(fā)事件不大驚小怪3. 要吃完你盤中的食物4. 肉類要邊切邊吃，且切一口吃一口5. 切菜時，不要用力過猛撞擊盤子發(fā)出聲音6. 閉嘴咀嚼，喝湯不發(fā)出聲音7. 除喝湯外，不用勺子進食8. 骨頭魚刺等不能直接吐出，可用餐巾掩口，用手輕輕取出9. 同席客人在進食時避免對其說話或敬酒10. 席間應(yīng)避免打噴嚏，哈欠，不可抑制時，應(yīng)用手帕掩口，避免對著人西方人不吃：1. 動物內(nèi)臟2. 動物的頭、爪3. 珍稀動物4. 淡水魚（鯽魚、鯉魚等）5. 寵物6. 蛇，無鰭的魚（黃鱔、泥鰍、鯰魚等）4.2.3 喝酒禮儀授課時長：10分鐘授課方式：講師授課式 多媒體 角色扮演 案例研析課程要求：了解中西正式用餐的敬酒禮儀，區(qū)別其不同之處課程內(nèi)容：中式敬酒禮儀 西式敬酒禮儀 前言：酒，在人類文化的歷史長河中，已不僅僅是一種客觀的物質(zhì)存在，而是一種文化象征，即酒神精神的象征，在正式用餐中，喝酒是必不可少的，很多商務(wù)活動都是在酒桌上進行的，學會如何敬酒，學會喝酒的禮儀是一項商務(wù)人士必不可缺的技能。 （1）中式用餐喝酒禮儀: 祝酒、敬酒時干杯，需要有人率先提議，可以是主人、主賓，提議干杯時，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯,或者用右手拿起酒杯后,再以左手托扶杯底,面帶微笑，目視其他特別是自己的祝酒對象，嘴里同時說著祝福的話。 有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。 即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做樣子。 將酒杯舉到眼睛高度，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對視一下，這個過程才算結(jié)束。 碰杯的時候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊重。用酒杯杯底輕碰桌面也可以表示和對方碰杯，當你離對方比較遠時，完全可以用這種方式代勞。 在主人親自敬酒干杯后，要回敬主人。 敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。 不可自不量力幫領(lǐng)導(dǎo)擋酒，除非領(lǐng)導(dǎo)有需要的時候。 除年長者、領(lǐng)導(dǎo)外，不可一人敬多人 如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。 （2） 西式用餐喝酒禮儀： 前言：在正式的西餐用餐里，酒水是主角，不僅它最貴，而且它與菜肴的搭配也十分嚴格。一般來講，吃西餐時，每道不同的菜肴要配不同的酒水，吃一道菜便要換上一種新的酒水。服務(wù)員負責將少量酒倒入酒杯中，只須把它當成一種形式，喝一小口并回答Good.侍者來倒酒時，不要動手去拿酒杯，而應(yīng)把酒杯放在桌上由侍者去倒用三根手指輕握杯腳。為避免手的溫度使酒溫增高，應(yīng)用大拇指、中指和食指握住杯腳，小指放在杯子的底盤固定。在用餐時飲用的酒，通常有干紅、干白等,一般食用冷頭盤或海鮮類食品都佐以干白；肉類的食物佐以干紅。西餐中不勸酒不能越過身邊的人和其他人敬酒第四章 主要學習理論和特點分析 前言:學習是指人的能力上的一種相對持久的變化，這種變化并非成長過程的結(jié)果。培訓課程要讓受訓者通過學習獲得學習成果，需要運用到各種學習理論，將理論運用到課程中，受訓者才能進行有效的學習，達到預(yù)期的學習目標。（1）強化理論定義：強化理論強調(diào)，人們受到激勵去實施或避免某些行為是由于這些行為過去導(dǎo)致的結(jié)果。從培訓的角度看，為了讓學習者獲得知識、改變行為方式或調(diào)整技能，培訓中要知道學習者認為哪些成果屬于正向成果，然后培訓者要將這些成果與學習者知識和技能的獲取或行為的改變聯(lián)系起來。也就是說，培訓組織者要向培訓項目內(nèi)容的學習者提供這些好處。學習的有效性取決于提供這些激勵或利益的方式和進度。 實施特點：在培訓開始前讓受訓者明白商務(wù)禮儀的重要性，關(guān)注正式用餐的特殊性，并讓受訓者了解自己掌握的正式用餐禮儀知識的程度。在培訓的過程中，通過講座、討論反復(fù)強調(diào)學習正式用餐禮儀的收益以及這門培訓課程對個人職業(yè)素養(yǎng)的提升。對于培訓過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的受訓者予以表揚、獎勵。培訓的終期設(shè)置一次考核，讓受訓者明確自己的獲益成果。（2）期望理論定義：期望理論認為一個人的行為基于三個因素：行為預(yù)期、實現(xiàn)手段和效價。相信完成一個行為的意圖與實際的執(zhí)行結(jié)果之間有關(guān)的想法稱為期望。認為執(zhí)行給定行為與特定成果之間存在關(guān)聯(lián)，被稱作實現(xiàn)手段。效價是指一個人對于一種成果評價。從培訓的角度看，期望理論說明學習最有可能在員工相信自己能夠完成培訓項目（行為期望），學習與更高的工作績效、加薪、同事的認同等成果（實現(xiàn)工具）有關(guān)，而且員工認為這些成果有價值。實施特點：培訓開始時讓受訓者明確培訓的強度和難度，給受訓者一個明確的標準。設(shè)置課程時以人為本，考慮受訓者的態(tài)度、能力以及時間，保證每一個受訓者都有可能完成課程并從中獲得他們想要的知識、技能。培訓的過程中向受訓者展現(xiàn)學習完這一培訓課程后的成果，例如，舉出成功學員的例子。要讓受訓者在學習的過程中慢慢認同這一培訓課程的價值。（3）信息加工理論定義：信息加工理論支出，各種信息或消息在經(jīng)過大腦若干傳遞過程之后，才能被學習者吸收。強調(diào)獲取、儲存、恢復(fù)和對信息做出反應(yīng)的加工過程。另外，信息加工模型還注重外事件對學習的影響，包括將目標告訴學習者以建立預(yù)期，增強材料的感性特征以吸引學習者的注意，有意義的學習背景資料等。實施特點：本次培訓課程時間為兩天，上午為講課學習，下午是實訓學習以及討論。使課程符合信息加工過程，保證受訓者在培訓結(jié)束后能學到有效的知識并加以運用。另外，培訓課程使用文字、圖片、視頻相結(jié)合的課件，播放影片來加深受訓者的對知識的學習領(lǐng)悟，還將發(fā)放簡潔易懂的培訓材料給每位學員。(4)其他理論其他學習理論包括社會學系理論、目標理論、需求理論、成人學習理論等，因為本次培訓課程運用不夠廣泛，故不作為主要理論說明。第五章 主要培訓方法和特點本次培訓主要采用兩大類培訓方法，分別是演示法和傳遞法，沒有涉及團隊建設(shè)法。（1）演示法定義：演示法是指培訓者為被動的信息接受者的培訓方法，這些信息包括事實、過程及解決問題的方法。演示法包括講座法和視聽法。講座法是指培訓者用語言傳達想要受訓者學習的內(nèi)容。這種學習的溝通時單向的從培訓者到聽眾。視聽教學使用的媒體包括投影膠片、幻燈片和錄像。實施特點：培訓課程的講課內(nèi)容主要以PPT展現(xiàn)，課件主要是文字，輔以圖片、短視頻。主要的講課人為培訓講師，以講師特有的風格講述正式用餐禮儀。（2）傳遞法定義：傳遞法是指要求受訓者積極參與學習的培訓方法。本次培訓課程采用的是傳遞法中的行為示范、角色扮演、案例研究。行為示范是指向受訓者提供一個演示關(guān)鍵行為的示范者，然后給他們機會去實踐這些關(guān)鍵行為。角色扮演是指讓受訓者扮演分配給他們的角色，并給受訓者提供情景信息。案例研究是關(guān)于雇員或組織如何應(yīng)對困難情形的描述，要求受訓者分析評價他們所采取的行動，指出正確的行為，并提出其他可能的處理方式。實施特點：可以讓受訓者身處其中，有著更直觀的感受，讓學習效率大大提高。第六章 培訓評估8.1 培訓評估的相關(guān)內(nèi)容（1）定義：培訓評估是指收集培訓成果以衡量培訓是否有效的過程。培訓評估包括事前評估和事后評估。事前評估是為了改進培訓過程而進行的評估。事后評估是為了衡量受訓者參加培訓項目后的改變程度而進行的評估，也就是評估受訓者是否掌握了培訓目標中確定的知識、技能、態(tài)度、行為方式或其他成果，還包括對公司從培訓中獲得的投資回報的測量。（2）評估要點：由于本次培訓項目是針對大學本科在校生設(shè)置的，并不針對哪個公司的員工，所以本次評估的幾個要點為以下幾個：明確培訓項目的優(yōu)勢和不足；評價培訓項目的內(nèi)容；明確哪些受訓者從中獲益最多，哪些人獲益最少；了解受訓者對培訓項目的滿意度及推薦率。（3）培訓成果：同樣，考慮到在校大學生并不能將本次培訓的成果立即應(yīng)用于工作中，培訓成果中的績效成果以及投資回報率難以衡量到，故本次培訓項目只衡量認知成果、技能成果以及情感成果。（4）評估方案：選擇前測/后測的評估方案，在培訓前后都收集成果，通過受訓者的前后行為的對照來反應(yīng)培訓的情況。（5）選擇評估方法：觀察評估法。評估實施者是培訓講師，觀察受訓者在培訓進行過程中和培訓結(jié)束后的反應(yīng)情況，以及在培訓結(jié)束后再工作崗位上的表現(xiàn)，評估者利用觀察記錄或錄像的方式，將相關(guān)信息記錄到培訓過程觀察報中，通過比較受訓者在培訓前后的表現(xiàn)，從而衡量培訓達到的效果。培訓過程觀察表見附錄。集體討論法。將所有受訓者集中到一起開討論會，在會議上，每個受訓者都要陳述通過培訓學會了什么，以及如何把這些知識運用到實際工作中。此方法在培訓中期進行一次，培訓結(jié)束時進行一次。問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查法是指借助預(yù)先設(shè)計好的問卷，在培訓課程結(jié)束時向調(diào)查對象了解各方面信息的一種方法。此次培訓設(shè)計兩種問卷，一份問卷是針對受訓者而設(shè)計的，一份問卷是針對培訓講師而設(shè)計的。評估問卷見附錄。結(jié) 論商務(wù)禮儀是指商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，從商務(wù)活動的場合又可以分為辦公禮儀，用餐禮儀，迎賓禮儀等。在現(xiàn)實的商務(wù)活動中，顧客總是依靠第一印象作為交易是否可靠的標準。研究表明，顧客愿意為更好的服務(wù)支付更多，并且客戶服務(wù)也被許多企業(yè)視為一個持久的差異性優(yōu)勢。隨著現(xiàn)代文明的發(fā)展和市場經(jīng)濟的繁榮，商務(wù)禮儀在商務(wù)活動的各個方面顯得越來越重要，企業(yè)日趨看重商業(yè)人才在專業(yè)知識背后的人格魅力、道德修養(yǎng)、社交能力和團隊合作精神等人文方面的綜合素質(zhì)。正式用餐作為商務(wù)人士交際來往的重要場合，承載著越來越多的功能。在正式用餐中有良好的表現(xiàn)和得體的禮儀將為商務(wù)人士帶來許多可見或者不可見的利益。然而，我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即將踏入社會的大學生中大部分不了解商務(wù)禮儀甚至其中正式用餐這一小部分。所以，為了給即將畢業(yè)的大學生打下堅實的商務(wù)禮儀基礎(chǔ)，本次培訓課程選擇較有代表性的正式用餐禮儀作為切入點，在課程中為大學生講解中、西兩種不同文化的用餐場合中的請柬禮儀、用餐禮儀、席位規(guī)則、舞會禮儀、儀表禮儀、敬酒禮儀等六大課程模塊。課程運用多種培訓方式包括講座法、視聽教學、角色扮演、案例分析以及行為示范等，來展現(xiàn)商務(wù)人士在用餐場合應(yīng)有的禮儀。課程內(nèi)容涵蓋了強化理論、期望理論和信息加工理論等學習理論來使受訓者真正從中學習到正式用餐禮儀的知識、技能并保證受訓者能正確運用。 在培訓過程中，安排觀察員在培訓前、培訓后以及培訓過程中觀察受訓者的情況，包括掌握知識、技能的情況還有受訓者對培訓的反映。培訓結(jié)束對受訓者進行考核，明確受訓者學習的程度以及培訓的最終成果。最后，對培訓進行雙方的評估，包括受訓者對培訓的評估以及培訓講師對培訓和受訓者的評估，從中了解到培訓的優(yōu)勢、不當之處，以期下次培訓能吸取經(jīng)驗做的更好，同時也可發(fā)掘到更多的培訓需求。參考文獻1 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