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線(xiàn)上銷(xiāo)售溝通技巧 鐘曉麗隨著網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展，電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步，在網(wǎng)上消費(fèi)的群體越來(lái)越大，看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多。打算在網(wǎng)上小本創(chuàng)業(yè)的朋友也不再少數(shù)。運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)，不管你使用何種平臺(tái)，只要是使用IM（即時(shí)溝通）軟件與客戶(hù)溝通，我們就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)跟客戶(hù)溝通時(shí)一個(gè)很重要的問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和推廣，相信我們都各自有自己的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)谶@里不再贅述，總之營(yíng)銷(xiāo)和推廣的終極目標(biāo)就是設(shè)法讓最多的人了解到我們活動(dòng)或信息，在高效推廣和提高知名度的前提下，達(dá)到一定的銷(xiāo)售量或者銷(xiāo)售額。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和推廣的辛勤勞動(dòng)以后，接下來(lái)的工作就是銷(xiāo)售人員與顧客的交談過(guò)程。雖然說(shuō)這可能是一些簡(jiǎn)單的對(duì)話(huà)或者咨詢(xún)但是往往在銷(xiāo)售中起著決定性的作用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售產(chǎn)品與客戶(hù)的溝通是一個(gè)很有技巧的工作。下面我們來(lái)講一下溝通何為溝通，溝通不是數(shù)學(xué)公式，不是計(jì)算機(jī)程序，而是人與人之間能量交流的環(huán)節(jié)。記住這里我提的是能量，而不是能力，能力的展現(xiàn)會(huì)讓人有壓迫感，能量的卻能感化人心。一、溝通無(wú)處不在，溝通是一種生活態(tài)度，不因事件大小而改變，對(duì)于電商來(lái)言，不是只有咨詢(xún)產(chǎn)品的溝通才有意義，要記住你的客戶(hù)或者說(shuō)你自己， 不論在工作和生活中，難免會(huì)遇到許多看似無(wú)解的問(wèn)題，甚至是內(nèi)心難以言語(yǔ)的糾結(jié)和彷徨，這些問(wèn)題都披著形形色色的外衣，核心其實(shí)直指同樣的問(wèn)題：欲望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。當(dāng)客戶(hù)感受到自己被在乎了，他就想到：“你需要的是什么？”在溝通一開(kāi)始，你愿意給對(duì)方的有多少，最后你將會(huì)得到多少。溝通的原始智慧來(lái)自“真心關(guān)愛(ài)”與“只求所需”學(xué)會(huì)溝通讓你體悟到愛(ài)的另一個(gè)正面力量。二、許多人對(duì)說(shuō)話(huà)的重要性相當(dāng)了解，卻常常忽略了傾聽(tīng)的關(guān)鍵性。溝通就像是跳一曲你來(lái)我往的探戈，一個(gè)向前另一個(gè)就要后退，如果說(shuō)把說(shuō)話(huà)當(dāng)成向前的踏步，那么傾聽(tīng)則像是舞步中的后移，在一來(lái)一往之下，我們才會(huì)說(shuō)這是一個(gè)有效益的溝通。如果兩方都想拼命地講話(huà)，那最后只會(huì)踩到彼此的腳，整個(gè)溝通就會(huì)亂了套。你或許沒(méi)有想到，傾聽(tīng)比談話(huà)更重要，重要到能影響整個(gè)交易的成功與否。三、傾聽(tīng)比說(shuō)話(huà)更重要，你對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，一定會(huì)希望每一字每一句，都能夠正中客戶(hù)下懷吧？每個(gè)客戶(hù)都有差異，喜好和個(gè)性都不相同，對(duì)于產(chǎn)品的需求也不完全相同。在彼此全然陌生的狀況下，如何了解對(duì)方，滿(mǎn)足期待，解決需求，投其所好，進(jìn)而達(dá)到成功的交易，靠的正是“傾聽(tīng)”二字。“傾聽(tīng)”在談判溝通中不只是一種柔軟的姿態(tài)，更是開(kāi)啟溝通走向成功的重要鎖匙。只有當(dāng)你了解對(duì)方最缺乏的是什么，才能夠針對(duì)客戶(hù)的需求，重點(diǎn)的給與他滿(mǎn)足。你要將心態(tài)從“如何與客戶(hù)成交？”轉(zhuǎn)換到“客戶(hù)需要什么”“我如何為客戶(hù)解決需要”這一點(diǎn)微妙想法差異，正是影響溝通成功的關(guān)鍵。并且傾聽(tīng)是滿(mǎn)足客戶(hù)自尊心的一種好方法，更是緩解客戶(hù)壓力的降壓劑?？蛻?hù)之所以能來(lái)找我們，內(nèi)心來(lái)講都是有所需求，希望我們能夠給與幫助或滿(mǎn)足。所以溝通時(shí)一客戶(hù)的需求為最高原則，鑒于我們的溝通都是網(wǎng)絡(luò)即時(shí)，所以說(shuō)明要簡(jiǎn)潔，這樣一來(lái)，客戶(hù)自然就會(huì)有興趣和你繼續(xù)往下討論。溝通的最高的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1、傾聽(tīng)，2、傾聽(tīng)3、閉嘴傾聽(tīng)。溝通就像空氣一樣無(wú)所遁形，只不過(guò)有人拿它殺價(jià)買(mǎi)衣服，有人拿它交男女朋友，有人拿他上會(huì)議桌，商議千萬(wàn)元的商務(wù)合作案?，F(xiàn)在我們來(lái)捫心自問(wèn)，我們是否用殺價(jià)的認(rèn)真態(tài)度來(lái)對(duì)待客戶(hù)，我們是否有對(duì)待男女朋友的熱情來(lái)對(duì)待客戶(hù)，我們實(shí)際也是在和客戶(hù)談一場(chǎng)轟轟烈烈的愛(ài)情，在這份強(qiáng)烈的感情中你投入了多少呢。我們也可以說(shuō)我們不擅長(zhǎng)做這些事情。但是我們可以反思和總結(jié)，假以時(shí)日，總會(huì)漸入佳境。綜上所述，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售產(chǎn)品，與客戶(hù)溝通是個(gè)必須的且有技巧的手段，下面給大家介紹幾種技巧和方式1、溝通中多用感嘆詞平時(shí)我們與朋友或客戶(hù)面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對(duì)方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過(guò)程中，由于我們無(wú)法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作，只能靠文字表達(dá)，如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf(shuō)話(huà)的方式在網(wǎng)上交談的話(huà)，可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。下面來(lái)舉個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子：顧客：你好，請(qǐng)問(wèn)有改善水油平衡的產(chǎn)品嗎？回答：沒(méi)有顧客：那請(qǐng)問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品可以便宜點(diǎn)嗎？回答：這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了。就上面一段簡(jiǎn)短的對(duì)話(huà)來(lái)看，假如遇到心情舒暢或者不計(jì)較的顧客看了心里沒(méi)什么感覺(jué)，或許會(huì)勉強(qiáng)的因?yàn)閮r(jià)格相對(duì)較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購(gòu)買(mǎi)該商品，但類(lèi)似這樣的溝通方式能完成二次銷(xiāo)售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，對(duì)語(yǔ)言比較執(zhí)著的客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)心里很不舒服，因?yàn)檫@樣的回答和服務(wù)會(huì)給人一種僵硬的感覺(jué)。就是說(shuō)你沒(méi)有用“心”溝通，所以有的顧客可能更愿選擇其他地方購(gòu)買(mǎi)，即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)。那么，我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)，另外，在淘寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不可少的稱(chēng)呼。下面我們嘗試把客服的回話(huà)加上感嘆詞語(yǔ)，對(duì)比下跟原來(lái)的回答有什么不同：、親，這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了哦！”雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來(lái)的回復(fù)相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對(duì)面的與銷(xiāo)售人員溝通，只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用溝通，很容易就會(huì)讓顧客覺(jué)得我們是有禮貌的，而且很容易把距拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易，當(dāng)然，其實(shí)這種方法也屬于催眠銷(xiāo)售的一種溝通方式。2、溝通中多使用表情在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個(gè)聊天表情庫(kù)，我們可以在交談的過(guò)程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻?hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀(guān)的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個(gè)回復(fù)都使用表情，對(duì)方反而會(huì)感覺(jué)我們沒(méi)有用心對(duì)待，甚至還會(huì)影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。3、溝通中多使用“勾引法”我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，很多時(shí)候我們遇到想購(gòu)買(mǎi)，但是還沒(méi)有決定在什么地方購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，這樣的客戶(hù)都是我們的潛在客戶(hù)，所以我們是絕對(duì)不能放過(guò)的，那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶(hù)在我們店鋪消費(fèi)呢？碰到這類(lèi)客戶(hù)如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山?。例如我們了解客?hù)真正想要但還處于考慮階段的話(huà)，我們可以嘗試跟客戶(hù)說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦！”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有小禮品贈(zèng)送”等話(huà)語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候大部分客戶(hù)心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺(jué)，而且很可能就決定立刻購(gòu)買(mǎi)。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候，必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用，使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶(hù)煩厭。還有的客戶(hù)可能是由于閑逛和咨詢(xún)，對(duì)待這樣的客戶(hù)我們可以先從了解客戶(hù)意向的話(huà)題開(kāi)始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶(hù)的實(shí)際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側(cè)面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們?cè)诟蛻?hù)溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)禮儀在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，一般要注意以下問(wèn)題：記住別人的存在：千萬(wàn)記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說(shuō)的話(huà)在網(wǎng)上也不要說(shuō)；網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場(chǎng)合，交流方式和語(yǔ)氣應(yīng)該是有區(qū)別的；尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重；給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無(wú)法從你的外觀(guān)來(lái)判斷，每一言一語(yǔ)都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹(shù)立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營(yíng)銷(xiāo)商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲