塑造物業(yè)人高質(zhì)量服務(wù)價(jià)值觀.ppt

第一章 業(yè)主所期望的服務(wù)是什么 請(qǐng)思考 作為物業(yè)人 你有思考過這個(gè)問題嗎 互動(dòng)提問 在你心目中 什么樣的服務(wù)才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 貼心服務(wù) 當(dāng)你作為業(yè)主的時(shí)候 你希望得到怎樣的服務(wù) 期望一 忠誠的保鏢 經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來社會(huì)矛盾 城市化進(jìn)程導(dǎo)致人的孤獨(dú)感和無助感增強(qiáng) 期望二 勤儉的管家 中國的傳統(tǒng)文化是以勤儉節(jié)約為主的 物業(yè)管理行業(yè)屬于微利的行業(yè) 期望三 信任的仆人 市場(chǎng)化進(jìn)程和專業(yè)化進(jìn)程導(dǎo)致人們對(duì)職業(yè)服務(wù)的需求提升 城市化進(jìn)程導(dǎo)致人與人之間的信任體系喪失 期望四 熱心的義工 經(jīng)濟(jì)發(fā)展解決了人們基本的物質(zhì)需求 計(jì)劃生育政策導(dǎo)致獨(dú)生子女和空巢老人增多 中國逐步進(jìn)入老齡化社會(huì) 期望五 公正的裁判 房地產(chǎn)行業(yè)本身存在一些不規(guī)范的行為 物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化 期望六 美麗的花匠 全球氣候變暖 人們的環(huán)保觀念增強(qiáng) 城市化進(jìn)程導(dǎo)致人對(duì)生態(tài)的反璞和歸真 國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展 老百姓生活水平提高 期望七 精湛的工程師 經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶動(dòng)物質(zhì)文化的滿足 人們也在追求服務(wù)和精神的享受 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的縱深發(fā)展 人的自我動(dòng)手能力減弱 房地產(chǎn)行業(yè)和上游產(chǎn)業(yè) 建筑行業(yè)的不規(guī)范和不職業(yè) 導(dǎo)致房屋質(zhì)量嚴(yán)重下滑 第二章 如何做業(yè)主最滿意的服務(wù) 請(qǐng)思考 如何提高服務(wù)質(zhì)量 互動(dòng)提問 作為物業(yè)人員 你能夠給顧客帶來怎樣的服務(wù) 你希望顧客怎樣評(píng)價(jià)你的工作 1 專業(yè)能力 2 服務(wù)態(tài)度 投訴 例 理解 誠意 克制 迅速 四個(gè)原則 有效處理投訴的六大驟 鼓勵(lì)顧客發(fā)泄 充分道歉 收集信息 承擔(dān)責(zé)任 讓客戶參與意見 跟蹤服務(wù) 投訴事件常規(guī)處理程序 客戶 投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見和要求 做好記錄并詳細(xì)詢問投訴人事件情況 如有必要?jiǎng)t親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況 第一步 投訴處 主管部門 親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客戶了解情況 進(jìn)行處理 第二步 可以及時(shí)解決的問題 將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶 并征求客戶意見 將處理結(jié)果送至服務(wù)處存檔 投訴事件常規(guī)處理程序 一時(shí)難以解決的問題 向客戶做好解釋工作 并給予客戶解決問題的大致期限 第三步 及時(shí)上報(bào) 第四步 服務(wù)處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告 將投訴事件及時(shí)編成案例 列入崗位培訓(xùn)教材 客戶信息 例 姓名性別年齡民族愛好學(xué)歷婚姻生日 3 服務(wù)及時(shí)性 重視服務(wù)的時(shí)效性 明確具體服務(wù)的對(duì)象和時(shí)間限制 第三章 物業(yè)服務(wù)話術(shù) 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒 順溜坐飛機(jī)話術(shù)與服務(wù) 通用服務(wù)詞組 先生 女士 您好 對(duì)不起 謝謝 請(qǐng)?jiān)?早上好 下午好 晚上好 晚安 明天見 再見 您請(qǐng)慢走 歡迎光臨 很高興見到您 很高興為您服務(wù) 請(qǐng)問您有什么需要我?guī)椭膯?請(qǐng)您走這邊 那邊 對(duì)不起這是我的過失 好的 請(qǐng)您稍等一下 不客氣 您好 請(qǐng)問您找誰 保安部服務(wù)詞組 崗?fù)し?wù)用語 1 您好 先生 女士 您是需要停車嗎 您請(qǐng)跟我來 2 對(duì)不起 先生 女士 這是行車道禁止停車 麻煩您停到這邊好嗎 謝謝 引導(dǎo)司機(jī)停車時(shí) 1 先生 女士 您好 請(qǐng)停這個(gè)車位 2 請(qǐng)您關(guān)好門窗 帶走您的貴重物品 保安部服務(wù)詞組 對(duì)違章者應(yīng)說 1 對(duì)不起 先生 女士 這里是車輛出入通道 請(qǐng)您把車停在XX位置 謝謝您的配合 2 對(duì)不起 先生 女士 這里禁止停車 請(qǐng)您將車停放在停車位內(nèi) 謝謝您的配合 發(fā)現(xiàn)有貨物要從正門進(jìn)入 1 先生 女士 您好 請(qǐng)問您拿的是什么貨物 要送到哪里去呢 保安部服務(wù)詞組 發(fā)現(xiàn)有貨物要從正門出去 1 先生 女士 您好 請(qǐng)出示一下出門條 謝謝 車場(chǎng)收費(fèi)用語 1 您好 先生 女士 請(qǐng)按計(jì)費(fèi)卡繳費(fèi) 用車時(shí)間XX時(shí)XX分至XX時(shí)XX分 共計(jì)時(shí)長XX時(shí)XX分費(fèi)用為XX元 找給您XX元錢請(qǐng)您核對(duì) 給您發(fā)票 請(qǐng)慢走 2 您好 先生 女士 本車場(chǎng)是收費(fèi)停車場(chǎng) 如需停車請(qǐng)您取卡 收費(fèi)明細(xì)請(qǐng)看收費(fèi)牌 保安部服務(wù)詞組 中控室 1 請(qǐng)您稍等 馬上給您聯(lián)系 2 對(duì)不起 先生 女士 此處禁止吸煙 請(qǐng)您到指定吸煙處吸煙 3 請(qǐng)稍等 馬上到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 4 先生 女士 您好 施工現(xiàn)場(chǎng)禁止入內(nèi) 5 您好 先生 女士 這里是消防中控室重地 無關(guān)人員禁止入內(nèi) 6 您好中控室 請(qǐng)問您有什么事情 XXX 好的我們已記下 保安部服務(wù)詞組 7 您好中控室 XXXX 乘客您好 由于電梯發(fā)生故障在運(yùn)行保護(hù)而產(chǎn)生停運(yùn) 給您造成的不便深表歉意 請(qǐng)您不要慌張 保持鎮(zhèn)靜 請(qǐng)?jiān)陔娞莨收暇仍陂g盡量站在轎廂后側(cè)等待 我們的維修人員開啟轎廂門后 再走出轎廂 感謝您的合作與支持 保安部服務(wù)詞組 發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí) 1 先生 女士 您好 請(qǐng)問您是哪個(gè)房間的呢 巡樓服務(wù)用語 1 對(duì)不起 先生 女士 這里是車輛出入通道 請(qǐng)您把車停在XX位置 謝謝您的配合 2 對(duì)不起 先生 女士 這里禁止停車 請(qǐng)您將車停放在停車位內(nèi) 謝謝您的配合 3 您好 先生 女士 為了大廈安全 請(qǐng)您不要XXXX 感謝配合我們的工作 謝謝 工程部服務(wù)詞組 1 您好 先生 女士 請(qǐng)問有什么可以幫到您 2 您好 先生 女士 我是天佑萬榮物業(yè)的維修人員 前來提供維修服務(wù) 請(qǐng)您開一下門 3 您的XX已修好 請(qǐng)檢查一下是否滿意 4 請(qǐng)問還有什么其它需要我們幫助的 5 您所反映的問題 我會(huì)向主管部門匯報(bào) 有消息我會(huì)立即與您聯(lián)系 6 對(duì)不起 您的維修問題比較復(fù)雜 我們沒有這方面的工程人員 可能無法幫到您 請(qǐng)?jiān)?7 不用客氣 這是我們應(yīng)該做的 客服部服務(wù)詞組 1 您好 天佑萬榮物業(yè) 請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎 2 對(duì)不起先生 女士 我們這邊比較忙 請(qǐng)您稍等一下 3 先生 女士 您這邊請(qǐng) 您請(qǐng)喝茶 4 對(duì)不起先生 女士 不好意思 讓您久等了 5 您方便留下您的聯(lián)系方式和姓名嗎 6 對(duì)于您反映的問題我們會(huì)馬上處理 并盡快給您回復(fù) 好嗎 7 對(duì)不起先生 女士 您要找的XX暫時(shí)不在 我馬上聯(lián)系他給您回復(fù)電話好嗎 客服部服務(wù)詞組 8 感謝您的來電 9 好的 我們馬上派人前去維修 您請(qǐng)稍等 10 對(duì)不起 這是我們的失誤 我重新給您辦理 行政人事部服務(wù)詞組 1 您好 天佑萬榮物業(yè) 2 好的 我?guī)湍涗浺幌?稍后我們的客服部會(huì)和您聯(lián)系 3 請(qǐng)問您方便留一下您的聯(lián)系方式和姓名嗎 4 請(qǐng)問您的房間號(hào)是多少呢 5 您好 歡迎光臨 6 先生 女士 您請(qǐng)慢走 7 您請(qǐng)這邊走 8 請(qǐng)問您還有什么需要我們幫助的嗎 9 您請(qǐng)喝水 10 請(qǐng)問您貴姓 第四章 物業(yè)服務(wù)禮儀常識(shí) 請(qǐng)思考 您都了解哪些服務(wù)禮儀常識(shí)呢 欲知詳情 請(qǐng)聽下回分解 地點(diǎn) 某大型寫字樓 高15層 每層大堂有公用的男 女洗手間 時(shí)間 周二下午2 30 情節(jié) 周二下午2 30 一樓男洗手間位于天花板上的排污管道彎頭處被從管道中直落的硬物砸了一個(gè)雞蛋大小的洞 PVC管材 導(dǎo)致樓上的糞便直接排到一樓洗手間 現(xiàn)場(chǎng)臟亂不堪 一樓租戶意見很大 投訴強(qiáng)烈 問題 如果你是物業(yè)負(fù)責(zé)人 請(qǐng)問你怎樣處理 要求 既然是應(yīng)急事件 要求你在五分鐘內(nèi)提出處理方案 案例 兩種做法兩種結(jié)果 案例 第一種 安排設(shè)備工在20分鐘內(nèi)購買了相關(guān)的材料 Step1 Step3 Step1 Step2 為了維修施工 安排保安員在15分鐘內(nèi)關(guān)閉了樓上的所有男洗手間 并在每個(gè)門上貼了由于緊急故障暫停使用的通知 Step2 為了安撫租戶 由管理處的管理員電話通知每一家企業(yè) 下午用男洗手間時(shí) 請(qǐng)到一樓廣場(chǎng)的公用衛(wèi)生間 并承諾在第二天上班前一定使洗手間恢復(fù)正常 Step3 businessgoal 第一種 安排清潔工在10分鐘內(nèi)將一樓清理干凈 打開風(fēng)機(jī) 并噴灑了空氣清新劑 Step4 Step4 Step5 安排3名設(shè)備工在材料備齊后組織施工搶修 因施工難度較大 直到晚上9點(diǎn)才修好 Step5 businessgoal 各方反應(yīng) 1 租戶 因上洗手間不便 意見很大 但由于是管理處在積極搶修排污管道 且溝通解釋的比較及時(shí)周到 租戶雖然有情緒 但也非常無奈 2 員工 洗手間是因租戶使用不慎 致使硬物墜落造成的故障 我們?cè)诘谝粫r(shí)間做出反應(yīng) 且不辭辛苦連夜加班 租戶不但不領(lǐng)情 還在埋怨甚至投訴我們 管理處的員工都覺得委屈 第一種 第二種 01 02 03 緊急關(guān)閉一樓男洗手間 并在外設(shè)立告示牌 暫停使用 維修的同時(shí)安排清潔工清理好現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生 并噴灑清新劑 安排設(shè)備工臨時(shí)用麻繩 棉布等將洞口堵住 外面纏繞多層塑料布 使糞便不致大量外泄 第二種 臨時(shí)處理完畢 在故障蹲位門上貼 因故障請(qǐng)勿使用 的告示 Step4 晚上大部分租戶下班后 安排設(shè)備工維修故障管道 Step6 因事故發(fā)生多次 第二天向開發(fā)商反應(yīng)情況 請(qǐng)其協(xié)助改造 同時(shí)就此類事件通告