9-電子商務(wù)下的CRM.ppt

電子商務(wù)下的CRM 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng) 而在現(xiàn)代化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下要想企業(yè)占有一席之地 活力與不敗之地 那么就應(yīng)該對(duì)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)代化的管理思想和管理模式有效的對(duì)企業(yè)的信不資源和外部資源進(jìn)行整合 而電子商務(wù)的發(fā)展則是以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為依托 改變了企業(yè)傳沖的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易模式 在網(wǎng)絡(luò)的影響下 形成了具有虛擬性 快速性 不受時(shí)間空間限制的特點(diǎn) 所以電子商務(wù)的發(fā)展則迫切的要求企業(yè)對(duì)內(nèi)部的管理模式 供應(yīng)鏈接等進(jìn)行有效的改革CRM指的即客戶(hù)關(guān)系管理 而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行 CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析 來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度 從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段 而現(xiàn)在先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源整合中已經(jīng)大顯身手 占有一定的比例 如何通過(guò)CEM有效的對(duì)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部的改革與管理 在根本上解決企業(yè)存在的弊端與詬病 已經(jīng)成為了企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代化電子商務(wù)模式的首要問(wèn)題 CRM的產(chǎn)生 特點(diǎn)及內(nèi)涵CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果 是行業(yè)的縱深 市場(chǎng)細(xì)化的發(fā)展趨勢(shì) 在社會(huì)的進(jìn)程中 客戶(hù)關(guān)系管理一直就存在 只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同 其具體的表現(xiàn)形式不同而已 現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段 從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心 再到現(xiàn)在的以客戶(hù)為中心 這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高 在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ) 以創(chuàng)新為核心 以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制 競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn) 在傳統(tǒng)企業(yè)管理模式中 客戶(hù)信息的分散性和企業(yè)各個(gè)部分的運(yùn)作都是獨(dú)立的 基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集 分析 開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng) 他具有如下的特點(diǎn) 1 集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成了正確 完整 統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享 2 客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息 3 客戶(hù)可選擇電子郵件等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復(fù) 因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的 4 客戶(hù)與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn) 能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求 5 公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 可以準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性 以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù) 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 CRM的內(nèi)涵所謂CRM是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源 提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù) 與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期 穩(wěn)定 相互信任 互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略 CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué) 對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解 可以從不同角度 不同層次來(lái)理解 1 客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念 其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為最重要的企業(yè)資源 通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值 2 客戶(hù)關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 3 客戶(hù)關(guān)系管理也是一種管理技術(shù) 4 客戶(hù)關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù) 它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施 一 電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶(hù)關(guān)系管理電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng) 網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具 網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠(chǎng)商與最終客戶(hù)之間的距離消除了 作為客戶(hù) 可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠(chǎng)商咨詢(xún)信息 投述意見(jiàn) 發(fā)表看法 作為廠(chǎng)商 則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶(hù)提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù) 另外 企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)信息 加快了信息傳遞 加快了商流的周期 在一定程度上可以說(shuō) 正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(hù)之間的新的溝通渠道和溝通方式 才使電子商務(wù)具有如此旺盛 鮮活的生命力 為了和客戶(hù)溝通 在電子商務(wù)中采取的措施 1 電子郵件鏈接 便于客戶(hù)和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系 2 網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶(hù)群 3 客戶(hù)購(gòu)物專(zhuān)區(qū) 存放每一個(gè)客戶(hù)的購(gòu)物信息 便于客戶(hù)跟蹤 查詢(xún)訂單的執(zhí)行 二 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施1 CRM系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 2 高層管理者的理解與支持 高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持 理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一 3 讓業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施 CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系 因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的 4 有效地控制變更 項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化 同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化 甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 5 項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立 項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成 內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo) 相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員 總的說(shuō)來(lái) CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域 CRM雖然僅僅是 電子商務(wù) 的一個(gè)子集 但是它把客戶(hù)放在了核心位