業(yè)務流程梳理.ppt

業(yè)務流程梳理 視頻中 描述的是什么 超市門口排隊 進入超市 排隊選物品 結賬 出超市 哪里出現(xiàn)了問題 手段 刷卡 有人用現(xiàn)金結賬 第四個環(huán)節(jié) 你的建議是什么 這就是一個流程 描述小學生早晨上學要準點到 每天早上 媽媽7點鐘叫著起床 在奶奶的照顧下穿衣服 穿好衣服后 在媽媽的敦促下洗漱 然后吃媽媽準備好的早飯 吃完飯后 收拾書包 課本 作業(yè) 坐爸爸的車去學校 這是一個流程 起床 穿衣服 洗涑 吃早餐 收拾 坐車 上學 而且是一個有問題的流程這個流程走下來 往往卻遲到了 怎么保證準點到學校 流程 的目標 呢 設想一下這個流程存在的問題 并進行分析 看有沒有可以改進的環(huán)節(jié) 因為現(xiàn)在流程需要該小學生和多位家長來完成 而不是小學生自己忙就行了 所以 可以用跨職能的流程圖來分析 問題診斷 媽媽要叫他起床 還要一邊敦促洗漱 一邊準備早飯 結果 早飯準備時間就拖長了流程優(yōu)化 能不能改成奶奶叫他起床 同又照顧起床 又敦促洗漱 讓媽媽安心做早飯 進一步優(yōu)化 該小學生能不能自己獨立起床 洗漱 甚至幫助媽媽做早飯 其他建議 生產(chǎn)管理 比如 媽媽做飯使用的 設備 更新?lián)Q代了 財務管理 比如 是坐爸爸的車經(jīng)濟 還是坐校車經(jīng)濟 就屬于財務分析了 人力資源管理 比如 爸爸的開車技能不是很高超 改成爸爸的司機開車了 為完成某一 什么是業(yè)務流程 而進行的一系列邏輯相關的活動 目標 而狹義的業(yè)務流程 則認為它僅僅是與客戶價值的滿足相聯(lián)系的一系列活動 業(yè)務流程的經(jīng)典定義 我們定義某一組活動為一個業(yè)務流程 這組活動有一個或多個輸入 輸出一個或多個結果 這些結果對客戶來說是一種增值 簡言之 業(yè)務流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價值的活動的組合 T H 達文波特 業(yè)務流程是一系列結構化的可測量的活動集合 并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出 A L 斯切爾 業(yè)務流程是在特定時間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶 供應商關系 H J 約瀚遜 業(yè)務流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關活動的結合 它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有效的輸出 ISO9000 業(yè)務流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動 流程具有哪些特點 重復性目標性有輸入有執(zhí)行有輸出 過程性 企業(yè)流程 還具有以下特點 有層次有總負責人有節(jié)點負責人每個節(jié)點責任明確 順序性時效性 梳理業(yè)務流程能幫助我們 更好的理解客戶的業(yè)務流程更好的挖掘企業(yè)業(yè)務需求使業(yè)務需求向IT需求轉(zhuǎn)化 還可以幫助管理人員 優(yōu)化組織架構平衡資源配置找出風險點找出薄弱點降低運營成本加快市場響應速度 明確CRM的業(yè)務范圍客戶管理市場銷售服務企業(yè)的組織結構組織結構圖崗位設置崗位責任企業(yè)的業(yè)務特點業(yè)務范圍業(yè)務模式業(yè)務流程企業(yè)的管理特點權力分布管控點目前的IT系統(tǒng) 明確CRM能解決什么解決的方式解決的程度實現(xiàn)的深度 供應商 供應商 客戶 CRM 資源 戰(zhàn)略目標 流程 功能 支持 服務 售前 售后 財務等 客戶產(chǎn)品訂單 客戶管理產(chǎn)品管理市場管理采購管理銷售管理 組織戰(zhàn)略 客戶獲取流程產(chǎn)品研發(fā)流程市場營銷流程采購流程銷售流程 企業(yè)核心競爭力 潛在客戶 高價值客戶 忠誠客戶 成交客戶 意向客戶 市場營銷 銷售 服務 營銷銷售 服務 營銷銷售 服務 資源 收入 采購流程 銷售流程 服務流程 財務流程 營銷流程 企業(yè)核心競爭力 IT系統(tǒng) 5W1H方法 Why 為什么做 目的 What 怎么做 對象 Where 在什么地方做 地點 When 什么時間執(zhí)行 什么時間完成 時間 Who 由誰執(zhí)行 人員 How 怎樣執(zhí)行 采取哪些有效措施 方法 1HHowmuch 花了多少費用 成本 5W2H方法 IT需求轉(zhuǎn)換 CRM系統(tǒng)的實施 3 4 整體描述 1 核心業(yè)務流程描述 2 流程體系優(yōu)化 5 IT需求轉(zhuǎn)換 CRM系統(tǒng)的實施 3 4 整體描述 1 核心業(yè)務流程描述 2 流程體系優(yōu)化 5 組織架構圖 業(yè)務范圍 目前的流程 IT現(xiàn)狀 從整體出發(fā) 描述企業(yè) IT需求轉(zhuǎn)換 CRM系統(tǒng)的實施 3 4 整體描述 1 核心業(yè)務流程描述 2 流程體系優(yōu)化 5 描述CRM能解決的業(yè)務流程 客戶獲取流程采購流程銷售流程市場營銷流程服務流程 財務付款 財務收款 IT需求轉(zhuǎn)換 CRM系統(tǒng)的實施 3 4 整體描述 1 核心業(yè)務流程描述 2 流程體系優(yōu)化 5 使業(yè)務流程能夠在CRM中實現(xiàn)客戶管理產(chǎn)品管理市場營銷管