大學(xué)高速實(shí)習(xí)報(bào)告(最新版).doc

湖北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告XXX高速公路實(shí)習(xí)報(bào)告班 級(jí)：_ _ _ 學(xué) 號(hào)：_ _ 專 業(yè)： 高速公路收費(fèi) 姓 名：_ _ _指導(dǎo)教師：_ _ 目 錄摘要 4一實(shí)習(xí)目的 5二、實(shí)習(xí)地點(diǎn) 6三、實(shí)習(xí)內(nèi)容 7四、實(shí)習(xí)總結(jié) 11致謝 15摘 要高速公路是促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要基礎(chǔ),是社會(huì)發(fā)展的先決條件,改革開放以來,尤其是近十年來,我國的高速公路通車總里程得到飛速擴(kuò)展,質(zhì)量水平大幅提高,整體結(jié)構(gòu)明顯改善,頗具規(guī)模的高速公路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成. 為服務(wù)經(jīng)濟(jì)作出了重要貢獻(xiàn)。我所實(shí)習(xí)的地方是XXX高速公路XX收費(fèi)站，它位于粵北山區(qū)的韶關(guān)市乳源縣XX鎮(zhèn),地處在偏遠(yuǎn)的大山腳下，冬天環(huán)境非常惡劣。剛開始覺得工作環(huán)境不是很好，經(jīng)常倒班，汽車尾氣又大，后來就慢慢習(xí)慣了，并且學(xué)到了許多在學(xué)校里無法學(xué)到的東西，同時(shí)也把所學(xué)的理論知識(shí)在這里得到了很好的應(yīng)用?，F(xiàn)在，我已經(jīng)熟練的掌握了收費(fèi)業(yè)務(wù)操作技能，在為人處世方面也得到了很大的提高。一實(shí)習(xí)目的將書中所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。本人于2011年6月25日至2011年7月25日，在廣東XXX高速公路XX收費(fèi)站從事收費(fèi)員工作。通過理論與實(shí)踐相結(jié)合，加深對(duì)本專業(yè)課程的理解，提高實(shí)踐能力，從而提高個(gè)人綜合素質(zhì)，為自己將來的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)XXX分公司是廣東省高速公路有限公司全資公司，擔(dān)負(fù)著XXX高速公路車輛通行的收費(fèi)、道路養(yǎng)護(hù)、路產(chǎn)路權(quán)維護(hù)的管理等工作。根據(jù)公司的管理職能，公司設(shè)置綜合事務(wù)部、黨群人力部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、收費(fèi)管理部、機(jī)電隧道管理部、養(yǎng)護(hù)工程部、路政大隊(duì)等七個(gè)職能部門。XXX高速公路是北京至珠海的重要組成部分，它北起湘粵交界的小塘，南至韶關(guān)武江區(qū)的甘塘，全長109.93公里。它是國家“九五”計(jì)劃重點(diǎn)工程，世界銀行貸款項(xiàng)目，廣東第一條山區(qū)高速公路。XXX高速公路南接珠三角和港澳地區(qū)，北接湖南，與107國道、323國道、106國道匯合，東與江西、西與廣西聯(lián)接，形成縱橫交織的交通網(wǎng)絡(luò)。它的建成通車，對(duì)于落實(shí)省委、省政府制定的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略，加快粵北山區(qū)人民建設(shè)京珠高速公路經(jīng)濟(jì)帶的步伐，全面建設(shè)小康社會(huì)，具有重要的意義。XXX高速公路地處嶺南山區(qū)，這里山勢(shì)落差大，巖層復(fù)雜，加上這里一年四季氣候多變，春夏陰雨連綿，經(jīng)常山洪成災(zāi)；秋冬風(fēng)大霧濃，屢有霜雪為害。這是一條基本以“橋-隧-橋”和“隧-橋-隧”為特征的高速公路。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容1、崗前 “五要素” 培訓(xùn)“五要素”是成為一個(gè)收費(fèi)員必須具備的技能。用“五要素”為司機(jī)服務(wù)，可以讓司機(jī)感到親切、自然，為公司樹立良好的形象。揚(yáng)手： 五指并攏，掌心面向司機(jī)，靠窗口一側(cè)的小手臂自然抬起（手掌和小手臂成一直線），肘關(guān)節(jié)放在窗口上，且大小臂呈約90度； 與司機(jī)打招呼與道別時(shí)均要揚(yáng)手。 五指并攏，掌心面向司機(jī)，手掌不能擋住自己的臉部點(diǎn)頭： 點(diǎn)頭要親切、自然，要把握時(shí)機(jī) 與司機(jī)打招呼與道別時(shí)均要點(diǎn)頭微笑： 要發(fā)自內(nèi)心，親切、自然 保持微笑注目禮： 主動(dòng)、自然、禮貌的眼神交流 與司機(jī)打招呼與道別時(shí)均要注目禮文明用語： 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范用語：“您好”、“謝謝”、“再見”2、崗位工作流程上班前準(zhǔn)備每次上班之前，都要提前15分鐘去票管室報(bào)到，領(lǐng)取通行卡和備用金，然后進(jìn)行班前講評(píng)，首先是檢查收費(fèi)員著裝是否統(tǒng)一規(guī)范，每個(gè)人都必須佩戴工號(hào)牌，男生系領(lǐng)帶，女生化淡妝，系絲巾，班長和監(jiān)控員分別對(duì)上一班次進(jìn)行總結(jié)和講解本班次需要重點(diǎn)注意的問題，然后列縱隊(duì)去收費(fèi)亭接班。.上班工作內(nèi)容入口發(fā)卡操作流程是先輸入工號(hào)，密碼，班次，核對(duì)無誤后，刷卡盒標(biāo)簽卡，系統(tǒng)正常上班，當(dāng)車輛駛?cè)胲嚨罆r(shí)，揚(yáng)手問候，示意司機(jī)停車，待車停穩(wěn)司機(jī)打開窗戶時(shí)，行點(diǎn)頭禮，并說歡迎語，輸入車種，車型，車牌，車情，刷通行卡，抬桿放行，行注目禮，并說歡送語。發(fā)卡操作錯(cuò)誤處理有三種情況：1、未刷卡發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，“客 ”“貨”鍵改車種,數(shù)字鍵改車型,字母數(shù)字鍵改車牌,車情錯(cuò)誤,雙擊“取消”鍵,重新輸入。2、刷卡未抬桿發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，雙擊“重發(fā)”，重新輸入信息，刷卡放行。3、刷卡后且已抬桿，此時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，把該通行卡單獨(dú)放在卡盒中，作為壞卡處理，這時(shí)雙擊“落桿”鍵，強(qiáng)制落桿，重新拿卡，輸入信息，執(zhí)行發(fā)卡操作，下班后把該壞卡交給卡管員單獨(dú)處理。出口收費(fèi)操作相對(duì)難一些，客車按座位數(shù)分為不同車型，按車型來收費(fèi)，貨車是計(jì)重收費(fèi)，所以軸重信息對(duì)貨車十分重要，必須要有軸重信息才可以刷卡，對(duì)正常收費(fèi)車輛，輸入正確車種，車型，車牌，刷卡收費(fèi)后，將零錢和發(fā)票一起給司機(jī)，抬桿放行。對(duì)于軍隊(duì)車輛，武警部隊(duì)車輛，以及本省的警車，都是雙擊“軍警”鍵，不收取車輛通行費(fèi)。采血車，獻(xiàn)血車，運(yùn)輸聯(lián)合收割機(jī)車輛，還有公務(wù)車都是 “免費(fèi)”鍵操作。對(duì)持有施工證車輛，在免費(fèi)行駛區(qū)域，有效日期內(nèi)免費(fèi)放行，還有防汛車也是免費(fèi)放行。出口操作通常會(huì)“綠通”車輛，從2010年12月1日起，全國所有收費(fèi)公路都納入“綠色通道”網(wǎng)絡(luò)，并將鮮玉米，鮮花生，馬鈴薯，甘薯列入鮮活農(nóng)產(chǎn)品范圍，對(duì)于合法裝載運(yùn)輸?shù)男迈r蔬菜，水果，鮮活水產(chǎn)品，活的畜禽的貨車，在沒有超限5%的情形下，都是“優(yōu)惠”操作，不收取車輛通行費(fèi)。出口還經(jīng)常會(huì)碰到貨車需要更改軸型，合軸，分軸，以及刪除車輛軸重信息，碰到拖車時(shí)，還需要把一輛車軸重信息分離成兩臺(tái)車的軸重信息。有時(shí)也會(huì)碰到無卡車，對(duì)于無卡車會(huì)有兩種情形，一是進(jìn)口確實(shí)未發(fā)卡的，二是進(jìn)口領(lǐng)了卡司機(jī)自己弄丟了，這是需上報(bào)監(jiān)控查詢，查詢能證明入口的，按無卡能證明入口操作，司機(jī)丟失通行卡的還要賠20元卡錢。出口還會(huì)碰到通行卡刷不了，顯示的是卡已回收，此時(shí)按卡壞操作，輸入正確卡號(hào)，輸入入口的五位站號(hào)，把壞卡單獨(dú)放置。假如一輛貨車，入口誤判為客車，而出口判斷為貨車，此時(shí)會(huì)彈出“入口客車，確認(rèn)客車” 入口客車，確認(rèn)貨車“，我們則選擇“入口客車，確認(rèn)貨車”。在大悟所這里，經(jīng)常會(huì)碰到司機(jī)拿的是河南卡，此時(shí)需上報(bào)監(jiān)控，按照監(jiān)控員的指令操作。出口還經(jīng)常會(huì)碰到許多特情，這里就不一一舉例說明。3、實(shí)際案例分析1、一輛限載32噸的貨車，從我們這里下高速，司機(jī)告知我們車上裝的是蘋果，此時(shí)軸重顯示為31.20噸，沒有超限5%，按照綠色通道相關(guān)政策，可以享受優(yōu)惠，當(dāng)時(shí)天氣很冷，還在下著雪，司機(jī)用被子，還有蓬布把貨物包裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，等我出去查驗(yàn)貨物時(shí)，告訴司機(jī)要把被子掀開，司機(jī)不肯，解釋說天氣冷，拿開被子會(huì)凍壞了蘋果，在我們的一再要求下，司機(jī)慢吞吞的掀開了被子，結(jié)果里面只有一箱蘋果，而其他貨物不是鮮活農(nóng)產(chǎn)品，這就屬于典型的假冒綠色通道，最終司機(jī)繳納了通行費(fèi)。分析這個(gè)案例，因?yàn)閷?duì)于“綠色通道”車輛，在沒超限5%的情況下，都可以享受優(yōu)惠，免交通行費(fèi)，有些司機(jī)覺得有機(jī)可乘，在車廂里只是裝少部分的鮮活農(nóng)產(chǎn)品，等你去查驗(yàn)貨物時(shí)，他就只把裝載鮮活農(nóng)產(chǎn)品的地方給你看，司機(jī)覺得我們會(huì)偷懶，只會(huì)查驗(yàn)一個(gè)地方，假如你只查驗(yàn)一個(gè)位置，就會(huì)誤以為它就是“綠通”車，通常我們?cè)诓轵?yàn)貨物時(shí)，都會(huì)檢查兩至三個(gè)位置，而且都要看到實(shí)物，才可以免費(fèi)放行，這樣能有效防止假冒“綠色通道”車輛。五、實(shí)習(xí)總結(jié)（一）實(shí)習(xí)崗位認(rèn)識(shí)在這個(gè)社會(huì)中，每個(gè)人都扮演自己的角色而各自的工作崗位就是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、扮演人生角色的舞臺(tái)，熱愛自已的工作崗位，就是對(duì)崗位的意義和價(jià)值的認(rèn)同，這是激發(fā)職業(yè)熱情和敬業(yè)精神的前提。我們?cè)谄椒驳膷徫簧?，任勞任怨，勤勤懇懇，以奉獻(xiàn)之心干工作，以友愛之心迎過客，以滿腔熱忱對(duì)司乘.現(xiàn)代社會(huì)高速公路作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì)我們來說客戶也就是司乘朋友也就是我們的衣食父母。服務(wù)是贏得競(jìng)爭的重要工具，服務(wù)態(tài)度的好壞，它可以直接放映出企業(yè)員工的素質(zhì)和企業(yè)形象。通過在XXXXX收費(fèi)站6個(gè)月的實(shí)習(xí)，對(duì)收費(fèi)工作，收費(fèi)人員的要求以及管理有了一定的了解。知道作為收費(fèi)員應(yīng)具備的五種素質(zhì)：1必須要有強(qiáng)烈的崗位認(rèn)識(shí)我們?cè)谫M(fèi)亭里面臨的不只是簡單的收費(fèi)、發(fā)卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當(dāng)面臨這些問題時(shí)，一定要把心態(tài)放對(duì)，嚴(yán)格遵守征費(fèi)工作制度，牢記行為準(zhǔn)則、工作紀(jì)律,切實(shí)做到應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征，特別是當(dāng)司機(jī)想通過金錢誘惑你，讓你優(yōu)惠放行時(shí)。我們更應(yīng)注意自己的行為。2過硬的收費(fèi)技能要熟練掌握各種車型、車類的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在收費(fèi)過程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準(zhǔn)、快。3良好的工作習(xí)慣養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣可以提高工作效率，并且可以保證我們的自身安全。4高度的責(zé)任心一個(gè)有高度責(zé)任心具有主人翁精神的收費(fèi)員，才能有真正領(lǐng)會(huì)征費(fèi)制度的相關(guān)要求，自覺堅(jiān)持文明服務(wù)而無任何怨言，當(dāng)司乘人員無理取鬧時(shí)，我們應(yīng)該冷靜面對(duì)而不與其發(fā)生正面沖突。5團(tuán)隊(duì)精神收費(fèi)是一個(gè)團(tuán)體工作，當(dāng)我們?nèi)嗳藛T配合好之后才能保證交通的暢通，才能為司乘提供更好的交通服務(wù)。這要求個(gè)人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務(wù)技能,更要求一個(gè)班組乃至整個(gè)管理所都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。在日常工作生活中,要主動(dòng)團(tuán)結(jié)同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也弄好了良好的人際關(guān)系。在這實(shí)習(xí)的幾個(gè)月里，發(fā)現(xiàn)與費(fèi)收員發(fā)生爭執(zhí)的大多是貨車司機(jī)，原因就是貨車司機(jī)要求重稱，認(rèn)為地磅把他的車稱重了，對(duì)于這些問題我們管理所以及各個(gè)班組都組織學(xué)習(xí)了相關(guān)知識(shí)。這要求我們收費(fèi)員在收費(fèi)的時(shí)候必須注意車輛的軸重信息，當(dāng)軸重信息無誤后我們才可刷卡收費(fèi)。有一次，在我上夜班的時(shí)候由于光線不好，且自己的視力也不怎么好所以沒看清后面的軸型，導(dǎo)致限重錯(cuò)誤，所以多收了司機(jī)的錢。當(dāng)司機(jī)交完錢后，發(fā)現(xiàn)我多收錢便要求我退錢，當(dāng)時(shí)自己只好把班長喊過來處理，最終我退還了多收司機(jī)的錢。這件事給了我很大的教訓(xùn)，它讓我在以后的收費(fèi)中更加認(rèn)真仔細(xì)。在為期半年的實(shí)習(xí)生活中，我學(xué)到了許多在書本上學(xué)不到的知識(shí)。更加了解了自己的優(yōu)缺點(diǎn)。對(duì)待每一份工作，我們都應(yīng)認(rèn)真且富有熱情。收費(fèi)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。在這個(gè)行業(yè)里，當(dāng)其他人工作時(shí)，我們?cè)诠ぷ?；?dāng)其他人休息時(shí)，就更是我們工作的日子。我知道實(shí)習(xí)期間的收獲將在今后工作中有更好的體現(xiàn)?？傊?，感謝學(xué)院和實(shí)習(xí)單位讓我收獲的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，在以后的日子里我將以積極主動(dòng)的工作態(tài)度，扎實(shí)牢固的操作技能，豐富深厚的理論知識(shí)，走上工作崗位。（二）實(shí)習(xí)崗位總結(jié)轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)在XXXXX收費(fèi)站工作了6個(gè)月，在這6個(gè)月的工作中，我很愉快，我們?cè)谡鹃L、班長的帶領(lǐng)下我學(xué)到了很多。比方說如何與人更好的交流。有效的征收通行費(fèi)。在這里我也謝謝XX收費(fèi)站的同事們對(duì)我的關(guān)心與幫助。我想有這樣的經(jīng)歷對(duì)我以后工作的幫助是很大的。也給了我很多的感想：第一、在服務(wù)態(tài)度方面。我們的工作是服務(wù)行業(yè)，除了收費(fèi)業(yè)務(wù)好以外，在服務(wù)態(tài)度方面也要保持良好態(tài)度，微笑京珠必須要做到位，。每次我都按照要求著裝整齊的上崗，工作時(shí)我時(shí)刻注意自己的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語。當(dāng)我們遇到一些出口不遜司機(jī)，我們都要忍住，不發(fā)脾氣，而是耐心的去解釋，使他們能夠理解我們的工作。在我實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，很少發(fā)生爭吵的現(xiàn)象。第二、收費(fèi)工作方面。由于我們?nèi)サ臅r(shí)候人員不充足,開始只讓我們坐進(jìn)口。在開始的發(fā)卡工作中我就勤學(xué)苦練，不懂就問，很快就能熟練操作了。出口的車輛也逐漸增多，尤其是在節(jié)假日，在這樣的情況下我努力提高效率外，并且做到每一輛車都認(rèn)真核實(shí)車輛車種車型，小心放竿抬竿，一絲不茍的做好。遇到問題及時(shí)請(qǐng)示及時(shí)向班長，監(jiān)控員匯報(bào)，出現(xiàn)問題及時(shí)糾正及時(shí)解決，有效的降低了錯(cuò)誤率，隨著時(shí)間的推移，上崗次數(shù)的增多，工作的效率也大大提高了，業(yè)務(wù)更加熟練了。第三、日常生活方面，在我們所里面，由于我們的歲數(shù)較小,而且又是剛從學(xué)校出來，所以老同事對(duì)