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文檔簡介

目 錄第一篇 入職培訓第一章 CPM概況第一節(jié) CPM簡介1第二節(jié) CPM組織架構2第三節(jié) CPM北京分公司組織架構3第四節(jié) CPM發(fā)展規(guī)劃3第二章 艾維克大廈簡介第一節(jié) 大廈簡介11第三章 CPM企業(yè)文化第一節(jié) 企業(yè)文化的含義15第二節(jié) CPM企業(yè)文化主要內容16第三節(jié) 社區(qū)文化16第四節(jié) 弘揚企業(yè)文化、培育團隊精神18第四章 員工行為規(guī)范第一節(jié) 員工行為規(guī)范21第二節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范22第三節(jié) 現場守則25第四節(jié) 分公司部分規(guī)章制度30第五章 服務意識第一節(jié) 什么是服務和服務意識31第二節(jié) 如何對待賓客33第三節(jié) 禮節(jié)與禮貌35第四節(jié) 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求38第五節(jié) 基本禮貌用語42第六節(jié) 對賓客服務用語要求43第二篇 在職培訓第六章 何謂專業(yè)的物業(yè)管理服務第一節(jié) 物業(yè)管理基本概念46第二節(jié) 物業(yè)管理實務51第三節(jié) 安全消防基本常識66第四節(jié) 物業(yè)管理的成本控制72第五節(jié) 物業(yè)管理日常運作73第六節(jié) 物業(yè)管理人員規(guī)范用語76第三篇 升職培訓（管理人員入職培訓）第七章 觀念的創(chuàng)新第一節(jié) 創(chuàng)新的形勢80第二節(jié) 創(chuàng)新的觀念81第三節(jié) 創(chuàng)新的行動81第八章 服務觀念第一節(jié) 觀念的力量83第二節(jié) 服務83第三節(jié) 客戶導向85第四節(jié) 最大限度的滿足客戶需求86第五節(jié) 培訓加授權86第六節(jié) 服務的評估87第九章 業(yè)績測評與激勵第一節(jié) 現狀88第二節(jié) 考評89第三節(jié) 信息共享、共同參與90第十章 核心專長第一節(jié) 什么是核心專長92第二節(jié) 什么又是核心專長93第三節(jié) 核心專長的四層次9

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