電話接聽(tīng)操作手冊(cè).doc

禮儀部電話接聽(tīng)操作手冊(cè)一、目錄1、目的2、電話接聽(tīng)禮儀 重要的第一聲 保持喜悅的心情 端正態(tài)度與清晰明朗的聲音3、電話接聽(tīng)技巧 基本技巧4、電話轉(zhuǎn)接流程 電話轉(zhuǎn)接流程圖 電話接聽(tīng)流程模擬 熟記公司各部門分機(jī)號(hào)5、電話接聽(tīng)注意事項(xiàng) 前臺(tái)電話接聽(tīng)人員需要遵守的秩序 前臺(tái)接待人員的崗位職責(zé)6、日常監(jiān)督7、關(guān)于培訓(xùn)8、關(guān)于考核一、目的電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過(guò)電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話交流，解答、能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員有必要掌握一些電話的接聽(tīng)技巧，如注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。公司為了合理安排招商資源共享，故電話接聽(tīng)統(tǒng)一安在前臺(tái)進(jìn)行接聽(tīng)，根據(jù)來(lái)電需求做好各部門轉(zhuǎn)接。二、電話接聽(tīng)禮儀1、重要的第一聲 當(dāng)客戶打來(lái)電話時(shí)，若以接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、有沒(méi)的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使對(duì)方對(duì)話順利展開(kāi)，對(duì)該公司有了較好的印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)時(shí)刻有“我代表公司形象”的意識(shí)2、保持喜悅的心情接聽(tīng)電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣是對(duì)方看不見(jiàn)你，單是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下好的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音接聽(tīng)電話過(guò)程中嚴(yán)禁嘴里含著食物或其他東西，影響發(fā)音。即便是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠察覺(jué)出來(lái)。保持坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此接電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要文雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓誤解為盛氣凌人。 三、電話接聽(tīng)技巧1、基本技巧左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話跟客戶進(jìn)行電話溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程，要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣。通常應(yīng)該在電話鈴聲響在三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，鈴響一聲大約3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，會(huì)讓客戶對(duì)公司留下不好的印象。如果發(fā)生忙于其他工作，沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間接聽(tīng)電話，讓對(duì)方等待很久的情況，接起電話應(yīng)立刻向其道歉“不好意思，讓您久等了”。報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門的名稱。如：“您好，虎門地一大道招商中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您的？”。音量適中，吐字清晰，使用禮貌用語(yǔ)，彬彬有禮地向客戶問(wèn)好。體現(xiàn)公司形象及自身的專業(yè)。確定來(lái)電者身份姓氏接下來(lái)需要確定來(lái)電者的身份。這個(gè)步驟是很重要的。結(jié)合公司自身情況，來(lái)電者多數(shù)是詢問(wèn)商鋪細(xì)節(jié)的客戶?；卮鹂蛻舻膯?wèn)題時(shí)必須以精準(zhǔn)的語(yǔ)言和肯定的口氣解答。如有不確定的事項(xiàng)不可以草率的回答，這代表著公司的誠(chéng)信，不可馬虎。認(rèn)真記錄來(lái)電者的信息，根據(jù)不同境況快速轉(zhuǎn)接到內(nèi)線相關(guān)的品項(xiàng)分機(jī)號(hào)處，讓其稍事等待。聽(tīng)清楚來(lái)電目的了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽(tīng)者應(yīng)該迅速判斷以下幾個(gè)問(wèn)題：1、本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？2、是否一定要指名者親自接聽(tīng)？是正常的客戶詢問(wèn)，還是電話行銷？3、必須按照“誰(shuí)接聽(tīng)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。注意聲音和表情溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，十字禮貌用語(yǔ)絕不可少“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝再見(jiàn)”這些禮貌用語(yǔ)可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。1、必須對(duì)來(lái)電者的姓名，會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線不管是任何行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。電話轉(zhuǎn)接1、您好！虎門地一大道，有什么可以需要幫助您的嗎？2、請(qǐng)問(wèn)，您想做哪類品項(xiàng)？3、先生/女生，請(qǐng)稍等現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接！4、招聘類電話，推銷電話，咨詢非業(yè)務(wù)類電話等按照部門進(jìn)行轉(zhuǎn)接！5、如接到來(lái)電是招商人員的客戶回電，需告訴對(duì)方：您打的這個(gè)電話是公司總機(jī)號(hào)碼，不是很清楚具體是哪位給您打的電話，如對(duì)方有重要事情找您，還會(huì)再給您打的！6、切記電話接聽(tīng)過(guò)程中，聽(tīng)見(jiàn)轉(zhuǎn)接訊號(hào)后方可掛上電話。四、電話轉(zhuǎn)接流程電話響起，須在三聲之內(nèi)接起。電話轉(zhuǎn)接流程圖接起電話后聲音明亮，吐字清晰。您好，虎門地一大道！要求轉(zhuǎn)接的電話，請(qǐng)說(shuō)：請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接！按“轉(zhuǎn)移”鍵，看到屏幕顯示“請(qǐng)撥號(hào)”后，輸入分機(jī)號(hào)碼，聽(tīng)到長(zhǎng)“嘟嘟”聲后掛機(jī)。確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后，方可掛上電話。電話接聽(tīng)模擬當(dāng)接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： 鈴響三聲之內(nèi)準(zhǔn)確接起，“您好，虎門地一大道，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您的？” 不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到不同部門的人。任何找領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)助理或領(lǐng)導(dǎo)辦公室，先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再?zèng)Q定是否為其轉(zhuǎn)接。確保領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。轉(zhuǎn)接之前要詳細(xì)詢問(wèn)其姓名、公司。如領(lǐng)導(dǎo)同意接聽(tīng)此電話要說(shuō)“先生/女士，讓您久等了，馬上為您轉(zhuǎn)接到辦公室”如領(lǐng)導(dǎo)不方便接電話，根據(jù)情況，禮貌的回絕，“先生/女生，讓您久等了，領(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì)或不在公司不能接聽(tīng)您的電話，請(qǐng)您稍后再打來(lái)/方便留下您的聯(lián)系方式嗎？如領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了，我們會(huì)為您轉(zhuǎn)達(dá)！ 如果來(lái)電者是詢問(wèn)項(xiàng)目的客戶，了解其需求后，解答客戶關(guān)心的問(wèn)題，如涉及到專業(yè)性或是自身回答不確定的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)為客戶轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門咨詢，并要說(shuō)“先生/女士，稍后現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接到招商部，讓我們專業(yè)的招商同事給您解答，好么？”避免浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間，保證工作效率。 如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)部門的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源經(jīng)理聽(tīng)電話好嗎？我即將來(lái)貴公司接受面試”，這時(shí)要詢問(wèn)其面試的職位，姓名等核實(shí)后才可為其轉(zhuǎn)接。 如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字時(shí)你必須回答：“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接”，如果此時(shí)電話正占線或是無(wú)人接聽(tīng)你必須回答“對(duì)不起，*先生/女士，對(duì)方電話正在占線，請(qǐng)您稍后再來(lái)電話號(hào)嗎？”得到對(duì)方回答后，請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話，收線。. 如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室-你要說(shuō)：”對(duì)不起，*先生/女士，您要找的人員現(xiàn)在暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要我為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”千萬(wàn)不要再不了解對(duì)方動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要再未授權(quán)的情況下說(shuō)出受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼、住宅電話告訴來(lái)電者。 如果來(lái)電者不具體指定或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你要說(shuō)：“有什么可以幫助到您的嗎？“通過(guò)和他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。 如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后，幫他們找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，但不能直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。 如果是一般性的推銷電話，請(qǐng)直接告訴對(duì)方：您方便留下聯(lián)系方式或資料嗎，如我公司有需要時(shí)會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系！如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō)：“對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)您稍等一下，讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話好嗎？ 如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你可以說(shuō)：“這里是虎門地一大道，您是不是撥錯(cuò)號(hào)碼了呢？”。如果有必要你可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼，傳真號(hào)碼記公司各部門分機(jī)號(hào)公司各部門電話分機(jī)號(hào)碼辦公室電話號(hào)碼大辦公區(qū)域分機(jī)號(hào)碼副總經(jīng)理辦公室8080/8032行政部8041行政辦公室（行政 物業(yè) 安管 禮儀）8099物業(yè)部18044人力資源辦公室8087物業(yè)部28026財(cái)務(wù)辦公室8033童裝18043信用中心辦公室8098/8050童裝28002企劃辦公室8059女裝18053大辦公區(qū)域分機(jī)號(hào)碼女裝28000城市綜合體18004女裝38030城市綜合體28045女裝48013城市綜合體38015女裝58016城市綜合體48029女裝68009城市綜合體58011傳市綜合體68015五、電話接聽(tīng)注意事項(xiàng)接電話過(guò)程中1、簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)言清晰2、勿因人而改變通話語(yǔ)氣3、說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢4、最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘5、私下與人交談需按保留鍵或手按至聽(tīng)筒處6、指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)7、修正習(xí)慣性口頭禪8、斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?、對(duì)待撥錯(cuò)電話者也要禮貌，讓對(duì)方重新確認(rèn)號(hào)碼10、轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間11、勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話12、幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)13、不得口出穢語(yǔ)，不論客戶是否正確打電話過(guò)程中1、確認(rèn)通話對(duì)象2、了解時(shí)間限制，選擇在“黃金”時(shí)間10；00 11：30或14:00 -16:00內(nèi)撥打3、選擇最佳通話時(shí)間：雙方預(yù)先約定的時(shí)間或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)間4、通話長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。5、做好通話前的準(zhǔn)備工作6、語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要7、傳達(dá)信息，適可而止8、語(yǔ)言規(guī)范，文明，有調(diào)理9、態(tài)度誠(chéng)懇10、勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲11、不要忘記最后祝福和感謝前臺(tái)電話接聽(tīng)人員需要遵守的秩序前臺(tái)接待人員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、不延誤； 2、時(shí)刻注重自身的言行舉止，保持良好的禮節(jié)禮貌，為公司樹(shù)立品牌價(jià)值。 3、接聽(tīng)電話需按照接聽(tīng)流程進(jìn)行，認(rèn)真負(fù)責(zé)。日常監(jiān)督工作1、儀容儀表時(shí)刻注重個(gè)人形象，嚴(yán)格按照禮儀部行為規(guī)范執(zhí)行。2、離座或外出 前臺(tái)接待人員由于工作的特殊性，不能出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。如果需要離開(kāi)崗必須事先告知同事，并保證前臺(tái)有人正常的接聽(tīng)電話，接待來(lái)訪客戶。3、工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守工作時(shí)間。不得出現(xiàn)遲到，早退現(xiàn)象。 4、閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)接聽(tīng)人員禁止使用公司座機(jī)撥打私人電話。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。5、言語(yǔ)規(guī)范接聽(tīng)電話的過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)。獎(jiǎng)懲制度禮儀部作為公司形象的體現(xiàn)，宣傳，一直以良好的形象展現(xiàn)在客戶與同事間。前臺(tái)人員更是公司的門臉，所以在日常的接待工作中必須要嚴(yán)格要求自己，特此制定了獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。懲罰標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)間在崗位吃東西。一次扣1分。2、擅自離崗不通知同伴導(dǎo)致前臺(tái)空崗。一次扣2分。3、在崗位內(nèi)與他人閑聊，大聲喧嘩。一次扣1分。4、在崗位內(nèi)接打私人電話，或占用公司電話聊天，一次扣2分。5、儀容儀表不符合禮儀部?jī)?nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，扣1分。6、接聽(tīng)電話不使用禮貌語(yǔ)言，語(yǔ)氣強(qiáng)硬。一次扣2分。7、接聽(tīng)電話的過(guò)程中，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題不確定，妄自