煙草行業(yè)信息化建設(shè).doc

前言我國煙草行業(yè)經(jīng)過十五年的改革與發(fā)展，走出了一條“控制總量，提高質(zhì)量，調(diào)整結(jié)構(gòu)，增加效益”的發(fā)展路子。在總結(jié)成就的同時，我們也要清醒地看到：全國煙草行業(yè)面臨新的發(fā)展階段的轉(zhuǎn)折關(guān)頭。面對機(jī)遇和挑戰(zhàn)，中國煙草加快了調(diào)整和改革的步伐，同時行業(yè)信息化工作也在各地如火如荼地展開。但是，行業(yè)信息化工作并不能一蹴而就，只有按照“整體規(guī)劃、分步實(shí)施”的方針穩(wěn)步推進(jìn)，才能達(dá)成信息化應(yīng)有的目標(biāo)。這樣也符合國家局提出的“狠抓基礎(chǔ)，穩(wěn)中求進(jìn)，確保煙草行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展”的行業(yè)工作指導(dǎo)思想。*公司建立煙草行業(yè)事業(yè)部，專注于構(gòu)建能夠滿足中國煙草調(diào)整和改革的最新需求，符合未來發(fā)展趨勢的煙草信息化平臺，從而與之建立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，協(xié)助中國煙草實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷管理的現(xiàn)代化。煙草行業(yè)信息化建設(shè)三步曲基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集和管理企業(yè)資源計(jì)劃行業(yè)電子商務(wù)煙草商業(yè)流通企業(yè)信息化建設(shè)思路需求分析 物流分析以配送中心為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈管理提供專業(yè)物流設(shè)備數(shù)據(jù)接口支持EDI/XML平臺數(shù)據(jù)交換壓縮卷煙流轉(zhuǎn)周期降低倉存和配送成本具備提供“第三方物流”的能力商流分析以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)以CRM為核心的技術(shù)集成實(shí)現(xiàn)高度協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)流程資金流分析以省公司為單位的集團(tuán)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，自動采集相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)卷煙配銷和調(diào)撥的電子結(jié)算滿足行業(yè)財(cái)務(wù)應(yīng)用的特殊需求突出集團(tuán)宏觀管理和多級控制信息流分析實(shí)現(xiàn)全面的多級次數(shù)據(jù)采集及管理實(shí)現(xiàn)靈活智能的領(lǐng)導(dǎo)決策支持建立以現(xiàn)代信息技術(shù)為中心的靈活學(xué)習(xí)成長模式煙草商業(yè)流通解決方案系統(tǒng)概況 功能設(shè)計(jì)采購系統(tǒng)采購計(jì)劃管理：為訂貨會制訂的采購計(jì)劃以及補(bǔ)充采購計(jì)劃和調(diào)劑采購計(jì)劃采購合同管理：針對采購合同的一系列操作和處理采購過程控制：指對日常實(shí)際采購業(yè)務(wù)過程的記錄和控制倉存管理出入庫管理盤點(diǎn)管理庫位管理庫管員管理報(bào)表查詢配送管理開票管理送貨路線管理結(jié)算管理費(fèi)用管理存貨核算憑證處理暫估處理結(jié)轉(zhuǎn)成本訪銷管理供/要貨計(jì)劃管理訪銷計(jì)劃管理定單管理訪銷日記管理費(fèi)用管理市場管理商品管理零售戶管理市場活動管理權(quán)重系數(shù)設(shè)置系統(tǒng)前瞻性配送中心按照第三方物流公司的能力需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，時機(jī)成熟可以分拆出來進(jìn)行市場運(yùn)作；訪銷中心則可以獨(dú)立為其他企業(yè)進(jìn)行市場營銷、訂單收集等服務(wù)。 煙草商業(yè)流通解決方案的特點(diǎn)符合國家煙草的發(fā)展規(guī)劃結(jié)合當(dāng)?shù)責(zé)煵莸臉I(yè)務(wù)特點(diǎn)參照國外煙草的運(yùn)營模式融合現(xiàn)代企業(yè)的管理思想采用便于擴(kuò)展的先進(jìn)技術(shù)一、行業(yè)特點(diǎn)煙草行業(yè)總體實(shí)行國家煙草專賣制度，具體生產(chǎn)經(jīng)營堅(jiān)持市場原則，即有堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向、以效益為中心，通過市場合理配置資源，促使行業(yè)健康發(fā)展。煙草產(chǎn)品的消費(fèi)者具有彈性大、品牌選擇自由度大、注重口味等特點(diǎn)，需要煙草生產(chǎn)企業(yè)加強(qiáng)原料煙葉、輔料香精、生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理，對消費(fèi)者信息、市場信息的全面及時把握。生產(chǎn)過程中煙葉檢斤、制絲、卷煙、包裝等工序銜接緊密，自動化程度高，各環(huán)節(jié)生產(chǎn)信息隨時反饋。根據(jù)市場情況，隨時會調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃和車間作業(yè)計(jì)劃。二、解決方案的目標(biāo)以現(xiàn)代企業(yè)制度為原則，建立啞鈴式的結(jié)構(gòu)、扁平化的組織，強(qiáng)化突出工廠的技術(shù)研發(fā)能力、精益生產(chǎn)能力、市場拓展能力和高效的管理能力，圍繞現(xiàn)代化的目標(biāo)，逐步建立面向市場快速反應(yīng)的企業(yè)管理體系、產(chǎn)品研發(fā)體系、市場營銷體系、人力資源管理體系，建立以客戶為核心的戰(zhàn)略經(jīng)營思想，用信息化推進(jìn)整個煙草行業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的不斷創(chuàng)新。三、解決方案的特點(diǎn)1、解決方案涵蓋生產(chǎn)制造、供應(yīng)管理、倉儲管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理、項(xiàng)目管理、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理，是全面的企業(yè)資源計(jì)劃管理解決方案。2、將企業(yè)的物資流、資金流和信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行集成管理，不僅按照科學(xué)的管理模式分析市場需求、進(jìn)行生產(chǎn)能力平衡和庫存平衡、自動編制生產(chǎn)計(jì)劃和物料采購計(jì)劃，而且還與物流業(yè)務(wù)同步自動生成財(cái)務(wù)帳，實(shí)時進(jìn)行產(chǎn)品的成本核算和監(jiān)督。3、提供共同銷售、集中采購功能，適應(yīng)國內(nèi)大中型集團(tuán)公司跨越不同法人實(shí)體合并采購、集中客戶信息管理的要求。4、所有信息資源共享，所有模塊集成化管理，徹底解決信息孤島，同時支持基于Internet的遠(yuǎn)程解決方案。5、提供功能強(qiáng)大的客戶化工具進(jìn)行定制，充分滿足企業(yè)個性化需求。6、支持大型數(shù)據(jù)庫、Internet,三層C/S結(jié)構(gòu)，具備負(fù)載均衡能力。四、解決方案的產(chǎn)品模塊（一）、生產(chǎn)管理：實(shí)現(xiàn)對復(fù)烤、發(fā)醇、咀棒、薄片、制絲、卷煙、包裝等車間或工序的管理。1、主生產(chǎn)計(jì)劃（MPS）：主生產(chǎn)計(jì)劃的目的是，可提前多達(dá)一年時間，根據(jù)預(yù)測或?qū)嶋H銷售量對物料和生產(chǎn)能力進(jìn)行評估和準(zhǔn)備?；陬A(yù)測及已收客戶訂單計(jì)算采購和制造的總物料需求。計(jì)算結(jié)果是一個采購和制造的大致安排，它構(gòu)成您長期計(jì)劃的基礎(chǔ)。系統(tǒng)按照預(yù)測，計(jì)算對機(jī)器、人工及分包資源的能力需求。能模擬改變各生產(chǎn)部門能力的各種可能性，如改變利用率或增加班次。2、物料需求計(jì)劃：物料需求計(jì)劃可預(yù)測未來對所購原材料的需求。例如，您能查看完成整個生產(chǎn)計(jì)劃（主生產(chǎn)計(jì)劃）、一組客戶訂單或一個客戶的訂單的物料需求。系統(tǒng)還可顯示未來一段時間可能的物料缺短?？勺詣咏o出加工單和采購訂單（計(jì)劃訂單）建議?？砂床煌绞椒诸悾畿囬g主任、生產(chǎn)部門等。排料單將建議對哪些訂單應(yīng)重排計(jì)劃或哪些訂單可能被取消。3、訂單計(jì)劃/生產(chǎn)活動管理：生產(chǎn)能力瓶頸總是制約您產(chǎn)出的因素。生產(chǎn)部門計(jì)劃功能使您擁有一個有效的資源管理工具。生產(chǎn)活動管理有助于計(jì)劃、跟蹤和分析您的加工單， 您能手工輸入加工單，或用銷售訂單自動創(chuàng)建加工單，或從上層模塊（比如，需求計(jì)劃模塊）輸入。下發(fā)加工單時，還將計(jì)算加工單的前置期。計(jì)算時考慮訂購的數(shù)量、可用總生產(chǎn)能力（各訂單的資源數(shù)）、計(jì)劃信息，如隊(duì)列、運(yùn)輸?shù)却龝r間和重疊工序，您能隨時選擇使用向前和倒推計(jì)劃方法。加工單發(fā)放后，其所需物料便被預(yù)留，相應(yīng)生產(chǎn)部門的可用生產(chǎn)能力將會自動降低。4、車間管理：可定制各生產(chǎn)部門或操作員的屏幕顯示格式。操作員可查看各生產(chǎn)部門的所有有關(guān)數(shù)據(jù)，并監(jiān)測重要信息，如完成數(shù)量、時間和廢品數(shù)。您可方便地查看物料的可用性，可根據(jù)訂單查詢，或選擇查看本周車間所有所需的物料。您能管理工單狀態(tài)，當(dāng)銷售的交貨期可能會被延遲時，系統(tǒng)會提醒您。使您方便地調(diào)整工序避免問題的發(fā)生。系統(tǒng)可識別出哪個加工單是屬于哪份銷售訂單的，并對執(zhí)行不利的地方發(fā)出報(bào)警。5、質(zhì)量管理對煙葉檢驗(yàn)、輔料檢驗(yàn)、工序過程檢驗(yàn)進(jìn)行全程跟蹤，檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)共享，方便各部門查詢。質(zhì)量日報(bào)表、包裝機(jī)質(zhì)量檢驗(yàn)日報(bào)表等報(bào)表匯報(bào)給與生產(chǎn)相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)。在檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面分析，如指標(biāo)結(jié)果分析、控制分析，用圖形顯示趨勢變化等。 6、產(chǎn)品成品核算/實(shí)際成本：成本核算模塊幫助您運(yùn)用假定方案控制成本和制定報(bào)價。模擬時，通過改變物料清單和工序步驟，能方便地計(jì)算不同條件下的結(jié)果。根據(jù)工藝制造規(guī)格、煙葉單耗和實(shí)際生產(chǎn)情況，按照香精香料的工藝制造規(guī)格和煙葉配方中片葉、梗的比例分別測算出料液成本和片葉、梗的香精成本，并與實(shí)際進(jìn)行分析比較。 （二）、業(yè)務(wù)管理：以庫存管理為中心，進(jìn)行銷售管理和采購業(yè)務(wù)管理。為便于未來決策分析，系統(tǒng)中儲存大量動態(tài)業(yè)務(wù)信息，包括諸如序列號、采購物料清單、批次跟蹤管理及采購訂單建議等功能。1、采購管理：基于不同供應(yīng)商的采購前置期、重訂貨水平、預(yù)算的銷售和經(jīng)濟(jì)訂購量，系統(tǒng)可為您自動計(jì)劃出在任何指定時間內(nèi)應(yīng)采購的物料數(shù)量?；诟鞴?yīng)商的到貨速度和采購價格的不同，系統(tǒng)可選出各訂單的最佳供應(yīng)商。您能創(chuàng)建各倉庫每周的明細(xì)采購預(yù)算，而且已在執(zhí)行過程中的采購數(shù)據(jù)會及時更新采購預(yù)算，因此，您能及時得到尚余多少預(yù)算可供使用，控制采購計(jì)劃的執(zhí)行。2、銷售管理：支持銷售及分銷的各個階段。例如：您能制作詳細(xì)的報(bào)價，每份報(bào)價可有三個不同的客戶，即訂單客戶、發(fā)票客戶和收貨客戶，便于管理類似：客戶的集團(tuán)總公司下訂單，財(cái)務(wù)公司結(jié)算，需要送貨到集團(tuán)公司下屬分公司的業(yè)務(wù)現(xiàn)象。根據(jù)情況，報(bào)價可轉(zhuǎn)為不同類型的銷售訂單。您可以確定未來的交貨時間，但是如果您無法按期交貨的話，交貨計(jì)劃系統(tǒng)將會提醒您。其他功能還有，您可選擇由供應(yīng)商直接交貨給客戶，加快物流周轉(zhuǎn)速度，減少資金占用?？梢愿鶕?jù)客戶定制需求在訂單中直接輸入制造構(gòu)成明細(xì)。 系統(tǒng)自動檢查客戶信用狀況，使您的職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)減到最小。系統(tǒng)也能在全面考慮庫存狀況的情況下提出交貨計(jì)劃建議，依據(jù)交貨建議，系統(tǒng)可自動生成必備的單據(jù)。 由于銷售管理與庫存管理、采購及制造管理模塊緊密集成，您可在銷售時就能確定制造或采購的明細(xì)，以確保按時交貨（JIT）。3、庫存管理：全面管理您公司的物流狀態(tài)，為您提供靈活的批次處理能力、完整的跟蹤能力及豐富的呈報(bào)能力。例如：如果您想始終保持對各物料的跟蹤時，那么序列號功能便可協(xié)助您達(dá)成愿望。當(dāng)需要編制統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時，物料的產(chǎn)品類別和組別信息等，為您提供了充分的選擇自由。重訂貨水平、安全庫存及短缺報(bào)告能幫助您有效管理庫存，降低資本投入。ABC分析和頻率分析有助于您重視創(chuàng)造營收的物料，而中止閑置的物料。（三）、財(cái)務(wù)管理：將企業(yè)的物流信息直接轉(zhuǎn)化為直觀的資金流信息，體現(xiàn)在財(cái)務(wù)方面主要功能有：出納管理，資產(chǎn)管理，工資管理，應(yīng)收管理，應(yīng)付管理，預(yù)算分析管理，資金管理，票據(jù)管理等等，為財(cái)務(wù)預(yù)測、控制、分析、決策提供方方面面的支持。1、實(shí)現(xiàn)全面的財(cái)務(wù)核算管理，隨時提供現(xiàn)金流量表等會計(jì)報(bào)表。2、在實(shí)現(xiàn)廠部、車間二級成本核算的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)成本分析，分析每箱煙的煙絲單耗、煙葉單耗等情況。3、實(shí)行全面預(yù)算管理?？梢圆扇∽韵露系闹鸺壣蠄?bào)逐級審核的預(yù)算編制程序，和自上而下的指標(biāo)分解落實(shí)方法。如車間在上報(bào)修理費(fèi)用預(yù)算時，由設(shè)備管理員負(fù)責(zé)，各設(shè)備維修小組根據(jù)維修工作計(jì)劃制定月、季、年度修理費(fèi)用預(yù)算，體現(xiàn)了預(yù)算編制的嚴(yán)密性。各歸口管理部門在審核時，既注重對基礎(chǔ)資料的分析，又充分考慮實(shí)際生產(chǎn)情況。同時，各項(xiàng)預(yù)算均先經(jīng)管理部門審批后再報(bào)分管廠審批，最后由廠財(cái)務(wù)科綜合平衡后報(bào)廠長辦公會審議通過。（四）、項(xiàng)目管理：很多銷售常常不是產(chǎn)品而是一個個項(xiàng)目，例如：建設(shè)一套系統(tǒng)需要大量的材料及人力來完成，設(shè)備的交付需要協(xié)調(diào)分包商和設(shè)計(jì)公司，即使內(nèi)部活動，例如改建倉庫也是一個項(xiàng)目。項(xiàng)目管理允許把項(xiàng)目分為不同層次，依次為主項(xiàng)目、子項(xiàng)目和活動。對大型復(fù)雜項(xiàng)目，可針對項(xiàng)目定出計(jì)劃，應(yīng)包含哪些子項(xiàng)目和活動，并能對子項(xiàng)目制定預(yù)算和管理方式。還可按時間、成本和物料情況來區(qū)分項(xiàng)目活動狀況。您能分配企業(yè)資源，例如按可用資源分配內(nèi)部或分包合同的時間?？梢园才刨Y源的運(yùn)用和對資源進(jìn)行定價。隨著項(xiàng)目的進(jìn)度，您能通過屏幕顯示和圖標(biāo)分析，監(jiān)測計(jì)劃的和實(shí)際的項(xiàng)目耗用時間及成本。1、在項(xiàng)目生命周期的各個階段，能計(jì)劃、估計(jì)、預(yù)算、跟蹤、核算項(xiàng)目成本。能將預(yù)算方案與前期預(yù)測作對比。項(xiàng)目管理能及時提供成本溢出信息，并提供完成百分比。2、完工結(jié)算計(jì)劃是根據(jù)不同的子項(xiàng)目以事件驅(qū)動，例如指定項(xiàng)目的起始、終止時間，或是以重要階段的活動驅(qū)動，呈報(bào)的小時數(shù)或特定日期來觸發(fā)，并自動開具發(fā)票。（五）、市場營銷管理：1、樹立“客戶為本，服務(wù)至上”的思想 。2、開展客戶關(guān)系管理，建立客戶檔案，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù) （1）建立系統(tǒng)的客戶經(jīng)營檔案，有針對性地實(shí)施個性化服務(wù)。（2）對零售戶分類。（3）定期進(jìn)行分析，掌握市場規(guī)律。3、開展客戶滿意度管理，提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù) （1）保證貨源供應(yīng)。要讓客戶滿意，首先要滿足客戶的貨源需求，為客戶提供充足的適銷對路貨源。（2）正確處理規(guī)范與銷量的關(guān)系。（3）建立科學(xué)規(guī)范的訪銷、配送系統(tǒng)。（4）建立暢通的客戶投訴管道，及時處理客戶的反饋意見，確?？蛻舻淖陨頇?quán)益。4、開展客戶忠誠度管理，著眼長遠(yuǎn)。 5、通過電子商務(wù)系統(tǒng)，隨時掌握煙廠各品牌的香煙在全國各地?zé)煵莨镜匿N售情況、庫存情況，其他品牌香煙的銷售情況、價格情況等。煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案韓民政 一、概述 中國加入WTO在即，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。隨著Internet技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時代，大規(guī)模生產(chǎn)(Mass Production)模式將被迫向大規(guī)模定制(Mass Customization)模式轉(zhuǎn)變；但由于國家?？兀瑹煵菪袠I(yè)一直是比較特殊的行業(yè)，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來企業(yè)感受到越來越大的生存危機(jī)。國內(nèi)香煙企業(yè)數(shù)量龐大，但占領(lǐng)全國市場的大企業(yè)屈指可數(shù)，絕大部分中小企業(yè)受區(qū)域政策保護(hù)維持發(fā)展，傳統(tǒng)的管理模式和方法是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的掣肘，如果煙草行業(yè)企業(yè)能抓住有利時機(jī)，把握時代企業(yè)競爭核心，建立一套以客戶為中心的信息管理系統(tǒng)，將為企業(yè)的生存與發(fā)展帶來不可估量的價值！企業(yè)可以利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)手段來提升企業(yè)管理水平，以適應(yīng)全球一體化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時利用Internet技術(shù)將企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)一步向海外擴(kuò)展。二.UF/CRM系統(tǒng)功能目標(biāo)根據(jù)煙草行業(yè)用戶營銷與服務(wù)特點(diǎn)，用友UF/CRM主要從市場營銷、銷售管理、服務(wù)管理和管理拓展4個方向和層面對企業(yè)管理起著促進(jìn)作用，詳細(xì)功能目標(biāo)如下：(1)市場營銷提供企業(yè)產(chǎn)品市場分析，為企業(yè)新產(chǎn)品的研發(fā)和市場推廣提供參考包括：產(chǎn)品銷售構(gòu)成分析；產(chǎn)品特性分析產(chǎn)品購買周期分析；客戶購買習(xí)性分析等提供全面、實(shí)時、深入的競爭信息管理、分析包括：競爭廠商、競爭產(chǎn)品、競爭策略、競爭力度信息管理與分析預(yù)測提供靈活、強(qiáng)大的渠道管理功能包括：渠道廠商及產(chǎn)品與服務(wù)信息管理渠道產(chǎn)品庫存管理渠道銷售機(jī)會跟蹤、業(yè)務(wù)進(jìn)程干預(yù)渠道支持、渠道信息交換等提供功能強(qiáng)大的價格、折扣管理針對不同級別客戶的靈活的價格與折扣管理統(tǒng)一管理、責(zé)任到人-加強(qiáng)市場活動管理對產(chǎn)品或服務(wù)制定的市場活動方案的形成、規(guī)劃、管理和評估分析(2)銷售管理：通過對客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度的了解客戶需求，把握銷售機(jī)會；對銷售、服務(wù)等具體業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的歷史信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總與分析，挖掘出最有價值的20%的客戶；通過采取區(qū)別對待措施，為金牌客戶提供金牌服務(wù)，以最大限度的鞏固與金牌客戶的關(guān)系，保證企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。讓所有業(yè)務(wù)員對客戶每次報(bào)價的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報(bào)價混亂?？s短產(chǎn)品銷售周期，提高銷售效率增加有效銷售時間、降低銷售成本、控制更多的客戶信息、提高銷售的可預(yù)測性、業(yè)務(wù)流程和員工職責(zé)的實(shí)時控制。提供周密完備的銷售計(jì)劃評估體系為銷售人員或經(jīng)理提供個人或部門銷售任務(wù)的計(jì)劃制定和分派，通過與計(jì)劃界定的時期內(nèi)發(fā)生的實(shí)際業(yè)務(wù)，統(tǒng)計(jì)匯總并分析計(jì)劃完成情況科學(xué)預(yù)測未來銷售情況通過對機(jī)會的預(yù)測和結(jié)果的反饋，對正在進(jìn)行的銷售任務(wù)的預(yù)期收入和進(jìn)展?fàn)顩r，以及訂單中的應(yīng)收款進(jìn)行分析，科學(xué)的預(yù)測近期的銷售收入提供對客戶信用的管理，在實(shí)際業(yè)務(wù)中實(shí)時檢查、管理，控制客戶的信用額度，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信用管理、監(jiān)控傳統(tǒng)銷售方式的拓展-提供銷售電子商務(wù)化通過客戶自助、公共信息發(fā)布等，將產(chǎn)品與服務(wù)信息迅速發(fā)給大量潛在客戶，對于國家限制宣傳的特種產(chǎn)品特別有利，并降低銷售成本，提高了銷售效率針對銷售成本進(jìn)行控制無論“億元”還是“一元”，均與實(shí)際業(yè)務(wù)密切相關(guān)，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)人員/部門的費(fèi)用與成本，并與員工業(yè)績考核接口。針對業(yè)務(wù)進(jìn)程跟蹤管理從銷售機(jī)會開始，跟蹤銷售任務(wù)的競爭、進(jìn)展情況，及時分析成功與失敗的各種原因，幫助企業(yè)找到關(guān)鍵所在，調(diào)整營銷策略等；(3)服務(wù)管理加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高企業(yè)整體形象UF/CRM從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時性和完成質(zhì)量引入“一對一個性化服務(wù)”概念滿足客戶個性化的需求，才能真正得到客戶認(rèn)同，根據(jù)客戶請求，提供個性化的服務(wù)，并在每一時段均分配專人負(fù)責(zé)。技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累、提升服務(wù)水平建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識庫，幫助所有服務(wù)人員及時共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，迅速提升新員工服務(wù)水準(zhǔn)。公關(guān)先行，提供客戶關(guān)懷功能客戶關(guān)懷管理包括客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷，并可自主進(jìn)行設(shè)置、管理、實(shí)施和評估及任務(wù)的日程分配管理等，提升銷售、服務(wù)效果直至客戶滿意度和企業(yè)形象。提供極強(qiáng)的客戶反饋管理及時響應(yīng)客戶反饋信息，提供相應(yīng)服務(wù)，提高工作效率和質(zhì)量。提升整體滿意度對反饋信息及時的收集、整理和分析，并提供相應(yīng)的個性化服務(wù)以滿足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失。引入整體銷售概念-服務(wù)的銷售機(jī)會服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務(wù)的需求機(jī)會及時提交給相應(yīng)部門，由相應(yīng)人員進(jìn)行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機(jī)會(4)管理拓展加強(qiáng)市場、銷售、服務(wù)和支持的協(xié)同可以提供以客戶為中心的資源共享的統(tǒng)一的工作平臺，為各部門的協(xié)同運(yùn)作提供了保障針對業(yè)務(wù)進(jìn)程的管理與控制系統(tǒng)對市場、銷售、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)進(jìn)程進(jìn)行細(xì)致的跟蹤管理，可以實(shí)時控制業(yè)務(wù)進(jìn)程狀況；加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的管理與控制系統(tǒng)能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進(jìn)展情況以及所有業(yè)務(wù)員工作的詳細(xì)信息，可避免因人員的離職，造成信息的殘缺，影響其他人員的順利接手；提供科學(xué)理性的分析決策系統(tǒng)以圖表的形式對企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品等各種業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提供相應(yīng)的簡潔、明了、準(zhǔn)確的報(bào)表體系，便于管理者能隨時的做出相關(guān)決策；三、項(xiàng)目總體方案設(shè)計(jì)以下是用友實(shí)施的XX卷煙廠客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案：1、XX卷煙廠組織結(jié)構(gòu)圖：2、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)根據(jù)XX卷煙廠的組織結(jié)構(gòu)，在內(nèi)部局域網(wǎng)硬件條件具備的前提下，內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)系統(tǒng)將遍布以上部門。內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的功能：1、郵件系統(tǒng)：廠區(qū)所有人均擁有一個唯一的電子郵箱，可以在廠區(qū)內(nèi)部自由收發(fā)郵件；提供郵箱列表及查詢系統(tǒng)，便于查詢郵箱所屬；支持有選擇性的群發(fā)功能，便于向全部或部分人員發(fā)布通知、公告；在外部網(wǎng)具備的條件下，支持與外部INTERNET通信功能，可以自由收發(fā)外部郵件?？刂疲菏瞻l(fā)的信件可根據(jù)要求在服務(wù)器留取備份，計(jì)算機(jī)中心控制。性能指標(biāo)：郵箱可控制在5-10M之間，速度快，穩(wěn)定。2、公告板系統(tǒng)：建立分部門的公告板系統(tǒng)，各部門可以發(fā)布屬于部門權(quán)限的通知、公告、文件等，各部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)限進(jìn)行公告板的發(fā)布,領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)不同時期的情況，設(shè)定不同的論題供廣大職工不網(wǎng)上展開討論，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使職工廣泛參與到日常管理與決策當(dāng)中，從而體現(xiàn)民主與集中的有機(jī)統(tǒng)一?？刂疲阂圆块T為單位，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)發(fā)布，密碼區(qū)分權(quán)限。網(wǎng)管進(jìn)行即時維護(hù)。性能：穩(wěn)定、大存儲量、便于查詢。3、論壇系統(tǒng)：為職員發(fā)布自己的信息提供條件，各職員可以發(fā)布任意信息，加強(qiáng)職工之間的交流，也利于領(lǐng)導(dǎo)及時、真實(shí)的了解職工的想法?？刂疲涸谡搲习l(fā)布信息必須用統(tǒng)一分配的用戶名和口令登錄網(wǎng)絡(luò)后，再登錄論壇(可以匿名)，以防止責(zé)任不清。網(wǎng)管即時維護(hù)。性能：穩(wěn)定、大存儲量，便于查詢。4、知識庫系統(tǒng)：內(nèi)部網(wǎng)的知識庫系統(tǒng)主要是對內(nèi)，分部門或知識類型，如可以將原材料品質(zhì)辨別、存儲、產(chǎn)品質(zhì)量控制、設(shè)備維護(hù)等知識、經(jīng)驗(yàn)分門別類的加入系統(tǒng)，以利于經(jīng)驗(yàn)的積累和共享?？刂疲盒畔碓从上鄳?yīng)部門負(fù)責(zé)搜集整理，并通過網(wǎng)管上傳。性能：大存儲量。5、產(chǎn)品信息、庫存信息查詢系統(tǒng)：可以根據(jù)需要和權(quán)限將本廠產(chǎn)品的規(guī)格型號、存儲信息、銷售政策等共享給全部和具有權(quán)限的對象查看。6、新聞系統(tǒng)：可以將市場公開信息，政府部門政策、法規(guī)，行業(yè)規(guī)章制度即時公布，以使職工即時了解外部信息，掌握市場情況，增加職工的凝聚力。7、公司發(fā)文及政策制度管理系統(tǒng)系統(tǒng)可以根據(jù)不同的級別不同查看要求，對各級文件或制度進(jìn)行發(fā)布與查詢，可以對不同年限不部門或類別的制度進(jìn)行綜合管理。系統(tǒng)可由專人管理與發(fā)布文件，同時由主管領(lǐng)導(dǎo)對相應(yīng)查看人員進(jìn)行授權(quán)查看范圍。根據(jù)