瑜伽會(huì)館客服接待流程.doc

_關(guān)于瑜伽館來店客戶的接待 問清并記錄對(duì)方的姓名、來意、電話，方便日后營銷； 詢問對(duì)方從哪里了解到我們的，方便統(tǒng)計(jì)和打開話題； 詢問對(duì)方了解瑜伽有多久了，方便了解對(duì)方的基礎(chǔ)和需要 運(yùn)用電腦、文化墻、銷售輔助工具展示有形的專業(yè)性； 通過調(diào)動(dòng)對(duì)方的五官促進(jìn)銷售； 直接提出購買建議； 最少要讓對(duì)方購買私人啟蒙課程或交訂金； 來訪結(jié)束時(shí)必須獲得一個(gè)結(jié)果（如邀約、再電）； 贈(zèng)送小冊(cè)子等小禮物加深印象。接待流程（七大步驟）1、主動(dòng)招呼（服務(wù)十字用語、禮貌禮儀、主動(dòng)熱情周到）后期會(huì)專門針對(duì)做培訓(xùn)；a歡迎語b微笑c目光交流 2、登記a問清并記錄對(duì)方的姓名、來意、電話，方便日后營銷；b禮貌詢問對(duì)方從哪里了解到我們的，方便統(tǒng)計(jì)和打開話題及以后廣告投放點(diǎn)的深入有效；3、導(dǎo)覽a揚(yáng)長避短，簡單明了。（如采光，衛(wèi)生，特色課程，但只需簡單明，若客戶就某個(gè)問題一直深入詢問，也要巧妙的待參觀完后坐下來詳談。因?yàn)橹挥凶聛聿欧畔陆鋫湟哺袡C(jī)會(huì)抓住顧客。）4、招呼坐下，深入營銷（對(duì)瑜伽要有充分的知識(shí)面）-奉上茶水、紙巾等,營造溫馨貼切的感覺a盡快掌握對(duì)方的信息，讓對(duì)方跟我們的思路。b提問銷售法，以問詢關(guān)切的態(tài)度找出顧客需求，c問題式是提問，引導(dǎo)需求；如：觀察情緒、面色、身材等方面直擊病根，拋出解決方案，引導(dǎo)到產(chǎn)品瑜伽的銷售上來.d切記老圍繞價(jià)格做所謂的優(yōu)惠推銷，因?yàn)閷?duì)于大部分現(xiàn)代購買者來說價(jià)格只是最后考慮或微乎其微的考慮，詢問及砍價(jià)的環(huán)節(jié)只是買賣交易中本能或習(xí)慣的過程。5、銷售成交（全款、定金）6、銷售未成交a 考慮下（預(yù)約下次回訪時(shí)間）b預(yù)約試課（重要記錄）7、整理完善客戶信息a 未成交原因（時(shí)間沖突、價(jià)格考慮、環(huán)境比較等）b 客戶情況特征等，做有效的記錄，找到下次回訪的營銷突破口。C 如：約課或口頭承諾XX天來報(bào)名等特殊情況，要及時(shí)跟進(jìn)。接待中溫馨、合乎適宜的招呼語（了解篇）1使用顧客易懂的話語一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語，就會(huì)讓顧客感覺很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。2簡單明了的禮貌用語簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。3生動(dòng)得體的問候語所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語，所謂的服務(wù)用語就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語言，比如“有沒有需要我?guī)椭?？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。4順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說“對(duì)不起，請(qǐng)問你們館長在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們館長嗎？請(qǐng)問您貴姓？麻煩您稍等一下，”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。5充滿溫馨關(guān)懷的說話方式如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的會(huì)館，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會(huì)令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。6避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞一些常見的雙關(guān)語、忌諱語及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語，當(dāng)你不小心觸及這些話語，很有可能會(huì)令他人感覺不舒服，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭惡感。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，了解哪些話語不能說非常重要，一旦因?yàn)橐痪湓挼米锪祟櫩?，后果可能就?huì)比較嚴(yán)重。7公關(guān)潤滑劑贊美用語表12最受人歡迎的贊美項(xiàng)目最受人歡迎的贊美項(xiàng)目年輕人男人女人1性格努力過程外型2能力工作成果能力3努力實(shí)力先生、小孩4儀容社會(huì)地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠意家庭感覺8兩性朋友信用智能沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語就成為公關(guān)工作最好的潤滑劑。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，做好對(duì)顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表12所示，對(duì)不同對(duì)象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。對(duì)年輕人的贊美年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢(mèng)成真，你的贊美自然就會(huì)收到極好的效果。對(duì)男性的贊美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡單示例：“某某甘敗下風(fēng)了，能不能請(qǐng)教一下您經(jīng)過了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？”贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來幫您賺錢。”肯定其工作成果；“哇！王某，您的實(shí)力真是無人可比?。　惫ЬS其實(shí)力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及啊！”仰慕其社會(huì)地位；“您是個(gè)有氣度、有風(fēng)度的男性！”夸獎(jiǎng)其有氣度；“跟您做生意不用擔(dān)心，您的信用最可靠了！”對(duì)其表現(xiàn)信任。對(duì)女性的贊美女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己的容貌，關(guān)心