客戶服務(wù)至上的服務(wù)理念ppt課件.ppt

一講 掌握 客戶至上 的服務(wù)意識(shí) 導(dǎo)言 當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈 越來(lái)越殘酷 國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題 成本問(wèn)題 技術(shù)問(wèn)題 人才問(wèn)題 而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈 事實(shí)上 客戶才是企業(yè)真正的老板 如果企業(yè)喪失了客戶 就失去了生存的基礎(chǔ) 所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略 企業(yè)必須重視客戶服務(wù) 王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹?服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn) 贏得市場(chǎng) 卓越的 超值的 超滿意的服務(wù) 才是最好的服務(wù) 通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略 比你的對(duì)手做得更好 更多 更棒 我們要比客戶更了解客戶 提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求 培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群 1 你的目標(biāo)是什么2 為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱是服務(wù)型企業(yè)3 你的怎樣做服務(wù)的 4 你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法是什么 服務(wù)是什么 在傳統(tǒng)的觀念中 一提到服務(wù) 我們就會(huì)想起第三產(chǎn)業(yè) 比如說(shuō)例如賓館 飯店 旅行社 娛樂(lè)場(chǎng)所等等 而很少會(huì)聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè) 事實(shí)上 現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛 任何一個(gè)行業(yè)都有服務(wù) 比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后 就要提供保養(yǎng) 維修等售后服務(wù) 還有一些企業(yè)可以稱得上是服務(wù)型企業(yè) 例如戴爾電腦的口號(hào)就是根據(jù)客戶的要求定制電腦 大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等 簡(jiǎn)要的說(shuō) 服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待 這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念 首先是客戶的期待 也就是客戶怎樣看待這件事情 是滿意還是不滿意 這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺(jué) 主要是主觀因素 另外 滿足客戶的利益需求是客觀因素 第二是達(dá)到 即滿足客戶的客觀需求和心理期待 第三是超越 僅僅達(dá)到還不夠 要做到最好 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待 令人難忘 案例 舉例 出租車是一項(xiàng)城市服務(wù) 出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆?wù)水平 也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭?一位外地游客一出車站或者機(jī)場(chǎng) 首先就要接受出租車的服務(wù) 他會(huì)看出租車是否拒載 是否故意繞路 是否違規(guī)作業(yè) 這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆?wù)水準(zhǔn)和管理水平 舉例 一位大爺拿著一個(gè)輪胎到沃爾瑪客服柜臺(tái) 說(shuō)輪胎不能用 要求退款 服務(wù)人員很有禮貌地解釋 但是堅(jiān)持不退錢 這時(shí)值班經(jīng)理過(guò)來(lái)了 問(wèn)清原由之后問(wèn) 大爺 您的發(fā)票帶來(lái)了嗎 大爺說(shuō)來(lái)得匆忙忘記了 最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺 把大爺送到門外 再三地跟大爺說(shuō) 大爺 如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過(guò)來(lái) 大爺拿著錢走了 可是過(guò)了半個(gè)小時(shí)大爺又來(lái)了 把50元往桌上一放 連聲說(shuō)對(duì)不起 原來(lái)在沃爾瑪根本就不出售輪胎 大爺走錯(cuò)地方了 從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶 客戶是什么 所謂客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象 可分為外部客戶和內(nèi)部客戶 其中 外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體 例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者 內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序 在整個(gè)工作流程當(dāng)中 每一道程序都有前一道和后一道 自己是前一道工序的客戶 而下一道工序則是自己的客戶 只有每個(gè)部門 每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好 最后面對(duì)終端消費(fèi)者 即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù) 關(guān)于客戶的認(rèn)知 第一個(gè)問(wèn)題 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎有一句老話 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 真的如此嗎 客戶也是人 難免會(huì)犯錯(cuò) 比如說(shuō)例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員 有的客戶故意找茬出難題 有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員 這時(shí)我們就不能縱容客戶 但是要記住一點(diǎn) 客戶是最重要的 所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理 在不要自己受到傷害的同時(shí) 也不要傷害客戶 第二個(gè)問(wèn)題 客戶就是上帝嗎我們常常說(shuō) 客戶就是上帝 可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中 只有VIP客戶 黃金大客戶才是真正的上帝 所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位 要選擇目標(biāo)市場(chǎng) 區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的 哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的 從而分級(jí)對(duì)待 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念的分類 中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷觀念經(jīng)過(guò)幾十年的考驗(yàn) 歷經(jīng)了四個(gè)主要階段 從最開始是 皇帝女兒不愁嫁 的生產(chǎn)觀念 然后過(guò)渡到 酒香不怕巷子深 的產(chǎn)品觀念 再發(fā)展到 好貨還要勤吆喝 的推銷觀念 現(xiàn)在進(jìn)入了以客戶為中心 以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷觀念 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念的分類 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念相比 最大的區(qū)別在于營(yíng)銷的基本要素從原來(lái)的4P變?yōu)?C 即企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品 而是研究客戶有什么需求 不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格 而是關(guān)注客戶的購(gòu)買成本 不是討論開展什么促銷活動(dòng) 而是想辦法加強(qiáng)與客戶的交流 不是討論怎樣建立分銷渠道 而是考慮客戶購(gòu)買的便利性 傳統(tǒng)的營(yíng)銷是通過(guò)銷售來(lái)獲利 而服務(wù)營(yíng)銷是通過(guò)客戶滿意來(lái)獲利 圖1 2營(yíng)銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖 企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利 現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)都認(rèn)為 企業(yè)真正的盈利模式應(yīng)該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價(jià)值 所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱自己是服務(wù)型企業(yè) 服務(wù)的浪潮在21世紀(jì)再一次在全世界興起 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多地進(jìn)入到服務(wù)領(lǐng)域 服務(wù)的意義 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種 價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略 而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略 如果兩家企業(yè)產(chǎn)品 實(shí)力 品牌 技術(shù) 人員都沒(méi)有什么差異 那么客戶為什么要選擇你 所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 1 服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)2 競(jìng)爭(zhēng)的加劇3 對(duì)顧客理解的加深4 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)利益 服務(wù)的重要性案例 希爾頓酒店 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成 希爾頓酒店有一句名言 如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍 希爾頓酒店只是一懂棟建筑 因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界 我們國(guó)內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前 四星級(jí)的酒店達(dá)到了國(guó)外五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn) 總統(tǒng)套房非常豪華 可是服務(wù)卻跟不上 在軟件方面非常落后 軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì) 教育訓(xùn)練沒(méi)有跟上去 還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供商的要求還不夠高 好顧客的自白書我是一個(gè)好顧客 因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞 當(dāng)我走進(jìn)一家餐館 不會(huì)在乎服務(wù)員們的聊天 只會(huì)在座位上靜靜的等候 當(dāng)我步入一家商店 不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色怒目相對(duì) 因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的 當(dāng)我開車到加油站 等了很久我仍然沒(méi)有抱怨 我從不抱怨 就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣 因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩?我也是一位絕對(duì)不會(huì)再次光顧的顧客 好顧客的自白書 兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè) 其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人 通過(guò)有效解決客戶的問(wèn)題 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95 的客戶成為忠誠(chéng)客戶 開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成本 而1個(gè)忠誠(chéng)客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值 所以維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍 圖1 3好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 2 劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務(wù) 那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴10個(gè)人 其中20 的客戶會(huì)把抱怨傳播給20個(gè)人 一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來(lái)修正 一般來(lái)說(shuō)我們只聽(tīng)到4 的抱怨聲 81 的抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)的消失了 就像 好顧客的自白書 中所說(shuō)的那樣 圖1 4不好劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 企業(yè)之所以會(huì)失去客戶 是因?yàn)榘呀疱X和利益置于服務(wù)之前 服務(wù)需要成本 我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報(bào) 但是必要的成本必須付出 好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高客戶的信任度 增加業(yè)務(wù)的信譽(yù) 帶來(lái)更多的客源 是便宜而有效的廣告宣傳 口碑對(duì)于企業(yè)非常重要 有很多產(chǎn)品并沒(méi)有花大力氣進(jìn)行廣告宣傳 就是憑口碑一點(diǎn)點(diǎn)占領(lǐng)市場(chǎng) 而有的產(chǎn)品不惜成本 做了很多的廣告 可是銷售卻不盡人意 主要是因?yàn)楫a(chǎn)品在消費(fèi)者當(dāng)中的口碑不好 總之 客戶滿意或者不滿意 會(huì)在無(wú)形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán) 正確的服務(wù)理念 正確的服務(wù)理念和思維包括一下幾點(diǎn) 1 得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 客戶服務(wù)要從百分百滿意開始 2 客戶的看法就是客觀事實(shí) 盡管可能是偏見(jiàn) 3 過(guò)錯(cuò)是公司銷售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì) 問(wèn)題可以開創(chuàng)公司有利的新局面 4 一定要讓客戶覺(jué)得自己很重要 5 善于提問(wèn)是服務(wù)高手也是行銷高手的標(biāo)志之一 6 要做到聆聽(tīng) 在聆聽(tīng) 三思而后行 客戶服務(wù)定義 客戶服務(wù) CustomerService 是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀 它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素 廣義而言 任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi) 二講 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) what how 1 服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn)2 什么是金牌的客戶服務(wù) 服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動(dòng) 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 超負(fù)荷的工作壓力 什么是金牌的客戶服務(wù) 幫助客戶解決問(wèn)題迅速解決客戶的需求始終以客戶為中心始終如如一的高品質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情 尊重和關(guān)注 行動(dòng) 態(tài)度 客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同 總結(jié) 金牌服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì) 金牌服務(wù)的員工 具備的條件和素質(zhì) 外在的素質(zhì) 客服職業(yè)話的塑造1 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 請(qǐng)求式的說(shuō)話3 專業(yè)的服務(wù)技能4 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 內(nèi)在的素質(zhì) 客服的品格素質(zhì)1 注重承諾2 寬容為美3 謙虛誠(chéng)實(shí)4 有同理心5 積極熱情6 服務(wù)導(dǎo)向 樂(lè)于為別人提供幫助的信息 怎樣才能達(dá)到一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 一 客戶的觀點(diǎn) 感知 帶來(lái)好的服務(wù)感知的原因 1 能夠理解客戶的心情2 及時(shí)的幫助客戶解決問(wèn)題帶來(lái)不好的服務(wù)感知的原因 1 沒(méi)有站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題 討論 有沒(méi)有什么經(jīng)歷給你帶來(lái)好的感知或者是差的感知 客戶從五個(gè)方面來(lái)確定服務(wù)質(zhì)量 1 有形度 語(yǔ)言 聲音 外表 微笑 2 同理度 是否站在客戶的立場(chǎng)上 3 專業(yè)度4 反映度 電話接起的聲音 網(wǎng)絡(luò)的打字速度 5 信賴度 重要 二 了解客戶的期望 1 客戶的期望值來(lái)源 經(jīng)歷不同口碑相傳個(gè)人需求 2 客戶的滿意度的原因 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期客戶對(duì)服務(wù)的感知 預(yù)期的服務(wù) 感知的服務(wù) 預(yù)期的服務(wù) 感知的服務(wù) 預(yù)期的服務(wù) 感知的服務(wù) 超出期望 滿意期望 低于期望 有效的降低客戶的期望值 解析 所謂基本的服務(wù) 例如顧客在超市里購(gòu)買了一百元的商品 付款后買方與賣方走人 互不相欠 這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足 這就是基本的服務(wù) 所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善 使得客戶得到精神方面的滿足 比如顧客去超市購(gòu)物 超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候 熱情招待 語(yǔ)氣很友善 態(tài)度很禮貌 這就是滿意的服務(wù) 所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù) 指那些可提供可不提供 但是提供了之后能夠使客戶更加滿意 覺(jué)得有更大的收獲 所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒(méi)有想得到的 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù) 服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù) 因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求 還要滿足客戶精神上的需求 圖1 5服務(wù)的四個(gè)層次示意圖 一個(gè)重要的概念 忠誠(chéng)客戶群 滿意不等于忠誠(chéng) 使客戶滿意是很容易做到的 例如客戶覺(jué)得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員態(tài)度好 就會(huì)感到滿意 這是一種短暫的 易變的感覺(jué) 忠誠(chéng)客戶群是企業(yè)的寶貴資源 勝利之本 企業(yè)一定要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠(chéng)客戶群 忠實(shí)客戶的特點(diǎn) 1 會(huì)不斷重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的系列產(chǎn)品2 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性3 是品牌的義務(wù)倡導(dǎo)者 會(huì)主動(dòng)傳播和宣傳企業(yè)的品牌和滿意服務(wù) 主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品4 會(huì)幫助銷售員開展業(yè)務(wù) 案例 請(qǐng)您閱讀下面的材料 回答問(wèn)題 老王乘坐出租車去一家酒店 他得到了以下一系列的服務(wù) 1 安全 快捷 準(zhǔn)確地到達(dá)目的地 2 上車時(shí) 司機(jī)禮貌地問(wèn)候他 先生