ITIL培訓課件

2016/4/13 訓講義 歡 迎 歡迎參加本次 訓！ 非常榮幸有機會與各位一道分享國際 佳實踐”！ 友情提示 請將您的手機聲音調至最低或設為振動！ 上課時間： 上午： 9:150 下午： 1:300 上課過程中，如有問題，可隨時舉手提出； 本講義僅供參加培訓者個人使用，不得外傳； 請勿進行課堂錄音； 課程目標 準確理解 務質量、服務管理、 清晰描述 全面掌握 掌握 獲得參加 學會如何利用 通過培訓，使培訓對象了解主流服務支持系統(tǒng)的相關知識，提高其操作水平、操作能力。 自我介紹 您個人的基本情況？（姓名、工作經驗、工作單位等） 您當前對 您對本課程有什么期望？ 2016/4/13 現 實 20的原因是技術方面的， 80的原因是管理方面的 調查發(fā)現（一） ：導致服務器、網絡和應用出現故障的十大原因： 病毒攻擊（ 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（ 應用系統(tǒng) /數據庫本身存在 員工缺少技能培訓（ 維護不及時或缺乏有計劃的維護（ 缺少總體規(guī)劃 /重復建設（ 不同部門的 缺少運營管理方法論的指導（ 員工不按規(guī)定 /流程操作（ 20% 技術 40% 操作錯誤 40% 應用故障 對 策 調查發(fā)現（二） ：減少基礎設施故障最有效的措施： 推行流程管理 （ 實行統(tǒng)一的安全管理與控制 （ 爭取公司高層領導的重視和支持（ 對員工進行有針對性的培訓（ ） 定期分析系統(tǒng)和網絡的性能（ ） 進行集中式管理 （ 進行冗余備份和災備（ 加強對用戶的培訓和教育 （ 設立統(tǒng)一的 使用網絡、系統(tǒng)或數據庫監(jiān)控系統(tǒng)（ 管理的問題還是需要用管理的手段來解決！ & 服務的層次和定位 術管理 網絡 服務器 數據庫 主機 桌面 系統(tǒng) 應用 其它 服務管理 業(yè)務管理 安全管理 運營管理 外包管理 其他 需求管理 項目組合管理 項目 1 項目 3 項目 2 項目 4 客 戶 用 戶 5 5 服務提供者 安 全 存儲 & 備份 面向項目的管理和面向服務的管理 備 件 我們的解決方案？ n. “支離”的 1 通過流程進行整合： 2 如何實現流程管理？ 3 4 含義 一個領域 , 它將 進行有效而合理的整合，以提供高質量的 文化 1 組織結構 2 流程 3 工具 4 融合了系統(tǒng)管理、網絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動以及變更管理、資產管理、問題管理等許多流程理論和實踐。 客戶為中心的方法。它通過整合 高了企業(yè)的 傳統(tǒng)的 轉 變 術導向 流程導向 “救火隊” “保健醫(yī)” 被動 主動 用戶 客戶 集中式，企業(yè)自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企業(yè)范圍 內的 “一次性的”，混亂的 可重復的 , 職責明確的 非正式的流程 正式的最佳實踐 從 從業(yè)務的角度考慮 具體的運營 面向服務的 管是企業(yè)內部的還是外部的，都是 主要工作就是提供低成本、高質量的 買 用戶（使用 加以判斷。 與傳統(tǒng)的 是一種以服務為中心的 大目標” ： 以客戶為中心 1 高質量、低成本的服務 3 服務可計量 2 “范圍” S. 不是企業(yè)的業(yè)務管理； 前者面向 者面向業(yè)務管理。 S. 不是 S. 技術管理 有關 “ 支持服務真的就能滿足我們所有的需求嗎？一些 我們當小孩哄。服務價格完全由它們說了算。 ” 中國化工信息中心副主任李中 規(guī)范化 規(guī)模化 “ 牽涉到核心業(yè)務， 沒有安全保障？定價怎樣算合理？ ” 協和醫(yī)科大學腫瘤醫(yī)院計算機室主任李懷成 在規(guī)定的時間，完成規(guī)定的任務！ 1 2 通過調查，我們看到：只有 大型企業(yè)選擇將后臺系統(tǒng)外包給第三方； 大型企業(yè)將前后臺全部外包給第三方。 2003年度中國大型企業(yè)信息化調查報告 “ 雙 規(guī) ” 像制造產品一樣生產服務 輸入 輸出 服務 成本 流程（ 工廠生產車間 傳統(tǒng) 基于 統(tǒng)一規(guī)格原材料 硬件 90%,軟件 50%,人 20% 硬件 90%,軟件 80%,人 50% 標準生產工藝 基本上沒有 準制造流程 基本上沒有 量可測量的產品 基本上沒有 如何實現 務管理 人 ( 流 程( 技 術 ( 工具！ 用戶 客戶 應用管理 服務級別管理 能力管理 可用性管理 配置管理 變更管理 安全管理 事件管理 問題管理 服務臺 網絡管理 務支持 服務提供 發(fā)布管理 70s 80s 90s 系統(tǒng)管理 網絡管理 分布式應用管理 務管理的普及程度 00 01 02 03 04 年 05 50% 100% 25% 75% 數據來源 : 2001 市場成長率 : 32% 30% 26% ） 15萬 人獲得 2000家公司加入 15個 國家成立 10萬 冊 100種 80 的 財富 500強企業(yè)實施過 1999年進入中國 目前處于推廣階段 力推廣 實施 上海證交所、國家統(tǒng)計局 中國移動、中國聯通 中國銀聯、中國工商銀行 匯豐銀行、交通銀行 太平洋保險、海關總署 2016/4/13 什么？ : 英國商務辦公室從 20世紀 80年代開始開發(fā)的一套 已成為事實上的行業(yè)標準，并以其為中心在全球形成了完整的產業(yè)； 任何單位和個人都可免費使用的 “ 公共框架 ” ； 實際上是一系列由所謂 “ 最佳實踐 ” （ 成的圖書： 是 : 硬 件 軟 件 一個可以直接使用的標準 目標 建立一系列完全的、一致的、連貫的最佳實踐規(guī)范，以提高 推動采用 鼓勵私營機構開發(fā)相關服務和產品（培訓、咨詢及工具）以支持 技 術 服務管理 服務支持 業(yè) 務 業(yè) 務 管 理 應用管理 礎 架 構 管 理 架 服務提供 安全管理 1） 業(yè)務管理（ 在提供 先應該考慮業(yè)務需求，根據業(yè)務需求來確定 業(yè)務管理模塊指導業(yè)務管理者以自己習慣的思維模式： 分析 了解 了解 服務管理 服務管理模塊是 后利用這些流程進行有關 一共包括十大流程和一項服務臺職能。 2） 側重于從技術角度對基礎設施進行管理； 覆蓋了 括識別業(yè)務需求、實施和部署、對基礎設施進行支持和維護等活動； 目標是確保 夠滿足業(yè)務需求和支撐業(yè)務運作。 應用管理（ 為了確保應用系統(tǒng)滿足客戶需求并方便對其進行支持和維護， 入應用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署； 應用管理模塊指導 使它們一致地為客戶的業(yè)務運作提供支持和服務。 3） 安全管理 1999年新增到 目標是保護 其避免未經授權的使用； 為確定安全需求、制定安全政策和策略以及處理安全事件提供全面指導； 側重從政策、策略和方法的角度指導如何進行安全管理。 “如何做”（ 作用是指導如何實施上述模塊中的各個流程，包括對這些流程的整合； 指導客戶確立遠景目標，分析和評價現狀； 確定合理的目標并進行差距分析； 確定任務的優(yōu)先級，以及對流程的實施情況進行評審。 服務支持與服務提供職能與流程 服務支持 服務提供 服務臺 (職能 ) 事件管理 問題管理 變更管理 配置管理 發(fā)布管理 服務級別管理 可用性管理 能力管理 事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 事 故 問題和已知錯誤 變更 發(fā)布 配置項關系 事 故 事 故 服務臺 業(yè)務 、客戶和用戶 溝通、更新和權益措施 事件請求、需求 客戶調查報告 變 更 發(fā) 布 管理工具 程 可用性管理 能力管理 需求、目標和績效 服務級別管理 業(yè)務 、客戶和用戶 請求和需求 警告和期望調整 管理工具和溝通、更新和報告 為什么使用 概念和實踐可以 : 提高客戶對 加強與客戶的交流 對于關鍵系統(tǒng)和基礎架構，使之達到更高的可靠性 提升服務的性價比 在所有員工中建立一種共識 誰在使用 世界范圍內超過 10,000家的公司 歐洲，加拿大，和澳大利亞的 微軟，惠普， 受 響的工具 根據 和 和 ” “基于世界范圍內頂尖的 及最佳實踐的全球標準，包括 ” 基于 框架 “結合了 及微軟產品與技術的特殊要求 ” T “建立在惠普的服務管理與流程的經驗，以及 ” 管理者 息系統(tǒng)考試委員會） 信息科學考試學院 ) 2 3 4 “四架馬車” 2 3 1 4 2016/4/13 服務臺（ 議 程 概述 基本概念 主要活動 與其它流程之間的關系 成本、效益和問題 關鍵成功因素和績效指標 總結 概 述 定義： 報告事件和請求提供用戶支持的中心，它主要關注運作層次的用戶支持。 目標： 為客戶和用戶提供單一聯系點； 協調客戶（用戶）和 而提高客戶的滿意度； 作為首次聯系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他 “過濾器”、“路由器”、“應答機”、“監(jiān)控器”、“滅火器”、“傳聲機” 基本概念（ 1）：呼叫中心 /幫助臺 /服務臺 呼叫中心 /幫助臺 /服務臺 呼叫中心 ：組織中負責處理大規(guī)?；陔娫挼慕灰椎牟块T，這種方式在銀行和保險業(yè)中使用較多。 幫助臺 ：負責管理、協調并盡快地解決 助臺需要確?？蛻舻拿總€請求不會被丟失、遺忘或忽略。 服務臺 ：不僅負責處理事件、問題和詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動包括客戶變更請求、維護合同、軟件協議、服務級別管理、配置管理、可用性管理和 基本概念（ 2）：集中式服務臺 定義： 由一個物理上的服務中心集中處理所有的服務請求，為用戶提供了單一聯系點。 優(yōu)點： 降低總體運營成本； 管理控制上得到了加強； 提高了資源利用率。 缺點： 靈活性較差，難以針對各地用戶的特殊情況提供個性化的服務。 用戶 1 用戶 2 用戶 3 集中式服務臺 第三方支持 網絡運營支持 應用系統(tǒng)支持 桌面支持 二線支持 基本概念（ 3）：分布式服務臺 定義： 每個地區(qū)或分部都創(chuàng)建了自己的服務臺以支持自己的業(yè)務運作。 優(yōu)點： 便于提供本土化、個性化的服務，響應速度快。 缺點： 當用戶很多且需要的服務比較相似時，這種模式容易造成重復建設，浪費人力和物力，增加服務臺運作的總體成本。 用戶 1 用戶 2 用戶 3 服務臺 第三方支持 網絡運營支持 應用系統(tǒng)支持 桌面支持 一線支持 基本概念（ 4）：虛擬式服務臺 定義：和用戶保持單點聯系的一種特殊的分布式服務臺。 優(yōu)點： 降低了運營成本； 加強了統(tǒng)一管理； 提高了資源利用率。 缺點： 難以提供現場支持； 實施要點： 統(tǒng)一接入方式，包括流程、規(guī)程和術語； 統(tǒng)一數據輸入語言； 保持客戶和用戶的單點聯系，如利用虛擬桌和呼叫自動轉移技術實現全球或地區(qū)統(tǒng)一電話號碼； 適當安排服務專家或工程師出現在客戶服務現場； 使用統(tǒng)一的事件處理和管理流程。 虛擬服務臺 巴黎服務臺 紐約服務臺 倫敦服務臺 第三方供應商服務臺 北京服務臺 服務管理 數據庫 海服務臺 用戶 1 用戶 1 用戶 1 用戶 1 電 話 傳 真 本概念（ 5）：呼叫中心 /非技能型服務臺 呼叫中心 只負責記錄呼叫請求而不提供解決； 呼叫請求被轉發(fā)到相應的專家部門； 在有些情況下，呼叫請求的記錄和轉發(fā)可以通過語音響應系統(tǒng)自動進行。 非技能型服務臺 呼叫請求被記錄下來，并用通用的術語進行描述； 大多數被立即轉發(fā)至相應的支持人員； 在很大程度上只是一個調度部門 優(yōu)點在于事件記錄被標準化了，并且是代表著用戶的利益對事件進行監(jiān)控和管理的； 其缺點是響應時間更長，首次呼叫解決率要遠低于技能型服務臺。 基本概念（ 6）：技能型服務臺 /專家型服務臺 技能型服務臺 比前面的幾種服務臺具有更多的技能和經驗； 通過使用文檔化的解決方案，它可以解決許多事件，雖然有些事件還是要轉發(fā)給相關的支持小組； 首次呼叫解決率通常都要遠遠高于非技能型服務臺。 專家型服務臺 具有關于全部 主要活動 響應呼叫請求 發(fā)布信息 供應商聯絡 運營管理任務 基礎架構監(jiān)控 呼叫請求 用戶與服務臺進行的聯系； 所有的呼叫請求都應該記錄下來以便進行進展監(jiān)控以及為流程控制提供有關的數量指標。 呼叫請求：事件（包括標準變更） 錯誤報告：真實的故障以及對服務的抱怨 服務請求：服務請求在 它并不包括 呼叫請求：變更（非標準變更） 不被當作服務請求處理的非標準變更； 針對這種變更的請求必須遵循標準的變更管理流程，需要提出一項正式的變更請求（ 主要活動： 響應呼叫 發(fā)布信息 供應商聯絡 運營管理 基礎架構監(jiān)控 發(fā)布內容 當前或預期發(fā)生的錯誤，特別是在他們受到影響之前； 有關新的和現有的服務項目、服務級別協議（ 供應以及定購程序和成本等方面的信息 發(fā)布方式 消極的方式，如提供一個公告牌 積極的方式，如 幕上顯示的聯機消息或屏幕求助消息 主要活動： 響應呼叫 發(fā)布信息 供應商聯絡 運營管理 基礎架構監(jiān)控 聯系事項： 打印機、工作站的維修和替換； 電信設備的維修和替換； 對純粹感覺上的事件（干擾）以及變更和服務請求的處理。 主要活動： 響應呼叫 發(fā)布信息 供應商聯絡 運營管理 基礎架構監(jiān)控 進行備份和恢復、提供局域網連接。對當地服務器進行磁盤空間管理、創(chuàng)建帳號、設定和重設密碼等也是服務臺的職責。 主要活動： 響應呼叫 發(fā)布信息 供應商聯絡 運營管理 基礎架構監(jiān)控 主要活動： 響應呼叫 發(fā)布信息 供應商聯絡 運營管理 基礎架構監(jiān)控 服務臺可能有權進入各種工具系統(tǒng)，這些系統(tǒng)被用來估計那些影響關鍵設備的故障可能產生的影響，如路由器、服務器、網關、關鍵任務系統(tǒng)、應用系統(tǒng)以及數據庫等。 通常，這些工具在某個故障出現或正對基礎架構產生威脅時就能自動地排除這些故障并通知事件管理。 正常情況下，使用這些工具系統(tǒng)主要是運營小組的任務，由他們將有關的信息報告給服務臺。 與其它流程之間的關系 服務臺與事件管理 服務臺與變更和發(fā)布管理 服務臺為變更和發(fā)布管理接收相關的 服務臺可能還要承擔軟件和硬件的安裝工作，因而在發(fā)布管理或變更管理中也承擔了一個角色。 服務臺致力于在錯誤發(fā)生時盡可能快地恢復約定的服務級別。 服務臺通常提供有關用戶對服務級別管理流程質量的體驗（用戶滿意度）方面的有價值的信息。 用戶滿意度 客戶滿意度； 服務臺協助降低服務中斷所造成的影響的響應時間和解決時間。 與其它流程之間的關系（續(xù) 1） 服務臺與配置管理 服務臺與服務級別管理 服務臺可以告知用戶其受到支持的產品以及有權使用的服務。如果服務臺沒有被授權來解決用戶的請求，則應該禮貌地告知用戶這點并將請求通報服務級別管理。 服務臺在處理用戶請求時應該以服務級別協議作為雙方協調的依據。 當服務臺記錄有關事件和問題時，需要驗證呼叫者以及相關的 需要結合配置管理流程中的 關鍵成功因素和績效指標 關鍵成功因素： 如果呼叫請求很難到達服務臺，則用戶可能不會去聯系它轉而試圖自己解決錯誤，或在組織內找一個可以幫助他們的人來幫忙解決。 如果用戶試圖直接聯系有關的專家，則他們通常應該先向服務臺詢問。 應該制定良好的 關鍵績效指標： 對來電是否快速接聽（如 90的呼叫在 呼叫是否在 果它們不能在服務臺得到解決）？ 在沒有求助其它支持層次如二線支持、三線支持或供應商的情況下事件被解決的百分比； 每個工作站 /用戶被處理的呼叫的數目，以及整個服務臺該項指標的總數； 2016/4/13 事件管理（ 議 程 概 述 基本概念 主要活動 關鍵角色 與其它流程之間的關系 成本效益及可能的問題分析 關鍵成功因素和績效指標 總 結 概 述 定義： 事件管理是負責記錄、歸類和安排專家處理事件并監(jiān)督整個處理過程直至事件得到解決和終止的流程。 目標： 在給用戶和公司正常的業(yè)務活動帶來最小影響的情況下，盡快的返回到 保留事件的有效記錄以便能夠權衡并改進處理流程，給其他的服務管理流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況。 基本概念（ 1）：事件 /服務請求 事件（ 在某一服務中不屬于標準操作的并能導致或可能導致這個服務的中斷或服務質量下降的任何事件； 服務請求（ 用戶想要獲得有關的支持、提供、信息、建議或文檔而提出的請求，它并不屬于 一個服務請求可能是要求進行一個標準變更，但是只要它屬于 標準服務 的范疇，那么就應當由事件管理而不是變更請求流程進行處理。 如果被請求的服務不是事先已經定義好的 標準服務 ，并且它將改變 么我們將據此提交一個變更請求（ 基本概念（ 2）：影響度 /緊急度 /優(yōu)先級 影響度： 影響度指就所影響的用戶或業(yè)務數量而言，事件偏離正常服務級別的程度； 緊急度： 解決故障時，對用戶或業(yè)務來說可接受的耽擱時間； 優(yōu)先級： 處理事件和問題的先后順序； 影 響 度 緊 急 度 優(yōu) 先 級 估計：人力、 資源和時間 受影響的用戶數 受影響的系統(tǒng)數 用戶要求 服務級別協議 錯誤的嚴重性 基本概念（ 3）：升級 定義： 如果某一事件不能在規(guī)定的時間內由一線支持小組解決，那么更多的有經驗的人員和有更高權限的人員將不得不參與進來，這就是升級。它可能發(fā)生在事件解決過程的任何時間和任何支持級別。 職能性升級（ 需要具有更多時間、專業(yè)技能或接入特權（技術機構）的人員來參與事件的解決。 這種升級可能會超越部門界限而且可能會包括外部支持者。 結構性升級（ 當經授權的當前級別的機構不足以保證事件能及時、滿意的得到解決時，需要更高級別的機構參與進來； 一般情況下應優(yōu)先使用職能性升級，只有當在某些事件不能得到及時解決時才考慮使用結構性升級； 基本概念（ 4）：一線、二線、 第 1線支持（也稱為第 1排支持人員）通常由服務臺來提供； 第 2線的支持則由管理部門提供； 第 3線的支持由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結構人員提供； 第 4線的支持由供應商提供。 檢測和記錄 事件匹配 事件歸類 初步支持 解決？ 調查分析 解決？ 調查分析 解決？ 確定解決 確定解決 確定解決 結束事件 繼續(xù) 否 否 否 是 是 是 事件升級流程 一線支持 服務臺 二線支持 管理部門 三線支持 軟件開發(fā) 四線支持 供應商 主要活動 接收和記錄 歸類和初步支持 匹配 調查和診斷 解決與恢復 終止 跟蹤與監(jiān)控 事件接收和記錄 初步歸類和支持 事件調查和分析 服務請求 解決事件和恢復服務 處理服務請求 終止事件 負責解決事件并跟蹤、監(jiān)督、控制和協調解決過程 主要活動： 接收記錄 歸類和初步支持 匹配 調查診斷 解決恢復 終止 已有的事件記錄可幫助對新發(fā)生的事件進行診斷； 問題管理可通過對事件的記錄來發(fā)現問題的原因； 如果所有的來電呼叫都被記錄下來，那么對某一事件的影響度的判斷會容易一些； 如果沒有事件記錄，那么將不能監(jiān)控經過協商服務級別是否得到履行； 避免在解決問題時出現幾個人同時解決同樣的問題，或在對某一事件的處理過程中什么工作都沒有做等情形； 由某一用戶發(fā)現 由系統(tǒng)發(fā)現 由某一服務臺員發(fā)現 由另一 跟蹤監(jiān)控 主要活動： 記錄 部分） 事件編號（唯一的）；事件類別； 記錄事件的時間和日期；事件記錄人（或組）的姓名（或 有關用戶的姓名、部門、電話和工作地點； 回復用戶的方式（如電話，電子郵件等）； 事件癥狀描述； 分配一個事件索引序號 大多數情況下系統(tǒng)會自動分配一個唯一的事件索引序號。通常，在后續(xù)溝通過程中用戶可使用通過提供的查詢序號來查看事件狀態(tài)。 記錄基本的診斷信息 時間、癥狀、用戶、處理問題的人、地點以及受影響的服務或硬件等信息； 附加事件信息 包括與事件相關的其他信息（例如一個腳本或交談程序記錄）或配置管理數據庫中的一些信息（通常以數據庫中定義的關系為基礎）。 警告 如果存在一個具有高影響度的事件，例如某一重要服務器的癱瘓，則應警告其他用戶和管理部門 。 接收記錄 匹配 調查診斷 解決恢復 終止 跟蹤監(jiān)控 歸類和初步支持 類別 將事件歸入某一類別或某一子類 如按事件發(fā)生的可能原因分類或按與事件相關的支持小組進行分類。 優(yōu)先級影響度 緊急度 服務 按照 要用一個列表來標識與事件相關的服務。 這個列表同時也提供了按照 否 是 事件警告 事件查明和記錄 請求？ 調查 義優(yōu)先級 初步評價事件 服務臺能解決事件？ 解決事件 終止事件 安排特定支持小組 處理服務請求 否 是 事件調查和分析 主要活動： 接收記錄 歸類和初步支持 匹配 調查診斷 解決恢復 終止 跟蹤監(jiān)控 支持小組 如果服務臺不能在預先確定的時間范圍內解決事件，決定應該由那個支持小組來負責處理該事件。 時間表 以優(yōu)先級和 影響的用戶將會被通知預計解決問題的最長時間（一個周期時間）； 以及什么時候可進行進一步的升級。 事件索引號 工作流狀態(tài)： 新建；已接收； 已計劃；已分配； 活躍狀態(tài)；已暫停； 已解決；已終止。 主要活動： 接收記錄 歸類和初步支持 匹配 調查診斷 解決恢復 終止 跟蹤監(jiān)控 否 是 事件警告 事件查明和記錄 請求？ 調查 義優(yōu)先級 初步評價事件 服務臺能解決事件？ 解決事件 終止事件 安排特定支持小組 處理服務請求 否 是 事件調查和分析 主要活動： 接收記錄 歸類和初步支持 對事件進行分類之后，要檢查以前是否發(fā)生過類似的事件。如果發(fā)生過，則查看是否存在解決方法和應急措施。如果新事件與某一問題或某一已知錯誤具有相同癥狀，那么可將事件指向這些已知的問題或錯誤。 匹配 調查診斷 解決恢復 終止 跟蹤監(jiān)控 服務臺將那些沒有快速解決方法或超過他們專業(yè)水平的事件安排給具有更高專業(yè)水平和技術能力的支持群體。 支持小組將對事件進行調查并盡快加以解決，如不能解決，則將其轉交給其他的支持小組。 接收記錄 歸類和初步支持 匹配 調查診斷 解決恢復 終止 跟蹤監(jiān)控 事 件 安排支持人員 收集基本信息 查詢歷史數據 搜索調查數據 分析？ 件、問題和已知錯誤數據庫 是 否 將事件處理責任反饋給服務臺 終止事件調查 主要活動： 主要活動： 接收記錄 歸類和初步支持 成功完成對事件的分析解決之后，負責解決問題的支持小組應在系統(tǒng)中記錄故障的解決方法； 對某些解決方法來說，必須要向變更管理發(fā)送一個變更請求（ 如果沒有找到解決事件的方法，那么事件依然保持開放（ 態(tài)。 匹配 調查診斷 解決恢復 終止 跟蹤監(jiān)控 主要活動： 接收記錄 歸類和初步支持 一旦解決方法執(zhí)行完畢，支持小組要把事件處理情況反饋給服務臺。服務臺應聯系事件的報告人以確認問題的確已經得到解決。 如果服務臺可以確定問題已經得到很好的解決，那么事件就可以關閉（ ，否則需要在適當的地方重新開始處理流程。 在事件關閉的過程中，必須要對事件的記錄進行 更新 以指明對事件最終的分類和優(yōu)先級，受影響的服務、用戶、客戶，以及導致事件發(fā)生的配置項（ 。 匹配 調查診斷 解決恢復 終止 跟蹤監(jiān)控 主要活動： 接收記錄 歸類和初步支持 作為所有事件的擁有者（ 服務臺負責對事件的發(fā)展情況進行監(jiān)控以及通知用戶有關事件的狀態(tài)。 用戶在某一狀態(tài)變更后可能作出適當的反饋，如在預期的事件周期內發(fā)生的進一步的事件移交安排或變更等。 在對事件進展進行跟蹤和監(jiān)控時，可能需要將事件進行職能性升級，轉派給其他支持小組來處理，或進行結構性升級，以加強處理事件的力度。 匹配 調查診斷 解決恢復 終止 跟蹤監(jiān)控 關鍵角色 事件經理： 對以下事情負責： 監(jiān)控處理流程的效果和效率； 控制支持小組的工作； 為改進工作提供建議； 開發(fā)并維護事件管理系統(tǒng)； 通常指派給服務臺經理； 支持人員： 第一線支持負責記錄、分類、匹配、轉交、解決和終止事件； 其它的支持小組主要參與調查、診斷和恢復工作。 與其它流程之間的關系 事件管理與配置管理 事件管理與問題管理 問題管理需要了解事件記錄以便查出任何潛在錯誤。 問題管理通過提供與特定問題相關的信息、已知錯誤、應急措施以及當前修補方法等來給事件管理提供幫助。 配置管理顯示基礎架構的某一部分由誰來負責，這樣當與這一部分相關的事件發(fā)生時可以迅速地進行追蹤。 轉移打印隊列，將用戶轉移到另一個服務器等。 在進行事件注冊時，配置的詳細信息也被鏈接到了事件記錄以提供更好的相關錯誤信息。 與其它流程之間的關系（續(xù) 1） 事件管理與變更管理 事件管理與服務級別管理 服務級別管理監(jiān)控與用戶就提供的服務支持達成的協議。事件管理必須熟悉服務級別協議（ 便在與用戶進行溝通時可用到這些信息。事件記錄可用來生成報告來判斷是否真正地提供了規(guī)定級別的服務。 可通過實施變更來解決事件，如更換監(jiān)視器等。 變更管理為事件管理提供關于預定變更及其狀態(tài)的信息。 不正確的變更實施或者包含錯誤的變更也可能引發(fā)事件。此時，事件管理也可以為變更管理提供關于這類事件的信息。 與其它流程之間的關系（續(xù) 2） 事件管理與可用性管理 事件管理與能力管理 能力管理關注與其職能相關的事件，如由缺少磁盤空間或響應時間過長導致的事件。 業(yè)務經理、系統(tǒng)經理或系統(tǒng)本身可將這些事件通報事件管理系統(tǒng)。 可用性管理需要使用由配置管理提供的事件記錄和狀態(tài)監(jiān)控。 成本效益分析和可能的問題 成本： 初始執(zhí)行成本（如對流程和過程的定義以及相互間的溝通）； 培訓和指導人員（顧客和支持人員）； 選擇和購買支持流程的工具等； 與人事和工具使用相關的成本。 可能的問題： 用戶和 事件處理超載和堆積； 過多的升級可能會打亂專業(yè)技術人員的正常工作而產生負面影響； 缺乏清楚的定義和協議； 缺少奉獻精神 關鍵成功因素和績效指標 成功的事件管理需要： 及時更新的 知識庫（例如一個最新的問題數據庫或已知錯誤數據庫）。幫助識別事件，以及有什么解決方法和應急措施可以使用； 適當的自動系統(tǒng)。用于記錄、跟蹤以及監(jiān)控事件； 與服務級別管理間的緊密聯系以確保適當的優(yōu)先級和解決時間。 事件管理流程的關鍵績效指標 ： 事件的總數 ； 平均解決時間 ； 每個事件的平均支持成本； 在 ； 不需拜訪用戶就解決的事件數； 每個服務臺工作站或每個服務臺員工平均解決的事件數 。 2016/4/13 問題管理（ 議 程 概 述 基本概念 主要活動 關鍵角色 與其它流程之間的關系 成本、效益和問題 關鍵成功因素和績效指標 總 結 概 述 定義： 通過調查和分析 明事件產生的潛在原因并制定解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施，將由于問題和事件對業(yè)務產生的負面影響減小到最低的服務管理流程。 調查基礎架構和所有可用信息，包括事件數據庫，來確定引起事件的真正的潛在原因以及提供的服務中可能存在的故障。 目標： 將由 查明事件或問題產生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預防措施； 實施主動問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現和解決可能導致事件產生的問題。 基本概念（ 1）：問題 /已知錯誤 /變更請求 問題 ( 一個問題描述了一種非預料的情況，它表示引起一個或多個現存或潛在事件的深層根源 已知錯誤 ( 一個已知錯誤是指一個已經確定產生根源的問題 變更請求 ( 變更請求處理變更，如消除一個已知錯誤 變更請求 說明了變更的內容及與變更有關的配置項。根據請求，變更管理小組和用戶及其它有關人員對變更實施結果進行評價并計劃進一步的變更。 如果出現了一個 已知錯誤 ，則應當提出一個變更請求。但是，在通過一項變更將此已知錯誤永久性地修復之前，它將仍將作為一個已知錯誤。 基本概念（ 2）：事件管理 事件管理 問題管理： 問題管理的主要目標是要查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施； 事件管理的主要目標是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復客戶服務，即使采取的是一些應急措施而不是永久性的解決方案； 事件管理強調速度； 問題管理強調質量，把速度放在第二位； 為了發(fā)現事件原因和防止事件再次發(fā)生，問題管理可能需要花費更多時間解決事件且可能推遲恢復服務。 基本概念（ 3）：應急措施 急措施） 解決某個事件的替代方案，這種方案可在限定的時間內產生一個可接受的結果。 基本概念（ 4）：問題控制 /錯誤控制 問題控制 問題控制是問題管理流程的第一項活動。問題控制負責找出問題并調查其根源，其目標是通過確定問題根源并采取應急措施來把問題轉化成已知錯誤。 錯誤控制 錯誤控制指監(jiān)控和管理已知錯誤直到其盡可能地得到適當的處理。為此，它需要向變更管理提交變更請求（ 并在實施變更后對變更進行實施后評審以評估其效果。 基本概念（ 5）：實施后評審（ 實施后評審（ 用于解決問題、已知錯誤及相關事件的變更一旦實施后，在終止有關記錄工作之前必須對變更進行實施后評審（ 如果變更成功實施，那么對所有問題和已知錯誤及相關事件的記錄工作都可以終止了。 許多公司進行實施后評審是為了確保與問題相關的所有事件終止（包括確認客戶是否同意終止事件）之后才能終止此問題。如果與其相關的所有事件沒有全部終止，則需將該問題重新置為“未解決”狀態(tài)。 主要活動 問題控制（ 錯誤控制（ 主動問題管理 （ 如何確定問題？舉例： 對某一事件進行分析表明該事件可能再次發(fā)生，或者有大量發(fā)生并且加重的趨勢。 對基礎架構進行分析可以找出可能會產生事件的薄弱環(huán)節(jié)（也可由可用性管理和能力管理來進行分析）； 服務級別可能會受到威脅（能力、性能、成本等） 記錄下來的事件不能與一個現有的問題或已知錯誤發(fā)生關聯。 發(fā)現和記錄 歸 類和分配 調查和分析 錯誤控制 跟蹤和監(jiān)督 問題數據庫 分 析 臨時修復措施 主要活動： 問題控制 錯誤控制 主動問題管理 如何歸類？ 類別 ： - 確定問題的相關領域，如是硬件還是軟件問題； 影響度 主要指對業(yè)務流程的影響 緊急度 也包含多長時間的延期是可接受的； 優(yōu)先級 緊急度、影響度、風險和所需資源的綜合考慮 狀態(tài) 如問題、已知錯誤、已解決、已關閉但正在進行實施后評審等。 發(fā)現和記錄 歸 類和分配 調查和分析 錯誤控制 跟蹤和監(jiān)督 問題數據庫 分 析 臨時修復措施 主要活動： 問題控制 錯誤控制 主動問題管理 主要活動： 問題控制 錯誤控制 主動問題管理 調查和診斷 一旦找到問題的根源以及與此問題相關的一個或多個配置項，就可建立配置項和相應事件之間的關聯； 之后如果找到了解決此問題的應急措施，此問題就轉變?yōu)橐阎e誤。 臨時修復措施（ 在解決問題的過程中，如果問題導致了嚴重的事件，那么找到一個臨時修復或緊急修復的方法是非常必要的。 但是如果臨時修復措施需要對基礎架構進行一些改動，那么必須首先提交變更請求（ 這主要是指在找到問題的最終原因之前）。 如果特別嚴重而且不容耽擱，就必須啟動緊急變更請求處理程序。 現和記錄錯誤 錯誤評估 確定解決方案 跟蹤和監(jiān)督錯誤 實施后評審 變更管理 問題數據庫 問題終止 問題數據庫 變更實施 問題控制 主要活動： 問題控制 錯誤控制 主動問題管理 描 述： 根據對 題管理可以找到可能出現問題的薄弱環(huán)節(jié)，在事件發(fā)生前發(fā)現和解決有關問題和已知錯誤，以盡量減少問題和已知錯誤對業(yè)務的影響。 趨勢分析： 找出 析其原因，以便采取措施降低配置項故障對業(yè)務的影響； 分析已發(fā)生的事件和問題，研究其變化趨勢； 通過其它方式和途徑分析，比如系統(tǒng)管理工具、用戶反饋等。 制定預防措施： 提交變更請求（ 提交有關測試、規(guī)程、培訓和文檔方面的反饋信息