電話客服培訓教材

穆曉軍覺得非常好 第一章第一章 關于電話客服介紹關于電話客服介紹 2 1 1什么是客戶服務什么是客戶服務 2 1 2客戶服務主要工作是什么客戶服務主要工作是什么 2 1 3怎么才能做好客戶服務怎么才能做好客戶服務 3 1 5客服工作人員的職業(yè)生涯規(guī)劃客服工作人員的職業(yè)生涯規(guī)劃 5 第二章第二章 電話溝能電話溝能 怎樣做的問題怎樣做的問題 6 2 1原則原則 鈴聲一響 我就失去自我鈴聲一響 我就失去自我 6 2 2撥打電話的流程撥打電話的流程 6 2 2 1制定電話流程的標準制定電話流程的標準 6 2 2 2 接聽電話流程 接聽電話流程 6 2 3電話溝通的細節(jié)電話溝通的細節(jié) 9 2 3 1 改善聆聽質量的建議改善聆聽質量的建議 10 2 3 2 改善電話表達質量的建議 改善電話表達質量的建議 10 2 3 3 列出電話清單列出電話清單 11 2 3 4 電話清單范例電話清單范例 12 第三章第三章 電話禮儀電話禮儀 13 3 1接電話禮儀接電話禮儀 13 3 2撥打電話的禮儀撥打電話的禮儀 16 第四章第四章 情緒管理情緒管理 20 4 1心態(tài)培養(yǎng)心態(tài)培養(yǎng) 20 4 2微笑微笑 24 4 3引導客戶情緒引導客戶情緒 26 4 4客服代表壓力緩解方法與技巧客服代表壓力緩解方法與技巧 26 第五章第五章 發(fā)聲訓練發(fā)聲訓練 30 5 1優(yōu)質語音服務的要求優(yōu)質語音服務的要求 30 5 2科學的發(fā)聲訓練方法科學的發(fā)聲訓練方法 31 5 2 1 語音語音 31 5 2 2 共鳴共鳴 32 5 2 3 吐字歸音吐字歸音 33 5 2 4 語言表達技巧語言表達技巧 35 第六章第六章 針對不同呼叫類型的針對不同呼叫類型的 38 6 1針對不同客戶針對不同客戶 38 6 1 1 如何與憤怒的客戶達成一致如何與憤怒的客戶達成一致 38 6 1 2 對抗對抗 最挑剔的客戶最挑剔的客戶 42 6 1 3 拒絕與道歉的禮儀拒絕與道歉的禮儀 46 6 1 4 顧客抱怨處理顧客抱怨處理 48 6 1 5 投訴處理技巧投訴處理技巧 51 6 2針對不同問題的大量成功案例針對不同問題的大量成功案例 60 第一章第一章 關于電話客服介紹關于電話客服介紹 1 1 什么是客戶服務什么是客戶服務 客戶服務 簡單來說 就是為公司的客戶提供他們想要的服務 維護公司與客戶之間的關系 引導客戶消費公司的產品 服務 在客戶使用產品 服務 的過程中提供有效的幫助和其滿意的售后 服務 最終完成產品 服務 的二次銷售 對客服部門而言 客戶 的范圍很廣 包括外部客戶 簽約客戶 準客戶 意向客戶等 內部客戶 公司員工 公司各部門 和公司的合作伙伴 產品 服 務 供應商 分銷商和其他與公司有合作關系的單位或個人 可 以說 客戶服務部是公司的第二銷售部 1 2 客戶服務主要工作是什么客戶服務主要工作是什么 客戶服務具體來分 包括產品 服務 的售前咨詢 售中的引 導 售后服務 售后回訪等 在售前階段 收集客戶信息 聯系客 戶 了解客戶的需求 這些全是客戶服務代表的職責 售中 這是 引導客戶完成消費 此要配合銷售人員的工作 為客戶講解公司的 產品 服務 并從不同的渠道了解對產品 服務 的需求情況 記錄并交到有關部門 售后 也就是目前客戶服務工作的重點 工 作職責可以總結成兩句話 解決客戶存在的問題 為客戶提供滿意 的解決方案 只有能做好這兩點 才有可能讓客戶對在公司獲得的 產品 服務 感到滿意 并能二次或多次繼續(xù)消費 這也是客服部 門存在的意義 回訪 也是客服代表的重要工作 通過回訪 可以 了解到客戶對公司產品 服務 是否滿意 如果不滿意 問題出在 什么地方 是產品 服務 還是服務 如果是服務 應該怎樣讓客 戶滿意 如果是產品 服務 應該將客戶意見遞交到哪個部門 只有有了 客戶滿意度 這個數據 才能更好的去完成客服 1 3 怎么才能做好客戶服務怎么才能做好客戶服務 客戶服務部是公司對外聯系的窗口 對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至 關重要的作用 客戶就是公司的命脈 而客戶服務部門又是聯系客 戶與公司的橋梁 所以 做好客戶服務工作 對公司而言 是非常 重要的 如何才能做好客戶服務工作 關鍵在于從客服代表的角度 去提高服務的質量 從公司或廠家方面提高產品 服務 的質量 如果有投訴產生 盡快為客戶解決問題 如果問題是客戶自己的使 用方法或其他方面出問題 則應指引客戶正確的使用方法或為客戶 提供滿意的解決方案 客戶至上 永遠是客服人員的第一理念 永遠站在客戶的角度去為客戶解決問題 那么公司的忠誠客戶將越 來越多 在具體工作中 制訂適合自己公司的客戶服務流程 規(guī)范 客戶服務部門的管理制度 定期為客服代表提供有必要的培訓 1 4 客戶服務人員必須具備的素質和心理素質客戶服務人員必須具備的素質和心理素質 要做好客戶服務工作 客服人員的心理素質和個人素質是關鍵 一個優(yōu)秀的客戶服務人員 應當在接到客戶電話或者面對客戶的時 候 能讓客戶感覺到你是真心在為他服務 能讓他從你的聲音和表 情 感覺到你很樂意為他去服務 不要帶著情緒去接客戶的電話或 者面見客戶 那只會將不好的情緒傳染給客戶 讓工作更加難做 客戶服務的重中之重 永遠站在客戶的角度上想問題 所謂 同理心 就是要切身處地的理解客戶的情緒 感同身受的體會客戶的處境 及感受 并應客戶所需 一個優(yōu)秀的客戶服務代表 永遠都是一個 優(yōu)秀的心理學家 感受客戶所感受 想客戶所想 從中探察客戶的 最終目的 并以此為導向 開展客戶真正需要的服務工作 身為客 服 這是要做的第一點 此外 良好的溝通能力 準確判斷客戶心 理的能力都是客服工作必須的 無論客戶是投訴還是咨詢 都可以 從中了解到一些有用信息 可以引導客戶的情緒 能有效的為客戶 提供他想要的服務并讓客戶感到滿意 可以讓客戶信賴 讓客戶感 覺是有人誠心在為他服務 如果可以做到這 你就是一個專業(yè)的客 戶服務人員 目前 客服工作的壓力是所有職業(yè)中最高的 沒有任何一個職 業(yè)要每天面對上帝 只有客服 如何有效減壓 是每個客服工作人 員必須具備的 技能 之一 只有及時的釋放工作中產生的壓力 才 能讓自己的工作時心情永遠保持在最好 良好的心態(tài) 永遠是有效 開展客戶服務工作的利劍 有需要與客戶溝通的電話 能當成對 自己溝通能力的鍛煉 接到投訴 要敢于迎接 將投訴視為挑戰(zhàn)去 解決 這是客服人員必須具備的 客服 是最鍛煉人也最能學到東西的職業(yè) 選擇了做客服 就請用 心 補充和修改 1 5 客服工作人員的職業(yè)生涯規(guī)劃客服工作人員的職業(yè)生涯規(guī)劃 待續(xù)待續(xù) 第二章第二章 電話溝能電話溝能 怎樣做的問題怎樣做的問題 2 1 原則原則 鈴聲一響 我就失去自我鈴聲一響 我就失去自我 當您在工作時 您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現 自然而然地與公司的形象聯系起來 1 我是我 作為一個獨立的 人 在生命歸屬的意義 我只屬于我 我所做的一切 都是為了將 我的生命意義最大限度地張揚 2 我不是我 在我只屬于我的同 時 我又不屬于我 因為當我打電話的時候 我代表著整個公司的 形象 別人對于公司的認識是通過我來刻畫的 所以 我屬于我的 同時 我更屬于公司 2 2 撥打電話的流程撥打電話的流程 2 2 1 制定電話流程的標準制定電話流程的標準 以時間為劃分標準 以可操作性為基本原則 是否考慮到流程使用 者的實際情況 是否提供了明確的步驟 是否提供了每一步驟的質 量標準 是否有具有實效 以細化 具體為基本要求 2 2 2 接聽電話流程 接聽電話流程 接聽電話接聽電話 主動報出自己單位的名稱 自己的姓名和職務 詢問對方單位名稱 姓名 職務 詢問對方單位名稱 姓名 職務 詳細記錄通話內容 復述通話內容 以便得到確認 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關人員 流程解釋 1 詢問對方單位名稱 姓名 職務明確雙方的身份是順利進行 住處溝通的前提 自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的 姓名和職務 這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明 2 詳細記錄通話內容為什么要詳細記錄通話內容呢 很多問題并非在電話中就可以解決的 可能要稍后才可能解決 如 果您并非過目不忘的人 就要將通話內容記錄下來 有時候我們可 能要幫助同事接聽電話 這時候尤其要記錄通話內容 有些電話雖 然是的給您的 但需要解決的問題是其他同事負責的 因此也需要 詳細記錄通話內容 在有些特殊崗位 員工的通話記錄是必不可少 的 例如熱線接聽員等 怎樣詳細記錄通話內容呢 時間 對方單位 對方姓名 對方職務 電話記錄范例 時間年 月 日 時 分部 門 對方單位對方姓名及職務 通話內容 備注 3 復述通話內容 以便得到確認 以下信息尤其要注意重復 對方的電話號碼 雙方約定的時間 地點 雙方談妥的產品數量 種類 雙方確定的解決方案 雙方認同的地方 以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事項 復述要點的好處 不至于因為信息傳遞的不一致 導致雙方誤解 避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失 便于接聽電話者整理電話記錄 4 整理記錄提出擬辦意見 用 5W1H 檢查記錄內容的完整性 Who 是誰 What 什么事 When 什么時候 Where 什么地方 Why 為什么 How 怎么樣 特別注意 某些電話內容涉及機密 一定要嚴格保管記錄 以防泄 漏 5 呈送上司批閱或相關人員 對一些重要電話 要將近電話記錄呈送上司批閱 重要電話 指內容關系較大 已經超出自己可以決定的權限 必須 經過上司批閱的電話 處理流程 將電話記錄量送上司 請求上司批閱 理解并接受上司意見后執(zhí)行 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢 提前想好談話要點 列出提綱 撥打電話前的思考提綱 我的電話要打給誰 我打電話的目的是什么 我要說明幾件事情 它們之間的聯系怎樣 我應該選擇怎樣的表達方式 在電話溝通中可能會現哪些障礙 面對這些障礙可能的解決方案是 什么 2 3 電話溝通的細節(jié)電話溝通的細節(jié) 我們應該注重哪些電話細節(jié) 要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的 關鍵所在 找出究竟是哪些細節(jié)在起作用 關注這些細節(jié) 影響電話質量的細節(jié) Listen 聆聽 Express 表達 Write 列出電話清單 Smile 微笑 Polite 禮貌 2 3 1 改善聆聽質量的建議改善聆聽質量的建議 1 抓住重點 留心細節(jié) 2 讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話 3 重要內容要復述得到確認 4 不要隨意打斷對方的說話 5 有目的地將你感興趣的話題引向深入 2 3 2 改善電話表達質量的建議 改善電話表達質量的建議 1 目的要明確 主題要集中 觀點要鮮明 我為什么要打電話 這次電話的主題是什么 我的觀點 主張是什么 2 陳述事實要簡潔 說明要點要有條理 原則 陳述事實要簡潔 說明要點有條理 簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內容 When 什么時候 Where 什么地方 Who 誰 What 什么事情 3 將語氣 語調調節(jié)到最佳狀態(tài) 38 課件 4 正確的提問 提問的四種方式 開放式提問 特定的問題 封閉式提問 可選擇式提問 2 3 3 列出電話清單列出電話清單 第一步 必要性審查看 打這個電話是否目的明確 看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益 看打這個電話對方是否可以理解 接受 第二步 數量匯總 將預打電話的數量統(tǒng)計下來 以防止遺了漏 第三步 什么時間打對方接電話是否方便 我有沒有空 要討論的事情是否時機成熟 第四步 打給誰 分析您將要討論的事情 看它跟誰關系最密切 誰最有權限處理您將要討論的問題 誰最有能力解決您的問題 如果您要找的人碰巧不在 誰還可以接電話 第五步 要點羅列 列明要點有助于您更好地把握電話的過程 第六步 輕重緩急度分析 A 代表既重要又緊急的事情 B 代表不重要但緊急的事情 C 代表重要但不緊急的事情 D 代表不重要又不緊急的事情 2 3 4 電話清單范例電話清單范例 第三章第三章 電話禮儀電話禮儀 3 1 接電話禮儀接電話禮儀 1 電話鈴響在 3 聲之內接起 2 電話機旁準備好紙筆進行記錄 3 確認記錄下的時間 地點 對象和事件等重要事項 4 告知對方自己的姓名 順序基本用語注意事項 1 拿起電 話聽筒 并告知自 己的姓名 您好 公司 部 直線 您 好 部 內 線 如上午 10 點以前 可使用 早上好 電話鈴響應 3 聲以上時 讓您久等了 我是 部 電話鈴響 3 聲之內接起 在電話機旁準備好記錄 用的紙筆 接電話時 不使用 喂 回答 音量適度 不要過高 告知對方自己的姓名 2 確認對 方 先生 您好 感謝您的關照 等 必須對對方進行確認 如是客戶要表達感謝之 意 3 聽取對 方來電用 意 是 好的 清楚 明白 等回答 必要時應進行記錄 談話時不要離題 4 進行確 認 請您再重復一遍 那么明天在 9 點鐘見 等等 確認時間 地點 對象 和事由 如是傳言必須記錄下電 話時間和留言人 5 結束語 清楚了 請放 心 我一定轉達 謝謝 再見 等 6 放回電 話聽簡 等對方放下電話后再輕 輕放回電話機上 重點 1 認真做好記錄 2 使用禮貌語言 3 講電話時要簡潔 明了 4 注意聽取時間 地點 事由和數字等重要詞語 5 電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語 6 注意講話語速不宜過快 7 打錯電話要有禮貌地回答 讓對方重新確認電話號碼 3 2 撥打電話的禮儀撥打電話的禮儀 順序基本用語注意事項 1 準備確認撥打電話對方的姓 名 電話號碼 準備好要講的內容 說 話的順序和所需要的資 料 文件等 明確通話所要達的目的 2 問候 告知自 己的姓 名 您好 我是 公司 部的 一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 3 確認 電話對 象 請問 部的 先生在嗎 麻煩您 我要打 先生 您 好 我是 公司 部的 必須要確認電話的對方 如與要找的人接通電話 后 應重新問候 4 電話 內容 今天打電話是想 向您咨詢一下關于 事 應先將想要說的結果告 訴對方 如是比較復雜的事情 請對方做記錄 對時間 地點 數字等 進行準確的傳達 說完后可總結所說內容 的要點 5 結束 語 謝謝 麻煩您 了 那就拜托您 了 等等 語氣誠懇 態(tài)度和藹 6 放回 電話聽 筒 等對方放下電話后再輕 輕放回電話機上 重點 1 要考慮打電話的時間 對方此時是否有時間或者方 便 2 注意確認對方的電話號碼 單位 姓名 以避免打 錯電話 3 準備好所需要用到的資料 文件等 4 講話的內容要有次序 簡潔 明了 5 注意通話時間 不宜過長 6 要使用禮貌語言 7 外界的雜音或私語不能傳入電話內 8 避免私人電話 注 講電話時 如果發(fā)生掉線 中斷等情況 應由打電話方重新撥 打 第四章第四章 情緒管理情緒管理 4 1 心態(tài)培養(yǎng)心態(tài)培養(yǎng) 非洲賣鞋非洲賣鞋 兩個歐洲人到非洲去推銷皮鞋 由于炎熱 非洲人向來是打赤腳 第一個推銷員看到非洲人都打赤腳 立刻失望起來 這些人都打 赤腳 怎么會要我的鞋呢 于是放棄努力 失敗沮喪而回 另一個推銷員看到非洲人都打赤腳 驚喜萬分 這些人都沒有皮 鞋穿 這皮鞋市場大的很呢 于是想方設法 引導非洲人購買皮鞋 最后發(fā)大財而回 啟示 同樣是非洲市場 同樣面對打赤腳的非洲人 由于一念之差 一個 人灰心失望 不戰(zhàn)而敗 而另一個人滿懷信心 大獲全勝 這就是一念之差導致的天壤之別 PMA 定律 從事電信 為什么也需要積極的心態(tài) 她認為 我們從這兒開始 誰是我們最大的敵人 態(tài)度決定一切 knowledge hardwork attitude 如果將英語的 26 個字母由 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分數 你的知識 KNOWLEDGE 只能得到 11 14 15 23 12 5 4 7 5 96 分 你努力工作 HARDWORK 也只能得到 8 1 18 4 23 15 18 11 98 分 只有你的態(tài)度 ATTITUDE 才是左右你生命全部的 1 20 20 9 20 21 4 5 100 分 關于自信關于自信 1 即使我不認識的人 我也能吸引并保持他們的注意力 5 4 3 2 1 2 我能很快和輕易地將陌生人變?yōu)榕笥?5 4 3 2 1 3 我很喜歡會面時的心理感覺 并可以與我不認識的人保持良好的 關系 5 4 3 2 1 4 我喜歡新的環(huán)境 5 4 3 2 1 5 我很樂意向許多經理 銷售主管作銷售介紹 5 4 3 2 1 6 我對自己在不同場合的衣著打扮很有自信 5 4 3 2 1 7 我不介意通過電話與陌生人約會 5 4 3 2 1 8 我不害怕別人 5 4 3 2 1 9 我樂于解決問題 5 4 3 2 1 10 大多數時間我會感到安全 5 4 3 2 1 40 分以上 說明你在這方面有很強的自信心 40 分以下 說明你在這方面還有所欠缺 但不用擔心 只要今后在 這一方面多加強訓練 相信會有很大的提升 11 個成功者的信念個成功者的信念 要想成為一個成功者 必須擁有成功的信念 它會鼓勵你向前邁進 堅持到底 1 過去不等于未來 華盛頓曾經說過 過去的只是一堆灰燼 除非你想從中找到教訓 2 沒有失敗 只有暫時停止成功 1 1 9 9 次 只要你尚未放棄作出任 何的嘗試 所有的失敗 只是不滿意的結果罷了 3 有志者事竟成 我一定要馬上行動 絕不放棄 丘吉爾成功的秘訣 1 絕不放棄 2 絕不 絕不放棄 3 絕不 絕不 絕不放棄 4 任何事情沒有一定的定義 除非自己給它下定義 在人的本性中有這么一種傾向 我們把自己想象成什么樣子 就 真的會成為什么樣子 5 重要的不是發(fā)生了什么事 而是我如何面對它及做哪些事情來改 善 How To Do 6 我對生命負起全責 成功的人找方法 失敗的人找借口 天底下最難聽的話 莫過于為自己的失敗找借口 7 凡事發(fā)生必有其目的 并且有助于我 未曾經歷 不成經驗 失敗的背后 新的沖擊 新的希望 8 假如我不能 我一定要 假如我一定要 我就一定能 強者永存 9 百折不撓 愈挫愈勇 啟示 要做一個有彈性的人 不要因為一次挫折和失敗而給自己 人生留下永久的傷痕痕 10 堅持到底 必有所成 千萬 千萬 千萬 別輕易放棄 成功者絕對不輕易放棄 放棄者絕不成功 11 凡事無絕對 改變是唯一的真理 馬上行動馬上行動 加 加速學習 快速提升能力的決心 減 減少私事 私心 專心全力以赴的毅力 乘 乘勝追擊 天天進步 月月達成核心目標 除 除去借口 凡事馬上行動 馬上行動 1 將你的夢想 濃縮成一個具體的行動目標 2 擬定一套達成核心目標的詳細計劃 3 培養(yǎng)一定要的強烈企圖心 4 加速學習快速提升能力 并開始欣賞并相信自己 5 堅持你的理想 有貫徹執(zhí)行的決心和力量 結束語結束語 當一個人擁有好的思想 他就改變了信仰 當一個人擁有好的信仰 他就改變了期望 當一個人擁有好的期望 他就改變了態(tài)度 當一個人擁有好的態(tài)度 他就改變了行為 當一個人擁有好的行為 他就改變了表現 當一個人擁有好的表現 他就改變了習慣 當一個人擁有好的習慣 他就改變了人生 4 2 微笑微笑 人與人相識 第一印象往往是在前幾秒鐘形成的 而要改變它 卻需付出很長時間的努力 良好的第一印象來源于人的儀表談吐 但更重要的是取決于他的表情 微笑則是表情中最能賦予人好感 增加友善和溝通 愉悅心情的表現方式 一個對你微笑的人 必能 體現出他的熱情 修養(yǎng)和他的魅力 從而得到人的信任和尊重 那 么 大家在日常的生活 工作中是否面帶微笑呢 以下是幾種訓練微笑的方式 4 3 引導客戶情緒引導客戶情緒 等續(xù)等續(xù) 4 4 客服代表壓力緩解方法與技巧客服代表壓力緩解方法與技巧 美國的一項調查 CALLCENTER 客服代表最關心的是什么 結果 表明前三個答案是 1 如何緩解壓力 2 如何選擇正確的語言 3 學會處理復雜事務 壓力對于一個高效運轉的呼叫中心是一個必然的現象 緩解壓力 就必須是一個值得花精力去做的任務 除了企業(yè)要采取一系列的方 式來幫助員工減壓外 做為一個客服代表 我們自己應該怎樣面對 呢 客服代表的壓力一半來源于客戶 一半來源于企業(yè)內部 我們 這里重點談談如何緩解由于不滿 發(fā)怒客戶而引起的壓力 首先 無論客戶有什么過錯 客服代表都沒有理由把聲音變大 語速變快 用通常不會用的語句來 回敬 客戶 應當盡量讓對方把 話說完 英文中有兩個詞 react 和 response 中文的意思都是反應 但其實意義可以很不一樣 遇到客戶發(fā)怒時 一個客服代表應該采 用后者而非前者 React 是那些下意識時 直接的反射行為 而 response 則是一種理性的主動的反應 這種反應表現在讓客戶發(fā)出 他的不滿 你保持著微笑 盡管客戶看不見 盡可能放緩呼吸 保 持語調平穩(wěn) 選用合適的語句 讓自己關注于解決問題的方法而不 是客戶的態(tài)度 當然有些客戶會無休無止地說下去 適當地控制也 是一種藝術 有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題 比 如說 你對我們公司這么關注 真很讓我們感動 或 您的時間一定很 寶貴 我想 在傾聽客戶時 應該非常主動認真 作一些筆記 并不斷有所表示 以讓客戶知道你的重視 但這種表示最好不要用 好 好 對 對 對 等詞語 以免讓正在氣頭上的來電者接過去說 好什么 或 不對 等 正確的表達可以是 知道了 我理解 我了解 等 即使是 對方出言不遜 也不要對其不良行為做任何評判 更不要提出讓對 方道歉或認錯 這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題 你可 能會被氣得呼吸變粗 說話變快變高聲 這時你應先將話機置 靜音 態(tài)幾秒鐘 喝一口水 作一下深呼吸 把自己調整到正常狀態(tài) 然 后開始主動的對話 下面幾點是應當注意的 1 保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰 對方正在氣頭上 本來注意力就 不在傾聽上 讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒 2 盡可能將對話朝積極 建設性上引導 也可以適當引出某些輕松 的話題稍聊一下說不定可以大大緩解對方的憤怒心態(tài) 3 在保持足夠的冷靜又不失熱情下 仔細運用公司業(yè)務流程規(guī)范來 盡最大可能為客戶解決實際問題 在此過程中向客戶不斷表示 十分 了解您的心情 一定盡我所能替您解決這個問題 4 無論是否有懷疑 永遠假設客戶在說真話 不對對方的 背后動機 試圖做任何分析追究 這種追究過程往往造成更多的負面心理 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢 1 如果在上班中碰到很不客氣的客戶 可以申請來個小休走到窗邊 看一下外面的綠色 伸一個懶腰 做一下深呼吸 喝幾口水 然后 讓自己再開始 別讓這個電話影響了一天的情緒 2 學會選擇性忘記 不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程 適 當喝一些咖啡 咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來 3 不要和你的鄰座訴苦 要說找你的班長或主管 這樣會使你更正 面的作一個回顧 4 最重要的 立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決 想像如果超過 客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉變及對公司形象所做的貢獻 下班回家后 客服代表可以做些什么來減壓呢 1 讀書 一本好書常常可使人心胸開闊 氣量豁達 2 飲食 減少辛辣食物 純屬個人意見 以便保持心態(tài)平和 3 健身 哪怕是慢走都很有益 你可以嗅聞花木香 和大樹做個擁 抱 4 自我思辯與肯定 就像參加一些團隊建設活動時那樣 你可以經 常對著自己大聲說 我是一個優(yōu)秀的客服代表 幫助客戶就是幫助 我自己 我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪 5 睡眠 保證每天 7 8 小時 第五章第五章 發(fā)聲訓練發(fā)聲訓練 話務員語音訓練話務員語音訓練 相信每個人都深有同感 一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象 呼叫中心最基本的工作就是溝通 它的行業(yè)特殊性決定了交流是非 面對面的 只能通過聲音語氣傳達 研究表明 當人們看不到你時 你的語音 語調變化和表達能力占你說話可信度的 85 作為呼叫 中心話務員 每天接觸數以百計的客戶 專業(yè)優(yōu)質的語音無疑是成 功溝通的基礎 誠然 音質音色很大程度上取決于先天條件 但這 并不能抹煞后天訓練的重要性 通過科學的方法 我們完全可以塑 造更加專業(yè)的聲音 5 1 優(yōu)質語音服務的要求優(yōu)質語音服務的要求 優(yōu)質語音服務的要求應包括以下幾點 咬字要清晰 發(fā)音標準 字正腔圓 沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當 說話音量既不能太響 也不能太輕 以客戶感知度 為準 音色要甜美 聲音要富有磁性和吸引力 讓人喜歡聽 語調要柔和 說話時語氣語調要柔和 恰當把握輕重緩急 抑揚 頓挫 語速要適中 語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范 準確使用服務規(guī)范用語 請 謝謝 對不起 不 離嘴邊 感情要親切 態(tài)度親切 多從客戶的角度考慮問題 讓他感到你 是真誠為他服務 心境要平和 無論客戶的態(tài)度怎樣 CSR 始終要控制好情緒 保 持平和的心態(tài) 這些要求看似簡單 但要在日常工作中始終如一地做到 卻并非易 事 需要通過科學的訓練不斷提高語音發(fā)聲的技巧 5 2 科學的發(fā)聲訓練方法科學的發(fā)聲訓練方法 5 2 1 語音語音 說起語音訓練 就必須講到呼吸 共鳴和吐字歸音 這是科學發(fā)聲 的三個基本要素 呼吸 呼吸是發(fā)聲的基礎 一般人根本不會注意 我們常用的是胸式呼吸 發(fā)出的聲音比較輕飄 窄細 語音訓練中科學的呼吸方法應該是胸 腹聯合呼吸 這種方式吸氣量大 增強了呼吸的穩(wěn)健感 容易產生 堅實 渾厚的嗓音 是多種音色變化的基礎 適合于長期用嗓者 對話務員來講 掌握此方法要特別強調坐姿坐態(tài) 人坐正 略微挺 胸收腹 同時全身肌肉要放松 吸氣要領 吸到肺底 兩肋打開 腹壁站定 呼氣要領 穩(wěn)勁 持久 及時補換 練習一 聞花 遠處飄來一股花香 香氣四溢 是什么花的味兒呢 你 似乎聞到了花的芳香 深深吸進 你會覺得肺的下部及腰部都 充滿了氣息 練習二 模擬吹灰塵 假如桌面上布滿了灰塵 深深吸口氣 然后把灰 塵均勻地吹凈 練習三 慢吸慢呼的訓練 一口氣數不完二十四個葫蘆四十八塊瓢 一 個葫蘆兩塊瓢 兩個葫蘆四塊瓢 三個葫蘆六塊瓢 注 慢吸慢呼 氣吸八成 吐字清楚 不可求快 練習四 慢吸快呼的訓練 吃葡萄不吐葡萄皮兒 不吃葡萄倒吐葡萄皮 兒 注 慢吸快呼 吐字清晰 5 2 2 共鳴共鳴 人的口腔 胸腔等發(fā)音器官就象一個音箱 搭配使用得當就能 發(fā)出具有磁性的嗓音 共鳴訓練強調對發(fā)音器官的控制練習 以達到理想的音質音色 練習一 胸腔共鳴練習 暗淡 反叛 散慢 計劃 到達 發(fā)展 練習二 口腔共鳴練習 澎湃 碰壁 拍打 噴泉 批判 品牌 練習三 鼻腔共鳴練習 媽媽 買賣 彌漫 隱瞞 出門 戲迷 注 仔細體會發(fā)音時胸腔 口腔 鼻腔共鳴的感覺 5 2 3 吐字歸音吐字歸音 吐字歸音強調的是對發(fā)音動作過程的控制 是一種經過加工的 藝術化的發(fā)音方法 目的是要做到吐字發(fā)音準確清晰 字的基本構成 字頭 字音發(fā)出的起始階段 是顯示字意 決定字音是否純正清 晰的基礎部分 字腹 字音延伸發(fā)展的高潮階段 是字音的中心和主體 是整個 字音發(fā)生過程持續(xù)時間最長最響亮的部分 字尾 字音消失的收尾階段 是完成字音 直接影響字意正確表 達的重要部分 基本要領 咬狠 字頭咬狠咬重 吐圓 字腹均衡 豐滿 圓潤 寬廣 收準 字尾干凈利落地收到準確的位置上 吐字方法 唇 b p m f 舌尖 d t l n 舌面 zh chi shi 舌根 g k h 牙 z c s 擦音與送氣音 j q x 練習一 八百標兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標兵碰 標兵怕碰炮兵炮 練習二 老龍惱怒鬧老農 老農惱怒鬧老龍 龍怒農惱龍更怒 龍惱農怒龍怕農 練習三 長扁擔 短扁擔 長扁擔比短扁擔長半扁擔 短扁擔比長扁擔短半扁擔 長扁擔綁在短板凳上 短扁擔綁在長板凳上 長板凳不能綁比長扁擔短半扁擔的短扁擔 短板凳也不能綁比短扁擔長半扁擔的長扁擔 語音練習口訣 學好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明 部位方法需找準 開齊合撮數口型 雙唇班抱壁擺波 抵舌當地豆點丁 舌跟高狗工耕固 舌面集結教艱精 翹舌煮蒸真致照 平舌茲責早在增 擦音發(fā)翻飛紛復 送氣查柴產撤撐 合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭 嘴撮需學尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英 低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲 咬緊字頭歸字尾 不難達到純和清 5 2 4 語言表達技巧語言表達技巧 當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時 你的語言應該從 生 活隨意型 轉到 專業(yè)型 你在家中 在朋友面前可以不需經過考慮 而隨心所欲地表達出來個人的性格特點 在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成 適合的修辭 擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性 咬詞的清晰與用詞 的準確應該媲美于播音員 但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是 養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式 作為座席代表 你面對的 是每一個各不相同的來電者 個性 心境 期望值各不相同的個體 你既要有個性化的表達溝通 又必須掌握許多有共性的表達方式與 技巧 下面舉一些例子 這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多 但由于表達的方式不一樣而會使客戶產生不同的感覺從而影響其與 作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關系 1 選擇積極的用詞與方式 選擇積極的用詞與方式 在保持一個積極的態(tài)度時 溝通用語也應當盡量選擇體現正面意 思的詞 比如說 要感謝客戶在電話中的等候 常用的說法是 很抱歉讓你久等 這 抱歉久等 實際上在潛意識中強化了對方 久等 這個感覺 比較正面的表達可以是 非常感謝您的耐心等待 如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你 你想表達你 讓客戶真正解決問題的期望 于是你說 我不想再讓您重蹈覆 轍 干嗎要提醒這個倒霉的 覆轍 呢 你不妨這樣表達 我這 次有信心這個問題不會再發(fā)生 是不是更順耳些 又比如 你 想給客戶以信心 于是說 這并不比上次那個問題差 按照我們 上面的思路 你應當換一種說法 這次比上次的情況好 即使是 客戶這次真的有些麻煩 你也不必說 你的問題確實嚴重 換一 種說法不更好嗎 這種情況有點不同往常 2 善用 善用 我我 代替代替 你你 有些專家建議 在下列的例子中盡量用 我 代替 你 后者常會 使人感到有根手指指向對方 習慣用語 你的名字叫什麼 專業(yè)表達 請問 我可以知道你的名字嗎 習慣用語 你必須 專業(yè)表達 我們要為你那樣做 這是我們需要的 習慣用語 你錯了 不是那樣的 專業(yè)表達 對不起我沒說清楚 但我想 習慣用語 如果你需要我的幫助 你必須 專業(yè)表達 我愿意幫助你 但首先我需要 習慣用語 聽著 那沒有壞 所有系統(tǒng)都是那樣工作的 專業(yè)表達 那表明系統(tǒng)是正常工作的 讓我們一起來看看到底哪 兒存在問題 習慣用語 你沒有弄明白 這次聽好了 專業(yè)表達 也許我說的不夠清楚 請允許我再解釋一遍 3 在客戶面前維護企業(yè)的形象 在客戶面前維護企業(yè)的形象 如果有客戶一個電話轉到你這里 抱怨他在前一個部門所受的 待遇 你已經不止一次聽到這類抱怨了 為了表示對客戶的理解 你應當說什么呢 你說得不錯 這個部門表現很差勁 可以這 樣說嗎 適當的表達方式是 我完全理解您的苦衷 另一類客戶的要求公司沒法滿足 你可以這樣表達 對不起 我們暫時還沒有解決方案 盡量避免不很客氣的手一攤 當然 對方看不見 我沒辦法 當你有可能替客戶想一些辦法時 與其說 我試試看吧 為什么不更積極些 我一定盡力而為 另外 方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當 比如 一塌糊涂 不會啦 等上?；蚋刍浥_味道的表達 不應帶 到普通話的規(guī)范表達中 語言表達技巧也是一門大學問 有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的 但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用 以 使整個與客戶的通話過程體現出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象 總之 服務是一個與人打交道的過程 樂于溝通 勇于溝通 用 心的與客戶溝通 將使我們的工作取得更大的進步 第六章第六章 針對不同呼叫類型的針對不同呼叫類型的 操作步驟指南操作步驟指南 步驟指南 可以使得話務員容易地獲得在任何一個給定時間基 于不同呼叫類型的一步步的指導 通過使用編制得很好的 針對每 一個呼叫類型的步驟程序 所有的話務員將準確地知道如何在某個 場合回答一個給定的呼叫 這將創(chuàng)建一致性并提高呼叫的精確度 即使沒有時間接受正規(guī)的培訓 為話務員提供一步步的程序指南也 將提高呼叫中心的生產力和質量 6 1 針對不同客戶針對不同客戶 6 1 1 如何與憤怒的客戶達成一致如何與憤怒的客戶達成一致 你是否曾經遇到過這種情形 客戶非常的不理性或者憤怒 他 拒絕任何理性的合乎邏輯的建議 這里有 7 個建議 使你能夠使他 的情緒逐步平復下來并和你達成一致 1 合作 首先你需要找一個雙方都認同的觀點 比如說 我有一個建議 您是否愿意聽一下 這么做是為了讓他認同你的提議 而這個 提議是中立的 2 你希望我怎么做呢 通常我們自以為知道別人的想法 我們認為我們有探究別人大腦 深處的能力 為什么不問一下對方的想法呢 只有當對方描述它 的想法的時候 我們才能真正確定 才可能達成雙方都接受的解 決方案 3 回形針策略 這是一個小的獲得認同的技巧 是一個經驗豐富的一線服務者告 訴我的 當接待情緒激動的客戶時 他會請求客戶隨手遞給他一 些諸如回形針 筆和紙等東西 當客戶遞給他時 他便馬上感謝 對方 并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍 他使用這 個方法好幾次 每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達 成一致的狀態(tài) 4 柔道術 現在你了解他的情況了 你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加 給你的壓力 你可以說 我很高興您告訴我這些問題 我相信 其他人遇到這種情況也會和您一樣的 現在請允許我提一個問題 您看這樣處理是否和您的心意 5 探詢 需要 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆 這是他的需求 如果 你只是努力滿足這一需求 就失去了更有效地滿足客戶需要的機 會 需要 是 需求 背后的原因 客戶要這種電鉆的原因是要在 玻璃上打孔 是因為需要把管道伸出窗外等等 你應該努力去滿 足客戶的需要 有沒有把管道伸出窗外的更好方法 而不僅僅 停留在滿足客戶需求的層次上 把電鉆給他了事 我們經常發(fā)現 客戶提出的需求并不一定最符合他的需要 因為我們是專家 完 全可以在這方面幫助客戶 這也是最能體現我們專業(yè)價值的地方 通常你在問對方問題時 對方總是會有答案的 如果你問他們?yōu)?什么 他們就會把準備好的答案告訴你 但是 只有你沿著這個答 案再次逐項地追問下去 它們才會告訴你真正的原因 你才會有去 滿足客戶 需要 的方案 最好的探詢需要的問題是多問幾個 為什么 6 管理對方的期望 在向他說明你能做什么 不能做什么時 你就應該著手管理對方 的期望了 不要只是告訴他你不能做什么 比如 我不能這么 這么做 我只能這么做 大多數人所犯的錯誤是告訴對方我們不 能做什么 這種錯誤就好像是你向別人問時間 他回答你 現 在不是 11 點 也不是中午 請直接告訴客戶他到底可以期望你 做些什么 7 感謝 感謝比道歉更加重要 感謝他告訴你他的問題 以便你更好地為 他服務 感謝他指出你的問題 幫助你改進工作 感謝他打電話 來 你覺得和他溝通很愉快 客戶的抱怨往往起源于我們的失誤 客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉 所以他打電話來之前 會預期這將是個艱苦的對決 而你真誠的感謝大大出乎他的預料 他的情緒也將很快得到平復 解決方案 第一步 管理對方的期望 告訴對方需要等待一段時間 因為在他前面有事情在忙著 在 迪士尼樂園 如果游樂玩具前面排起長龍 那么計時器就會顯示最 后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久 而這個時間往往比真實 情況多出 10 分鐘 高級餐廳服務生在點完菜后會說 請您稍等片 刻 在酒店里 你會被告知 您的房間將在 11 點打理好 第二步 給他一個理由 研究表明 人們更容易接受被告知緣由的問題 而很難接受連 起因都不知道的問題 一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個 投訴的 一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對 這種情況 已經持續(xù) 3 天了 客服代表告訴他是因為天氣的原因 客戶很不滿 意 他要求一個明確答復 什么時候可以解決他的問題 這時客服 代表繼續(xù)解釋道 造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大 如 果他希望盡快解決這個問題 去購買一臺空氣干燥機就可以了 你 有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎 第三步 稱贊他們的耐心 告訴對方你感謝他的合作 當你感謝某人或者稱贊某人的時候 你就打開了合作的大門 要注意避免的錯誤 1 幽默 盡管你和對方已經慢慢熟悉起來 但只要你還沒有看到能夠達成雙 方都滿意的結果之前 不要去搞笑 這有損你的專業(yè)形象 2 盡人皆知 綜合癥 有些事對你可能是常識 但不是每個人都和你一樣 一個客戶向零 售店退回一部尋呼機 因為它無法正常工作 當客服代表檢測時發(fā) 現 它是好的 原來客戶學會了打開電源 以及如何閱讀信息 但 是并不知道 當沒有人發(fā)信息給他的時候 尋呼機不會顯示任何信 息 3 說的太多 說的太多是客戶服務的大忌 當你說呀說呀的時候 接下來會 發(fā)生什么 客戶開始問越來越多的問題 當客戶問到連你也無法解 釋的問題的時候 你就會被認為是不合格的 請注意 當別人在仔 細聽你的時候 他也會在隨后反對你 6 1 2 對抗對抗 最挑剔的客戶最挑剔的客戶 能啃下難啃的骨頭的 可能不是牙齒 而是舌頭 對于客戶 既然是企業(yè)生命的關鍵 應如何妥善運作和適當應對 孫子兵法說 故上兵伐謀 其次伐交 其次伐兵 最下攻城 也就是說 首先要 具有優(yōu)良的觀念和心態(tài) 采取正確有效的策略 其次要創(chuàng)造及維持 良好的客戶關系 推動各種杰出有效的計劃和制度 最后才是面對 客戶挑剔時采取適當的做法 而對于最挑剔的客戶 如何 對抗 也非你來我往的攻擊防御 而是消除 解決和合作 并將最挑剔的 客戶轉換為最忠實的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 觀念和心態(tài) 是一切行為的根本 有了優(yōu) 良的觀念和心態(tài) 就會有令人贊賞的有效做法 觀念和心態(tài) 是一 切行為的根本 有了優(yōu)良的觀念和心態(tài) 就會有令人贊賞的有效做 法 1 要讓客戶滿意又感動 企業(yè)首先要充分了解客戶目前 未來和潛在的實質需求與心理需求 由此而在設計 生產 品管和管理諸方面采取務實的措施 包括計 劃 制度 操作程序等 全面徹底地去推動 做到讓客戶又滿意又 感動 必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生 臺灣泰宗生物科技集團從事 研發(fā)和生產 讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售 ODM 即是基于此一 理念 不斷努力為客戶設計產品 提供產品策略建議 解決客戶產 品問題 提供行銷建議 培訓客戶人員 并主動為客戶降低成本 而使新老客戶趨之若鶩 2 嫌貨人才是買貨人 企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔 要歡迎客戶挑剔 更要感謝客戶挑 剔 因為嫌貨人才是買貨人 客戶來挑剔 表示客戶想繼續(xù)來往或 想購買 在挑剔下能讓客戶滿意 必能成交 而且可能成為回頭客 甚至成為永久的忠實客戶 最挑剔的客戶更是如此 有一訊息產業(yè) 大廠為國外名廠作顯示器 Monitor 的生產代工 在客戶一再挑剔 后的改進仍未讓客戶滿意 眼看交期逼近 客戶駐廠督導主管在情 急之下 對該廠總經理說 你們在一周內如果仍未讓我們滿意 我 將站在你的辦公桌上對著你的頭小便 總經理痛下決心日夜改進不 懈 終于讓客戶滿意 至今雙方業(yè)務往來越做越大 3 被挑剔是改進的機會 客戶的挑剔 不管有沒有道理 若能從挑剔中仔細深入檢討 通常可發(fā)現一些不足之處 客戶在挑剔過程中所提出來的建議 也 許可直接采用 也許需經修改或轉化才可采用 但總能對企業(yè)的加 強和提升有益 曾遇到一位企業(yè)老總 說到為一日本客戶生產產品 由于客戶要求苛嚴 在小心翼翼生產完成后 仍未通過客戶檢驗而 被退貨 其后再改進 又被退貨 如是三次 終獲通過 做到讓客 戶無 剔 可挑 對抗 挑剔最好的方法 就是要做到讓客戶不挑剔 要做到讓客戶 又滿意又感動而不挑剔 才是最上最高的境界 1 徹底了解客戶的需求和規(guī)格 客戶不滿意 需求不滿足 或有更高的需求和期望 才會挑剔 企業(yè)應針對產品的設計 品管 原料 包裝 以及售前 售中 售 后服務等 運用各種方法 調查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格 如彼此有意見 還要在事前事中做充分的溝通及修訂 重要的規(guī)格 和要求 應列成書面由雙方簽字 為使了解更徹底 企業(yè)還要換位 思考 站在客戶的角度 不斷要求自己 不斷挑剔自己 并把自我 要求和挑剔的每一點 都徹底充分的做到 2 徹底做好技術 生產 品管及服務工作 客戶的要求和挑剔 主要是針對產品的價格 品質和交貨 以 及服務的品質 效率和態(tài)度 企業(yè)內的每一個單位 以及每一單位 的上下各層級人員 都要全體總動員 徹底做好每一個崗位的工作 并按照計劃和制度的安排 彼此主動互相配合和支持 全體總動員 做好產品和服務 如果發(fā)生缺點 問題 困難和應改善點 則應立 即改善解決 并在每周或每月做定時總結和檢討 3 與客戶維持良好的關系 所謂管理 并非管人理事 而是事理人 運用上列做法 將產 品與服務管好 再加上調理好客戶關系 就能做好客戶管理 挑剔 之事也必大為減少 調理客戶關系 包括建立關系 維護關系和運 用關系 都須用心認真做好 運用的方法 包括充分的溝通協調 做好產品和服務 建立交情 運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等 做生 意先交朋友 做生意同時交朋友 是朋友就不會太挑剔 妥善處理客戶挑剔 企業(yè)的產品和服務做得再好 總會有疏漏不良之處 就算做到六個 西格瑪的品質標準 以百萬為分母做控制 仍有不良 讓最挑剔的 客戶滿意甚至感動 可將之轉變?yōu)橹覍嵖蛻?客戶還會不斷的介紹 客戶 妥善處理客戶的挑剔 下列做法可供參考 1 站在客戶的立場看問題 面對客戶的挑剔 首先不是防衛(wèi) 排斥和拒絕 而是虛心傾聽 冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點 研究分析時 還要站在客戶 的立場 就客觀的事實和主觀的感覺和情緒 去了解客戶為何挑剔 在面對最挑剔客戶時 尤須如此 面對時 先以了解和歉意認同客 戶的感覺 就事實加以溝通討論 客戶挑剔之點 如果是應改進的 事實 應提出改善 解決及補救之道 如果非事實 應做充分溝通 說明 如果無法做到 應婉轉說明并允許退貨或協商補救之道 如 果需時間解決或補救 應承諾時間 如果是微不足道的挑剔 也許 可俟機轉移話題 2 建立和諧的氣氛 面對挑剔 除了事實外 還有人與人間的關系 感覺和協調時 的氣氛 氣氛良好 挑剔的情緒會降低甚至消失 就算是面對最挑 剔的客戶 也要面帶笑容 耐心而認真的傾聽客戶的投訴 并且不 可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度 如果我方有理 也不可得理不饒 人 仍要感謝客戶的挑剔 如果協商場所不佳 應換一較適合之處 如果本身不能解決 可請第三人或上級出面 如果一時陷入僵局 可先暫停 或甚至借尿遁上洗手間 或建議先研究了解延后再談 3 建立客戶投訴制度 面對顧客的投訴或挑剔 企業(yè)應建立顧客投訴的制度 規(guī)定投 訴抱怨的窗口 處理的程序及回復處理的方法 以及如何徹底解決 發(fā)生的原因避免重復再犯 對于常被投訴或挑剔的問題 也應建立 標準的回答 Q A 使企業(yè)員工口徑一致 其中 設立客戶滿意服務 中心或客戶信箱 可使投訴窗口常規(guī)化 此外 設立道歉小組 針 對重大投訴及重要顧客 在處理客戶投訴之后 再派高級主管帶禮 物登門道歉和感謝 更可使客戶感動 在良好的管理中 極少挑剔 會發(fā)生 發(fā)生之后也能迅速圓滿解決 企業(yè)與客戶都能皆大歡喜 6 1 3 拒絕與道歉的禮儀拒絕與道歉的禮儀 拒絕 就是不接受 在語言方面來說 拒絕既可能是不接受他 人的建議 意見或批評 也可能是不接受他人的恩惠或贈予的禮品 從本質上講 拒絕亦即對他人意愿或行為的間接性否定 在商務交 往中 有時盡管拒絕他人會使雙方一時有些尷尬難堪 但 長痛不如 短痛 當斷不斷 自受其亂 需要拒絕時 就應將此意以適當的 形式表達出來 例如 他人邀請自己赴宴 能去就答應下來 不能 去就不要勉強 不要當面作 歡欣鼓舞 狀地接受了下來 屆時又不 出席 并且不了了之 拒絕 既然是對他人意愿或行