樓層服務(wù)員工作計(jì)劃.doc

樓層服務(wù)員工作計(jì)劃篇一：酒店客房部樓層服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)客房部樓層服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)篇二：客房早班服務(wù)員工作流程客房早班服務(wù)員班工作流程08:25-08:30 提前5分鐘到崗，整理好儀容儀表08:30-08:40 領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙及做房表并做好記錄，聽(tīng)取客房主管安排和其它事項(xiàng)；08:40-08:50 收立式垃圾桶垃圾，清掃走廊及3、4、5樓安全通道垃圾，并擦拭公共區(qū)域窗臺(tái)、走廊部位，電梯口尤其是角落的細(xì)節(jié)衛(wèi)生要清掃到位；在班內(nèi)保持公共區(qū)域的衛(wèi)生，看到走廊的明顯垃圾要及時(shí)打掃08:50-12:00 按各種房態(tài)清潔次序清潔房間，除客人交代過(guò)不需打掃的可在做房表注明后不去清理，其他的按凈房抹塵-臟房-續(xù)住房的順序清潔房間衛(wèi)生，客人口頭要求打掃的續(xù)住房要優(yōu)先打掃，再去打掃臟房按標(biāo)準(zhǔn)流程并準(zhǔn)確記錄，完成計(jì)劃衛(wèi)生安排，按標(biāo)準(zhǔn)處理DND房，布草間要做到布草隨拿隨放隨整理16:30-17;00 清潔工作車(chē)、工具欄，清理垃圾并補(bǔ)垃圾袋，對(duì)抹布進(jìn)行清潔、消毒并晾曬，整理工作間物品及陽(yáng)臺(tái)，走廊清掃拖地，將所有拖把清洗完晾置于洗消間將布草車(chē)物品配備齊全，當(dāng)日做房表交于客房主管簽字，對(duì)講機(jī)、鑰匙房卡上交確認(rèn)下班。篇三：客房服務(wù)員教學(xué)計(jì)劃及大綱賓館服務(wù)員教學(xué)計(jì)劃一、教學(xué)對(duì)象初中及初中以上畢業(yè)生、下崗失業(yè)人員、城鎮(zhèn)待業(yè)人員二、教學(xué)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析判斷并迅速做出反應(yīng)，有一定的計(jì)算能力，有良好的動(dòng)作協(xié)調(diào)性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服務(wù)操作，掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)能在飯店、賓館、旅游客船等場(chǎng)所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)。1.理論知識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)要求，通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員的職業(yè)道德知識(shí)、計(jì)量、清潔設(shè)備與清潔劑知識(shí)，掌握客房基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)，掌握了解客情、檢查客房知識(shí)，掌握應(yīng)接服務(wù)的基本知識(shí)，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知識(shí)、了解賓客行前、送別及善后工作等知識(shí)。2.操作技能培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的操作技能要求，通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員在工作過(guò)程中能熱情主動(dòng)地接待賓客，規(guī)范引領(lǐng)、介紹等服務(wù)，能獨(dú)立清潔房間衛(wèi)生，做夜床，能夠進(jìn)行飲料服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借、委托代辦、失物招領(lǐng)和安全防火，并能夠完成簡(jiǎn)單的送客服務(wù)。三、教學(xué)計(jì)劃安排總課時(shí)數(shù)：210課時(shí)，其中：理論知識(shí)授課：100課時(shí)，操作技能練習(xí)：110課時(shí)。四、教學(xué)計(jì)劃表客房服務(wù)員教學(xué)計(jì)劃表（總學(xué)時(shí)：210）五、考核方式及說(shuō)明：理論講解、實(shí)踐操作、個(gè)別指導(dǎo)、理論和實(shí)操相結(jié)合；賓館服務(wù)員教學(xué)大綱第一部分 職業(yè)道德一、職業(yè)道德基本知識(shí)二、職業(yè)守則1、熱情友好，賓客至上。2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。 3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、以客為尊，一視同仁。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。第二部分 基礎(chǔ)知識(shí)一、計(jì)量知識(shí)1、法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)。 2、行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。3、清潔用化學(xué)劑4、百分比配制。 5、份數(shù)比配制。二、清潔設(shè)備知識(shí)1、一般清潔器具的使用知識(shí)。2、清潔設(shè)備的使用知識(shí)。（1.吸塵器、2.洗地毯機(jī)、3.吸水機(jī)、4.洗地機(jī)、5.高壓噴水機(jī)、6.打蠟機(jī)。）3、常用清潔劑的種類(lèi)和使用知識(shí)。1）酸性清潔劑。 2）中性清潔劑。 3）堿性清潔劑。4）上光劑。 5）溶劑。三、客房知識(shí)1、客房種類(lèi)。（1.單人間。2.大床間。3.雙人間。4.三人間。5.套間。6.特殊客房。）2、床種類(lèi)。1）基本類(lèi)型。 2）特殊類(lèi)型。3、功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識(shí)。1）睡眠空間設(shè)備。2）盥洗空間設(shè)備3）起居空間設(shè)備。4）書(shū)寫(xiě)和梳妝空間設(shè)備。 5）貯存空間設(shè)備。4、客房用品知識(shí)。1）房間用品。 2）衛(wèi)生間用品。5、地面種類(lèi)。1）硬質(zhì)地面。2）地毯。3）膠地面（樹(shù)脂地面）。4）其他地面。6、墻面材料知識(shí)。1）花崗巖、大理石。 2）貼墻紙。 3）軟墻面。4）木質(zhì)墻面。 5）涂料墻面。四、相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)1、勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。3、治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。4、旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)。5、旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識(shí)。6、旅游涉外人員守則的相關(guān)知識(shí)。7、消防條例的相關(guān)知識(shí)。8、有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。第三部分 專(zhuān)業(yè)技能一、迎客服務(wù)1、了解客情1）能掌握客人的基本情況 2）能了解客人的基本要求3）能用計(jì)算機(jī)查詢(xún)客房信息4）能按賓客的等級(jí)安排接待規(guī)格2、檢查客房1）能檢查客房的清潔情況 2）能檢查客房的電器與設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況3）能檢查客房用品的配備及擺放要求4）能向客人正確介紹客房設(shè)備的各項(xiàng)性能種類(lèi)型的客房3、制定服務(wù)方案1）能正確制定人員計(jì)劃及物品準(zhǔn)備計(jì)劃2）能根據(jù)需要對(duì)各種用品的配置及擺放提出設(shè)計(jì)意見(jiàn)3）能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作二、應(yīng)接服務(wù)1、迎候賓客：能用英語(yǔ)介紹客房服務(wù)的內(nèi)容2、介紹情況1）能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用方法2）能向客人介紹飯店各項(xiàng)服務(wù)以及特點(diǎn)3、迎候賓客1）能做好個(gè)人儀表、儀容準(zhǔn)備 2）能熱情主動(dòng)地接待賓客3）能正確使用接待禮貌用語(yǔ) ）能布置各 54、引領(lǐng)賓客1）能簡(jiǎn)單地做自我介紹 2）能征詢(xún)客人是否需幫提行李5、茶水服務(wù)1）能根據(jù)賓客的愛(ài)好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料 2）能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法6、介紹情況1）能向賓客介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目2）能介紹客房設(shè)備的使用方法（會(huì)做示范）三、對(duì)客服務(wù)1、清潔客房與衛(wèi)生間1）能做好清潔客房的準(zhǔn)備工作 2）能檢查客房設(shè)備是否完好3）能按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，并除塵 4）能清潔衛(wèi)生間并進(jìn)行消毒5）能進(jìn)行茶具消毒6）能按要求進(jìn)行地毯吸塵7）能按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房用品8）能正確使用清潔設(shè)備9）能發(fā)現(xiàn)初級(jí)客房服務(wù)員在工作中存在的問(wèn)題，并給予指導(dǎo)10）能清潔貴賓房11）能控制并實(shí)施清潔、整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn)12）能正確實(shí)施檢查客房清潔的程序與標(biāo)準(zhǔn)13）能設(shè)計(jì)各類(lèi)客房的布置方案 14）能制定客房清潔與檢查的各種表格15）能掌握客房清潔設(shè)備的性能與使用方法2、晚間整理1）能按要求進(jìn)行“開(kāi)床”整理 2）能按順序清理垃圾3）能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔4）能正確鋪放防滑墊5）能按要求拉上窗簾3、樓層安全1）能檢查并發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)各種不安全因素 2）能按規(guī)定做好鑰匙管理3）能做好訪客的接待工作 4）能做好客人的保密工作5）能正確地使用手動(dòng)滅火器 6）當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，能及時(shí)報(bào)警，并協(xié)