年服務品質(zhì)管理手冊.doc

1 中信中信銀銀行服行服務務品品質(zhì)標質(zhì)標準手冊準手冊 2014 年 修年 修訂訂版版 目目錄錄 第一章第一章 總則總則 2 第二章第二章 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點環(huán)環(huán)境境標標準準 3 第三章第三章 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服網(wǎng)點服務務人人員員禮禮儀儀形象形象標標準準 16 第四章第四章 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服網(wǎng)點服務務人人員員管理管理 22 第五章第五章 抱怨和投抱怨和投訴處訴處理服理服務務流程流程規(guī)規(guī)范范 56 第六章第六章 服服務務突突發(fā)發(fā)事件事件應應急流程急流程規(guī)規(guī)范范 62 第七章第七章 信福年信福年華華卡卡 及特殊客及特殊客戶戶服服務務流程流程規(guī)規(guī)范范 81 第八章第八章 消消費費者者權權益保益保護護與社會與社會責責任履行任履行 84 2 第九章第九章 附件附件 87 第一章第一章 總則總則 第一條第一條 為進為進一步提升中信一步提升中信銀銀行服行服務務水平 完善中信水平 完善中信銀銀行服行服務標務標 準 提升網(wǎng)點準 提升網(wǎng)點競競爭能力 爭能力 實現(xiàn)實現(xiàn)網(wǎng)點從網(wǎng)點從單純結單純結算型網(wǎng)點向交易 算型網(wǎng)點向交易 營銷營銷 服 服 務務三位一體的網(wǎng)點三位一體的網(wǎng)點轉轉型 根據(jù)型 根據(jù) 銀銀行行業(yè)業(yè)從從業(yè)業(yè)人人員職業(yè)員職業(yè)操守操守 中國中國銀銀行行 業(yè)業(yè)文明文明規(guī)規(guī)范服范服務務示范示范單單位管理位管理辦辦法法 銀協(xié)發(fā)銀協(xié)發(fā) 2009 73 號 號 中信中信銀銀行行 服服務務品品質(zhì)質(zhì)管理管理辦辦法 法 試試行 行 信信銀銀字字 877 號號 結結合合 中信中信銀銀行零售行零售業(yè)務業(yè)務 柜面服柜面服務務流程流程標標準化手冊準化手冊 2011 版 和版 和 中信中信銀銀行網(wǎng)點零售行網(wǎng)點零售業(yè)務銷業(yè)務銷售售 化化轉轉型管理手冊 型管理手冊 V1 0 版 版 對對 中信中信銀銀行服行服務務品品質(zhì)標質(zhì)標準手冊準手冊 2012 年修年修訂訂版 信版 信銀銀字字 2012 2658 號 號 進進行修行修訂訂 特形成本服 特形成本服務務手冊 手冊 第二條第二條 本服本服務務手冊是手冊是對對物理網(wǎng)點 服物理網(wǎng)點 服務設務設施 各施 各崗崗位人位人員為員為客客 戶戶提供的各提供的各類類金融服金融服務務制定的制定的標標準和準和規(guī)規(guī)范 具體包括范 具體包括營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點環(huán)環(huán)境 境 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服網(wǎng)點服務務人人員員禮禮儀儀形象 形象 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服網(wǎng)點服務務人人員員服服務務行行為為 抱怨和投 抱怨和投 訴處訴處理服理服務務流程 服流程 服務務突突發(fā)發(fā)事件事件應應急流程 急流程 信福年信福年華華卡卡 及特殊客及特殊客戶戶 服服務務流程 消流程 消費費者者權權益保益保護護與社會與社會責責任履行等內(nèi)容 任履行等內(nèi)容 第三條第三條 本服本服務務手冊指手冊指導導宗旨宗旨為為 以客以客戶為戶為中心中心 通 通過過用心奉獻 用心奉獻 誠誠信信親親和 求真和 求真務實務實 不斷 不斷創(chuàng)創(chuàng)新 新 為為客客戶戶提供提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 規(guī)規(guī)范的服范的服務務 服 服務務 口號是口號是 中信服中信服務務 天天 天天進進步步 服 服務務目目標標是以是以規(guī)規(guī)范中信范中信銀銀行服行服務標務標準準 3 為導為導向向 以建立科學服以建立科學服務務管理流程管理流程為為重點重點 以不斷以不斷滿滿足客足客戶戶日益增日益增長長 的服的服務務需求需求為為目的 建目的 建設設一流的服一流的服務團隊務團隊 培育一流的服 培育一流的服務務文化 打文化 打 造一流的服造一流的服務務品牌 展示一流的行品牌 展示一流的行業(yè)業(yè)形象 提高我行的市形象 提高我行的市場競場競爭力 爭力 第四條第四條 各分 支行分各分 支行分別別成立服成立服務務品品質(zhì)質(zhì)工作小工作小組組 指派 指派專專人作人作為為 分行服分行服務務品品質(zhì)質(zhì)管理管理負責負責人 人 負責轄負責轄屬網(wǎng)點服屬網(wǎng)點服務務品品質(zhì)質(zhì)管理工作 管理工作 負責貫負責貫 徹徹落落實實本服本服務務手冊的手冊的規(guī)規(guī)章制度 指定支行服章制度 指定支行服務務品品質(zhì)質(zhì)管理管理負責負責人 人 負責負責 實實施支行網(wǎng)點服施支行網(wǎng)點服務務品品質(zhì)質(zhì)的具體內(nèi)容 的具體內(nèi)容 第五條第五條 服服務務檔案材料完整 檔案材料完整 規(guī)規(guī)范分范分類類 統(tǒng)統(tǒng)一保存 服一保存 服務務材料主材料主 要包括 基本情況 服要包括 基本情況 服務務踐行 榮譽展示 行踐行 榮譽展示 行規(guī)規(guī)行行約約 考核 考核監(jiān)監(jiān)督 投督 投訴訴 處處理 理 應應急急預預案 學案 學習習培培訓訓 創(chuàng)優(yōu)評創(chuàng)優(yōu)評先等 服先等 服務務檔案檔案實實行行專夾專夾保管 保管 實實 行檔案行檔案電電子化管理的分 支行 檔案能隨子化管理的分 支行 檔案能隨時時 完整 完整調(diào)閱調(diào)閱 未 未實實行行電電子化子化 管理的分 支行 檔案管理的分 支行 檔案規(guī)規(guī)范裝范裝訂訂 監(jiān)監(jiān)控控設備設備影像影像資資料保存完整 聲像清料保存完整 聲像清 晰 保存期內(nèi)隨晰 保存期內(nèi)隨時時可可調(diào)閱調(diào)閱 查查看 看 第二章第二章 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點環(huán)環(huán)境境標標準準 第一條第一條 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點外部裝修 燈光系網(wǎng)點外部裝修 燈光系統(tǒng)統(tǒng) 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的裝修 裝網(wǎng)點內(nèi)的裝修 裝飾飾 要符合要符合 中信中信銀銀行行視覺規(guī)視覺規(guī)范系范系統(tǒng)統(tǒng) VIS 手冊 手冊 2013 年修年修訂訂版 版 和和總總行行 關于關于營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點規(guī)規(guī)范的有關范的有關規(guī)規(guī)定 定 第二條第二條 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點外部網(wǎng)點外部環(huán)環(huán)境境標標準準 一 一 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點外部網(wǎng)點外部設設置醒目的行徽和置醒目的行徽和門門楣楣標標牌等其他依照當?shù)嘏频绕渌勒债數(shù)乇O(jiān)監(jiān) 管局要求需要管局要求需要懸懸掛的物品 按照掛的物品 按照 中信中信銀銀行行視覺規(guī)視覺規(guī)范系范系統(tǒng)統(tǒng) VIS 手冊 手冊 4 2013 年修年修訂訂版 版 及及總總行關于行關于營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點外網(wǎng)點外觀觀的相關的相關規(guī)規(guī)定和工定和工藝標藝標準準 制作 并保持清制作 并保持清潔潔 二 二 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點外部網(wǎng)點外部設設置醒目的機構名稱牌 置醒目的機構名稱牌 營業(yè)時間營業(yè)時間 外 外幣兌換幣兌換 等其他依照當?shù)氐绕渌勒债數(shù)乇O(jiān)監(jiān)管局要求需要管局要求需要懸懸掛的物品 按照掛的物品 按照 中信中信銀銀行行視覺規(guī)視覺規(guī) 范系范系統(tǒng)統(tǒng) VIS 手冊 手冊 2013 年修年修訂訂版 版 統(tǒng)統(tǒng)一一標標準準規(guī)規(guī)范制作 保持清范制作 保持清潔潔 無無污漬污漬 無破 無破損損 中英文 中英文對對照 照 懸懸掛在醒目位置 燈箱 廣告 霓虹燈 掛在醒目位置 燈箱 廣告 霓虹燈 門頭門頭射燈等無射燈等無損損壞 保持正常使用 且不被遮壞 保持正常使用 且不被遮擋擋 營業(yè)時間營業(yè)時間牌 區(qū)分工牌 區(qū)分工 作日和作日和節(jié)節(jié)假日 假日 對對公公業(yè)務業(yè)務和和對對私私業(yè)務業(yè)務 少數(shù)民族地區(qū)的 少數(shù)民族地區(qū)的營業(yè)時間營業(yè)時間牌可牌可 實現(xiàn)實現(xiàn)少數(shù)民族文字少數(shù)民族文字對對照 照 三 三 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點門門楣的楣的標識標識和比例和比例應應符合符合 中信中信銀銀行行視覺規(guī)視覺規(guī)范系范系統(tǒng)統(tǒng) VIS 手冊 手冊 2013 年修年修訂訂版 版 的的規(guī)規(guī)范 采用范 采用紅紅徽徽藍藍字白底的字白底的標標準準組組合合 樣樣式 采用內(nèi)嵌式式 采用內(nèi)嵌式 LED 發(fā)發(fā)光字燈箱工光字燈箱工藝藝的的營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點門門楣要楣要嚴嚴格按照格按照 總總行工行工藝標藝標準制作 確保白天和夜準制作 確保白天和夜間間的的視覺視覺和和發(fā)發(fā)光效果 目前采用光效果 目前采用 3M 燈箱布制作的燈箱布制作的營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點門門楣 燈箱要確保白天干楣 燈箱要確保白天干凈凈整整潔潔 夜 夜間發(fā)間發(fā) 光效果良好 光源均勻無陰影 光效果良好 光源均勻無陰影 發(fā)發(fā)光亮度符合光亮度符合標標準 網(wǎng)點準 網(wǎng)點門門楣要定期楣要定期 維護維護和保養(yǎng) 保持和保養(yǎng) 保持標識標識要素完整 無破要素完整 無破損損 殘缺 無 殘缺 無污漬污漬 污污跡 跡 四 四 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點對對外外設設置置電電子子顯顯示屏 宣示屏 宣傳傳櫥窗 櫥窗 電電子宣子宣傳傳屏或廣屏或廣 告燈箱等宣告燈箱等宣傳設傳設施 施 營業(yè)時間營業(yè)時間正常正常顯顯示 且播放形式 內(nèi)容符合法律示 且播放形式 內(nèi)容符合法律 法法規(guī)規(guī)及及監(jiān)監(jiān)管管規(guī)規(guī)定 無定 無過過期宣期宣傳傳內(nèi)容 各內(nèi)容 各類類宣宣傳設傳設施正常運行 整施正常運行 整潔潔 無 無 損損壞 壞 24 00 前不關前不關閉閉燈光 居民區(qū)燈光 居民區(qū)視視情況可情況可調(diào)調(diào)整 整 5 五 五 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點門門前前 2 米內(nèi)整米內(nèi)整潔潔無無雜雜物 地面保持清物 地面保持清潔潔 無安全 無安全隱隱 患 患 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點臨臨街外街外墻墻管管轄轄區(qū) 網(wǎng)點區(qū) 網(wǎng)點墻墻面 面 門門窗 玻璃 臺窗 玻璃 臺階階 地面無 地面無 損損壞 無壞 無污污跡 無跡 無雜雜物物擺擺放 無亂放 無亂噴噴涂 無亂涂 無亂張貼張貼 六 六 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點門門口或附近口或附近為為客客戶戶提供機提供機動車動車停停車車位 兩個以上停位 兩個以上停 車車位 位 視視各地情況各地情況設設置非機置非機動車動車停停車車區(qū)域或無障礙停區(qū)域或無障礙停車車位 并位 并設設置置 醒目停醒目停車車指示牌 指示牌 車輛車輛停放停放規(guī)規(guī)范有序 如范有序 如營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點所在位置沒有條件網(wǎng)點所在位置沒有條件 提供停提供停車車位 位 應應在在營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點門門前前設設置醒目的停置醒目的停車車指引牌 注明附近停指引牌 注明附近停 車場車場位置 位置 七 七 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點外網(wǎng)點外設設置獨立的殘障人士置獨立的殘障人士專專用通道等相當功能服用通道等相當功能服務設務設 施 在通道醒目位置公示求助施 在通道醒目位置公示求助電話電話或或設設置呼叫按置呼叫按鈕鈕 求助 求助電話專電話專人接人接 聽 求助按聽 求助按鈕鈕響響應應及及時時 標識標識醒目 通行醒目 通行順暢順暢 無障礙通道坡度合理 無障礙通道坡度合理 角度 角度 30 以下 有條件的網(wǎng)點可以下 有條件的網(wǎng)點可鋪設鋪設盲道 從盲道 從營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點外網(wǎng)點外專專用通道用通道 處鋪設處鋪設到大堂入口即可 到大堂入口即可 第三條第三條 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)環(huán)境境標標準準 一 一 營業(yè)營業(yè)大大廳設計廳設計布置布置應應突出突出現(xiàn)現(xiàn)代化商代化商業(yè)銀業(yè)銀行氣息 分區(qū)明行氣息 分區(qū)明顯顯 布局合理 格布局合理 格調(diào)調(diào)大氣 高雅 色彩大氣 高雅 色彩協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 細節(jié)處細節(jié)處理精致 裝修理精致 裝修標標準必準必須須 符合符合 中信中信銀銀行行視覺規(guī)視覺規(guī)范系范系統(tǒng)統(tǒng) VIS 手冊 手冊 2013 年修年修訂訂版 版 和和總總行關行關 于于營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點規(guī)規(guī)范的有關范的有關規(guī)規(guī)定 定 二 二 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部面網(wǎng)點內(nèi)部面積寬積寬敞 敞 設設施布局有序 合理利用空施布局有序 合理利用空間間 大堂 大堂 區(qū)域區(qū)域門門 窗 玻璃 窗 玻璃 墻墻壁壁應潔凈應潔凈 明亮 無 明亮 無損損壞 無亂壞 無亂張貼現(xiàn)張貼現(xiàn)象 地面無象 地面無 灰灰塵塵 無 無污漬污漬 無 無紙紙屑 無屑 無雜雜物物擺擺放 無放 無衛(wèi)衛(wèi)生死角 樓梯樓道無生死角 樓梯樓道無污污跡 跡 無無雜雜物堆物堆積積 電電梯梯廂廂內(nèi)外清內(nèi)外清潔潔光亮 無亂光亮 無亂貼貼物 物 廢紙廢紙桶 垃圾桶無異味 桶 垃圾桶無異味 無外溢 無蚊蟲 無外溢 無蚊蟲 衛(wèi)衛(wèi)生生間間清清潔潔無異味 無無異味 無積積水 無水 無雜雜物 物 三 三 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點光網(wǎng)點光線線充足 燈光明亮 充足 燈光明亮 營業(yè)時間營業(yè)時間照明照明設設施完好 無施完好 無損損 6 毀毀 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部空氣清新 溫度 濕度宜人 網(wǎng)點內(nèi)部空氣清新 溫度 濕度宜人 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)網(wǎng)點內(nèi)鮮鮮花和花和綠綠色色 植物及植物及時時更更換換 保養(yǎng) 保 保養(yǎng) 保潔潔 無枯枝死杈 葉面無灰 無枯枝死杈 葉面無灰塵塵 保持生機盎然 保持生機盎然 客客戶戶無刺無刺傷傷危危險險 四 四 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)所有網(wǎng)點內(nèi)所有電電子子設備應設備應保保證證正常運正常運轉轉 無 無損損壞 干壞 干凈凈整整 潔潔 各區(qū)域呼叫系 各區(qū)域呼叫系統(tǒng)統(tǒng)及音 及音 視頻視頻系系統(tǒng)統(tǒng)播放音量適中 無嘈播放音量適中 無嘈雜現(xiàn)雜現(xiàn)象 象 時鐘時鐘 日日歷歷準確無準確無誤誤 顯顯示屏上收示屏上收費標費標準 利率等信息準 利率等信息滾動滾動一個周期不一個周期不應應超超 過過 10 分分鐘鐘 下班前 下班前須須關關閉電閉電子子設備設備 五 五 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外網(wǎng)點內(nèi)外設設置必要的免置必要的免責責提示提示標識標識或或圖標圖標 制作 制作統(tǒng)統(tǒng)一一規(guī)規(guī) 范 中英文范 中英文對對照 在恰當位置醒目提示 可根據(jù)需要及照 在恰當位置醒目提示 可根據(jù)需要及時時增加 內(nèi)容增加 內(nèi)容應應 溫馨 人性化 便于客溫馨 人性化 便于客戶戶接受 接受 免 免責責提示包括但不限于 小心玻璃 小提示包括但不限于 小心玻璃 小 心臺心臺階階 小心地滑 防止 小心地滑 防止擠傷擠傷 安全防盜 禁止吸煙 安全防盜 禁止吸煙 攝攝像覆蓋 像覆蓋 請請勿勿 喧喧嘩嘩 寵寵物物請請勿勿帶帶入 入 請請勿照相 小心勿照相 小心燙傷燙傷 請請保管好保管好現(xiàn)現(xiàn)金和隨身攜金和隨身攜帶帶 物品等 物品等 六 六 創(chuàng)創(chuàng)造溫馨造溫馨親親切的切的營業(yè)營業(yè)氛氛圍圍 可以在開 可以在開門門迎客 迎客 結結束束營業(yè)時營業(yè)時播播 放背景音放背景音樂樂 可在重大 可在重大節(jié)節(jié)日日對營業(yè)對營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點進進行裝行裝飾飾 營營造喜造喜慶慶祥和的祥和的節(jié)節(jié) 日氣氛 日氣氛 第四條第四條 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點營業(yè)環(huán)營業(yè)環(huán)境境標標準準 一 本服一 本服務務手冊所指手冊所指營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點分區(qū)包括 引網(wǎng)點分區(qū)包括 引導導區(qū) 客區(qū) 客戶戶等候區(qū) 等候區(qū) 填填單單區(qū) 區(qū) 現(xiàn)現(xiàn)金柜臺區(qū) 理金柜臺區(qū) 理財財服服務務區(qū) 區(qū) 貴賓貴賓客客戶戶服服務務區(qū) 區(qū) 電電子子銀銀行體行體驗驗區(qū)區(qū) 及自助服及自助服務務區(qū) 各區(qū)域區(qū) 各區(qū)域設設置數(shù)量充足 置數(shù)量充足 滿滿足足業(yè)務業(yè)務需要的需要的營業(yè)營業(yè)窗口 窗口 長長 期期閑閑置未使用窗口置未使用窗口應應做遮做遮擋擋簾 簾 二 二 設設置功能分區(qū)引置功能分區(qū)引導導牌或平面分布牌或平面分布圖圖 制作 制作規(guī)規(guī)范范統(tǒng)統(tǒng)一 一 標識標識明明 顯顯 指示方位 名稱 功能與各區(qū)域相 指示方位 名稱 功能與各區(qū)域相對應對應 少數(shù)民族地區(qū) 少數(shù)民族地區(qū)設設置少數(shù)民置少數(shù)民 族族語語言言標識標識指引 指引 三 非三 非對對外外營業(yè)營業(yè)區(qū)域有明區(qū)域有明顯標識顯標識 辦辦公樓與公樓與營業(yè)營業(yè)區(qū)共享大區(qū)共享大廳廳的 的 7 與與辦辦公區(qū)互通公區(qū)互通處處有明有明顯顯提示 提示 四 四 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點顯顯著位置著位置設設置免置免撥撥直通客服直通客服電話電話 標識標識醒目 中英醒目 中英 雙雙語語服服務務 配有客服 配有客服電話電話操作操作說說明 有條件的網(wǎng)點可明 有條件的網(wǎng)點可設設置免置免撥撥直通客直通客 服服電話電話展示臺 且展示臺有展示臺 且展示臺有產(chǎn)產(chǎn)品折品折頁頁 便 便簽簽 簽簽字筆 字筆 五 五 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點水 網(wǎng)點水 電電 氣 火等方面無使用安全 氣 火等方面無使用安全隱隱患 配患 配備滅備滅火火 器等消防器等消防設設施 符合消防要求 施 符合消防要求 六 六 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)網(wǎng)點內(nèi)設備設備 營業(yè)營業(yè)窗口 柜臺工作臺面 臺下機具布窗口 柜臺工作臺面 臺下機具布線線 整整齊齊 隱隱蔽 蔽 電電源源連連接 網(wǎng)接 網(wǎng)絡線絡線路離地布路離地布設設 插 插頭線頭線路無裸露 無安全路無裸露 無安全 隱隱患 患 七 七 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點各網(wǎng)點各崗崗位建立位建立聯(lián)動聯(lián)動響響應應機制 各機制 各崗崗位各角色之位各角色之間間通通 過過配置呼叫配置呼叫設備設備 使用管理手 使用管理手語語等方式 等方式 實現(xiàn)實現(xiàn)各服各服務環(huán)節(jié)務環(huán)節(jié)的互的互動動交流 交流 聯(lián)動協(xié)聯(lián)動協(xié)作服作服務務 第五條第五條 引引導導區(qū)區(qū)環(huán)環(huán)境境標標準準 一 引一 引導導區(qū)區(qū)應設應設在大堂的入口在大堂的入口處處 或客 或客戶進戶進入網(wǎng)點入網(wǎng)點視覺視覺沖沖擊擊最最 明明顯顯的位置 便于迎接客的位置 便于迎接客戶戶 觀觀察和控制整個大堂察和控制整個大堂總總體情況 體情況 二 引二 引導導區(qū)區(qū)設設施配置包括 引施配置包括 引導導臺 大堂臺 大堂經(jīng)經(jīng)理桌 排理桌 排隊隊叫號機 叫號機 熱銷產(chǎn)熱銷產(chǎn)品排行榜 行品排行榜 行長長推薦榜 推薦榜 貴貴金屬展示臺 功能區(qū)引金屬展示臺 功能區(qū)引導導指示牌 中指示牌 中 英文英文對對照 照 設設置明置明顯顯的的業(yè)務業(yè)務引引導導與分流提示牌等 中英文與分流提示牌等 中英文對對照 有照 有 條件的網(wǎng)點條件的網(wǎng)點應設應設置背景置背景墻墻 并增 并增設設 基金定投基金定投 大大轉盤轉盤等宣等宣傳傳 營銷營銷工工 具 具 三 引三 引導導臺 大堂臺 大堂經(jīng)經(jīng)理桌 不宜放置太多其它物品 理桌 不宜放置太多其它物品 僅僅可可擺擺放放標識標識 牌 牌 簡單辦簡單辦公用品和公用品和營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點交通指示網(wǎng)點交通指示圖圖或卡片 注明或卡片 注明營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點具體網(wǎng)點具體 位置 公交到達方式 行位置 公交到達方式 行車車路路線圖線圖 建筑地 建筑地標標和和 95558 客客戶戶服服務電話務電話 等 提供網(wǎng)點交通指示卡片 數(shù)量充足 等 提供網(wǎng)點交通指示卡片 數(shù)量充足 擺擺放整放整齊齊有序 如確有序 如確實實需要需要 擺擺放放產(chǎn)產(chǎn)品宣品宣傳資傳資料的 料的 應應放置小型宣放置小型宣傳傳折折頁頁架 架 擺擺放整放整齊齊 便于大堂 便于大堂 8 經(jīng)經(jīng)理理發(fā)發(fā)放和客放和客戶戶取取閱閱 四 四 設設置排置排隊隊叫號機及叫號機及標識標識 運行正常 位置醒目 中英雙 運行正常 位置醒目 中英雙語顯語顯示 示 實現(xiàn)實現(xiàn)身份身份識別識別 少數(shù)民族地區(qū) 少數(shù)民族地區(qū)實現(xiàn)實現(xiàn)少數(shù)民族文字少數(shù)民族文字對對照 照 五 以公告五 以公告欄欄公示或客公示或客戶戶提示卡等方式 提示周提示卡等方式 提示周邊邊區(qū)域本行或他區(qū)域本行或他 行其他行其他營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的地址和網(wǎng)點的地址和聯(lián)聯(lián)系系電話電話 第六條第六條 客客戶戶等候區(qū)等候區(qū)環(huán)環(huán)境境標標準準 一 客一 客戶戶等候區(qū)等候區(qū)應應盡量靠近盡量靠近現(xiàn)現(xiàn)金柜臺區(qū) 自助服金柜臺區(qū) 自助服務務區(qū) 區(qū) 遠遠離離貴賓貴賓 客客戶戶服服務務區(qū) 客區(qū) 客戶戶等候區(qū)等候區(qū)應應配有配有綜綜合叫號屏等合叫號屏等標識標識指引指引設設施 施 二 配二 配備備數(shù)量充足 整數(shù)量充足 整齊齊干干凈凈 舒適宜用的客 舒適宜用的客戶戶等候休息椅 等候休息椅 進進出出 通道通道暢暢通 并明示通 并明示愛愛心心專專席 不可挪移的席 不可挪移的標識標識 或區(qū)域 或區(qū)域 對對硬硬質(zhì)質(zhì)座椅座椅 如金屬 木制 塑料等材 如金屬 木制 塑料等材質(zhì)質(zhì) 冬天 冬天應應配置坐配置坐墊墊 有條件的網(wǎng)點可在 有條件的網(wǎng)點可在愛愛 心心專專席旁席旁設設立求助按立求助按鈕鈕或或單單獨獨設設立立愛愛心服心服務務區(qū)域 區(qū)域 三 在客三 在客戶戶等候區(qū)附近等候區(qū)附近擺擺放落地式宣放落地式宣傳傳折折頁資頁資料架 整料架 整齊齊放置當放置當 期主推期主推產(chǎn)產(chǎn)品的宣品的宣傳傳折折頁頁 四 在客四 在客戶戶等候區(qū)通等候區(qū)通過過展板 展架等形式展板 展架等形式設設置公眾教育置公眾教育陣陣地 配地 配 備備充足數(shù)量的宣教折充足數(shù)量的宣教折頁頁或或讀讀物 物 第七條第七條 填填單單區(qū)區(qū)環(huán)環(huán)境境標標準準 一 一 設設置填置填單單臺及臺及預預填填單單機 填機 填單單臺臺應應盡量靠近客盡量靠近客戶戶等候區(qū)或等候區(qū)或現(xiàn)現(xiàn) 金柜臺區(qū) 填金柜臺區(qū) 填單單臺要臺要設設置明置明顯顯的的標識標識 中英文 中英文對對照 配照 配備簽備簽字筆 各字筆 各 類類空白空白單單據(jù) 老花據(jù) 老花鏡鏡 計計算器算器 憑 憑證證填寫示范 人民填寫示范 人民幣標幣標準大寫 有準大寫 有 蓋小垃圾桶等物品 空白蓋小垃圾桶等物品 空白單單據(jù)據(jù)應應分分類擺類擺放整放整齊齊 簽簽字筆字筆應書應書寫流寫流暢暢 有條件的網(wǎng)點可有條件的網(wǎng)點可設設置移置移動動填填單單臺 方便客臺 方便客戶戶在等候區(qū)填寫 客在等候區(qū)填寫 客戶戶的排的排 隊隊號號碼碼與客與客戶預戶預填填單對應單對應 一 一對對一或一一或一對對多 在等待多 在等待辦辦理理業(yè)務業(yè)務期期間間 對對所需所需辦辦理的理的業(yè)務單業(yè)務單據(jù)據(jù)進進行行預預填 同填 同時時 預預填填單單機機還還提供提供業(yè)務業(yè)務憑憑證樣證樣 單單的展示 方便客的展示 方便客戶戶填寫填寫單單據(jù)據(jù)時進時進行參考 行參考 9 二 大堂二 大堂經(jīng)經(jīng)理桌或填理桌或填單單臺明臺明顯顯位置位置擺擺放中英文放中英文對對照的客照的客戶戶意意見見 簿 客簿 客戶戶意意見見簿格式簿格式規(guī)規(guī)范 范 頁碼連續(xù)頁碼連續(xù) 無破 無破損損 斷 斷頁頁 缺失等 缺失等現(xiàn)現(xiàn)象 少象 少 數(shù)民族地區(qū)的客數(shù)民族地區(qū)的客戶戶意意見見簿簿實現(xiàn)實現(xiàn)少數(shù)民族文字少數(shù)民族文字對對照 客照 客戶戶意意見見必必須須當天當天 回復 回復 第八條第八條 現(xiàn)現(xiàn)金柜臺區(qū)金柜臺區(qū)環(huán)環(huán)境境標標準準 一 在柜臺內(nèi)明一 在柜臺內(nèi)明顯顯位置位置懸懸掛掛監(jiān)監(jiān)管部管部門門要求的要求的營業(yè)執(zhí)營業(yè)執(zhí)照 金融照 金融經(jīng)營經(jīng)營 許許可可證證等等證證照 照 二 二 設設置快速置快速業(yè)務業(yè)務窗口 窗口 愛愛心窗口 涉外服心窗口 涉外服務務等等彈彈性服性服務務窗口 加窗口 加 強強快速快速業(yè)務辦業(yè)務辦理窗口的管理 保持快速窗口的理窗口的管理 保持快速窗口的暢暢通 網(wǎng)點可根據(jù)通 網(wǎng)點可根據(jù)實實 際際情況增情況增設設 例如 例如 賑賑災窗口 災窗口 軍軍人人優(yōu)優(yōu)先等窗口 先等窗口 三 三 營業(yè)營業(yè)窗口 柜臺之窗口 柜臺之間設間設置遮置遮擋擋板 一米板 一米線線等相當功能等相當功能設設施 形施 形 成相成相對對獨立的客獨立的客戶辦戶辦理理業(yè)務業(yè)務區(qū)域 區(qū)域 四 各四 各營業(yè)營業(yè)窗口的窗口的編編號號標識標識 業(yè)務類別標識應統(tǒng)業(yè)務類別標識應統(tǒng)一字體和一字體和規(guī)規(guī)格 格 并用中英文并用中英文標標明各窗口明各窗口辦辦理理業(yè)務業(yè)務的的類別類別 標識標識牌面要整牌面要整潔潔美美觀觀 無殘 無殘 缺 缺 懸懸掛 掛 擺擺放放統(tǒng)統(tǒng)一 一 營業(yè)營業(yè)窗口玻璃干窗口玻璃干凈凈整整潔潔 通透明亮 無 通透明亮 無污漬污漬 無 無 亂亂張貼張貼 整合相關提示牌 整合相關提示牌擺擺放 可公示 放 可公示 發(fā)發(fā)布信息布信息資訊資訊 五 五 現(xiàn)現(xiàn)金柜臺外物料金柜臺外物料齊齊全 柜面清 觸摸式全 柜面清 觸摸式鍵盤鍵盤 簽簽字筆 當字筆 當值值柜柜 面人面人員員工號牌工號牌 4 類類物料缺一不可 可正常使用 無私人用品 配有安物料缺一不可 可正常使用 無私人用品 配有安 全提示內(nèi)容 全提示內(nèi)容 為為了您的了您的資資金安全 離柜前金安全 離柜前請請隨即點隨即點驗驗 有條件網(wǎng)點可 有條件網(wǎng)點可 增增設設有蓋小垃圾桶 方便客有蓋小垃圾桶 方便客戶戶使用 使用 六 六 現(xiàn)現(xiàn)金柜臺內(nèi)柜面所有物品放置金柜臺內(nèi)柜面所有物品放置應應做到整體做到整體統(tǒng)統(tǒng)一 定位放置 一 定位放置 實時歸實時歸位 具體可參位 具體可參見見 零售零售現(xiàn)現(xiàn)金柜臺物品放置指引金柜臺物品放置指引 進進行定位放置 行定位放置 柜面人柜面人員員工作臺面機具布工作臺面機具布線線安全 安全 隱隱蔽 整蔽 整齊齊 七 必七 必須須在非在非營業(yè)營業(yè)窗口窗口擺擺放放 非非營業(yè)營業(yè)窗口窗口 標識標識牌 牌 對對柜面人柜面人員暫員暫 10 時時離柜的離柜的營業(yè)營業(yè)窗口窗口擺擺放放 暫暫停服停服務務 或或 請請到到臨臨柜柜辦辦理理 提示牌 或者放提示牌 或者放 下遮下遮擋擋簾 以示簾 以示暫暫停服停服務務 八 在八 在現(xiàn)現(xiàn)金柜臺可通金柜臺可通過過三角例牌 立式宣三角例牌 立式宣傳傳牌或牌或電電子相框等方式子相框等方式 對對當期主推的理當期主推的理財產(chǎn)財產(chǎn)品品進進行展示和宣行展示和宣傳傳 但不得遮 但不得遮擋視頻監(jiān)擋視頻監(jiān)控系控系統(tǒng)對統(tǒng)對 現(xiàn)現(xiàn)金支付交易全金支付交易全過過程的柜面人程的柜面人員員操作和客操作和客戶戶面部特征的面部特征的監(jiān)監(jiān)控控攝錄攝錄 九 九 營業(yè)營業(yè)窗口配窗口配備備客客戶戶座椅 客座椅 客戶戶使用體使用體驗驗舒適 舒適 十 十 營業(yè)營業(yè)窗口窗口語語音音對講對講裝置工作正常 通裝置工作正常 通話話音量適中 柜面人音量適中 柜面人員員 點點鈔鈔機機顯顯示正常 客示正常 客戶查戶查看清晰 無遮看清晰 無遮擋擋 第九條第九條 理理財財服服務務區(qū)區(qū)環(huán)環(huán)境境標標準準 一 一 理理財財服服務務區(qū)區(qū)為為一一單單獨區(qū)域 包括理獨區(qū)域 包括理財財柜臺和中端客柜臺和中端客戶戶等候區(qū)等候區(qū) 等區(qū)域 各等區(qū)域 各營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點要通網(wǎng)點要通過過植物 植物 書書架等隔斷或地板 地毯等架等隔斷或地板 地毯等顏顏色區(qū)色區(qū) 分將理分將理財財服服務務區(qū)與客區(qū)與客戶戶等候區(qū)分隔開來 以便客等候區(qū)分隔開來 以便客戶識別戶識別 有條件的網(wǎng)有條件的網(wǎng) 點 要將點 要將理理財財服服務務區(qū)區(qū)設設置在置在現(xiàn)現(xiàn)金柜臺附近 以便金柜臺附近 以便進進行客行客戶轉戶轉介 介 二 理二 理財財服服務務區(qū)裝修區(qū)裝修應應美美觀觀 簡潔簡潔 大氣 整體檔次要高于客 大氣 整體檔次要高于客戶戶等等 候區(qū) 有條件的網(wǎng)點可候區(qū) 有條件的網(wǎng)點可設設置置營銷營銷形象形象墻墻 營銷營銷形象形象墻墻放置相關放置相關業(yè)務業(yè)務 產(chǎn)產(chǎn)品宣品宣傳傳海海報報 起到有效的宣 起到有效的宣傳傳作用 作用 三 理三 理財財柜臺原柜臺原則則上要上要設計設計成敞開式 便于理成敞開式 便于理財經(jīng)財經(jīng)理自由理自由進進出 出 同同時時 要利用隔板將柜臺 要利用隔板將柜臺進進行隔斷 以便保持一定的私密性 行隔斷 以便保持一定的私密性 四 理四 理財財柜臺要柜臺要擺擺放放標識標識牌 如個人非牌 如個人非現(xiàn)現(xiàn)金金業(yè)務專業(yè)務專柜 理柜 理財專財專柜柜 等 密等 密碼碼器 器 簽簽字筆 字筆 辦辦理理業(yè)務設備業(yè)務設備 如高拍 如高拍儀儀 打印機等 當 打印機等 當值值人人 員員工號牌和理工號牌和理財經(jīng)財經(jīng)理理專業(yè)資專業(yè)資格格證書證書等物品 等物品 五 在理五 在理財財柜臺柜臺設設置宣置宣傳傳折折頁頁架 放置理架 放置理財產(chǎn)財產(chǎn)品宣品宣傳傳折折頁頁 第十條第十條 貴賓貴賓客客戶戶服服務務區(qū)區(qū)環(huán)環(huán)境境標標準準 一 一 貴賓貴賓客客戶戶服服務務區(qū)區(qū)應設應設有有貴賓貴賓客客戶專戶專屬通道 屬通道 設設有有專專人接待 人接待 引引導導 11 二 二 貴賓貴賓客客戶戶服服務務區(qū)分區(qū)合理 功能區(qū)分區(qū)合理 功能齊齊全 服全 服務務區(qū)域內(nèi)區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)實現(xiàn)一一對對 一一專專屬服屬服務務 客 客戶戶私密保私密保護護措施到位 措施到位 三 在三 在貴賓貴賓客客戶戶服服務務區(qū)入口區(qū)入口處處的的顯顯眼位置 按照我行眼位置 按照我行視覺識別視覺識別 的的標標準準懸懸掛相關掛相關標標志 志 四 四 貴賓貴賓客客戶戶服服務務區(qū)需具區(qū)需具備貴賓備貴賓理理財財室 客室 客戶戶休息區(qū) 休息區(qū) 電電子子銀銀行行 體體驗驗區(qū) 理區(qū) 理財財洽洽談談室和室和貴賓書貴賓書架 根據(jù)架 根據(jù)貴賓貴賓理理財經(jīng)財經(jīng)理數(shù)量理數(shù)量設設置置辦辦公室公室 并并進進行適當?shù)恼谛羞m當?shù)恼趽鯎鹾蛥^(qū)隔 和區(qū)隔 五 五 貴賓貴賓理理財經(jīng)財經(jīng)理工作臺上需理工作臺上需擺擺放放該貴賓該貴賓理理財經(jīng)財經(jīng)理的名片 從理的名片 從 業(yè)資業(yè)資格格證書證書和相關和相關資質(zhì)認證資質(zhì)認證桌牌 桌牌正面面向客桌牌 桌牌正面面向客戶戶 如 如貴賓貴賓理理財經(jīng)財經(jīng) 理工作臺面理工作臺面積積有限 可在有限 可在辦辦公室公室顯顯著位置著位置擺擺放放資資格格證書證書及相關及相關認證認證 六 在六 在貴賓貴賓客客戶戶服服務務區(qū)醒目位置區(qū)醒目位置擺擺放或放或張貼張貼 10105558 貴賓貴賓服服務務 專線電話標識專線電話標識 七 七 貴賓貴賓理理財經(jīng)財經(jīng)理工作臺上或理工作臺上或貴賓貴賓客客戶戶等候區(qū)需等候區(qū)需擺擺放小型放小型產(chǎn)產(chǎn)品品 折折頁頁架 折架 折頁頁內(nèi)容包括 我行理內(nèi)容包括 我行理財產(chǎn)財產(chǎn)品宣品宣傳傳 增 增值值服服務務宣宣傳傳 屬地化特 屬地化特 色服色服務務宣宣傳傳等 折等 折頁頁需每月更新 保持折需每月更新 保持折頁頁種種類類 數(shù)量充足 數(shù)量充足 擺擺放整放整齊齊 方便方便貴賓貴賓客客戶戶取取閱閱 八 八 貴賓貴賓客客戶戶服服務務區(qū)增區(qū)增設綠設綠色植物 茶色植物 茶飲設備飲設備 糖果 糖果盤盤 液晶 液晶電電 視視 沙 沙發(fā)發(fā)等硬件等硬件設設施 施 第十一條第十一條 電電子子銀銀行體行體驗驗區(qū)區(qū)環(huán)環(huán)境境標標準準 一 一 電電子子銀銀行體行體驗驗區(qū)區(qū)應應有有明明顯標識顯標識牌指引 牌指引 二 二 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點實現(xiàn)電實現(xiàn)電子子銀銀行體行體驗驗區(qū)分區(qū) 有相區(qū)分區(qū) 有相對對獨立空獨立空間間 保持 保持 一定的私密性 提供網(wǎng)一定的私密性 提供網(wǎng)銀終銀終端 手機端 手機銀銀行 行 遠遠程柜面人程柜面人員員機等機等電電子服子服 務設務設施 并施 并標識標識醒目 有條件的網(wǎng)點提供多合一醒目 有條件的網(wǎng)點提供多合一 POS 機以供客機以供客戶進戶進 行異度支付體行異度支付體驗驗 三 網(wǎng)三 網(wǎng)銀終銀終端 手機端 手機銀銀行等行等電電子服子服務設務設施施應應保持正常使用 保持正常使用 對對于于 12 出出現(xiàn)現(xiàn)故障的故障的設備設備 應應放置放置 暫暫停使用停使用 指示牌 并盡快指示牌 并盡快聯(lián)聯(lián)系供系供貨貨商商進進行行 維維修或修或調(diào)換調(diào)換 網(wǎng) 網(wǎng)銀終銀終端旁放置端旁放置針對針對性廣告 廣告內(nèi)容以當期性廣告 廣告內(nèi)容以當期熱銷產(chǎn)熱銷產(chǎn)品品 或主推或主推產(chǎn)產(chǎn)品品為為主 以及主 以及對對于網(wǎng)于網(wǎng)銀銀操作的便利性和操作的便利性和費費率率優(yōu)優(yōu)惠的惠的說說明 明 四 網(wǎng)四 網(wǎng)銀終銀終端 手機端 手機銀銀行 行 電話銀電話銀行等行等設備設備旁旁應應放置操作放置操作說說明 提明 提 供明晰的操作指示供明晰的操作指示標標志和操作指引 便于客志和操作指引 便于客戶戶體體驗驗使用 向客使用 向客戶戶公示公示 本區(qū)域常用服本區(qū)域常用服務務價格及免價格及免費費服服務項務項目 中英文目 中英文對對照 照 五 五 電電子子銀銀行體行體驗驗醒目醒目處處放置二放置二維碼維碼理理財財展板等宣展板等宣傳傳物料 方便物料 方便 理理財經(jīng)財經(jīng)理理進進行行營銷時營銷時引引導導客客戶經(jīng)戶經(jīng)由二由二維碼購買維碼購買理理財產(chǎn)財產(chǎn)品 品 第十二條第十二條 自助服自助服務務區(qū)區(qū)環(huán)環(huán)境境標標準準 一 自助一 自助銀銀行行應應按照按照 中信中信銀銀行自助行自助設備設設備設施安全防范建施安全防范建設設管理管理 規(guī)規(guī)定定 信 信銀銀字 字 2008 2859 號 和號 和 中信中信銀銀行行視覺規(guī)視覺規(guī)范系范系統(tǒng)統(tǒng) VIS 手冊 手冊 2013 年修年修訂訂版 版 中的中的規(guī)規(guī)定定進進行裝修 外部行裝修 外部應應配配備備有我行有我行標識標識 LOGO 和 和 24 小小時時自助服自助服務務的燈箱 的燈箱 二 自助服二 自助服務務區(qū)與區(qū)與營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部網(wǎng)點內(nèi)部連連通 通 實現(xiàn)實現(xiàn) 24 小小時時服服務務 外部 外部標標 識識醒目 醒目 規(guī)規(guī)范 清范 清潔潔 中英文 中英文對對照 照 三 具有存取款功能的自助機具可受理信用卡 外卡三 具有存取款功能的自助機具可受理信用卡 外卡業(yè)務業(yè)務 顯顯示示 屏或機具上屏或機具上規(guī)規(guī)范明示受理外卡的范明示受理外卡的標識標識 并有中英文 并有中英文顯顯示界面或雙示界面或雙語語操操 作提示 作提示 四 自助服四 自助服務務區(qū)配區(qū)配備備 3 臺 含 以上具臺 含 以上具備備存取款功能的自助機具 存取款功能的自助機具 1 臺 含 以上具有臺 含 以上具有繳費繳費 補補登折 打印登折 打印發(fā)發(fā)票或自票或自動發(fā)動發(fā)卡等功能的自助卡等功能的自助 機具 機具 擺擺放合理 放合理 五 自助服五 自助服務務區(qū)相關區(qū)相關標識齊標識齊全 公布自助全 公布自助設備設備功能提示 操作指功能提示 操作指 南 南 風險風險提示 免提示 免責責提示 客服故障提示 客服故障處處理理電話電話等提示牌 客等提示牌 客戶進戶進入自助入自助 服服務務區(qū)或使用自助機具區(qū)或使用自助機具時時 通 通過過屏屏顯顯 語語音適音適時進時進行安全 免行安全 免責責及及風風 險險等提示 等提示 13 六 自助服六 自助服務務區(qū)區(qū)設設置免置免撥撥直通客服直通客服電話電話 標識標識醒目 中英雙醒目 中英雙語語服服 務務 配有客服 配有客服電話電話操作操作說說明 明 七 自助服七 自助服務務區(qū)區(qū)設設置一米置一米線線 各機具之 各機具之間設間設置遮置遮擋擋板 或板 或設設置封置封 閉閉 客 客戶戶獨立使用的安全獨立使用的安全倉倉及安全區(qū)域 及安全區(qū)域 八 自助服八 自助服務務區(qū)區(qū)設設置在置在錄錄像像監(jiān)監(jiān)控范控范圍圍內(nèi) 且客內(nèi) 且客戶進戶進入自助服入自助服務務區(qū) 區(qū) 使用自助機具等均在使用自助機具等均在監(jiān)監(jiān)控范控范圍圍內(nèi) 內(nèi) 九 自助服九 自助服務務區(qū)內(nèi)每臺具區(qū)內(nèi)每臺具備備存款 取款 存款 取款 轉賬轉賬功能的自助機具都功能的自助機具都 設設置置業(yè)務應業(yè)務應急呼叫裝置 按急呼叫裝置 按鈕鈕 標識標識醒目 響醒目 響應應及及時時 十 自助機具完好率達到十 自助機具完好率達到 100 不能供客 不能供客戶戶使用使用時設時設置置暫暫停服停服 務務或相或相應應提示提示標識標識并及并及時時排除故障 排除故障 十一 自助服十一 自助服務務區(qū)在醒目位置區(qū)在醒目位置張貼張貼本區(qū)域主要收本區(qū)域主要收費標費標準及免準及免費項費項 目 且中英文目 且中英文對對照 照 十二 自助十二 自助設備應設備應定期定期檢查檢查 保養(yǎng)和 保養(yǎng)和維護維護 有必要的 有必要的監(jiān)測設監(jiān)測設施與施與 手段 保手段 保證證其在其在營業(yè)時間營業(yè)時間內(nèi)正常運行 如遇內(nèi)正常運行 如遇設備設備中無中無鈔鈔 應應及及時時明示明示 告知客告知客戶戶 并于 并于 4 個小個小時時內(nèi)加內(nèi)加鈔鈔 如遇需要自助 如遇需要自助設備設備運行運行維護維護公司公司協(xié)協(xié) 助解決的助解決的問題問題 應應按照相關按照相關規(guī)規(guī)定限定限時處時處理 確保加裝理 確保加裝鈔鈔及及時時 響 響應應客客 戶應戶應急需求 吞卡 急需求 吞卡 鈔鈔 及 及時時 十三 自助服十三 自助服務務區(qū)區(qū)應應在在墻墻面或面或臨臨街玻璃窗街玻璃窗張貼針對張貼針對性的性的產(chǎn)產(chǎn)品宣品宣傳傳 海海報報或或懸懸掛超薄燈箱 掛超薄燈箱 十四 自助服十四 自助服務務區(qū)內(nèi)區(qū)內(nèi)應應保持良好的保持良好的衛(wèi)衛(wèi)生狀況 生狀況 第十三條第十三條 信用卡信用卡現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)場發(fā)卡區(qū)卡區(qū)環(huán)環(huán)境境標標準準 一 信用卡一 信用卡現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)場發(fā)卡區(qū)域工作臺面卡區(qū)域工作臺面設備擺設備擺放整放整齊齊 安全 安全 設備設備清清 單單及及場場地安全地安全標標準依據(jù)準依據(jù) 中信中信銀銀行信用卡網(wǎng)點行信用卡網(wǎng)點發(fā)發(fā)卡卡業(yè)務業(yè)務管理管理辦辦法法 試試 行 行 物料及 物料及辦辦公用品公用品齊齊全可正常使用 無私人用品 全可正常使用 無私人用品 14 二 信用卡二 信用卡現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)場發(fā)卡區(qū)域可通卡區(qū)域可通過過三角臺牌 立式宣三角臺牌 立式宣傳傳牌等方式牌等方式對對 信用卡信用卡業(yè)務進業(yè)務進行指引 展示 宣行指引 展示 宣傳傳 但不得遮 但不得遮擋視頻監(jiān)擋視頻監(jiān)控系控系統(tǒng)對業(yè)務統(tǒng)對業(yè)務 區(qū)域安全區(qū)域安全監(jiān)監(jiān)控控攝錄攝錄 三 信用卡三 信用卡現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)場發(fā)卡區(qū)域卡區(qū)域應應配配備備客客戶戶座椅 客座椅 客戶戶使用體使用體驗驗舒適 舒適 第十四條第十四條 服服務務價格公示價格公示 一 在一 在營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)網(wǎng)點內(nèi)顯顯著位置著位置對對我行服我行服務務價格價格進進行公示 包括行公示 包括對對私私 服服務務 對對公服公服務務 收 收費項費項目 免目 免費項費項目 客目 客戶查閱戶查閱方便 方便 二 在二 在營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點 網(wǎng)點 電電子子銀銀行體行體驗驗區(qū) 自助服區(qū) 自助服務務區(qū) 區(qū) 貴賓貴賓客客戶戶服服務務區(qū)區(qū) 顯顯著位置通著位置通過過各種方式 向客各種方式 向客戶戶公示本區(qū)域常用服公示本區(qū)域常用服務務價格及免價格及免費費服服務務 項項目表 目表 標識標識醒目 中英文醒目 中英文對對照 通照 通過電過電子屏子屏顯顯渠道公示的 渠道公示的 滾動滾動播放 播放 翻翻頁頁及及時時 三 及三 及時時在在營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點顯顯著位置公告服著位置公告服務務價格價格變動變動信息 明確生效信息 明確生效 日期 日期 四 在四 在辦辦理收理收費業(yè)務時費業(yè)務時 工作人 工作人員員提前告知客提前告知客戶戶服服務項務項目和收目和收費費 標標準 充分尊重客準 充分尊重客戶戶知情知情權權 實際實際收取的服收取的服務務價格與公告情況相符 價格與公告情況相符 五 客五 客戶戶明確表示不接受相關服明確表示不接受相關服務務價格的 不得價格的 不得強強制客制客戶戶接受服接受服 務務 充分尊重客 充分尊重客戶選擇權戶選擇權 六 六 對對于需要與客于需要與客戶簽戶簽署服署服務協(xié)議務協(xié)議等合同文件的服等合同文件的服務項務項目 合同目 合同 文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服務項務項目 服目 服務務內(nèi)容 服內(nèi)容 服務務價價 格 格 優(yōu)優(yōu)惠措施 與價格相關的例外條款和限制性條款 咨惠措施 與價格相關的例外條款和限制性條款 咨詢聯(lián)詢聯(lián)系方式系方式 等信息 等信息 第十五條第十五條 服服務資訊發(fā)務資訊發(fā)布與布與產(chǎn)產(chǎn)品品營銷營銷宣宣傳傳 一 以一 以電電子屏子屏顯顯公示或公示或電電子自助子自助查詢查詢系系統(tǒng)統(tǒng) 行情分析系 行情分析系統(tǒng)查詢統(tǒng)查詢等等 形式 向客形式 向客戶戶提供本外提供本外幣幣存存貸貸款利率 外款利率 外匯匯牌價 基金牌價 基金凈值凈值等信息 等信息 電電 15 子屏子屏顯顯播放與播放與銀銀行行業(yè)務業(yè)務有關的信息有關的信息資訊資訊 設備設備運行正常 運行正常 顯顯示屏上收示屏上收 費標費標準 利率等信息準 利率等信息滾動滾動一個周期不一個周期不應應超超過過 5 分分鐘鐘 滾動滾動翻翻頁頁及及時時 二 在公眾教育二 在公眾教育陣陣地 地 貴賓貴賓客客戶戶服服務務區(qū)等服區(qū)等服務務區(qū)域 利用公告區(qū)域 利用公告欄欄 柜面人柜面人員員告知 告知 電電子自助子自助查詢查詢系系統(tǒng)統(tǒng)等方式等方式進進行明行明顯顯的投的投資資 理 理財業(yè)務財業(yè)務 風險風險提示 提示 標識標識醒目 醒目 三 三 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)網(wǎng)點內(nèi)設設置落地式宣置落地式宣傳傳折折頁頁架 宣架 宣傳欄傳欄 資資料料擺擺放充足 放充足 整整齊齊 無卷角 無卷角翹邊現(xiàn)翹邊現(xiàn)象 依次象 依次擺擺放 展示有序 放 展示有序 四 四 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)網(wǎng)點內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)品宣品宣傳傳內(nèi)容符合有關內(nèi)容符合有關規(guī)規(guī)定 無定 無擺擺放放贈贈送物品 送物品 無無詆毀詆毀 貶貶低同低同業(yè)業(yè) 誤導誤導客客戶現(xiàn)戶現(xiàn)象 更新及象 更新及時時 明示清晰 明示清晰 第十六條第十六條 便民服便民服務務 一 配一 配備備供客供客戶戶使用的點使用的點驗鈔驗鈔機 正常使用 且機 正常使用 且擺擺放在放在錄錄像像監(jiān)監(jiān)控范控范 圍圍內(nèi) 無遮內(nèi) 無遮擋擋 無死角 有條件的網(wǎng)點可 無死角 有條件的網(wǎng)點可擺擺放放語語音播音播報報點點鈔鈔機 方便盲機 方便盲 人客人客戶戶使用 使用 愛愛心窗口心窗口應應配置有盲人定位配置有盲人定位鍵鍵的普通密的普通密碼碼器 以便盲人器 以便盲人 客客戶戶使用 使用 二 配二 配備備 6 種 含 以上常用便民服種 含 以上常用便民服務設務設施 放置適當 施 放置適當 擺擺放有序 放有序 方便使用 保持整方便使用 保持整潔潔 包括但不限于老花 包括但不限于老花鏡鏡 針線針線包 雨包 雨傘傘 嬰嬰兒兒車車 輪輪椅 擦鞋機 手機加油站 外用椅 擦鞋機 手機加油站 外用藥藥品 不包括 品 不包括 飲飲水水設備設備 無 無線線網(wǎng)網(wǎng)絡絡 點點驗鈔驗鈔機 碎機 碎紙紙機 機 三 配三 配備備便于客便于客戶戶使用的使用的飲飲水水設設施 一次性施 一次性飲飲水用具 干水用具 干凈衛(wèi)凈衛(wèi)生 生 數(shù)量充足 加數(shù)量充足 加熱飲熱飲水水設設施施標標注注 小心小心燙傷燙傷 提示提示標識標識 有條件的網(wǎng)點要 有條件的網(wǎng)點要 配置茶水移配置茶水移動車動車 四 雨 雪天氣要在四 雨 雪天氣要在營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點入口網(wǎng)點入口處統(tǒng)處統(tǒng)一一鋪設鋪設防滑地防滑地墊墊 放置雨 放置雨傘傘 架或提供塑料袋供客架或提供塑料袋供客戶戶使用 并使用 并擺擺放放 小心地滑小心地滑 提示牌 防滑地提示牌 防滑地墊應墊應 擺擺放整放整齊齊 無破 無破損損 五 五 設設置碎置碎紙設備紙設備或或廢廢棄憑條回收箱 盒 筒 及棄憑條回收箱 盒 筒 及時時清理 方便客清理 方便客 16 戶戶使用 保使用 保護護客客戶戶信息安全 可在信息安全 可在現(xiàn)現(xiàn)金柜臺 填金柜臺 填單單臺 自助服臺 自助服務務等區(qū)域等區(qū)域 適當增加小的手適當增加小的手動動碎碎紙紙機 垃圾箱或碎機 垃圾箱或碎紙紙機 機 六 在六 在營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)網(wǎng)點內(nèi)為為客客戶戶提供無提供無線線上網(wǎng) 上網(wǎng) WiFi 服 服務務 標識標識醒目 中醒目 中 英文英文對對照 照 七 向客七 向客戶戶提供常提供常辦業(yè)務簡辦業(yè)務簡介 介 風險風險提示等 內(nèi)容包括所需提示等 內(nèi)容包括所需證證件 件 辦辦理渠道 流程和范理渠道 流程和范圍圍等必要手等必要手續(xù)續(xù)提示 提示 八 八 設設置置 柜面服柜面服務務忙忙閑時閑時段分布段分布圖圖案案 等溫馨提示 根據(jù)網(wǎng)點等溫馨提示 根據(jù)網(wǎng)點實際實際 情況情況調(diào)調(diào)整忙整忙閑時閑時段 供客段 供客戶戶提示提示選選取合適的取合適的時間時間段來行段來行辦辦理理業(yè)務業(yè)務 有效有效縮縮短客短客戶戶排排隊隊等候的等候的時間時間 九 九 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)網(wǎng)點內(nèi)擺擺放放報報刊刊雜雜志架等物品 有條件的志架等物品 有條件的營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點可配網(wǎng)點可配 置多媒體播放機 置多媒體播放機 報報刊刊雜雜志架上志架上報紙報紙和和雜雜志的種志的種類類不少于三種 不少于三種 擺擺放放 整整齊齊并及并及時時更新 更新 雜雜志志應為應為三個月內(nèi) 三個月內(nèi) 報紙應為報紙應為兩日內(nèi) 兩日內(nèi) 十 有十 有對對外外衛(wèi)衛(wèi)生生間間的的營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點 網(wǎng)點 應設應設置指示牌 置指示牌 為為客客戶戶提供使用 提供使用 第三章第三章 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服網(wǎng)點服務務人人員員禮禮儀儀形象形象標標準準 第一條第一條 所有出所有出現(xiàn)現(xiàn)在客在客戶戶面前的面前的營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點人網(wǎng)點人員員 包括網(wǎng)點包括網(wǎng)點負責負責人 人 營業(yè)營業(yè)部部經(jīng)經(jīng)理 零售部理 零售部經(jīng)經(jīng)理 大堂理 大堂經(jīng)經(jīng)理 引理 引導員導員 柜面人 柜面人員員 理 理財經(jīng)財經(jīng)理 理 貴賓貴賓理理財經(jīng)財經(jīng)理 市理 市場經(jīng)場經(jīng)理 個理 個貸經(jīng)貸經(jīng)理 小企理 小企業(yè)業(yè)客客戶經(jīng)戶經(jīng)理和保安等服理和保安等服務務 客客戶戶的工作人的工作人員員 上上崗崗必必須規(guī)須規(guī)范佩戴中英文工號牌 工號牌范佩戴中英文工號牌 工號牌統(tǒng)統(tǒng)一佩戴一佩戴 于左胸前 以于左胸前 以襯襯衣衣為為參照物第二和第三個參照物第二和第三個紐紐扣之扣之間間 或 或擺擺放放統(tǒng)統(tǒng)一的一的 中英文服中英文服務標識務標識牌 明示本行牌 明示本行標識標識 員員工姓名 工號或工姓名 工號或崗崗位名稱 大堂位名稱 大堂 經(jīng)經(jīng)理和引理和引導員導員需佩戴微笑牌 非需佩戴微笑牌 非銀銀行行駐駐點服點服務務人人員員 需掛牌 需掛牌規(guī)規(guī)范上范上崗崗 17 并與并與銀銀行工作人行工作人員員明明顯顯區(qū)分 信用卡在區(qū)分 信用卡在崗崗人人員員需佩戴卡中心工牌上需佩戴卡中心工牌上崗崗 第二條第二條 著裝著裝 一 一 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服網(wǎng)點服務務人人員員著裝以分行著裝以分行為單為單位全位全轄統(tǒng)轄統(tǒng)一 必一 必須須按季按季節(jié)節(jié) 統(tǒng)統(tǒng)一穿行服 保持整一穿行服 保持整潔潔 干 干凈凈 二 服裝必二 服裝必須須熨熨燙燙整整齊齊 紐紐扣扣齊齊全 工號牌端正地佩戴在左胸前 全 工號牌端正地佩戴在左胸前 皮鞋保持清皮鞋保持清潔潔光亮 不得敞穿光亮 不得敞穿馬馬甲 西服外套 袖口不得翻卷 甲 西服外套 袖口不得翻卷 三 男三 男員員工必工必須須按按規(guī)規(guī)定戴定戴領帶領帶 夏天著 夏天著襯襯衣 衣 襯襯衣衣須須扣好全部扣扣好全部扣 子并扎在子并扎在褲褲內(nèi) 系深色皮內(nèi) 系深色皮帶帶