服務(wù)熱線工作流程

. 服務(wù)熱線工作流程1.咨詢業(yè)務(wù)：n 咨詢坐席通話過程中，如果用戶滿意，結(jié)束通話。由熱線填寫咨詢單提交歸檔；n 如果用戶仍有疑問，座席無法解答，熱線受理咨詢工單派到相應(yīng)的責任工區(qū)（部門），由責任工區(qū)（部門）相關(guān)人員來進行解答或上門處理；n 責任工區(qū)工作人員解答或處理完畢后，將解答結(jié)果說明錄入到系統(tǒng)中，并提交； n 熱線對該單進行回訪操作，若用戶疑問被解決并表示滿意，則對該單進行歸檔，否則重新派單到相應(yīng)工區(qū)；n 流程圖2.投訴、意見建議：n 在線座席可進行派單或外撥給責任部門處理。同時要把當前正在錄入的登記單的基本信息帶過去。座席獲得用戶編號后，查詢歷史記錄；n 投訴登記單的投訴類型可以根據(jù)工單的原因選擇框選擇； n 投訴受理座席接聽時，座席根據(jù)用戶提供信息查詢用戶詳細資料，確認相關(guān)信息：用戶編號，用戶地址，欠費情況，當前有效聯(lián)系電話等。對欠費用戶坐席對其進行催促；n 座席根據(jù)用戶提供的用戶編號查詢最近30天的投訴歷史，如果跟用戶溝通后確認用戶已經(jīng)為同一個問題打過電話，座席不再重復填寫登記單，只是作催單處理。熱線人員可以在原工單上追加信息，追加的信息可以附在投訴內(nèi)容上，并重新調(diào)度；n 熱線對回訪工單中的投訴處理單進行回訪，如用戶投訴的問題得到了解決并表示滿意，則對該單進行歸檔，否則重新派單到相應(yīng)工區(qū)；n 流程圖 3.故障報修n 坐席錄入故障單的同時可以與客戶預(yù)約大概的上門維修時間；n 座席接聽，座席根據(jù)用戶提供信息查詢用戶詳細資料，確認相關(guān)信息：用戶編號，用戶地址，欠費情況，當前有效聯(lián)系電話等。對欠費用戶坐席對其進行催促；n 座席根據(jù)用戶提供的用戶編號查詢最近30天的故障歷史，如果跟用戶溝通后確認用戶已經(jīng)為同一個問題打過電話，座席不再重復填寫登記單，話務(wù)員可以在相似登記單列表上追加信息，并重新調(diào)度；n 熱線派單到責任工區(qū)，派單可以選擇派發(fā)至工區(qū)或者工區(qū)下的個人，可以通過配置發(fā)短信至工區(qū)維護人員的手機上，責任工區(qū)判斷工單是否本工區(qū)責任，如果是的話走正常處理流程，非本工區(qū)責任則點擊拒絕簽收（注明拒絕原因，并記錄詳細的操作日志，相應(yīng)登記單返回到未派單列表中，并出現(xiàn)特殊標志），簽收后責任工區(qū)接收客服中心派發(fā)的電子工單，打印電子工單。簽收后如發(fā)現(xiàn)不是本工區(qū)責任可以在注明原因的前提下轉(zhuǎn)派至其他工區(qū)，派工區(qū)新生成一張工單；工單處理中因為當前無法處理或需延期處理情況，責任工區(qū)提交工單延期申請，由責任部門同意延期后，工單及相應(yīng)登記單的時限都進行相應(yīng)的延長；n 報修工單完成后，由維修人員在用戶家撥打報修電話，向熱線反饋處理結(jié)果，話務(wù)員和用戶確認故障已排除并表示滿意后，將此工單歸檔，否則，將再次派單到責任區(qū)；n 流程圖4.大故障的處理n 同一小區(qū)的故障在短時間內(nèi)的報修量激增，達到一定的數(shù)量，下派預(yù)警單給責任工區(qū)，并發(fā)送短信給責任人；n 維護工人員施工時發(fā)現(xiàn)此次故障為大面積故障，通過客服電話通知到客服班長，班長發(fā)布大故障公告；n 流程圖流程說明：n 確定故障為大故障后通知客服系統(tǒng)維護人員，添加大故障語音到語音流程中。并在公告中給所有添加大故障公告，告示系統(tǒng)內(nèi)部所有員工。n 維修人員解決大故障問題。n 如果維修人員有工單，填寫處理結(jié)果和故障原因，提交。