全面顧客服務(wù)及顧客管理.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除公共管理（7） 【第二篇 個論：顧客取向的公共服務(wù)】第7章 全面品質(zhì)管理第1節(jié) 全面品質(zhì)管理的概念興起背景80年代以來，全面品質(zhì)管理（Total Quality Management ，TQM）蔚為世界風潮，成為提昇公共服務(wù)品質(zhì)的管理工具。探究其原因，約有下列幾點：1. 拯救公共服務(wù)品質(zhì)的危機2. 為了創(chuàng)造忠實的顧客：品質(zhì)的五個核心概念：信賴性、回應性、保證性、同理心和實質(zhì)性3. 基於品質(zhì)是免費的理念4. 期盼品質(zhì)管理與人類服務(wù)價值的相結(jié)合意義美國防部對全面品質(zhì)管理所下的定義：是一種哲學，亦是一套以不斷改善組織為基礎(chǔ)的指導原則。長久以來，TQM運用計量方法與人力資源管理方法，改善產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足組織的需求並改善組織內(nèi)的一切過程，使顧客得到相當程度的滿意。 TQM是一種縱合策略，針對組織運作的層面，予以持續(xù)的整合與改善（孫104）。 應用量化方法與人力資源，以改進組織所提供的財貨與服務(wù)，組織中的所有過程、乃至於滿足顧客目前與未來的需求。其包含的重要概念如下：1. 強調(diào)工作與人性的整合管理哲學2. 以滿足顧客潛在需求為焦點的品質(zhì)概念3. 以不斷持續(xù)的改進為目標4. 以強調(diào)團隊工作的全面參與為管理原則 品管圈、品質(zhì)改進團隊、跨功能團隊第2節(jié) 全面品質(zhì)管理的發(fā)展經(jīng)驗馬爾康寧貝爾立其國家品質(zhì)獎和ISO9000馬爾康寧貝爾立其國家品質(zhì)獎的評審標準：領(lǐng)導、策略規(guī)劃、顧客與市場焦點、資訊與分析、人力資源與焦點、流程管理、經(jīng)營成果ISO9000：由一個專為公司組織進行品質(zhì)管理的認証系統(tǒng)。其認証的對象不是一項產(chǎn)品、流程或財貨，而是一個組織的管理系統(tǒng)。凡經(jīng)過認証的組織就表示品質(zhì)管理已經(jīng)符合國際標準，對於產(chǎn)品在國際市場上的競爭力自然提高。 1. 創(chuàng)造忠實顧客、2. 改進產(chǎn)品在市場中的份量、3. 提高股票價格、4. 減少服務(wù)需求的次數(shù)、5. 提高產(chǎn)品價格、6.提高生產(chǎn)力與降低成本執(zhí)行全面品質(zhì)管理的計畫1. 最高管理階層的訓練計畫2. 呼籲最高管理階層對TQM的承諾3. 形成品質(zhì)委員會4. 選擇執(zhí)行策略5. 中層管理者與幕僚的訓練計畫6. 蒐集與分析顧客品質(zhì)之資料7. 形成品質(zhì)團隊8. 認知超越品質(zhì)改進計畫9. 繼續(xù)的品質(zhì)改進1. 品質(zhì)領(lǐng)導2. 持續(xù)改進3. 全民參與4. 顧客滿意創(chuàng)造重視品質(zhì)的文化全面品管的核心特質(zhì)中，文化改變乃是一項關(guān)鍵要素。是一種強調(diào)顧客滿意感、員工參與與持續(xù)改進的價值信仰。應如何培養(yǎng)重視品質(zhì)的文化？1. 先行設(shè)定改變的基調(diào)2. 需採取積極的重要行動3. 員工授能全面品質(zhì)管理於公共組織實施的困難1. 全面品質(zhì)管理的本質(zhì)與公共服務(wù)無法相容2. 公共管理的本質(zhì)排斥全面品質(zhì)管理的運用3. 公共組織專業(yè)人員之工作文化與全面品質(zhì)管理相斥4. 對公共組織而言，顧客是一個相當有問題的概念5. 公共服務(wù)品質(zhì)與成本的關(guān)係較私人企業(yè)複雜許多過去品質(zhì)管理一直適用於製造、生產(chǎn)