醫(yī)藥公司銷售工作方案9 - 服務(wù)篇.doc

.九、銷售服務(wù)管理銷售服務(wù)管理是公司銷售工作的核心與紐帶，是銷售工作的中央服務(wù)器。銷售服務(wù)既要管理銷售人員日常業(yè)務(wù)，還兼負(fù)著公司政策與促銷方案的傳達(dá)與解釋工作，同時(shí)，還要與客戶進(jìn)行定期電話加訪，以加強(qiáng)公司對客戶的管理與情感聯(lián)系。銷售服務(wù)管理工作應(yīng)做到職責(zé)明確，職務(wù)清晰、各盡所能，銷售服務(wù)工作應(yīng)做到表格化、數(shù)據(jù)化、條理化，銷售服務(wù)主要通過后勤部、客服部來具體執(zhí)行一）、后勤部：1、后勤部，主要負(fù)責(zé)發(fā)貨、回款、開票、返款、資料郵寄、市場經(jīng)理的管理、竄貨管理、退貨管理。2、后勤部統(tǒng)一使用公司“成品發(fā)貨申請單”、公司“開票申請單”、公司“返款申請單”、公司“資料申請單”、公司“發(fā)貨統(tǒng)計(jì)表”、公司“回款統(tǒng)計(jì)表”開展工作，所用表格需公司審核后統(tǒng)一使用，部門與個(gè)人不得擅自更改工作表格。公司“成品發(fā)貨申請單”為無碳復(fù)寫四聯(lián)單，建議后勤申請人（開單員）填寫完后，因由財(cái)務(wù)部審核貨款是否正確與到帳，如金額正確并到帳財(cái)務(wù)簽字后返回到后勤部，后勤主管審核單據(jù)無誤后簽字呈交到總經(jīng)理處，總經(jīng)理簽字后，后勤部留“存根”一聯(lián)，財(cái)務(wù)部留“財(cái)務(wù)”一聯(lián)，倉庫留“倉庫”一聯(lián)，客服部留“其它”一聯(lián)。公司“成品發(fā)貨申請單”是公司銷售數(shù)據(jù)的唯一紙質(zhì)憑證，請各部門妥善保管，不得遺失。3、“回款賬戶”分類如是現(xiàn)款現(xiàn)貨客戶，請?jiān)诠尽俺善钒l(fā)貨申請單”的“回款賬戶”欄填寫賬戶名稱如是返款部分發(fā)貨的客戶，請?jiān)诠尽俺善钒l(fā)貨申請單”的“回款賬戶”欄填寫“余款”字樣。如是鋪貨的客戶，請?jiān)诠尽俺善钒l(fā)貨申請單”的“回款賬戶”欄填寫“*月待收”字樣，意思此單業(yè)務(wù)有幾個(gè)月的帳期，帳期到后即可收款。4、后勤部開單員將公司“成品發(fā)貨申請單”的“倉庫”一聯(lián)轉(zhuǎn)交于倉庫，倉庫見單發(fā)貨。倉庫按單填寫“倉庫發(fā)貨統(tǒng)計(jì)表”，以便核查與跟蹤。5、后勤部開單員將公司“成品發(fā)貨申請單”的“賬務(wù)”一聯(lián)轉(zhuǎn)交于財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部按單填寫“財(cái)務(wù)回款統(tǒng)計(jì)表”，以便核查與跟蹤。6、后勤部開單員將公司“成品發(fā)貨申請單”的“其它”一聯(lián)轉(zhuǎn)交于客服部?？头堪磫翁顚憽翱蛻魳I(yè)務(wù)記錄表”，以便核查與跟蹤。7、后勤部、賬務(wù)部、倉庫、客服部，按公司“成品發(fā)貨申請單”數(shù)據(jù)建立自己部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表。這樣就可以形成：后勤銷售數(shù)據(jù)結(jié)算、財(cái)務(wù)部銷售數(shù)據(jù)核算、倉庫銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客服銷售數(shù)據(jù)分析四大數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)。8、后勤部可利公司“成品發(fā)貨申請單”，設(shè)置“公司發(fā)貨統(tǒng)計(jì)表”，“公司回款統(tǒng)計(jì)表”。后勤部通過以上數(shù)據(jù)庫，可以隨時(shí)提供出按月、或品種、或按客戶、或按省區(qū)、或按大區(qū)等為主要信息的數(shù)據(jù)表格。如果公司有進(jìn)銷存系統(tǒng)，自然按系統(tǒng)進(jìn)行開單發(fā)貨，同時(shí)，要有紙質(zhì)記錄與電子數(shù)據(jù)記錄。以上數(shù)據(jù)庫表格后勤部要進(jìn)行臺帳管理，一單一表，月底扎賬，結(jié)算數(shù)據(jù)，核算數(shù)據(jù)。后勤部與財(cái)務(wù)部對一月的發(fā)貨、回款、返款、開票進(jìn)行數(shù)據(jù)核對，應(yīng)該是單單一致，總計(jì)一致。數(shù)據(jù)與內(nèi)容一致。發(fā)貨情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。數(shù)據(jù)可根據(jù)不同的條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如省區(qū)的全年銷售情況，某品種的全國銷售情況，某客戶全年的銷售情況，某大區(qū)全年某品種的銷售情況。可以作同比與環(huán)比分析提出增長與下降的結(jié)果等等，總之，客服部要隨進(jìn)能提供出銷售部所需要的真實(shí)數(shù)據(jù)，便于銷售部對銷售工作進(jìn)行不同標(biāo)準(zhǔn)的考核與工作安排。后勤部的開票申請單、返款申請單、物料申請單具體表格如下：公司發(fā)貨統(tǒng)計(jì)表日期品種/規(guī)格單價(jià)數(shù)量小計(jì)客戶備注公司回款統(tǒng)計(jì)表日期客戶品種/規(guī)格單價(jià)數(shù)量小計(jì)帳戶以上表格可按月結(jié)算一次，并與財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算核對工作。公司開票申請單日期：年月日客戶品種/規(guī)格單價(jià)數(shù)量小計(jì)票號結(jié)算員：主管：財(cái)務(wù)：公司返款申請單日期：年月日客戶品種/規(guī)格單價(jià)數(shù)量小計(jì)金額結(jié)算員：主管：財(cái)務(wù)：公司領(lǐng)導(dǎo)：公司物料申請單日期：年月日客戶品種/規(guī)格單價(jià)數(shù)量小計(jì)金額申請人： 主管：9、業(yè)務(wù)人員考勤管理、出差管理、報(bào)銷管理、目標(biāo)考核管理、銷售政策執(zhí)行管理、促銷計(jì)劃實(shí)施管理、月計(jì)劃與總結(jié)管理、物料申請與使用效果管理等。10、后勤部，設(shè)置主管一名，職員三名。主管：職員：主管負(fù)責(zé)各項(xiàng)表單的審核、統(tǒng)計(jì)與分析工作，公司市場經(jīng)理的管理。開單員崗位，專填公司成品發(fā)貨申請單及相關(guān)轉(zhuǎn)單工作。結(jié)算員崗位：專填回款記錄單、返款申請單、開票申請單及相關(guān)記錄與統(tǒng)計(jì)工作物料員崗位：按物料申請單準(zhǔn)備物料與郵寄，做好統(tǒng)計(jì)工作。二）、客服部1、客服部負(fù)責(zé)客戶的電話回訪與拜訪工作、公司客戶禮品的郵寄、公司客戶提貨量的統(tǒng)計(jì)與分析、客戶首營資料的管理、銷售合同管理、保證金管理、銷售GMP管理。2、客服部工作表格公司客戶回訪表日期客戶電話訪問情況備注3、客服部可規(guī)定一天訪問客戶數(shù)量，這是訪問員必須要完成的工作量。訪問情況緊緊圍繞著銷售工作展開，問題主要有：最近銷售情況如何？需要公司什么支持？市場上遇到了什么情況？后勤工作需要改進(jìn)的地方？在正式訪談前，先進(jìn)行自我介紹和一問候與客套的話?？蛻艋卦L表一定要有記錄，明確客戶提出的建議與意見，和亟待公司解決的問題。如屬于后勤部的問題要及時(shí)傳達(dá)給后勤，如是要求學(xué)術(shù)支持的問題要及時(shí)傳達(dá)到公司學(xué)術(shù)經(jīng)理處，如是需要公司提供其它支持相關(guān)重大的問題，請及時(shí)匯報(bào)給部門主管?？蛻舳Y品申請表日期：年月日客戶名稱禮品名稱數(shù)量收貨地址備注申請人：主管：公司領(lǐng)導(dǎo)：4、公司客戶提貨量的統(tǒng)計(jì)與分析，客服部按月統(tǒng)按品種規(guī)格統(tǒng)計(jì)出客戶提貨量，與同年上月，與上年同月進(jìn)行同比與壞比，做出提貨量上升與下降的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并按此結(jié)果進(jìn)行訪問，尋找到下降的原因與上升的原因。5、公司銷售合同管理，分為合同初審與合同存檔與統(tǒng)計(jì)。初審主要是審核合同的完整性、內(nèi)容的正確性是否符合公司銷售政策。統(tǒng)計(jì)工作主要是合同臺賬管理，對于合同主要內(nèi)容進(jìn)行表格化數(shù)據(jù)管理。6、公司禮品管理是為了進(jìn)一步的規(guī)范公司禮品發(fā)放工作，因公司禮品大多的訂制的高檔禮品，通過禮品管理可以實(shí)現(xiàn)禮品的有的放矢與成本核算與統(tǒng)計(jì)。7、客戶首營資料的管理，一是要按照相關(guān)行業(yè)政策法規(guī)核對客戶首營資料是否完整合法，二是檢查客戶資料是否到期通知補(bǔ)交工作，三是對客戶檔案管理補(bǔ)全資料。8、客服部，設(shè)置主管一名，職員一名。主管：職員：主管負(fù)責(zé)客戶回訪與客戶回訪表的審查與基本情況的處理，同時(shí)主管隨公司領(lǐng)導(dǎo)出差拜訪客戶回來后要在客戶回訪表中填寫清楚?？蛻籼嶝洈?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作與分析。職員負(fù)