辛集市盛鑫物業(yè)2013年度工作總結(jié).doc

辛集市盛鑫物業(yè)服務(wù)有限公司辛集市盛鑫物業(yè)2013年度工作總結(jié)辛集市盛鑫物業(yè)在總公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指引和支持下，根據(jù)格林印象項目的實際情況，扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，搞好一、二期交房任務(wù)的同時理順完善管理服務(wù)工作，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績，現(xiàn)將2013年的工作總結(jié)如下：一、自身建設(shè)質(zhì)量提高一年來，我物業(yè)組建了員工隊伍（由去年的十來個人增加到53人），強化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身建設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。（一）規(guī)范行為。員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對業(yè)主、客戶服務(wù)按公司規(guī)程操作；員工按時上下班，請銷假需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。定期不定期地召開員工會議，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)講評前一階段完成工作的情況，同時布置新的任務(wù)，提出明確要求。員工分工明確，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。（二）規(guī)范秩序。為進一步改進物業(yè)公司工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識，規(guī)范員工言行，提高工作效率，辦公室建立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的公司工作制度、辦公室管理制度、考勤管理制度、各部門崗位職責(zé)、員工離職管理制度、員工服裝管理規(guī)定、員工培訓(xùn)管理制度、員工獎懲管理制度、公司夜間值班制度、小區(qū)監(jiān)控中心管理制度、材料物品管理制度、客服中心管理工作制度、工程維修管理工作制度、環(huán)境保潔管理制度、秩序維護部管理制度、小區(qū)房屋公共部位及室外公共設(shè)施維護養(yǎng)護管理制度等近二十項規(guī)章制度，并加大檢查落實力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開。各項工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。對收集到的各類資料、文件貫徹率達(dá)100%。同時，各種聯(lián)系函、通知、報告電腦中都有存檔，可隨時調(diào)閱。（三）規(guī)范服務(wù)。牢固樹立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、各盡其能，按公司規(guī)定進行各項管理服務(wù)工作，小區(qū)設(shè)置了服務(wù)中心和24小時服務(wù)接待電話。同時，我物業(yè)積極協(xié)調(diào)與工程部、售樓部、業(yè)主的關(guān)系；并從公司利益出發(fā)，處理各項事務(wù)。有明確的階段（周、月、年）工作計劃；在業(yè)主入住率較低的情況下，暫未開展其他社區(qū)文化活動，以降低成本。二、房屋管理深入細(xì)致（一）交房工作有條不紊。今年一二期的交房工作，我物業(yè)和各部門進行了多次溝通，嚴(yán)格按程序有條不紊地進行，有規(guī)范的進行操作。交房期間，領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場，及時協(xié)調(diào)解決重大疑難問題，及時發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場督促糾正。公司注重加強了不同部門的相互協(xié)作意識，各部門都能積極配合。在服務(wù)層面上，我們客服工作人員熱情簽約接待；整個過程體現(xiàn)了較強的服務(wù)意識和接待禮儀；交房現(xiàn)場，我們準(zhǔn)備了礦泉水、休息椅，以保障客戶的消暑休息，還為帶孩子的業(yè)主準(zhǔn)備了毛絨玩具，孩子看到玩具興奮地笑臉也會感染到業(yè)主，對我們的順利交房起到了很好的幫襯作用。同時我們還設(shè)立了咨詢臺，咨詢臺旁邊是一份詳細(xì)的收房流程圖，如果業(yè)主對流程還有不明白的地方或者有什么問題可以隨時咨詢。為了盡量減少業(yè)主等待的時間，銷售部、財務(wù)部及物業(yè)公司組成了一條龍的服務(wù)團隊，迅速而有效地為業(yè)主辦理交房手續(xù)。尤其是交房第一天，交房工作一直持續(xù)到深夜，客服人員卻始終以微笑面對業(yè)主，即便嗓子因說話過多而嘶啞（包括經(jīng)理）也毫不懈怠，看到我們的誠意，大部分業(yè)主對我們的工作態(tài)度加以肯定。整個交房過程井然有序，第一天，就完成交房97戶，第二天102戶，占一期交房總數(shù)的25.3%。截止到9月30日，又陸續(xù)有487位業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，共計有686戶業(yè)主順利領(lǐng)取鑰匙，交房率達(dá)到90%以上。實現(xiàn)了交房階段性勝利。二期交房時延續(xù)了一期的經(jīng)驗，有條不紊的進行著。（二）公共區(qū)域的清潔及小區(qū)的整齊與美觀物業(yè)每天安排人員對小區(qū)進行巡檢維護，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無污跡，各樓宇樓道在業(yè)主入住率很低的情況下，安排保潔人員每天進行一次清掃保潔，以保證梯間衛(wèi)生，公共區(qū)域無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促業(yè)主和住戶按規(guī)定進行裝修，對違反規(guī)劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象、破壞房屋安全情況及時勸阻并提出整改措施。以保證整個小區(qū)的整齊與美觀。二期的交房，使保潔部的工作范圍又?jǐn)U大了近5萬平米，保潔員的工作任務(wù)又增加了許多，但為維護整個小區(qū)的整體環(huán)境，衛(wèi)生保潔主管負(fù)責(zé)人通過不斷加強培訓(xùn)和進行思想教育，在人員沒有增加的情況下仍然完成了保潔的運行任務(wù)，同時通過班前班后會形式進行全天工作的計劃和總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；使全體員工認(rèn)識到在做好本職工作的同時還必須加強文化素質(zhì)的培養(yǎng)，只有素質(zhì)的不斷提高才能使對內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，對外樹立服務(wù)形象。（三）日常設(shè)施的養(yǎng)護。物業(yè)堅持定期對小區(qū)日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，使其完好正常。對小區(qū)路燈進行了全面檢修；對供水系統(tǒng)進行了防凍處理，保障設(shè)備正常運行。對小區(qū)各項公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)部分缺失破損等直接影響小區(qū)形象的現(xiàn)象，及時報告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時進行修繕。運行部的工作主要是保證小區(qū)水電的正常以及物業(yè)公司所管理設(shè)備的保值、增值和正常運轉(zhuǎn)，同時還承擔(dān)著公共區(qū)域、辦公區(qū)域的水、電、暖、照明等修補工作，另外還協(xié)助公司其他部門進行對小區(qū)工程收尾的維修等工作。 今年在交房之前，運行人員就配合項目部對地下儲藏間進行房門噴號和鑰匙核對；交房期間，陪同業(yè)主驗房并詳細(xì)記錄各項問題；交房后又協(xié)助施工單位修復(fù)了大量的跑、冒、滴、漏等故障。供暖期又和項目部、施工單位、供熱公司一起，對小區(qū)各管道進行試水、打壓，以確保對入住業(yè)主的冬季供暖。在對臨電給用戶帶來的突然停電的處理上，運行人員無論白天還是晚上，總是出現(xiàn)在第一線，有時連續(xù)工作好幾個小時也毫無怨言,11月28日晚，我運行人員和兄弟部門人員從晚9點一直工作到凌晨3、4點，直到正常供電才得以休息，3幾個小時后，又睜開疲憊的雙眼開始了新一天的工作。（四）小區(qū)的治安和維護秩序維護部編制大、人員多，工作責(zé)任重。在公司用人之際，秩序維護員工還利用休息時間充實到最重要的崗位以確保小區(qū)安全。由于臨電的不穩(wěn)定，造成小區(qū)停電，高層住戶難以乘坐電梯回家，我物業(yè)秩序維護員面對業(yè)主不公正行為時能以大局為重，做到打不還手、罵不還口，為平息業(yè)主的怨氣，11月26日，秩序維護員劉闖三次上下高層，為住在26層的業(yè)主把所需物品運送到樓上。樹立了物業(yè)公司的服務(wù)形象。三、下步需要改進和解決的問題一是小區(qū)設(shè)施設(shè)備較多，也有部分設(shè)備達(dá)不到運行要求，甚至有的設(shè)備沒有配備齊全；更有工程部沒有向物業(yè)正式進行設(shè)施設(shè)備移交的，且大部分設(shè)施設(shè)備仍在保修期內(nèi)，仍需工程部協(xié)調(diào)處理。 二是大量房屋存在不同程度的維修情況和一些公共設(shè)施的不完善得不到及時解決，工程部雖已安排施工人員維修，但有些問題一直沒能得到徹底解決，對業(yè)主的影響較大，此事物業(yè)正積極聯(lián)系工程部盡快解決，以免影響后期管理費收取。 三是物業(yè)公司成立時間較短，由于工作需要，時間比較倉促，沒有得到系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)工作力度欠缺、用人機制不靈活，外部交流少，市場情況了解不深，尚處于發(fā)育階段，在2014年要加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度，以提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體服務(wù)水平。這些問題都有待于總公司各級領(lǐng)導(dǎo)大力幫助和協(xié)調(diào)以及物業(yè)公司自身不斷努力去加以解決。我們將加強溝通和交流、汲取經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷進行學(xué)習(xí)和教育，為物業(yè)公司今后的發(fā)展創(chuàng)造更好的外部環(huán)境和內(nèi)部條件，為物業(yè)公司外向型發(fā)展的必由之路夯實基礎(chǔ)。四、新一年的工作計劃根據(jù)總公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,辛集市盛鑫物業(yè)在2014年的工作計劃將緊緊圍繞“服務(wù)質(zhì)量提升年”來開展工作,主要工作計劃有：一、完成格林印象三期的交房計劃汲取一、二期交房的經(jīng)驗和不足，高標(biāo)準(zhǔn)的完成格林印象項目的三期交房工作。二、全面實施規(guī)范化管理在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據(jù)可查。三、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。四、強化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),并在實際工作中檢查落實,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。五、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。六、完善日常管理,開展便