會員管理規(guī)定(更新).doc

思凡會員管理規(guī)定一、目的為了規(guī)范各柜位對于思凡會員的管理，特制定本規(guī)定。二、適用范圍適用于全國思凡柜位。三、具體條款（一）思凡會員類1、積分卡會員2、鉆卡會員（二）、思凡會員入會標(biāo)準(zhǔn)及晉級方法會員級別范 圍入會資格積分卡會員正價柜位、奧萊店鋪任意消費即可辦理大連思凡服裝服飾有限公司 1 /6頁 鉆石卡會員正價柜位單筆消費滿4000元以上；超V卡會員正價柜位正價店 年度消費滿10萬以上會員晉級：半年累積消費滿額即可由原來的會員級別自動晉升為新會員級別。（三）會員級別及權(quán)益全國各地區(qū)的思凡柜位會員權(quán)益是相同的。會員級別會 員 權(quán) 益積分卡會員 生日享受9折優(yōu)惠鉆石卡會員 購物享受9折優(yōu)惠 生日享受9折優(yōu)惠，生日贈送500積分券（僅限當(dāng)月使用） 獲得不定期寄送的贈品及禮品； 有機會邀請參加思凡會員特色活動； 享受春夏/秋冬樣宣郵寄服務(wù)超V卡會員 每年度晉級一次 購物享受8.5折優(yōu)惠 生日享受8折優(yōu)惠，生日贈送800積分券（僅限當(dāng)月使用） 生日寄送的思凡生日禮品； 每年年底答謝回饋超V卡會員超值禮遇 享受春夏/秋冬樣宣郵寄服務(wù)奧萊店鋪積分卡 開卡贈送100積分券（僅限當(dāng)月使用） 生日購物享受9.5折優(yōu)惠，贈送100積分券（僅限當(dāng)月使用）備注：1、所有會員的生日僅限本人使用，且僅可在生日當(dāng)月使用。2、會員一年只限一次生日特別折扣，會員必須帶身份證才有權(quán)享受生日折扣。3、所有會員折扣及生日折扣必須持卡有效，辦卡當(dāng)次可累計積分，但不享受會員折扣。4、積分券使用規(guī)則，按照先減扣積分券金額，在享受生日折扣，用券消費金額不再積分。5、會員生日消費需在月度會員情況變動表中詳細填寫消費情況。6、開卡贈送的200積分券由柜位在開卡時贈送給會員，會員生日積分券及生日卡由公司會員部每月月底統(tǒng)一郵寄給下月生日會員。需要柜位在每月月底前將下月生日會員郵寄地址或Email提交給會員部。（四）、積分制度1、100元積2分，1積分=1元。積分每年12月31日24：00清零（清除11月30日24：00前累計的積分，12月當(dāng)月的積分轉(zhuǎn)入次年積分累計，當(dāng)年入會的會員，積分于次年12月31日24：00清零），即有效積分累計周期為12月1日至次年11月30日2、會員辦卡當(dāng)次可累計積分，但不享受會員折扣，（ERP中開卡時手動填寫首次消費獲得的初始積分，并在備注中注明單據(jù)號）；3、每年6月、12月分別進行積分兌換一次，積分可兌換相應(yīng)禮品或按照1積分=1元抵扣等值現(xiàn)金，積分兌換后扣減相應(yīng)積分；積分抵扣現(xiàn)金時，先減扣使用積分金額部分，再享受會員登記折扣。積分抵扣金額部分不予再積分，現(xiàn)金交納金額部分可正常積分。4、使用積分退貨時，減扣相應(yīng)積分。若積分已使用，所剩積分不夠減扣，則退貨同時需退回禮品或等額現(xiàn)金。（五）、思凡會員資料的管理及流程1、會員資料的獲取獲取會員資料是必不可少的環(huán)節(jié)，資料填寫的質(zhì)量直接影響到會員制能否開展下去以及會員制能帶來多大效益。獲得思凡會員卡的顧客均要詳細填寫會員資料卡，卡號、姓名、性別、手機、生日、職業(yè)、業(yè)余愛好、喜歡的顏色、風(fēng)格、身高、三圍、膚色、地址對思凡的評價13項信息為必填項，不填將不能保存資料。會員資料填寫詳細者方可發(fā)放會員入會禮品。老顧客則填寫好消費累積。并且在銷售日報表中準(zhǔn)確地填寫消費會員的卡號及消費折扣。2、會員資料的管理流程填寫會員資料本（填寫新會員資料本并當(dāng)天在ERP中錄入會員信息）發(fā)放會員卡（要求發(fā)卡當(dāng)天將資料錄入到ERP中，填寫首次消費產(chǎn)生的開卡積分，并在備注中注明單據(jù)號） 公司審查（要求一線導(dǎo)購錄入資料正確無誤，填寫詳實的姓名、生日、通訊方式及通信地址） 月度會員情況變動表（會員卡發(fā)放情況以及會員生日消費記錄、會員反饋等資料每月2日前回傳公司會員部）思凡會員特色活動的邀請（由公司統(tǒng)一安排，凡有活動，必提前通知） （六）思凡會員維護方法：1、當(dāng)日回訪：顧客購物當(dāng)日發(fā)送短信，感謝顧客選擇思凡，并介紹自己姓名及聯(lián)系方式。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：*女士，您好！我是思凡*柜位的店員/店長/督導(dǎo)/區(qū)經(jīng) 某某，思凡是中國原創(chuàng)設(shè)計師品牌，感謝您選擇思凡。2、7日回訪：顧客購物7日之內(nèi)，電話回訪，服裝搭配、洗滌、保養(yǎng)情況。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：*女士，您好！我是思凡*柜位的店員/店長/督導(dǎo)/區(qū)經(jīng) 某某，思凡是中國原創(chuàng)設(shè)計師品牌，您*年*月*日購買的思凡*服飾，穿著是否舒適？建議您可以搭配*顏色針織衫或者*顏色的外套穿著。提別提醒您，衣服的洗滌可采用*方式，您有任何需求可向我提出。3、15日回訪：告知微信或者短信告知新品到店，與之前購買服飾搭配 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：*女士，您好！我是思凡*柜位的店員/店長/督導(dǎo)/區(qū)經(jīng) 某某，思凡是中國原創(chuàng)設(shè)計師品牌，思凡春夏/秋冬最新系列*已經(jīng)全面上市， 我給您挑選了兩件適合您的款式，歡迎您隨時到店試穿。4、沉睡老會員維護：對于長期沒有來的老會員，溝通前查詢最近一次購物記錄，了解其購物習(xí)慣，在電話溝通，了解很久沒來的原因，是否有其他服務(wù)需求，并向其推薦本季的新品上市，誠摯邀請再次到店為其服裝。在電話溝通的1-2個星期內(nèi)，短信回訪一次，特別是在會員生日、特殊節(jié)慶及氣候變化時溫馨問候。要求每個月每個店員發(fā)展一個沉睡會員為粘性會員。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：*女士，您好！我是思凡*柜位的店員/店長/督導(dǎo)/區(qū)經(jīng) 某某，您上次在思凡購物的時間是*年*月*日，您買了一件*，您現(xiàn)在穿著還合適嗎？這段時間，我們上市了很多新款，可以和您買的衣服進行搭配，歡迎您有時間來看看。5、粘性老會員維護：對于一季度購物一次以上的老會員，要熟悉顧客姓名、了解其購物習(xí)慣及生活方式，投其所好，針對性的為其做好服務(wù)。一個月一次正常電話/短信/微信聯(lián)絡(luò)。 6、日常聯(lián)絡(luò)：（1）新款上市通知：根據(jù)會員的消費記錄，利用統(tǒng)計分析的資料，有針對性的進行電話、微信、短信聯(lián)絡(luò)，并且請會員提建議。（2）生日問候：在會員生日的前一月，告知會員生日當(dāng)月可享受生日特別折扣，及贈送生日積分禮金券，邀請客人留下郵寄地址或EMAIL地址，公司統(tǒng)一郵寄生日禮券。（3）節(jié)假日問候：在重要的節(jié)假日：元旦、春節(jié)、元宵、情人節(jié)、婦女節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日前三天全面進行電話/短信/微信問候，與會員進行情感溝通，同時傳達節(jié)假日促銷活動信息。（4）氣候變化問候：天氣變化（刮風(fēng)、下雨、降溫、升溫、特殊氣候）以及二十四節(jié)氣，當(dāng)日可用短信/微信方式溫馨提示，關(guān)心會員。（5）會員活動通知：提前1015天，與預(yù)邀會員進行聯(lián)系，將活動內(nèi)容、時間、地點等告知會員，并在活動前三天再電話確定該會員是否能參加。7、會員活動的組織：（1）公司品牌運營部負(fù)責(zé)各地思凡會員活動的策劃，活動內(nèi)容以傳真形式通知各專柜，具體通知與日常聯(lián)絡(luò)由各專柜執(zhí)行；（2）信函聯(lián)系、寄送禮品均由公司品牌運營部執(zhí)行或通知各地專柜發(fā)放。各柜位務(wù)必做好會員禮品的回饋確認(rèn)。（七）會員資料保管與存檔規(guī)定1、日常保管 思凡會員填寫好的思凡會員卡要按會員類別分檔管理，歸檔方式以簡單易查找為原則，對于晉級的會員要及時從原會員級別檔案中取出，放到晉升后的會員級別檔案中。會員填寫的資料任何人不得對外泄露。2、撤柜時會員資料存檔或移交 目的：1、防止會員資料外泄； 2、保存好會員資料的各項記錄，以備查找并留作新建店的會員補充。 3、員工辦理離職手續(xù)時應(yīng)將自己所保管的會員資料本上交給店鋪負(fù)責(zé)人。 整理負(fù)責(zé)人：導(dǎo)購和店長 主要責(zé)任人：店長 監(jiān)督人：區(qū)域負(fù)責(zé)人 店長負(fù)責(zé)把會員資料的整理結(jié)果和品牌運營部會員管理處核對，核對無誤后，核對單上由負(fù)責(zé)人和監(jiān)督人簽字確認(rèn)，然后把核對單傳真回公司會員管理部備案。會員資料整理裝箱，箱內(nèi)附核對單。若撤柜地區(qū)另有其他柜位，需將會員資料箱移交他柜。接收柜位負(fù)責(zé)人為店長，監(jiān)督人為區(qū)域負(fù)責(zé)人。接收負(fù)責(zé)人需在核對單上簽字確認(rèn)，傳真回公司會員管理處備案。若柜位地區(qū)無其他柜位，需將會員資料箱郵寄回公司會員管理部保存，以備該地區(qū)再建柜位時用于會員維護與開發(fā)。（八）各會員報表填寫規(guī)范現(xiàn)與會員管理有關(guān)的報表為： 月度會員情況變動表于每月2日前以O(shè)A郵件方式發(fā)給負(fù)責(zé)的區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理審核后發(fā)給品牌推廣部；（九）會員卡降級及會籍終止自辦卡之日起，將按一年的統(tǒng)計周期對會員消費情況進行統(tǒng)計，每年6月30日24:00按以下方式進行降級或會籍終止。年消費額未達到40,00的鉆卡會員降級為金卡會員（十）會員卡的屬地說明思凡VIP會員入會后，可在全國思凡柜位享受同等會員權(quán)益及積分兌換功能，會員會籍以辦卡門店為準(zhǔn)。（十一）奧特萊斯會員權(quán)益奧萊店會員卡享受積分功能，不享受會員折扣；奧萊店會員享受100元積1積