社區(qū)服務信息化建設經(jīng)驗交流材料

搭建信息化服務平臺 提升社區(qū)服務水平#區(qū)社區(qū)服務信息化建設經(jīng)驗交流材料XXX市#區(qū)人民政府#區(qū)是XXX市的政治、經(jīng)濟、文化中心，轄區(qū)面積167平方公里，轄9個街道1個鎮(zhèn)，常住人口32.05萬人；駐有市黨政軍機關、科研院所、大專院校和攀鋼、中冶實久等10余家中央企業(yè)以及近百家省市屬企業(yè)。近年來，在上級黨委、政府的正確領導下，我們緊緊圍繞“全省領先、西部一流”的目標，全力推進協(xié)調發(fā)展，全區(qū)經(jīng)濟社會取得了長足進步，各項經(jīng)濟指標在全省區(qū)（縣）排位大幅提升。2008年，全區(qū)完成地區(qū)生產(chǎn)總值221.04億元，在全省181個縣（市、區(qū)）中排名第10；人均GDP全省排名首位；工業(yè)增加值159.1億元，排全省第2位。由于歷史原因，#區(qū)形成了“先工業(yè)、后城市”、“先生產(chǎn)、后生活”的發(fā)展格局，以及遠離省會城市的區(qū)位劣勢，使得#區(qū)的社區(qū)服務起步晚、基礎差。在2007年以前，#區(qū)的社區(qū)服務還是采用傳統(tǒng)服務模式，服務層次底，服務企業(yè)規(guī)模小，服務資源分布散，產(chǎn)業(yè)化組織程度不高。如何提高社區(qū)服務和管理質量，為轄區(qū)廣大群眾提供更加優(yōu)質高效的服務，成為擺在區(qū)委、區(qū)政府面前的難題。在加快社區(qū)基礎設施建設的同時，我區(qū)堅持以信息化建設為抓手，以“96519社區(qū)服務平臺”為載體，著力提升社區(qū)管理效率，優(yōu)化社區(qū)服務功能，提高居民生活質量。一、主要做法（一）借助信息化技術，以“大投入快發(fā)展”彌補“基礎差起步晚”為提高社區(qū)服務能力，#區(qū)不斷加強對社區(qū)的投入力度，借助信息化技術，搭建信息化平臺，整合轄區(qū)服務資源，加快提升社區(qū)服務功能，從根本上改變了基礎差、起步晚的局面。一是加強社區(qū)基礎設施建設。2005年以來，通過政策推動、財政支持、獎勵補助、單位共建、社區(qū)自籌等手段，籌資1.5億元，高標準興建了10個街道、鎮(zhèn)社區(qū)服務中心，興建、改擴建了49處社區(qū)辦公房。目前，全區(qū)所有社區(qū)辦公房和服務用地面積全部超過了200平方米，最大的社區(qū)面積1400多平方米。二是搭建服務信息化平臺。充分利用絕大部分人口為城市人口，有較高的文化素養(yǎng)，家庭上網(wǎng)普及率較高的優(yōu)勢，從2007年起累計投入700余萬元，搭建了社區(qū)服務信息化平臺。通過“95519呼叫中心”語音平臺、“”網(wǎng)絡平臺和“”平面資訊三大載體，為居民提高高效、便捷的社區(qū)服務。呼叫中心承擔接受業(yè)務和調配物流配送職責；網(wǎng)站主要進行產(chǎn)品介紹、業(yè)務宣傳、網(wǎng)上咨詢和接收部分網(wǎng)上業(yè)務；社區(qū)服務超市承擔物流配送終端、部門零擔倉儲以及社區(qū)服務站點的職能。三是整合轄區(qū)社區(qū)服務資源。#區(qū)作為中心城區(qū)，全市社區(qū)服務業(yè)提供商大多在轄區(qū)聚集，社區(qū)服務行業(yè)門類齊全。我們充分抓住這個優(yōu)勢，把政府公共服務、社區(qū)居民自我服務和各類商業(yè)服務資源整合在一起，納入信息化服務平臺，形成了以政務服務、商務服務、金融服務、物業(yè)服務和資訊服務為內(nèi)容的服務體系，為居民提供一個完整集成的屬地化的“5A”式服務（即任何人（Anyone）在任何時候（Anytime）任何地點（Anywhere）通過任何方式（Anyway）均可得到任何服務（Any service）。（二）利用市場化手段，不斷完善社區(qū)服務信息化平臺運作體系在平臺運作過程中，我們不斷創(chuàng)新平臺的運作模式，充分利用市場化手段，采取“政府引導，企業(yè)運營，社區(qū)參與”的方式，完善平臺運作體系，提升社區(qū)服務功能。一是政府研發(fā)、企業(yè)投資。在平臺建設上，由政府牽頭引導，面向社會公開招標確定運營合作商，共同投資建設信息平臺。政府投資主要用于軟件定制開發(fā)、社區(qū)設備配備、人員培訓和宣傳推廣。平臺的硬件建設、線路租用、維修維護和日常運營費用應由運營商投入。二是政府監(jiān)管、企業(yè)運營。在平臺運營上，由政府負責整合部門、社區(qū)相關資源，監(jiān)督管理平臺運行。對服務質量高、信譽好的企業(yè)給與表彰獎勵，對服務質量差、信譽低的企業(yè)清理出加盟隊伍并在媒體上給與批評，通過政府的行政手段促進企業(yè)服務質量的提升，為轄區(qū)群眾提供高效、優(yōu)質、便利的服務。運營商通過市場運作整合商業(yè)服務資源，從中實現(xiàn)盈利，支撐平臺的長期發(fā)展。三是社區(qū)參與、居民受益。一方面，社區(qū)通過信息化平臺發(fā)布服務信息，提高公共服務效率，為居民提供方便、快捷的公共服務。另一方面，社區(qū)在合理的盈利機制引導下，積極參與社區(qū)服務業(yè)，配合運營商開展商業(yè)服務，增加社區(qū)可用財力，用于“愛心超市”建設等群眾受益的工作。通過這樣的運作模式，將公民與政府和社會的關系真實再現(xiàn)于虛擬的數(shù)字世界之中，形成了一個完整集成的電子化政務服務綜合體系，為居民提供 “一站式”、“一窗口式”服務。（三）加強規(guī)范化管理，不斷拓展社區(qū)信息化服務的功能和領域整個社區(qū)服務平臺開展的服務有公共服務、居民自我服務、公眾服務三大類。第一，加強政府公共服務管理。公共服務是由政府相關部門通過對社區(qū)工作人進行培訓，為轄區(qū)居民提供的政務服務。通過該服務實現(xiàn)政府對社區(qū)的指導和管理，貫徹和落實政府相關政策措施，對轄區(qū)居民提供便利的政務服務，相當于把政府的政務服務中心搬到了各居民的家門口，并在互聯(lián)網(wǎng)上搭建了一個社區(qū)建設成果展示平臺。第二，引導居民進行自我服務。目前我區(qū)各社區(qū)成立了不同的文化、體育活動組織，但居民對各種組織開展活動情況不了解，各社區(qū)間的組織交流互動也不頻繁。通過該平臺的居民自我服務管理，充分發(fā)揮社區(qū)資源，為更多居民能夠參加到各種組織提供了信息和渠道，使我區(qū)社區(qū)群團組織的活動得到更加廣泛的發(fā)揮，使政府對各自發(fā)組織開展活動起到了監(jiān)督引導作用。通過居民的自我服務，同一社區(qū)的居民可以在網(wǎng)上對同一社區(qū)的物業(yè)管理、社區(qū)服務以及大家共同關心的熱門話題進行交流，匿名發(fā)表看法，為社區(qū)居民提供了一個溝通的橋梁，使之成為社區(qū)居民的精神家園。第三，規(guī)范培植社區(qū)商業(yè)服務。公眾服務就是整合轄區(qū)服務資源，通過有意識地引導、規(guī)范或者培植商業(yè)服務，讓轄區(qū)居民通過低價付費享受到快捷、安全、規(guī)范的服務。公眾服務是平臺的落腳點和維持平臺運作的生存點，也是平臺運營商的盈利點。它的服務內(nèi)容涉及居民生活的方方面面，包括家政服務、醫(yī)療保健、慶典禮儀、物流快遞、培訓教育等26大項200多小項的服務內(nèi)容。服務流程是居民通過撥打96519呼叫熱線或者通過96519網(wǎng)站預約服務，調配中心根據(jù)居民所撥打電話或者所填寫資料進行核實信息真實性，并就近調配服務隊伍響應居民需求，服務隊伍完成服務反饋調度中心，并由調配中心對其服務質量進行回訪，作為服務隊伍考核指標。二、取得成效該平臺的建設，一方面延伸和拓展了我區(qū)電子政務功能，使電子政務在我區(qū)有了落腳點，輔助電子政務系統(tǒng)完成政府的行政管理職責；另一方面，由于社區(qū)服務包含了規(guī)模巨大的用戶資源，具有便利的服務功能，成為電子商務走進社區(qū)的重要接口，這對完善社區(qū)居民的信用體系，開展末端物流，發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)揮了重要作用。通過平臺的服務功能、商務功能、結算功能、資訊功能，各種廠商包括硬件供應商、軟件供應商、系統(tǒng)集成商、網(wǎng)絡運營商、服務提供商、物流配送公司等，都為社區(qū)服務信息化平臺的實現(xiàn)提供了不同服務，形成了一個完整的社區(qū)服務價值鏈，拉動需求，刺激消費，誕生了多種產(chǎn)業(yè)。并且由于該平臺各級數(shù)據(jù)庫記錄了各社區(qū)居民信息和各種商品的消費信息，這些信息不僅成為指導廠商進行市場營銷和生產(chǎn)的寶貴資源，而且還為政府部門提供準確數(shù)據(jù)，作為指導我區(qū)經(jīng)濟工作的主要依據(jù)。通過近三年的運行時間，平臺功能逐趨完善，管理體系進一步理順。目前，社區(qū)網(wǎng)站已上掛信息12000條，為居民提供各類服務3000件次，社區(qū)服務超市已有56家，加盟企業(yè)近100家，解決就業(yè)人員近1000人，已經(jīng)成為了服務#區(qū)、輻射周邊區(qū)縣的現(xiàn)代服務平臺。2008年四川省民政系統(tǒng)信息化建設現(xiàn)場會在我區(qū)舉行，社區(qū)服務平臺建設工作得到了省民政廳的高度贊揚；在2009年#區(qū)創(chuàng)建全國和諧社區(qū)示范區(qū)的工作中，社區(qū)服務平臺建設工作也作為特色亮點得到肯定。三、存在問題盡管我區(qū)社區(qū)服務平臺建設取得了一定成績，但從運行實際效果來看還存在以下問題。一是平臺的品牌效果還不明顯。96519作為社區(qū)服務平臺的品牌，宣傳工作還不完善，居民的接受程度和知曉度還不夠高。二是服務功能還不豐富。由于加盟企業(yè)還不夠多，開展服務的內(nèi)容還不夠豐富。三是平臺管理體系還需要進一步完善。四、下一步工作打算結合存在的