淘寶店鋪運(yùn)營計(jì)劃書.doc

淘寶店鋪運(yùn)營計(jì)劃書最近發(fā)表了一篇名為淘寶店鋪運(yùn)營計(jì)劃書的文章，好久沒看到這么好的文章，這里給大家轉(zhuǎn)摘到，覺得好就請(qǐng)收藏下。淘寶店鋪運(yùn)營計(jì)劃書（一）一、商城組織結(jié)構(gòu)客服人員 1名推廣人員 1名人員 1名運(yùn)營主管 1名財(cái)務(wù)人員 1名二、工作內(nèi)容（一）運(yùn)營主管1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案；5、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案；6、制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績目標(biāo)；7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。(二)客服人員1、通過在線聊天工具，負(fù)責(zé)在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問；2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)在線維護(hù)管理，登陸銷售系統(tǒng)內(nèi)部處理定單的完成，制作快遞單，整理貨物等；3、客戶關(guān)系維護(hù)工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導(dǎo)用戶在商城上順利的購買，促成交易；4、負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評(píng)價(jià)、投訴等。店鋪的售后服務(wù)：主要是關(guān)于商品在郵寄過程中發(fā)生的磨損,丟失,還有就是產(chǎn)品包裝方面出現(xiàn)問題導(dǎo)致的一些問題。作為買賣雙方都不希望看到這樣的事情發(fā)生.但是問題擺在面前，作為賣家首先要第一時(shí)間查找出現(xiàn)事故的原因。如果真正是自己的或郵局方面的問題,最全面的范文參考寫作網(wǎng)站 一定要在第一時(shí)間給予買家解決方案。這是作為賣家必須要遵循的原則.這樣的賣家買家怎么會(huì)不信任呢?這無形中提升了自己的人氣。有時(shí)即使自己會(huì)失去利潤,但是長久的利潤也正因此而積累了。做好發(fā)貨后的跟蹤服務(wù)，發(fā)快遞的時(shí)候幫著了解貨物的運(yùn)送情況及時(shí)反饋給買家信息。讓買家感受到我們是在用心的為他們服務(wù)。這樣不僅可以隨時(shí)了解發(fā)貨情況，還可以拉近和買家朋友之間的距離。及時(shí)中間出現(xiàn)了什么問題，想來買家也會(huì)因?yàn)槲覀兊姆?wù)態(tài)度而忽略不計(jì)了。(三)配送人員1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店備貨和物資的驗(yàn)收、入庫、碼放、保管、盤點(diǎn)、對(duì)賬等工作；2、負(fù)責(zé)保持倉庫內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；3、按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確完成包裝任務(wù)；4、準(zhǔn)確在網(wǎng)店后臺(tái)輸入發(fā)貨單號(hào)，更改發(fā)貨狀態(tài)，對(duì)問題件能及時(shí)處理。選擇的物流：1、善保管好發(fā)貨憑據(jù)。2、在店鋪里注明電話服務(wù)時(shí)間。3、E-mail在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)。4、范文寫作 避免顧客查詢訂單，主動(dòng)把底單/流水號(hào)發(fā)給顧客。5、對(duì)于貨到付款，請(qǐng)盡量先致電給顧客。6、接到顧客投訴電話后，應(yīng)給顧客以放心答復(fù)。(四)網(wǎng)店美工1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上傳寶貝的文字編輯及上傳寶貝的相關(guān)工作，圖片拍攝制作。2、根據(jù)主題需要完成店鋪進(jìn)行整體的美化(公告欄和促銷欄圖片設(shè)計(jì))。3、根據(jù)文字需求完成網(wǎng)頁平面設(shè)計(jì)，完成網(wǎng)頁html編輯。4、產(chǎn)品拍攝圖片的美化、編輯排版；(五)網(wǎng)店財(cái)務(wù)員1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店銷售與資金到賬的管理；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店與快遞公司業(yè)務(wù)費(fèi)用的管理；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常運(yùn)營財(cái)務(wù)方面的處理；(六)網(wǎng)店推廣員1、負(fù)責(zé)不定期策劃淘寶商城營銷活動(dòng)；1、負(fù)責(zé)公司淘寶交易平臺(tái)推廣工作；2、策劃并制定網(wǎng)絡(luò)店鋪及產(chǎn)品推廣方案（包括淘寶推廣、SEO、論壇推廣、博客營銷、旺旺推廣等）等營銷工作；3、研究競(jìng)爭對(duì)手的推廣方案，向運(yùn)營經(jīng)理提出推廣建議；4、對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，向運(yùn)營經(jīng)理匯報(bào)推廣效果；5、負(fù)責(zé)對(duì)店鋪與標(biāo)題關(guān)鍵字策略優(yōu)化、櫥窗推薦、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作。推廣措施：衛(wèi)浴潔具店鋪的價(jià)格策略：范文參考寫作網(wǎng),教您怎樣寫范文 通過調(diào)查和了解了目前同行中同類產(chǎn)品的定價(jià)，使我們了解了大概的價(jià)格范圍。為商品的營銷設(shè)置價(jià)格體系。價(jià)格體系按低、中、高的策略來制定，低價(jià)位的，()只能保本，甚至虧本，只為了賺人氣，賺信用；中間價(jià)位的，針對(duì)消費(fèi)的主流群體，目的是為了實(shí)現(xiàn)成交率和一定的利潤；高價(jià)位的，針對(duì)高端群體，不求大的成交量，為的是彌補(bǔ)低價(jià)位虧本賣所虧去的錢，追求平衡。選擇性價(jià)比相對(duì)較高的產(chǎn)品的貨源，再保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上依照進(jìn)價(jià)而定。采用競(jìng)爭導(dǎo)向定價(jià)法：前期經(jīng)營為迅速提高信用等級(jí)或和打開局面提高銷量，實(shí)行薄利多銷政策。隨著網(wǎng)店信譽(yù)的提高，適當(dāng)增加利潤。但產(chǎn)品價(jià)格要在包含合理的利潤的基礎(chǔ)上盡量便宜，以在搜索的價(jià)格排序上提高產(chǎn)品的競(jìng)爭力。包括運(yùn)費(fèi)后的價(jià)格應(yīng)該低于市面的價(jià)格。網(wǎng)下買不到的時(shí)尚類商品的價(jià)格可以適當(dāng)高一些，低了反而影響顧客對(duì)商品的印象。定價(jià)清楚明白，定價(jià)是不是包括運(yùn)費(fèi)，交待清楚，避免引起麻煩，影響到自己的聲譽(yù)，模糊的定價(jià)甚至?xí)褂幸庀虻目蛻舴艞壻徺I。店鋪的促銷策略：堅(jiān)持走自己的路線，保持自己店鋪獨(dú)立的品位和風(fēng)格，吸引瀏覽者的注意。主動(dòng)出擊找客戶。網(wǎng)絡(luò)廣告、參加社區(qū)活動(dòng)、論壇發(fā)貼和回貼、群發(fā)軟件推銷、店鋪留言、評(píng)價(jià)留言、友情鏈接、包郵、拍賣、買一贈(zèng)一、發(fā)送紅包等等。促銷導(dǎo)向定價(jià)法：提供最新和免費(fèi)范文模板參考 用于具體促銷中，選擇一兩款產(chǎn)品定個(gè)底價(jià)，目的只為了吸引人氣。拍賣法：借此迅速提高店鋪瀏覽量。1、做好所拍賣寶貝的宣傳工作，利用旺旺的狀態(tài)設(shè)置和自動(dòng)回復(fù)、利用簽名檔、利用推薦位等等方法。2、根據(jù)不同寶貝的特點(diǎn).設(shè)置不同的上架時(shí)間,使寶貝銷售幾率增加。3、起好所拍賣寶貝的名字，大部分買家習(xí)慣利用關(guān)鍵字來篩選寶貝。取名為最常用的關(guān)鍵字或熱門關(guān)鍵字。4、最大程度地做好所拍賣寶貝的寶貝描述，比如在描述中增加去小店看看的鏈接，增加其他推薦寶貝的圖片，增加一些促銷信息等等。店鋪的宣傳：店鋪裝修：根據(jù)我們的文化的特有風(fēng)格，店鋪風(fēng)格以個(gè)性時(shí)尚可愛陽光為主題。盡量讓顧客過目不忘。寶貝描述均采用美觀清晰的實(shí)物拍攝圖片.利用圖片處理軟件加工美化。寫一段精彩的店鋪介紹，或者給自己的商品和留言本加上美麗的色彩。將產(chǎn)品分類，目的是讓顧客對(duì)所銷售的產(chǎn)品種類一目了然，也方便了購物目的明確的顧客搜尋他們需要的寶貝。發(fā)貼：1、積極發(fā)好帖、精華帖，提高店鋪瀏覽量。2、積極賺銀幣搶廣告位，提高店鋪瀏覽量。3、網(wǎng)站免費(fèi)廣告，在各種提供搜索引擎注冊(cè)服務(wù)的網(wǎng)站上登錄網(wǎng)店的資料，爭取獲得更多的瀏覽者進(jìn)入網(wǎng)店。4、各種日常寫作指導(dǎo),教您怎樣寫范文 利用種留言薄或論壇宣傳自己的網(wǎng)店。在自己的簽名檔里加入店鋪地址的鏈接和聯(lián)系方式，吸引更多的人來店鋪?zhàn)隹汀?、利用好網(wǎng)站內(nèi)其它推廣方式，比如多參加網(wǎng)站內(nèi)的公共活動(dòng)，為網(wǎng)站做貢獻(xiàn)，可以得到一些關(guān)照，網(wǎng)店自然也可以得到相應(yīng)的推廣。6、廣開門路，廣交朋友。通過認(rèn)識(shí)許多朋友，介紹他們關(guān)注我們的產(chǎn)品，爭取回頭客，更爭取讓我們的客戶為我們介紹新的客戶。店鋪的支付方式：目前的網(wǎng)上開店主要由幾種付款方式：網(wǎng)上支付，郵局匯款、銀行匯款、貨到付款，為了方便顧客付款，應(yīng)該給出多種選擇，不要只接受一種支付方式，因?yàn)檫@樣很可能會(huì)因?yàn)轭櫩透杏X不便而失去成交機(jī)會(huì)，當(dāng)然，一般情況下為了減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)不接受貨到付款的方式。采用支付寶交易。商品包裝：包裝要講究。花點(diǎn)心思，必要的時(shí)候花點(diǎn)錢買一些漂亮的包裝盒，來放我們的客戶買到的寶貝。自制紙箱也有其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)：一是成本低，可以充分發(fā)揮廢舊紙箱、紙板的再利用價(jià)值，替自己省錢，也替社會(huì)節(jié)約資源。郵寄東西的包裝盒要盡可能地小，這樣可以減輕重量；包裝盒里面不要塞報(bào)紙，盡可能地用塑料泡沫代替， 這也是為了減輕重量節(jié)省成本。；二是適應(yīng)性強(qiáng)，可以制作符合物品外形的任意尺寸的紙箱，突破了郵政紙箱固定尺寸的限制。要點(diǎn)：發(fā)貨要及時(shí)。使用推薦物流在線下單（包含：圓通速遞、申通E物流、韻達(dá)快運(yùn)、風(fēng)火天地），物流公司服務(wù)或者貨物由于物流原因出現(xiàn)了問題，淘寶將向物流公司提出索賠申請(qǐng)，如果物流公司對(duì)申請(qǐng)不予接受的，淘寶將會(huì)先行賠付給發(fā)貨方，優(yōu)先保障發(fā)貨方的權(quán)益。店鋪的客戶管理：1、在每次交易后（或交易前）與客戶交換旺旺ID.并且建立相關(guān)售后服務(wù)群體.便于后期服務(wù)和新貨推廣,有利于發(fā)展老客戶和帶動(dòng)新客戶。2、建立分組以便管理。3、建立數(shù)據(jù)項(xiàng)，即要了解客戶的“信息項(xiàng)”（如姓名、民族、年齡、性別、購買時(shí)間、價(jià)位、商品品類、所在城市等），便于以后分類查找。4、將數(shù)據(jù)項(xiàng)放在Excel中的首行（加入編號(hào)，以后方便管理）然后將客戶信息逐行加入。5、通過分析客戶的購買（下單）時(shí)間和之前與客戶的接觸，分析出客戶的上網(wǎng)時(shí)間段（以便于最快速地對(duì)其進(jìn)行服務(wù)）。6、在每個(gè)節(jié)日、生日、購買紀(jì)念日等作一個(gè)極具針對(duì)性的宣傳項(xiàng)目，以賀卡形式發(fā)給客戶（盡量在客戶在線時(shí)傳送，郵件方式會(huì)令人反感）。7、在以上統(tǒng)計(jì)出的特定時(shí)間與客戶溝通，詢問有關(guān)產(chǎn)品使用情況（讓他時(shí)時(shí)刻刻有一種VIP的感覺）為顧客的家庭成員著想推介特定信息。8、學(xué)會(huì)投其所好，撰寫顧客感興趣但又具有廣告性質(zhì)的文章，發(fā)給顧客。9、分天氣，分時(shí)段的想顧客提出購買要求。10、幫客戶解決問題（如理財(cái)方法，心理咨詢等產(chǎn)品的贈(zèng)送）。11、顧客生日前贈(zèng)送日記打折卡。12、向客戶咨詢他所擅長的問題，以打折卡作為回報(bào)，讓他有種自我實(shí)現(xiàn)感，他會(huì)很快使用自己的“戰(zhàn)利品”。13、建立店鋪日記積分制。相關(guān)措施：1）盡量保持開機(jī),旺旺保持在線,并設(shè)置自動(dòng)回復(fù),自動(dòng)回復(fù)里包括:主要經(jīng)營范圍,最近優(yōu)惠活動(dòng),我們的聯(lián)系方式,電話,手機(jī),QQ.郵箱,MSN 等等。2）盡量在客流量大的時(shí)候保持在線,據(jù)統(tǒng)計(jì)淘寶上統(tǒng)計(jì)客戶流量最大的時(shí)段是14:00-17:00和19:00-22:00在客戶流量的黃金時(shí)段保持在線,客戶流量大說明此階段真正買東西的人最多,成交的幾率也最大。3）更改旺旺上的狀態(tài)為促銷活動(dòng),聯(lián)系方式等等。4）針對(duì)于資金較少問題.可以與相關(guān)實(shí)體店鋪建立長期合作關(guān)系。5）用低價(jià)促銷的方式打開前期銷路，加大宣傳，提供最好的服務(wù)，打造我們?nèi)沼洩?dú)有的品牌文化。6）虛心求教.多留心身邊其他同類店鋪的優(yōu)點(diǎn),多參考其他老賣家的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn).走出一條適合自己的道路。品牌特色之一 “店鋪文化”核心價(jià)值觀：團(tuán)隊(duì)合作，誠信經(jīng)營，質(zhì)量第一網(wǎng)店宗旨：打造獨(dú)特品牌網(wǎng)店,宣揚(yáng)個(gè)性實(shí)用、品味文化網(wǎng)店精神：開店以德為本，治店以人為本，服務(wù)以情為本進(jìn)貨理念：時(shí)尚、新奇、個(gè)性銷售理念：只賣最好的，不賣最貴的售后理念：產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)無價(jià)，信譽(yù)第一三、網(wǎng)站費(fèi)用預(yù)算簡述1、淘寶店店鋪花費(fèi)主要為廣告投入和推廣費(fèi)用，附廣告費(fèi)用表 如淘寶客100-1000元/月2、淘寶商城（1）保證金分為5萬和10萬，（2）技術(shù)服務(wù)費(fèi)分為3萬和6萬。辦一個(gè)商城店鋪的起始費(fèi)用最少就要8萬塊，最多要16萬，其中保證金只是被凍結(jié)，沒有辦法使用這筆資金。具體如下：費(fèi)率：2012年一級(jí)類目中除“傳統(tǒng)滋補(bǔ)品/其他保健營養(yǎng)品”和“品牌保健品”的技術(shù)服務(wù)費(fèi)率將由2%上調(diào)至3%外，其他一級(jí)類目的技術(shù)服務(wù)費(fèi)率不變；葉子類目的費(fèi)率變動(dòng)詳見淘寶商城各類目費(fèi)率年費(fèi)一覽表2.保證金保證金的金額按照店鋪類型及所經(jīng)營商品商標(biāo)狀態(tài)區(qū)分如下：品牌旗艦店、專賣店:帶有TM商標(biāo)的10萬元，全部為R商標(biāo)的5萬元；專營店：帶有TM商標(biāo)的15萬元，全部為R商標(biāo)的10萬元；特殊類目說明，賣場(chǎng)型旗艦店，保證金為15萬元；經(jīng)營未在中國大陸注冊(cè)商標(biāo)的進(jìn)口商品的專營店，保證金為15萬元；保證金由于向淘寶商城或消費(fèi)者支付違約金等原因出現(xiàn)不足額時(shí)，商家需要在15日內(nèi)補(bǔ)足余額，逾期未補(bǔ)足的淘寶商城將對(duì)商家店鋪進(jìn)行監(jiān)管，直至補(bǔ)足。3、技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)(1)2012年技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)(“年費(fèi)”)以一級(jí)類目為參照，分為3萬元或6萬元兩檔，各一級(jí)類目對(duì)應(yīng)的年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見淘寶商城各類目費(fèi)率年費(fèi)一覽表。續(xù)簽商家2012年度年費(fèi)須在2011年12月26日前一次性繳納。(2)商家需繳納的技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)以其開通授權(quán)的一級(jí)類目中年費(fèi)最高的為準(zhǔn)。(3)為鼓勵(lì)商家提高服務(wù)質(zhì)量和壯大經(jīng)營規(guī)模，淘寶商城將對(duì)技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)有條件地向商家返還。返還方式上參照消費(fèi)者動(dòng)態(tài)評(píng)分(“DSR”)和年銷售額兩項(xiàng)指標(biāo)，返還的比例為50%和100%兩檔。具體標(biāo)準(zhǔn)為協(xié)議期間(包括期間內(nèi)到期終止和未到期終止，實(shí)際經(jīng)營期間未滿一年的，以實(shí)際經(jīng)營期間為準(zhǔn))內(nèi)DSR平均不低于4.6分；且滿足資費(fèi)一覽表中的技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)金額及各檔返還比例對(duì)應(yīng)的年銷售額。年費(fèi)返還按照2012年整年度進(jìn)行；(4)參與2012年度續(xù)簽商家的年費(fèi)結(jié)算包括兩部分：2012年初對(duì)2011年度繳納的6000元技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算邏輯參照2011年年費(fèi)核算標(biāo)準(zhǔn)；繳納2012年度年費(fèi)具體結(jié)算邏輯請(qǐng)見淘寶商城2012年招商標(biāo)準(zhǔn)中的第五章淘寶商城費(fèi)率/年費(fèi)/保證金標(biāo)準(zhǔn)淘寶商城將于2011年12月31日24時(shí)對(duì)尚未完成續(xù)簽的店鋪進(jìn)行監(jiān)管，并于2012年1月15日起對(duì)未完成續(xù)簽的店鋪進(jìn)行清退并開始進(jìn)行2011年度技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)的結(jié)算工作。3、自建平臺(tái)域名.com類型100-200元/年萬網(wǎng)空間費(fèi)用1000元/年淘寶店鋪運(yùn)營計(jì)劃書（二）一、店鋪簡介主營山西各個(gè)地方特色農(nóng)產(chǎn)品，包括醋，太谷餅，小米等一系列產(chǎn)品，本著誠信的經(jīng)營態(tài)度，為顧客提供最優(yōu)的產(chǎn)品，最滿意的服務(wù)。二、經(jīng)營環(huán)境1、選擇本行業(yè)的主要原因：成本和風(fēng)險(xiǎn)較低：與實(shí)體的店鋪相比，網(wǎng)上開店減少了一系列的房租，物業(yè)管理等一系列費(fèi)用，比較適合我們大學(xué)生。而且是代銷，不用擔(dān)心貨物積壓。經(jīng)營方式靈活：網(wǎng)店不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。只要下載客戶端就可以隨時(shí)了解店鋪內(nèi)的消息。資源相對(duì)較豐富：山西各個(gè)地方都有不同的農(nóng)產(chǎn)品，數(shù)量較多，品種豐富。而且運(yùn)輸距離也相對(duì)較近，方便了供貨商和客戶，節(jié)約了運(yùn)輸時(shí)間。2、經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)：與實(shí)體店經(jīng)營不同，網(wǎng)店經(jīng)營雖然也面臨一些風(fēng)險(xiǎn)。（1）貨源由于農(nóng)產(chǎn)品的種植，生長，收割等問題或者自然災(zāi)害問題的存在，可能會(huì)存在些沒有按時(shí)供貨，貨源短缺等方面的風(fēng)險(xiǎn)。（2）環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)Internet網(wǎng)購環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn);技術(shù)能力的限制;三、網(wǎng)店發(fā)展1、目標(biāo)：上線新店在一周內(nèi)發(fā)布好所有商品