物業(yè)月度品質(zhì)管理考核標(biāo)準(zhǔn).doc

7 / 7月度品質(zhì)管理考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù):工程維護(hù)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 秩序維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)環(huán)境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)版本號(hào)：A修訂號(hào)：O編制： 日期： 年 月 日審核： 日期： 年 月 日批準(zhǔn)： 日期： 年 月 日年 月 日發(fā)布 年 月 日實(shí)月度品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)中心（10分）序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注1文件管理文件收、發(fā)、借閱管理1、公司文件下發(fā)時(shí)必須填寫入文件收、發(fā)、借閱記錄表內(nèi)。05受控文件管理2、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝訂成冊(cè)并并填寫受控文件清單歸檔保存。05檔案管理要求3、檔案盒內(nèi)必須有卷內(nèi)目錄以便管理查閱05文件資料借閱登記4、體系文件由部門負(fù)責(zé)人指定專人管理，借閱時(shí)必須登記，借閱人應(yīng)在指定時(shí)間歸還文件。任何人不得擅自帶體系文件出外，不得復(fù)印體系文件（除表格）052培訓(xùn)管理培訓(xùn)計(jì)劃1、對(duì)項(xiàng)目員工有進(jìn)行月度培訓(xùn)的計(jì)劃。按規(guī)范填寫培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。05培訓(xùn)記錄2、培訓(xùn)應(yīng)按計(jì)劃進(jìn)行，受訓(xùn)人員必須簽到，據(jù)實(shí)將培訓(xùn)內(nèi)容填入培訓(xùn)記錄表，并對(duì)培訓(xùn)效果作評(píng)估05崗位證書登記3、外送培訓(xùn)的員工，在培訓(xùn)結(jié)束后必須將結(jié)業(yè)證書復(fù)印件交行政部存檔，各項(xiàng)目也應(yīng)保留其簽訂的培訓(xùn)協(xié)議（復(fù)印件）。053員工檔案管理員工花名冊(cè)1、項(xiàng)目上對(duì)所在員工應(yīng)有登記造冊(cè)，填寫員工花名冊(cè)。05員工晉級(jí)/降級(jí)通知2、對(duì)員工的崗位異動(dòng)和晉級(jí)/降級(jí)進(jìn)行存檔。054工作記錄會(huì)議記錄1、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按工作管理需要舉行定期例會(huì)或緊急會(huì)議，對(duì)參會(huì)人員實(shí)行簽到并據(jù)實(shí)記錄會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容。05工作計(jì)劃和總結(jié)2、各部門按照公司發(fā)展要求與部門目標(biāo)確定年度工作計(jì)劃，并按照工作計(jì)劃完成年度工作總結(jié)，每月工作計(jì)劃有歸檔05值班記錄3、值班期間值班人員應(yīng)對(duì)所處理事務(wù)記錄于節(jié)假日值班記錄、夜間值班記錄表中，將對(duì)遺留問(wèn)題次日上班后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員處理，對(duì)當(dāng)前不能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和請(qǐng)相關(guān)人員處理。055物品管理物資申購(gòu)劃計(jì)1、各項(xiàng)目根據(jù)日常用品填寫下月采購(gòu)計(jì)劃表報(bào)公司行政部05固定資產(chǎn)申購(gòu)2、固定資產(chǎn)的申購(gòu)需填寫固定資產(chǎn)申購(gòu)表05審批流程3、項(xiàng)目上物資需求計(jì)劃應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理、行政部主管、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。05入庫(kù)確認(rèn)4、購(gòu)回的日常耗材由收貨部門對(duì)質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收并采購(gòu)計(jì)劃表上簽字確認(rèn)05物品領(lǐng)用5、物資使用人填寫物品領(lǐng)用單，物品出庫(kù)05物品報(bào)損申請(qǐng)表6、對(duì)庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)的物資，發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超過(guò)保質(zhì)期時(shí)，庫(kù)管員及時(shí)填寫資產(chǎn)處理單，寫明建議處理方案，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、行政主管審核、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后處理。056合同管理合同協(xié)議1、外委合同/協(xié)議由項(xiàng)目存放復(fù)印件，必須填寫合同協(xié)議卷目錄規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。05物業(yè)服務(wù)合同2、物業(yè)服務(wù)合同規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。057公 示1、每半年公示一次物業(yè)服務(wù)的收支情況并存檔05客戶服務(wù)（25分）序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注日常管理1、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開(kāi)部門例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。1.32、每月20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專題培訓(xùn)每月不得少于四次，并做好培訓(xùn)班記錄1.3維修及時(shí)率1、維修工作單記錄完整，月度考核抽查要求維修及時(shí)率100%1.3投訴處理記錄2、業(yè)主投訴均記錄入業(yè)主（商戶）報(bào)修、求助、咨詢登記表中并在周工作中匯報(bào)，每月將業(yè)主投訴疑難匯總記錄入業(yè)主投訴情況月度匯總表并將業(yè)主投訴情況月度匯總表報(bào)品質(zhì)部。業(yè)主常規(guī)投訴正常處置后，處理結(jié)果記錄業(yè)主（商戶）報(bào)修、求助、咨詢登記表處理情況欄中，進(jìn)行存檔。1.3業(yè)主拜訪3、每月各區(qū)域客戶專員，業(yè)主走訪率不低于10戶。走訪情況記錄入業(yè)主拜訪登記表1.3出門條4、物品出園需對(duì)攜帶人進(jìn)行身份確證，并開(kāi)據(jù)出門條1.3鑰匙使用記錄5、鑰匙使用登記表，業(yè)主鑰匙清單記錄完整。1.3郵件收發(fā)登記表6、郵件接收應(yīng)與郵政部門核實(shí)清楚，并記錄于郵件接收（退返）情況登記表，收件人憑身份證件簽名領(lǐng)取1.3收費(fèi)率7、收費(fèi)率優(yōu)品道75%，都市花園、優(yōu)品尚東85%。1.3滿意度8、半年一次業(yè)主滿意度、需求、意見(jiàn)征詢調(diào)查，業(yè)主滿意率80%。1.3社區(qū)文化活動(dòng)9、對(duì)組織的社區(qū)文化活動(dòng)相關(guān)資料記錄于社區(qū)文化活動(dòng)記錄表中并保存。1.32服務(wù)公示制度、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)、緊急事件處理流程圖公示1、上墻文件的公示（客戶中心服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的承諾、管理人員的公示、三級(jí)投訴電話、管理目標(biāo)、收費(fèi)標(biāo)注等公示）1.32、突發(fā)、緊急事件應(yīng)急流程圖公示，以及發(fā)生事件后的處理詳情記錄總結(jié)記錄入突發(fā)、應(yīng)急處理報(bào)告表1.33業(yè)主資料入伙相關(guān)資料1、交房結(jié)束時(shí)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收齊入伙程序表、房屋驗(yàn)收登記表、家庭成員登記表，與業(yè)主簽署的業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、消防安全責(zé)任書、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、物品領(lǐng)用登記表、業(yè)主身份證復(fù)印件等存入業(yè)主檔案中。1.3業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約物業(yè)管理委托協(xié)議業(yè)主物品領(lǐng)用登記表2、在業(yè)主委員會(huì)成立后及時(shí)將業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約更換為業(yè)主管理規(guī)約，前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議也將作為歷史資料保存。1.34商鋪管理商鋪檔案、消防管理責(zé)任書，法定、從業(yè)人員證件復(fù)印件1、 商鋪檔案資料完整：商鋪管理協(xié)議書、消防管責(zé)任書、從業(yè)人員證件復(fù)印件等存檔完整。1.32、商鋪資料及業(yè)主資料及時(shí)更新。1.35鑰匙接管鑰匙接管1、與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位對(duì)房屋逐套進(jìn)行驗(yàn)收接管鑰匙， 對(duì)存在的問(wèn)題作好記錄， 填寫鑰匙接管移交清單1.36一站式服務(wù)空置房巡視1、每月空置房巡查內(nèi)容，并填寫了空置房巡視記錄表按季度收集歸檔1.3登陸客服系統(tǒng)上線率要求1、客戶中心客服代表：全月0.52、客戶主管：20日0.53、工程主管：20日0.54、責(zé)任工程師：20日0.55、項(xiàng)目經(jīng)理：2次/周0.51、地產(chǎn)客服部每季度以書面或OA形式通知項(xiàng)目和品質(zhì)部權(quán)證資料收集的數(shù)量，在季度末月進(jìn)行考核，低于總量要求的10%以上的扣項(xiàng)目1分；12、對(duì)權(quán)證資料的收集發(fā)放建立臺(tái)賬，避免因臺(tái)賬不清晰，工作失誤導(dǎo)致的收集、發(fā)放錯(cuò)誤，按照物業(yè)月度績(jī)效考核管理規(guī)程扣項(xiàng)目1分。1工程維護(hù)管理（25分）序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注1日常管理1、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開(kāi)部門例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。0.52、每月20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好培訓(xùn)班記錄0.41、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交的所有竣工驗(yàn)收資料全部填入竣工圖紙資料移交清單中存檔保存。0.52、負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收并附產(chǎn)品合格證、說(shuō)明書等相關(guān)資料。0.53、有設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃表，并按計(jì)劃實(shí)施了設(shè)備維修保養(yǎng)。0.5設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃4、有設(shè)備設(shè)施日常計(jì)劃維保記錄表0.7設(shè)備保養(yǎng)記錄表5、有設(shè)備完好統(tǒng)計(jì)表0.76、有房屋完好狀況檢查表0.5設(shè)備維修記錄表7、建立有設(shè)施臺(tái)賬，按設(shè)備資料編制各類設(shè)備的操作規(guī)程，并將操作規(guī)程報(bào)品質(zhì)部。0.7定期檢查記錄表設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)月報(bào)表8、部門員工員工工具登記表記錄完整并存檔0.7設(shè)備零部件更換及大修記錄表機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳9、有公用工具登記表0.7工具領(lǐng)用登記表10、有設(shè)備卡0.711、有維修單0.212、有工程維修值班記錄0.713、有工程維護(hù)部報(bào)修（處理）記錄表0.714、有樓道公共設(shè)施巡檢表0.715、有園區(qū)公共設(shè)施巡檢表0.716、有化糞池清掏記錄表0.517、有房屋維護(hù)記錄表0.718、有維修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表0.719、有供方服務(wù)評(píng)定表0.52配電室管理配電室工作單1、按規(guī)定填寫工作票，室內(nèi)有“線路有人工作，禁止合閘”標(biāo)識(shí)，并按規(guī)定填寫，檢修、倒、合閘。0.7配電室運(yùn)行記錄表2、有高壓配電房運(yùn)行巡檢記錄表0.73、有低壓配電房運(yùn)行巡檢記錄表0.74、有弱電系統(tǒng)設(shè)備巡檢表0.73發(fā)電機(jī)操作發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄表1、按規(guī)定填寫發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄表。0.72、有發(fā)電機(jī)巡檢記錄表0.74二次供水水池（箱）清洗及消毒記錄表，水質(zhì)取樣監(jiān)測(cè)結(jié)果記錄表1、存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測(cè)記錄，檢測(cè)頻率符合國(guó)家規(guī)定每年清洗兩次并進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，二次供水系統(tǒng)運(yùn)行巡檢表 0.72、有水池、水箱清潔記錄表0.55消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)操作消防系統(tǒng)檢查記錄表1、每天至少檢查一次消防系統(tǒng)并填寫消防水泵系統(tǒng)巡檢記錄表0.76電梯管理電梯巡視、檢查保養(yǎng)2、有電梯日常檢查記錄，填寫電梯運(yùn)行日常巡檢記錄表0.77裝修管理裝修申請(qǐng)表（附件：裝修施工方案、裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書）1、有房屋裝修檔案表0.72、有房屋裝修方案審批表0.73、有房屋裝修申請(qǐng)表0.74、房屋裝修由業(yè)主與裝修單位到服務(wù)中心辦理裝修申請(qǐng)，其中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書同時(shí)簽署房屋二裝承諾書并存檔。0.75、裝修審批人員為裝修房屋辦理裝修許可證、房屋裝修開(kāi)工驗(yàn)收單1.5裝飾裝修施工證、服務(wù)協(xié)議6、工程維護(hù)員必須按公司規(guī)定對(duì)裝修房屋進(jìn)行巡視并填寫相應(yīng)記錄表，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修時(shí)及時(shí)拍照留存和填寫裝修違約處理通知單告知施工單位進(jìn)行整改并履行告知、制止和報(bào)告義務(wù)。0.7裝修施工人員登記（附件：身份證復(fù)印件）7、房屋裝修完畢后工程人員陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，填寫裝修竣工驗(yàn)收表由業(yè)主簽署驗(yàn)收合格，此后按公司規(guī)定辦理裝修退款。0.7違規(guī)裝修整改通知單裝修退款單裝修巡視記錄表裝修竣工驗(yàn)收表室內(nèi)裝飾裝修管理秩序維護(hù)管理（25分）序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注1崗位管理1、按規(guī)定整隊(duì)上下班，在崗人員儀容儀表整潔、132、秩序維護(hù)配備齊全完好，對(duì)講機(jī)、手電、橡膠棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登記臺(tái)帳，物品上有統(tǒng)一編號(hào)，有使用登記制度133、夜間值班記錄表記錄完整13日常管理4、每月20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專題培訓(xùn)每月不得少于六次，并做好培訓(xùn)班記錄1.35、每月對(duì)各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，并簽署抽查情況，時(shí)間記錄及抽查人簽名1.36、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開(kāi)部門例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。1.3訪客登記7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或結(jié)果。13崗位物品管理8、外來(lái)人員進(jìn)出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤后方可進(jìn)入，訪客登記表登記內(nèi)容完整。13交接班記錄巡視路線9、有巡邏路線圖，路線圖有部門負(fù)責(zé)人簽名，路線圖中注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點(diǎn)巡邏部位等內(nèi)容。132消防管理設(shè)備運(yùn)行記錄1、每日均有消防、監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)記錄，如發(fā)生故障或火警應(yīng)注明處理結(jié)果。13年度消防演習(xí)2、每年均有消防演習(xí)計(jì)劃。演習(xí)情況記錄入消防演習(xí)記錄表133、有消防設(shè)施布局平面圖133車輛管理交通標(biāo)志1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車行方向等交通標(biāo)志，道路平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫(kù)有限高標(biāo)志。13車輛出入記錄2、門崗有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車車位月租登記記錄（含房號(hào)、車輛型號(hào)、車牌、租期、等內(nèi)容），如有車輛憑證遺失者，客戶服務(wù)中心留存有遺失補(bǔ)辦記錄，門崗留存有遺失憑證編號(hào)登記。133、機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出在車輛進(jìn)出情況登記表中作好記錄，車輛進(jìn)出情況登記表記錄完整準(zhǔn)確（如進(jìn)出車時(shí)間等）134、已辦理月租手續(xù)的非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行進(jìn)出換證。135、車庫(kù)內(nèi)車位劃分明確，并有統(tǒng)一編號(hào)，場(chǎng)內(nèi)行駛路線明確，車庫(kù)內(nèi)無(wú)漏水、漏油現(xiàn)象。134治安管理園區(qū)監(jiān)控1、監(jiān)控中心人員熟悉監(jiān)控中心設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警處理程序。13緊急事件處理2、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安緊急事件（如盜竊，毆斗、車輛損壞等），秩序維護(hù)人員清楚處理程序。并做好突發(fā)事件處理報(bào)告表記錄13環(huán)境維護(hù)管理（15分）序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注1保潔日常管理1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳，機(jī)械、工具保存完好。062、園區(qū)公共清潔設(shè)備、設(shè)施記錄完整，放置位置有記錄存檔063、建立員工個(gè)人工具領(lǐng)用卡064、對(duì)購(gòu)回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)情況記錄入庫(kù)房盤點(diǎn)記錄表物品領(lǐng)用需填寫物品領(lǐng)用記錄表。065、每天對(duì)園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查情況記錄入檢查記錄表。066、部門負(fù)責(zé)人對(duì)每個(gè)區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。067、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，并將每周計(jì)劃執(zhí)行情況記錄在檢查記錄表內(nèi)。068、每月25日前對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)填寫在月工作總結(jié)表表內(nèi)。069、每周召開(kāi)部門例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。0610、每月20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好培訓(xùn)記錄0611、每年進(jìn)行四次滅鼠工作，并將滅鼠工作實(shí)施詳細(xì)情況記錄入消殺情況記錄表進(jìn)行存檔。0612、每年5-10月進(jìn)行半月一次的蚊蠅消殺工作，并將消殺實(shí)施情況記錄入消殺情況記錄表進(jìn)行歸檔0613、 每月對(duì)外委生活垃圾清運(yùn)方的工作清況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)不符合項(xiàng)作取證，報(bào)經(jīng)營(yíng)部協(xié)助處理。并在月工作總結(jié)表作記錄062綠化日常管理1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳，機(jī)械、工具保存完好。062、建立名貴植物、園林設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳。063、建立員工個(gè)人工具領(lǐng)用卡。064