導醫(yī)管理制度.doc

。導醫(yī)管理制度1.導醫(yī)護士長必須根據(jù)醫(yī)院工作的需要合理排班，明確分工，各樓層導醫(yī)定崗、定位，嚴格執(zhí)行分診方案。2.導醫(yī)護士在行政和護理業(yè)務(wù)上歸醫(yī)院護理部統(tǒng)一管理。3.導醫(yī)在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題必須隨時向護理部匯報，以便及時解決。4.導醫(yī)實行崗位輪換制，大廳和各樓層導醫(yī)每月輪換一次。5.保證專家分號的合理和公正，維護醫(yī)院正常秩序。6.對導醫(yī)護士定期進行考核，獎優(yōu)罰劣。對違反規(guī)定，給醫(yī)院工作造成不良影響的導診護士，視其程度，對當事人給予相應的處罰。導醫(yī)工作制度1. 遵守國家的法律、法規(guī)及醫(yī)院的各項規(guī)章制度，嚴格履行崗位職責。2. 遵守勞動紀律，一樓大廳導醫(yī)臺崗早7:30前到崗，其他崗位7:50前到崗，下午2:50前到崗，不遲到、早退，有事提前請假。準時換崗、不串崗、不脫崗，不閑談，上班時間不使用手機，不看雜志、書報，不吃零食等。3. 上崗時衣帽整潔，著裝規(guī)范，淡妝上崗，嚴格實行站立式服務(wù)和微笑服務(wù)，樹立良好的醫(yī)院形象。4. 熟悉各科室位置及業(yè)務(wù)開展情況，做好導診工作，做到每位病人就診流程通暢，指引到位。5. 根據(jù)患者病情，結(jié)合出診專家專業(yè)特長，正確分診。6. 執(zhí)行首問負責制，耐心解答患者問題，熱情服務(wù)，使用文明用語，任何情況下不得與患者發(fā)生爭執(zhí)，直至患者滿意。7. 對來院人員的各類咨詢要認真傾聽，解釋到位。接聽電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，語言表達清晰準確，百問不厭。8. 對年老體弱、行動不便的患者主動開門、攙扶。9. 維持就診秩序，維護周圍環(huán)境衛(wèi)生。10. 嚴守保密制度，切勿議論、傳播患者隱私。導醫(yī)首問負責制1.最先受理病人或家屬咨詢的導醫(yī)為第一責任人，負責解答、引領(lǐng)、處理病人或家屬在醫(yī)院范圍內(nèi)提出的醫(yī)療服務(wù)項目、尋醫(yī)問藥、科室設(shè)置以及辦事程序、信訪投訴等各類問題，提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。2.每位導醫(yī)在醫(yī)院任何場所，凡遇到患者或其他人員咨詢時，無論其事是否與自己有關(guān)，都應耐心解答，或?qū)⑵浣榻B到有關(guān)部門或者指點到相關(guān)地點。3.首問負責制形式包括：面對面回答詢問、回答電話咨詢、受理來信來訪。4.做到有問必答，禁用“不知道”之類詞語并必須使用文明用語，注意回答時、目光、面貌、語氣、語調(diào)等，努力體現(xiàn)出親切、和藹、誠懇。即使詢問者提問有不合理之處，也應耐心解釋。5.導醫(yī)對到醫(yī)院就醫(yī)、檢查、咨詢的服務(wù)對象，要主動熱情接待，耐心解答各種問題，不得以任何理由推諉或任由服務(wù)對象反復來回奔走，要想方設(shè)法幫助服務(wù)對象解決問題。6.屬于本人職責范圍內(nèi)問題，要立即給予答復；屬于本部門職責范圍內(nèi)問題而當事人不能答復的，需立即請示本部門領(lǐng)導，按指示答復；不屬于本部門、本人職責范圍內(nèi)問題，不得推卸，要積極將提問者指引到相關(guān)部門，直到有人接待；對于來信來訪或其他不能馬上回答的問題，一定要記錄首次接待時間，并按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定答復。7.遇到要臨時幫助的病人應主動上前詢問幫助，如病人輪車上坡、危重病人、老弱病殘行走不便時等等，盡可能給予提供幫助和方便。導醫(yī)工作崗位職責 1.在護士長的領(lǐng)導下進行工作。 2.引導患者就診，協(xié)助患者掛號、辦理入院手續(xù)等。 3.熟悉各專家出診時間、特長及各種檢查項目、儀器。根據(jù)患者病情，做到正確分診。 4.對老弱、行動不便又無陪伴的患者，全程陪同就診，用輪椅（平車）或攙扶至相關(guān)科室，與病房護士交接。 5.遇到急危重病人，立即送至急診科通知醫(yī)護人員，同時報醫(yī)務(wù)科、護理部，以便及時組織搶救。 6.負責門診咨詢電話的接聽，認真回答患者咨詢，做好登記。負責發(fā)放健康教育資料。 7.維持就診秩序， 維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。 8.現(xiàn)場糾紛、投訴的接待、安撫及時上報醫(yī)務(wù)科。 9.遇檢查、采訪及時接待并報上級部門；可疑人員，立即通知相關(guān)部門及保安。 10.定期做門診患者滿意度調(diào)查。（一）一樓大廳導醫(yī)職責1.主動熱情地迎送患者或來訪者，引導患者就診，協(xié)助患者掛號、辦理入院手續(xù)等。2.快速準確地掌握患者的相關(guān)情況，根據(jù)病情并正確分診。3.維持就診次序，并協(xié)助病人掛號、繳費、取藥，并負責為大廳候診病人分發(fā)宣傳手冊、報紙、就診指南，為病人倒水，簡要介紹科室診療特色、專家特色，讓病人充滿高度信任感。4.當大廳內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，病人情緒激動，導醫(yī)護士還應安撫病人激動的心情，及時通知有關(guān)部門。5.檢查、采訪及時接待并報上級部門。6.導醫(yī)臺面整潔，抽屜無雜物，下班前關(guān)閉飲水機電源，每天整理保管宣傳欄內(nèi)的雜志、報刊、宣傳廣告及院內(nèi)下發(fā)的資料等。（二）各樓層導醫(yī)職責1.接待患者時，要熱情有禮，并主動向患者介紹其所看專家的特長及該科室的人員和設(shè)備優(yōu)勢。同時，為專家做好服務(wù)工作，及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和疏漏。2.主動將一樓導診上來的病人及時、準確帶到專家診室，將病人與專家相互介紹后主動退出。3.維持就診次序，安撫病人及家屬，安排候診區(qū)等待。為患者送上一杯溫水、或報紙、宣傳畫