連鎖咖啡店顧客特性、滿意度及忠誠度關(guān)系之研究論文.doc

連鎖咖啡店顧客特性、滿意度及忠誠度關(guān)係之研究以85度C為例The Study of the Relationship between Customer Characteristics, Customer Satisfaction and Customer Royalty in Coffee chain shopsAn Empirical study of 85C 卓聖欣Juo-Sheng Chin國立高雄應(yīng)用科技大學(xué)觀光管理系四觀三甲學(xué)號：1094136114關(guān)鍵詞：顧客滿意度、忠誠度、連鎖咖啡店E-mail: .tw一、緒論1.1研究意義近年來，中西文化交流日漸甚益，國人對於西方人的飲食習(xí)慣接受度越來越廣，咖啡從少數(shù)人飲用的飲品逐漸變?yōu)榉N普遍的飲料。從早期一杯百元的手工咖啡到現(xiàn)在流行的35元平價咖啡，咖啡的市場始終沒有沒落過，業(yè)者的紛紛投入，使得消費者有了越來越多的選擇，對於咖啡店的選擇已不僅是飲品的口感，店面的裝潢、服務(wù)的品質(zhì)、餐飲的多樣化等，也都成為消費者考量的因素。對於業(yè)者而言，主動去了解顧客的想法，該如何提供滿足於不同顧客的產(chǎn)品或服務(wù)，使消費者還有再次消費的渴望，是業(yè)者應(yīng)該慎重了解的議題。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴。1.2研究目的A探討不同社經(jīng)背景對滿意度感受的差異B探討不同消費動機對滿意度的差異C探討滿意度對顧客忠誠度的影響二、文獻回顧2.1咖啡連鎖店概述2.1.1連鎖店定義國際間的機構(gòu)如國際特許加盟連鎖協(xié)會(IFA)對連鎖加盟的定義是：連鎖總公司與加盟店二者間的持續(xù)契約關(guān)係。根據(jù)契約，總公司必須提供一項獨特的商業(yè)特權(quán)，並加上人員訓(xùn)練、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理，以及商品供銷的協(xié)助，而加盟店也需付出相對的報償。Kotker(2000)認為：擁有或控制兩家或兩家以上的零售據(jù)點，在店面裝潢上儘可能數(shù)造出一致性的特色，並且銷售相同的產(chǎn)品線、統(tǒng)一採購和銷售即為連鎖店。而連鎖店的相關(guān)議題研究者甚多，每位學(xué)者專家對連鎖店的經(jīng)營模式皆有不同的看法，以下是國內(nèi)學(xué)者對連鎖體系所提出的見解：聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈。李幸模教授認為真正的連鎖應(yīng)具備下類似要件：(1) 經(jīng)營理念一致：凡舉經(jīng)營理念、顧客服務(wù)、工作價值觀、公司的精神、文化皆透過嚴密的篩選和教育，使全體經(jīng)營觀念一致、心連心。殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟。(2) 企業(yè)識別一致：連鎖的經(jīng)營理念一至了，再加上外表的包裝，如招牌、 裝潢、購物袋、名片等識別物一致化、口號一致化、儀式一致化，裡裡外外看的到感覺的到皆一致化。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐。(3) 商品服務(wù)一致化：賣場的產(chǎn)品陳列、標價、促銷等和所提供的服務(wù)皆一致化，不管任何一家店都大同小異，使消費者去任何一家店消費皆有相同的感受。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡。(4) 管理制度一致：連鎖業(yè)強調(diào)標準化一致化，管理制度就是維護標準化的主要工具，因此必須建立一套標準化的經(jīng)營管理制度。(連鎖加盟Q&A李幸模)謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。嚴盛豪(1984)曾以功能條件與形式條件，將連鎖店區(qū)分為廣義極狹義的定義。狹義的連鎖店：形式上商店形象統(tǒng)一，且有中心單位指揮行動，可以發(fā)揮連鎖店之實質(zhì)功能，稱之。廣義的連鎖店：指使用相同商標、商店名稱與招牌，並能造成消費者統(tǒng)一的商店形象之許多商店。即只要具備形式上條件，便可稱之為連鎖店。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷。李世謙(1996)，認為連鎖店乃是經(jīng)營同類商品和服務(wù)的若干企業(yè)，在核心企業(yè)或總部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過制度經(jīng)營，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益的經(jīng)營形式和組織型態(tài)。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚。紐撫民(1995)，認為所謂連鎖經(jīng)營，是使用同一電號、商標、企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)，並以共同經(jīng)營模式來經(jīng)營管理，凡是商品組合與服務(wù)項目、行銷手法、門市陳列方式與佈置等，皆遵行固定套裝模式經(jīng)營者，便是連鎖企業(yè)。而林群盛(1996)則是將連鎖定義為：只具有七家或是七家以上，形象相同(似)的營業(yè)據(jù)點，由一總公司統(tǒng)籌集中管理及控制，並給予經(jīng)營上及財務(wù)上的協(xié)助。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴。除了上述學(xué)者的定義外，各國的商業(yè)團體或機構(gòu)也都曾用家數(shù)對連鎖店提出定義:表2-1各機關(guān)對連鎖店之定義單位定義國際加盟協(xié)會連鎖店店數(shù)為11家美國工商普查機構(gòu)(The U.S Bureau Of Census)連鎖店店數(shù)為2家以上美國國會連鎖店店數(shù)為11家加拿大統(tǒng)計局4家店鋪以上為連鎖店日本流通經(jīng)濟研究所連鎖店店數(shù)為11家日本加盟協(xié)會連鎖店店數(shù)為11家日本連鎖店協(xié)會連鎖店店數(shù)為11家行政院主計處連鎖店店數(shù)為2家以上臺灣連鎖暨加盟協(xié)會(1) 7家以上直營店舖，年營業(yè)額1億以上。(2) 3家直營店舖，單店營業(yè)面積一千坪以上 年營業(yè)額1億以上。(3) 5家直營店舖，以發(fā)展加盟為主，加盟店數(shù)達30家，年營業(yè)額億以上。(4) 5家直營店舖，以專櫃發(fā)展為主，年營業(yè)額1億以上。中華民國經(jīng)濟年鑑(2001)連鎖商店係指兩個以上(包括兩個)的零售商， 運用規(guī)格化的方式經(jīng)營，供應(yīng)標準化的產(chǎn)品， 以塑造共同的企業(yè)形象，且彼此間有權(quán)利義務(wù)互動關(guān)係的事業(yè)體。資料來源:袁世民(2001)，臺灣連鎖店經(jīng)營型態(tài)選擇因素之研究。綜合上述連鎖店之定義，本研究採用Kotler(2000)與中華民國經(jīng)濟年鑑(2001)所定義之連鎖店家數(shù)，以咖啡店規(guī)模兩家或兩家以上，在店面裝潢上有一致性的特色，並且銷售相同的產(chǎn)品線、統(tǒng)一採購和銷售，且彼此間有權(quán)利義務(wù)互動關(guān)係的事業(yè)體，則稱為連鎖店?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨。2.1.2咖啡店經(jīng)營風格分類根據(jù)行政院(1996)所頒佈的中華民國行業(yè)標準分類，咖啡店是屬於九大行業(yè)中的商業(yè)類之飲食業(yè)?？梢勒詹煌?jīng)營型態(tài)、品牌形象、產(chǎn)品價位與體系風格來分類。依照中華民國連鎖店協(xié)會(1999)對咖啡產(chǎn)業(yè)調(diào)查指出，將臺灣現(xiàn)有的咖啡店分為下列四類：預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴。(一) 歐式咖啡強調(diào)濃稠口味的義大利式咖啡，是目前許多咖啡店的主力產(chǎn)品，用義式咖啡機煮出來的濃縮咖啡(Espresso)，以及以濃縮咖啡?；祝尤肱Ｄ膛c奶泡的卡布其諾(Cappuccino)、拿鐵(Caf Latter)是當前大小咖啡店中不可或缺的產(chǎn)品。歐式咖啡大多以純咖啡為主，僅搭配蛋糕或鬆餅，並不搭配簡餐。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦。(二) 美式咖啡在區(qū)隔上可概分為傳統(tǒng)美式與西雅圖式，透過不同的通路及形式，展現(xiàn)在其口感及氣氛上極為不同的定位。傳統(tǒng)的美式咖啡味道較淡，製作手法粗糙，往往被喜愛慢工出細活而製造出濃稠口味咖啡的歐洲人認為淡而無味，因此，美國人為了不讓歐式咖啡專美於前，於是在西雅圖地區(qū)開始選用高海拔的特等豆，而製造出類似義式濃縮口味的西雅圖式咖啡，亦可算是美式咖啡的創(chuàng)新。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡。(三) 日式咖啡又可分為速食式和高級式，前者就市以街頭日前盛行的35元咖啡店，以丹提咖啡、羅多倫咖啡為代表；後者則是以真鍋為代表。此類的咖啡店以早餐、下午茶及搭配簡餐或精緻甜點作為其主要銷售重點，吸引不少咖啡飲用人口。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔。(四) 個性化小店僅有單獨的店面，通常店面積並不大，而老闆幾乎包辦所有工作，以特選咖啡豆研磨、特殊的裝潢為主，服務(wù)水準不齊，但因強調(diào)其精緻化、個性化，也經(jīng)常吸引不少特定顧客。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷。莊佳欣(2002)依經(jīng)營風格與咖啡飲品最低價位將咖啡連鎖店區(qū)分為三種形態(tài)：(一) 平價咖啡連鎖店採全自動機器、自助式服務(wù)、供應(yīng)中西式餐點，並提供報章雜誌閱讀，如丹堤咖啡及羅多倫咖啡。(二) 日式中高價位咖啡連鎖店主打日系黑咖啡，以過濾式手工沖泡為特色，強調(diào)咖啡原味，內(nèi)部裝潢明亮簡單，強調(diào)服務(wù)，亦提供報章雜誌，如真鍋咖啡、客喜康咖啡館。壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚。(三) 歐美式中高價位咖啡連鎖店主要使用義式咖啡機，萃取高濃度的Expresso，再加入牛奶或糖漿等調(diào)味，多採自助式服務(wù)，強調(diào)輕鬆悠閒的氣氛，並提供蛋糕、西式餐點，如星巴克咖啡、85度C及西雅圖咖啡。蠟變黲癟報倀鉉錨鈰贅。2.2消費者滿意度相關(guān)文獻探討2.2.滿意度的定義近年來，顧客滿意度一詞深受國內(nèi)外企業(yè)重視，尤其是服務(wù)業(yè)特別強調(diào)顧客滿意的重要性。顧客滿意是影響顧客是否再度購買的一種重要因素。Miller(1997)認為顧客滿意是由顧客期望之程度、認知之成效二者交互作用所導(dǎo)致，而期望和理想二者均是產(chǎn)品績效的標準，用以衡量產(chǎn)品實際績效所達到的程度，因而產(chǎn)生滿意與不滿意。Bolton(1991)認為顧客滿意度為顧客購後經(jīng)驗所賦予的特性，故滿意度可能會影響顧客對服務(wù)品質(zhì)、購後意願和行為評估。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄。Cardozo(1965)認為顧客滿意於一產(chǎn)品就可能會重複購買，也會認同同一產(chǎn)品線的其他產(chǎn)品，以及正面的口碑宣傳，因此，一企業(yè)想要有長期的成功就必須在滿意的顧客身上獲利。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴。Oliver(1981)認為顧客滿意度是對事物的一種情緒上的反應(yīng)，這種反應(yīng)主要是來自顧客在購買經(jīng)驗所獲得的驚喜。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦。Zeithaml和Bitner(1996)認為滿意度會受到服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)、價格以及情境因素、個人因素的影響。Dorfman(1976)將總滿意度定義為，對環(huán)境中可區(qū)分因子之滿意的總合。如愉悅感的滿意度便是一種整體性的感覺，會因在不同的時間及地點而有明顯的差別，而且依照使用者當時的心情、年齡、體驗等情況而定，且與使用者之偏好及事前的期望有關(guān)。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡。陳秀珠(1995)認為固看滿意的決定因素為對產(chǎn)品的預(yù)期、認知的產(chǎn)品績效、個人主觀的情感因素、時間因素和情境因素，不過以預(yù)期和認知、失驗 交互作用較重要。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔。2.3忠誠度的定義據(jù)估計吸引一個新客人比留住一個客人所需的成本大5至10倍。忠誠的顧客是企業(yè)維持競爭優(yōu)勢的因素之一，因此對企業(yè)而言，如何提升顧客忠誠度乃是一項十分重要之課題。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖。Oliver和McMillan(1992)認為顧滿意度與顧客忠誠度間的關(guān)係是一種非線性的相關(guān)。當顧客滿意度高於滿意水準的臨界點時，滿意度的增加會使顧客再購買的意願快速的增加；反之，顧客滿意度低於滿意水準的臨界點時，滿意度的降低會使顧客再購買的意願快速的減少。輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號澩。顧客忠誠度很難明確定義，一般來說，有三項可區(qū)別方法來測量忠誠度：行為測量、態(tài)度測量及綜合測量。行為測量將持續(xù)重覆購買的行為視為衡量忠誠度的指標，但重覆購買不一定是品牌忠誠之心理因素影響下的結(jié)果。態(tài)度測量則採用態(tài)度資料來反映情感與心理在忠誠度上固有之關(guān)聯(lián)，態(tài)度測量與忠誠、契約及忠實感覺有關(guān)。而綜合測量則綜合前兩項層面及對顧客偏好產(chǎn)品、品牌轉(zhuǎn)換傾向、購買頻繁度、新近購買與購買總額之測量。此綜合測量方法被視為一項有價值之工具，並將之應(yīng)用於了解在數(shù)種範疇內(nèi)的顧客忠誠度，如零售業(yè)、娛樂業(yè)、高級旅館及航空公司(Bowen & Chen, 2001)。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵蜆贅。Selnes認為忠誠度是消費者對產(chǎn)品與服務(wù)肯定的一種行為模式，也是促使消費者再度購買的關(guān)鍵因素，故也稱為品牌忠誠度。識饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒。四、研究架構(gòu)本研究架構(gòu)是探討顧客特性、滿意度及忠誠度之關(guān)係，在黃靖文(2003) 量販店服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度與忠誠度間關(guān)係之研究中，Heskett等(1994)認為企業(yè)的利潤和成長主要是來自於顧客的忠誠度，而顧客的忠誠度則受到顧客滿意度直接的影響，兩者成正向關(guān)係。Reichheld和Sasser (1990)則認為滿意的顧客對企業(yè)的忠誠度會上升，而忠誠度的上升則意味著顧客於未來重複購買的機率將會大大增加。凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴。三、研究方法3.1研究範圍高雄市為臺灣第二大都市，近年來所得增加，工商服務(wù)業(yè)快速興起，連鎖咖啡產(chǎn)業(yè)如雨後春筍般的盛行。因此本研究將以高雄市作為主要研究地區(qū)。而以知名連鎖咖啡店85度c為主要研究的對象。將取高雄市幾個主要行政區(qū)內(nèi)之店家作為抽樣研究對象。恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦。3.1研究對象本研究以高雄市連鎖咖啡店85度C消費之顧客為研究對象，於高雄市21家分店中，分別於三民區(qū)、苓雅區(qū)、新興區(qū)、前鎮(zhèn)區(qū)、及前金區(qū)各選取1間店顧客作為樣本。鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫。3.2抽樣方法採用便利抽樣，共發(fā)放300份問券，在顧客消費過程中，向顧客說明並徵求其同意，並簡單說明填寫方法。分別於高雄市85度C之建工店、六合店、堀江店、四維店、及一心店做為問卷發(fā)放地點。發(fā)放日期為2008年2月開始至2008年3月底。發(fā)放時間分為兩時段分別為下午3-5點及7-10點。碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞。3.3問卷設(shè)計5.3.1顧客社經(jīng)背景變項名稱數(shù)值類型答項內(nèi)容引用文獻性別Nominal 男女方捷(2004)婚姻狀況Nominal scale已婚未婚方捷(2004)年齡Ordinal scale20歲以下213031404150516061歲以上蔡鳳兒，(2005)星座Ordinal scale 水瓶座雙魚座牡羊座金牛座 雙子座巨蟹座獅子座處女座 天秤座天蠍座射手座魔羯座自行歸納整理教育程度Ordinal scale國小或以下國中高中職?？拼髮W(xué)研究所自行歸納設(shè)計居住地區(qū)Nominal scale臺北市高雄市臺中市基隆市臺南市嘉義市新竹市臺北縣桃園縣宜蘭縣新竹縣苗栗縣臺中縣南投縣彰化縣雲(yún)林縣嘉義縣臺南縣高雄縣屏東縣臺東縣花蓮縣連江縣金門縣澎湖縣其他_王姿婷(2005)職業(yè)Nominal scale學(xué)生商業(yè)農(nóng)林漁牧業(yè)上班族軍公教人員工業(yè)服務(wù)業(yè)自由業(yè)家管已退休無業(yè)其他_蔡郁芬(2004)個人平均月收入(新臺幣)Ordinal scale20,000元以下20,00130,00030,00140,00040,00150,00050,00160,00060,000元以上呂長賜(2005)每週至咖啡店消費喝的次數(shù)Ordinal scale123456789次以上自行歸納設(shè)計5.3.2消費動機本研究參考王秀瑩(2000)、詹雅婷(2005)、張琬菁(2001)、李劼翰(2005)、張朠紹(2002)、賴怡玲(2002)的研究報告，共設(shè)計18個題項，做為評量受訪者前往連鎖咖啡店消費之消費動機的問題項目。問卷設(shè)計採用五點李克特尺度表(Likert scale)方式評量，受訪者回答選項分為非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意五項，依序給予5到1分數(shù)值代表，受訪者在此量表得分愈高，表示對該題項較符合其消費動機；反之若所得分數(shù)較低，則表示該題項較不符合其消費動機。閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖。張朠紹(2002)將青少年至網(wǎng)咖消費動機分為消遣娛樂動機、社交動機、工具性動機；張琬菁(2001)將餐旅顧客的動機分為健康、購買、文化、交際與業(yè)務(wù)等動機；賴怡玲(2002)將網(wǎng)路購物者動機分為生理需求、安全需求、社會需求、自我肯定以及自我實現(xiàn)。本研究綜合上述學(xué)者的分類，將消費動機分為交際動機、購買動機、娛樂動機、心理動機及生理動機5類。氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩。分類題目順反向來源文獻交際動機1. 公務(wù)上的應(yīng)酬客戶談生意處理公務(wù)順向王秀瑩(2000)詹雅婷(2005)2. 親友聚會，聯(lián)絡(luò)感情朋友聚會和家人相處順向王秀瑩(2000)3. 情侶約會與異性朋友約會順向王秀瑩(2000)購買動機4. 產(chǎn)品多樣化各式的飲品及蛋糕順向自行歸納整理5. 品嚐咖啡等飲品品嚐香醇的咖啡飲品順向王秀瑩(2000)6. 產(chǎn)品推出打折促銷活動促銷活動的吸引有促銷活動或商品順向王宗琳(2003)7. 固定性的購買順向自行歸納整理8. 外帶快速方便順向自行歸納整理娛樂動機9. 使用店內(nèi)設(shè)施使用店內(nèi)電腦週邊設(shè)施或服務(wù)順向王秀瑩(2000)10. 閱讀報章雜誌閱讀書報唸書順向詹雅婷(2005)自行歸納整理11. 打發(fā)時間無聊時可以打發(fā)時間順向張朠紹(2002)12. 享受下午茶時光順向自行歸納整理心理動機13. 享受寧靜，遠離都市及人群為了消除壓力，享受寧靜為了遠離都是嘈雜，享受寧靜氣氛順向方捷，(2004)14. 心靈上的放鬆紓解緊張情緒順向張朠紹(2002)15. 追求流行品牌知名度順向自行歸納設(shè)計生理動機16. 用餐享受美味可口的餐點順向王秀瑩(2000)17. 品嚐咖啡等飲品品嚐香醇的咖啡飲品順向王秀瑩(2000)18. 提振精神順向自行歸納設(shè)計5.3.3顧客滿意度本研究參考郭德賓(1999)、Westbrook (1981)、Crosby和Stephens (2006)的研究報告，共設(shè)計19個題目，做為評量顧客滿意度的問題項目。此部份為顧客滿意度的調(diào)查，針對顧客消費後的滿意程度加以衡量，目的在瞭解受測者消費後整體之顧客滿意度。衡量方式採Likert五點尺度量表來衡量 由最低1分、2分、3分、4分至最高5分，分別代表非常不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意，分數(shù)愈高，表示該受測者對此咖啡連鎖店的整體滿意度評價愈好。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅。郭德賓(1999)在探討服務(wù)業(yè)顧客滿意評量中是以服務(wù)內(nèi)容、價格、便利性、企業(yè)形象、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員與服務(wù)過程七大構(gòu)面來衡量顧客滿意度；而Crosby和Stephens(1987)所提出的服務(wù)提供者、核心服務(wù)及組織則為顧客滿意度的三個構(gòu)面。本研究採取其對顧客滿意度相關(guān)敘述以做參考。並以Westbrook (1981)的學(xué)說為主體並參考劉鑑賢(2005)、林翔裕(2002)、鄭博宇(2003)的研究報告分類歸納設(shè)計。本研究則將顧客滿意度分類為對服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、設(shè)備、價格5大項。慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫長涼。分類題目順反向來源文獻服務(wù)1. 店員服務(wù)態(tài)度良好服務(wù)人員很有禮貌服務(wù)人員能針對不同顧客提供不同服務(wù)順向林翔裕，20022. 服務(wù)人員對商品的專業(yè)知識豐富主動介紹本店產(chǎn)品對產(chǎn)品解說說能力及技巧順向鄭博宇，20033. 速度與正確性能迅速服務(wù)客人不因忙碌而忽略我的需求結(jié)帳正確且不須等候很久順向林翔裕，2002自行歸納設(shè)計4. 服務(wù)人員總是願意幫助有困難求助時服務(wù)人員能提供協(xié)助順向林翔裕，20025. 危機處理的能力能適當安撫客人情緒顧客抱怨能妥善處理突發(fā)狀況的隨機應(yīng)變，如飲料打翻順向自行歸納設(shè)計產(chǎn)品6. 餐飲符合個人口味餐飲衛(wèi)生良好咖啡風味與溫度順向自行歸納設(shè)計鄭博宇，20037. 產(chǎn)品種類豐富具有別人沒有的獨特產(chǎn)品餐點飲品選擇多樣化順向鄭博宇，2003自行歸納設(shè)計8. 產(chǎn)品包裝符合環(huán)保 可回收再利用不使用保麗龍產(chǎn)品順向自行歸納設(shè)計9. 產(chǎn)品每份的分量適當自行歸納設(shè)計環(huán)境10. 用餐環(huán)境讓顧客身心皆能放鬆有在家的感覺店內(nèi)燈光音樂怡人舒適順向?qū)O路弘，1996劉鑑賢，200511. 內(nèi)外環(huán)境之整潔廁所環(huán)境整潔衛(wèi)生服務(wù)人員時常做清潔工作順向劉鑑賢，2005鄭博宇，200312. 店面交通位置之便利性附近有停車場停車方便附近商圈繁榮可順便逛街順向劉鑑賢，200513. 店內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)順向自行歸納設(shè)計14. 非吸煙區(qū)的規(guī)劃有規(guī)劃吸煙區(qū)和不吸煙區(qū) 劉鑑賢，2005設(shè)備15. 店家有用心在餐廳規(guī)劃上店內(nèi)裝潢擺設(shè)別具特色良好的動線規(guī)劃順向劉鑑賢，200516. 附加服務(wù)的提供提供無線網(wǎng)路服務(wù)順向劉鑑賢，200517. 豐富的書籍報章雜誌順向自行歸納設(shè)計價格18. 餐飲價格擁有其價值對餐飲價格感到滿意下次還願意來消費對產(chǎn)品價格有感到其價值順向?qū)O路弘，1996自行歸納設(shè)計19. 特價活動和特賣品促銷折價券的發(fā)送?？蛢?yōu)惠，如集點、貴賓卡順向陳雅鈴，20045.3.4顧客忠誠度本研究參考葉華容(2001)、李榮華(2006) 、闕芝穎(2004)、李孟陵(2002)整理而成。共設(shè)計10個題目，做為評量顧客滿意度的問題項目。此部份為顧客忠誠度的調(diào)查，針對顧客消費後的忠誠度加以衡量，目的在瞭解受測者消費後對公司忠誠度的高低。衡量方式採Likert五點尺度量表來衡量 由最低1分、2分、3分、4分至最高5分，分別代表非常不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意，分數(shù)愈高，表示該受測者對此咖啡連鎖店的整體忠誠度愈好。諺辭調(diào)擔鈧諂動禪瀉類。Jonesc和 Sasser(1995)認為汽車、個人電腦、市內(nèi)電話、航空公司和醫(yī)院等顧客的忠誠度的衡量，可由重購意願、主要行為及衍生行為三方面來看。李榮華(2006)研究網(wǎng)咖消費者將忠誠度分為2個構(gòu)面分別為：正面口碑及再購意願。而Gillespie, Oliver,和Thiel(1999)針對網(wǎng)路使用者的忠誠度分為在一定期間內(nèi)拜訪網(wǎng)站的次數(shù)、每次拜訪網(wǎng)站所停留的時間以及每次拜訪網(wǎng)站瀏覽資訊的程度3個構(gòu)面來衡量。本研究則將顧客忠誠度分類為重購意願、主要行為、衍生行為及對價格容忍度四構(gòu)面。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈。分類題目順向反向引用文獻再購意願未來購買該公司產(chǎn)品或服務(wù)的意願1. 我下次還會選擇購買該家店的產(chǎn)品今後還會向該購物網(wǎng)站購買商品我願意再來這家公司進行消費順向葉華容(2001)闕芝穎(2004)2. 公司若有促銷或推出新產(chǎn)品時我一定購買我願意在這家百貨公司購買不同種類的商品順向闕芝穎(2004)3. 即時花費較多的時間或精力，我願意到這家店消費需要購物時這家百貨公司是我優(yōu)先的選擇順向闕芝穎(2004) 主要行為顧客最近購買的次數(shù)、購買平率、購買金額、購買數(shù)量4. 我會定期的至該店消費順向自行歸納5. 需要買該項產(chǎn)品時，該家店是我先的選擇順向自行歸納衍生行為顧客願意幫公司介紹、推薦及建立口碑之行為6. 我會主動推薦該公司的產(chǎn)品給朋友家人我願意介紹親朋好友到星巴克消費順向李孟陵(2002)7. 我不會帶親朋好友來消費反向自行歸納價格容忍度8. 以後產(chǎn)品若漲價，您依然會選擇該店產(chǎn)品如果店內(nèi)產(chǎn)品些微漲價，仍願意到該店消費順向李孟陵(2002)9. 就算產(chǎn)品價格比其他店高，依然選擇該店產(chǎn)品即時其他百貨公司進行促銷活動仍會優(yōu)先選擇到這家百貨公司進行購物順向闕芝穎(2004)10. 若其他店價格較便宜，會轉(zhuǎn)移到到其他店反向自行歸納參考文獻王宗林(2003)，高雄市咖啡連鎖店商店印象與消費者購買行為關(guān)係之研究，碩士論文，國立中山大學(xué)傳播管理研究所，高雄。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機庫。鄭博宇(2003)，臺北市咖啡連鎖店服務(wù)品質(zhì)管理與顧客滿意度之個案研究，碩士論文，中國文化大學(xué)，生活應(yīng)用科學(xué)研究所，臺北。鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞。黃靖文(2004)，量販店服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度與忠誠度間關(guān)係之研究以大臺北地區(qū)大潤發(fā)量販店為例，碩士論文，大同大學(xué)事業(yè)經(jīng)營研究所，臺北。紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖。黃靜芳(2006)，運用結(jié)構(gòu)方程模式探討咖啡連鎖店服務(wù)品質(zhì)、感受價值、品牌權(quán)益、顧客滿意度、顧客忠誠度關(guān)係之研究以臺北市咖啡連鎖店為例，碩士論文，國立東華大學(xué)，企業(yè)管理學(xué)系碩士論文，花蓮。穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧。闕芝穎(2004)，百貨公司服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態(tài)關(guān)係之研究以臺北市地區(qū)為例，碩士論文，國立東華大學(xué)，企業(yè)管理學(xué)系，花蓮。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻。林恬予(2000)，旅館服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度與再宿意願關(guān)係之研究，碩士論文，長榮管理學(xué)院，經(jīng)營管理研究所，臺南。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼。陳秀珠(1995) 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