客戶訂單下單流程

客戶訂單下達(dá)流程客戶合同書客戶信息備忘錄客戶、銷售人員 口頭、傳真、來電來訪 對該客戶信息 由業(yè)務(wù)員進(jìn)行書面記錄 按照簽訂的 或調(diào)用 對合同條款銷售員溝通完全 客戶檔案 價(jià)格、交期、數(shù)量審核 未通過合同條款、不符合條件、先告知銷售人員 業(yè)務(wù)員繼續(xù)保持跟客戶溝通、直到完成交易 通過后跟生產(chǎn)下達(dá)生產(chǎn)通知單客戶訂單確認(rèn)書 技術(shù)進(jìn)行確認(rèn)并對客戶分類制作 業(yè)務(wù)員跟蹤生產(chǎn)過程、監(jiān)督 A級客戶 訂單的交期、數(shù)量、包裝確認(rèn)合格 直接下達(dá)給跟單 B級、C級客戶確認(rèn) 以書面?zhèn)髡娼o客戶 蓋章確認(rèn)回傳 成品出庫單 需要支付定金的客戶通知其支付 確認(rèn)定金到位后，下達(dá) 跟單通知業(yè)務(wù)員產(chǎn)品使用服務(wù)流程 是否發(fā)貨 跟單員發(fā)貨開具銷售發(fā)貨單 確認(rèn)到款 跟單員Q群發(fā)布運(yùn)輸單號 財(cái)務(wù)同意 由業(yè)務(wù)員跟蹤客戶到貨確認(rèn) 審核 余款催收 未到款 財(cái)務(wù)審批同意 客戶訂單流程說明:1、 客戶、銷售人員通過口頭、書面（傳真）或來訪下訂單到客戶服務(wù)部。2、 接單的類型：（1） 客戶直接致電公司客戶服務(wù)部：客服員用華廣電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語認(rèn)真仔細(xì)地接聽、受理顧客所下達(dá)的訂單及其他，按銷售部客戶訂單確認(rèn)書所列的內(nèi)容核對并重復(fù)確認(rèn)；（2） 由銷售人員受理的訂單：必須按銷售部客戶訂單確認(rèn)書所列的內(nèi)容提供手工訂單（出差期間可通過口頭方式），并完整地向客服員提供下單信息；（3） 客戶以傳真形式下單：核對客戶傳真的內(nèi)容，如所列內(nèi)容（與銷售部客戶訂單確認(rèn)書內(nèi)容比較）不完整或不詳處，其負(fù)責(zé)該客戶的銷售員（或受銷售員委托的客服員）應(yīng)主動(dòng)致電客戶方就其不詳之處與客戶進(jìn)行溝通。3、 客服員及時(shí)把通過以上形式受理的要求及內(nèi)容記錄在客戶信息備忘錄上，按銷售部客戶訂單確認(rèn)書所列內(nèi)容逐項(xiàng)核對訂單內(nèi)容的完整性。4、 客服員根據(jù)所下訂單內(nèi)容進(jìn)行預(yù)估，告知客戶或銷售員確認(rèn)制作銷售部客戶訂單確認(rèn)書的等待時(shí)長或就相關(guān)疑問的回復(fù)時(shí)間，同時(shí)感謝顧客對公司的支持與關(guān)照及對您本人工作的理解。5、 客服員按客戶所需產(chǎn)品要求內(nèi)容客戶信息備忘錄，根據(jù)公司銷售合同確認(rèn)付款方式，根據(jù)以往交易記錄、價(jià)格執(zhí)行方案再次核對產(chǎn)品編號、規(guī)格及對應(yīng)的單價(jià)，如發(fā)現(xiàn)與價(jià)格或規(guī)格疑處，應(yīng)及時(shí)致電銷售員核實(shí)，并上報(bào)客服主管和營銷總監(jiān)，直到確認(rèn)清正確的單價(jià)或規(guī)格。6、 客服員到技術(shù)部進(jìn)行技術(shù)確認(rèn)，是否可以生產(chǎn)(工藝配方是否改變)、原材料的儲備情況。（1） 根據(jù)公司現(xiàn)有的實(shí)際工藝要求及公司規(guī)定的制度，如果無法生產(chǎn)，因及時(shí)告知銷售人員具體情況，銷售人員（或受銷售員委托的客服員）應(yīng)禮貌地與客戶溝通及致歉，并給客戶建議方案，贏得客戶的理解，與客戶仔細(xì)認(rèn)真地溝通，根據(jù)要求及實(shí)際情況，建議客戶進(jìn)入新品開發(fā)打樣流程；（2） 如客戶仍堅(jiān)持按老工藝配方生產(chǎn)，則進(jìn)行工藝配方的書面確認(rèn)。（3） 原材料的儲備情況直接影響成品交貨期的確認(rèn)，需由技術(shù)部進(jìn)行下單前的確認(rèn)，確認(rèn)需對原材料儲備情況書寫說明（需簽名確認(rèn)），口頭確認(rèn)無效。7、 客服員跟生產(chǎn)部確認(rèn)交貨日期、生產(chǎn)日期、數(shù)量等確認(rèn)書中涉及生產(chǎn)部門的所有條款及其他需要核定的事項(xiàng)，生產(chǎn)部根據(jù)技術(shù)部原材料儲備情況書寫說明，初步預(yù)排客戶訂單的成品交貨日期（為復(fù)卷完成后的交貨時(shí)間），并將預(yù)訂交貨期進(jìn)行書寫說明，口頭確認(rèn)無效。8、 客服員將以上確認(rèn)的信息輸入ERP制作成銷售部客戶訂單確認(rèn)書，再逐項(xiàng)逐條地將打印正本內(nèi)容進(jìn)行檢查無錯(cuò)后傳真給客戶確認(rèn)，并確認(rèn)對方已清晰接收傳真。（1）與客戶確認(rèn)的銷售部客戶訂單確認(rèn)書上的預(yù)交日為成品完成日期，并不等同于發(fā)貨日期，客戶服務(wù)部可根據(jù)客戶的實(shí)際情況（付款方式、訂單緩急程度），在經(jīng)銷售員確認(rèn)的情況下，適當(dāng)調(diào)整預(yù)交日期（考慮適當(dāng)放寬交期）。9、 銷售員（或受銷售員委托的客服員）應(yīng)耐心細(xì)致地要求客戶指定人員簽名或蓋章回傳?；貍骷仨氄J(rèn)真查驗(yàn)，如有錯(cuò)誤及簽名蓋章不清、特殊要求備注不詳?shù)?，必須耐心重新再確認(rèn)，收件清晰完全無誤后即形成生產(chǎn)指令單。（1） 根據(jù)客戶等級參照客戶等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，A類客戶如無法立即回傳銷售部客戶訂單確認(rèn)書，可直接下達(dá)生產(chǎn)指令單，待后補(bǔ)傳。（2） B、C類客戶均需在收到經(jīng)確認(rèn)的銷售部客戶訂單確認(rèn)書（需支付定金的客戶還需等定金到帳）的回傳后，下達(dá)生產(chǎn)指令單。（3） 如當(dāng)日未收到銷售部客戶訂單確認(rèn)書回傳的，則預(yù)訂交貨日期自動(dòng)向后延期，次日下單后延一日，以此類推。10、 客服員簽字確認(rèn)生產(chǎn)指令單，并送到生產(chǎn)部主管手中，再次明確指令單中的各項(xiàng)條款及數(shù)量，交期，生產(chǎn)日期，允許誤差，包裝要求，特殊規(guī)定等，并讓主責(zé)人在指令單上簽名或蓋章，以示明確。并送交一份給技術(shù)部。（1）目前銷售部客戶訂單確認(rèn)書代替生產(chǎn)指令單，生產(chǎn)部所確認(rèn)的交貨期以先期書寫說明上的預(yù)定交貨日期交貨，不以客服部的銷售部客戶訂單確認(rèn)書上的交貨日期為準(zhǔn)。11、 客服助理按客戶確認(rèn)書上的各項(xiàng)監(jiān)督工作提示，對生產(chǎn)過程的進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、生產(chǎn)時(shí)間進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通上報(bào)，以保證正常交貨。 （1）生產(chǎn)部在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)生產(chǎn)、技術(shù)等異常情況應(yīng)立即將情況告知客戶服務(wù)部，客服員應(yīng)明確情況后及時(shí)通知銷售員，并上報(bào)客服主管及營銷總監(jiān)。客服主管及營銷總監(jiān)應(yīng)匯同銷售員、客服員就異常情況對客戶作出應(yīng)急處理方案，盡量取得客戶的諒解。12、 客服部根據(jù)每日定時(shí)（或及時(shí)）的生產(chǎn)日報(bào)表數(shù)據(jù)，及時(shí)了解生產(chǎn)進(jìn)度及完成情況。（1）客服員（按銷售部客戶訂單確認(rèn)書要求），匯同質(zhì)檢部（按產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)）完成對制成品(成品紙)的檢驗(yàn)，檢查產(chǎn)品的數(shù)量，外觀包裝，標(biāo)簽等要求全部達(dá)標(biāo)，由質(zhì)檢部完成成品交庫。13、 對完成成品交庫的合格品，客服員應(yīng)立即將訂單完成情況告知銷售員，客服員根據(jù)客戶銷售合同審核該客戶的交貨條件及付款條件，結(jié)算方法等項(xiàng)目，送到財(cái)務(wù)部查實(shí)到款情況，財(cái)務(wù)簽批核實(shí)后，簽名或蓋章以示款項(xiàng)落實(shí)。（1） A類客戶根據(jù)客戶銷售合同條款審核，可直接安排發(fā)貨。（2） 客服員按生產(chǎn)成品數(shù)量為B、C類客戶提供余款催收通知書，銷售員與客戶催收余款（貨款）。14、 客服員開據(jù)商品銷售發(fā)貨（申請）通知單（手工發(fā)貨單），發(fā)貨員以此為據(jù)開據(jù)銷售發(fā)貨單安排發(fā)貨。（1） 客服員在接收財(cái)務(wù)核對后，再次審核與復(fù)查發(fā)貨條件及發(fā)貨單上各項(xiàng)數(shù)據(jù)，審核確認(rèn)無誤后(收貨地址、接收人員、聯(lián)系方式等單上所書項(xiàng)目的完全正確)，才能通知發(fā)貨員準(zhǔn)備發(fā)貨。（2） 發(fā)貨員在未接到商品銷售發(fā)貨（申請）通知單（手工發(fā)貨單）不得擅自發(fā)貨，客服員如遇緊急確實(shí)無法及時(shí)開單的，應(yīng)上報(bào)客服主管，由客服主管通知發(fā)貨員先行發(fā)貨，手工單后補(bǔ)。15、 按照發(fā)貨單上所書的內(nèi)容條款，逐項(xiàng)逐條地對發(fā)貨員進(jìn)行交待，對要求發(fā)貨人員填寫的項(xiàng)目，要仔細(xì)交待并讓其復(fù)述以示明白。讓發(fā)貨員仔細(xì)填寫發(fā)貨告知書需填寫部分。16、 發(fā)貨員發(fā)完貨物后，要認(rèn)真審核其填寫內(nèi)容的真實(shí)性及具體的到貨時(shí)間是否符合確認(rèn)書條件，并立即向客戶傳送發(fā)貨告知書，客服員電話確認(rèn)客戶已收到清晰傳真件，并致謝其公司及接收人，為此工作我們給他增添了麻煩。（1）發(fā)貨員將電腦開據(jù)的銷售發(fā)貨單按月移交客