服務管理案例分析.ppt

服務管理,沃爾沃村案例分析,匯報人：張譽馨、張雅涵、鄭靜、于曉峰、李振國,CATALOG,目錄,沃爾沃村的服務包,2,案例說明的服務企業(yè)特性,服務活動性質(zhì)及傳遞方式,管理后臺作業(yè)區(qū)方式,與其他經(jīng)銷商的區(qū)別,沃爾沃村的服務包,輸入小標題,輸入小標題,服務包(servicepackage),指在某個環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務的組合。,沃爾沃村的服務包,輔助物品：質(zhì)量可靠度、換下的零件可見潤滑油汽車配件標記車體清潔,信息：來源廣泛、系統(tǒng)保留檔案車輛維護檔案征詢車主意見維修,支持性設施：開車方便、建筑物容易識別建筑物辦公室等候區(qū)儲藏室四個作業(yè)區(qū),顯性服務：服務人員訓練水平、維修狀況初檢并估算費用與客戶一同試開課程培訓,隱形服務：便利、服務態(tài)度、等候、舒適度預約服務寬敞舒適的等候區(qū)（電視、椅子、自動售貨機、雜志和當?shù)貓蠹垼┬蘩斫Y(jié)束建議,沃爾沃的事例說明了服務企業(yè)的哪些特性？,沃爾沃說明的服務企業(yè)的特性,(1)過程性服務是有由一系列活動構(gòu)成的過程，而非一件物品。舉例：每周為顧客留出一定時間，提供快速的日常服務，有調(diào)試過程、檢查過程、特殊修理過程等。(2)無形性服務行為本身是無形的或不可觸知的。舉例：機械師調(diào)試、檢查服務過程；服務經(jīng)理向顧客交代初步診斷情況，向顧客說明所有未能事先料到的的問題和費用，通知顧客取車等。,沃爾沃說明的服務企業(yè)的特性,(3)顧客參與服務生產(chǎn)顧客與服務人員合作的形式參與到服務進程中。舉例：對于檢查和特殊修理服務，顧客可在預約時間內(nèi)，與機械師一起討論自己的問題，有時機械師要與顧客一起試開一下車，以便確認問題所在。(4)異質(zhì)性根據(jù)顧客的不同需求，服務內(nèi)容與形式表現(xiàn)出一定的差異。雖然大家都是來修車，但是每個車子出現(xiàn)的問題都是不一樣的，將來每輛汽車需要注意的問題也是不一樣的，機械師會記下車主將來需要注意的問題（如風扇和電機帶舊了，再開6000英里就需要更換），當顧客提車時，提醒顧客需要注意的問題。,沃爾沃說明的服務企業(yè)的特性,(5)易逝性服務只是一次行動或一個過程，易逝性服務指不能被儲存、轉(zhuǎn)售或退回的情況。如果一定時期內(nèi)沒有需求，沒有使用的生產(chǎn)能力就被浪費掉了。舉例：機械師在早晨7點到8點和下午5點到6點不修理汽車，而是與顧客進行大量接觸，要是顧客沒有按約定時間到達，或沒有顧客，那這兩個時間段內(nèi)的服務就被浪費掉了。(6)不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移舉例：顧客可以在等候室舒適的坐在椅子上看電視、看報紙，他只是享受了這個服務，但是電視、椅子并不會發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。,分別描述沃爾沃出服務活動的性質(zhì)、顧客關(guān)系、定制和判斷、需求和供給的性質(zhì)以及服務傳遞的方式。,理解服務行為的性質(zhì),服務活動的性質(zhì),有形活動,無形活動,服務的直接接受者,人,物,案例中沃爾沃村反映了沃爾沃授權(quán)經(jīng)銷商的兩位前機械師試圖以合理的價格為過了保修期的沃爾沃汽車提供高質(zhì)量的維修服務所做的努力。,根據(jù)上表可知，服務的直接接受者是物，服務活動的性質(zhì)是作用于汽車的有形活動。,顧客關(guān)系,服務傳遞的性質(zhì),持續(xù)傳遞,間斷交易,服務的直接接受者,”會員“關(guān)系,非正式關(guān)系,案例中對機械師來說，另一個信息來源是定制維護車輛檔案。沃爾沃村為每輛服務過的車都保留有記錄。,根據(jù)上表可知，沃爾沃村顧客關(guān)系是間斷交易的會員關(guān)系。,服務傳遞中的定制和判斷,與顧客接觸的服務人員為滿足顧客需求行使判斷的程度,高,低,服務定制的程度,高,低,案例中在機械師做完初步檢查后，服務經(jīng)理告訴車主估算的費用，以及在沒有意外的情況下修理完場的時間。公司的政策規(guī)定，除非雙方同意，否則在進行任何維修前都要征詢車主的意見。,根據(jù)上表可知，沃爾沃村與顧客接觸的服務經(jīng)理為滿足顧客需求行使判斷的程度高以及服務定制的程度高。,相對于供給的服務需求的性質(zhì),供給受限制的程度,最高需求通常能被滿足而沒有較大延遲,最高需求經(jīng)常超過能力,需求隨時間波動的程度,大,小,案例中等候室裝備有電視機、舒適的椅子、軟飲料自動售貨機、雜志和當?shù)貓蠹埖?。該設施幾乎被“在隨時服務”時間（星期三下午3點到5點，星期四上午8點到10點）前來接受快速日常服務的顧客和前來查看舊車的買主完全占用了。,根據(jù)上表可知，沃爾沃村最高需求經(jīng)常被滿足以及需求隨時間波動的程度小。,服務傳遞方式,服務傳遞的性質(zhì),顧客去服務場所,上門服務,服務可獲性,單一場所,多個場所,遠程交易,案例中顧客要接受服務需要來到沃爾沃村，而且沃爾沃村是獨具一格的。,根據(jù)上表可知，沃爾沃村顧客對于服務的可獲性是單一場所以及服務的傳遞性質(zhì)需要顧客去服務場所。,沃爾沃村如何像一個工廠管理它的后臺作業(yè)區(qū)（即維修作業(yè)區(qū)）？,在整個維修過程中，顧客大部分時間是與服務經(jīng)理接觸，只有少部分時間是與機械師接觸，這就使得作業(yè)區(qū)更加專注于維修工作。而且，通過定制護理車輛檔案，以及嚴格的舊零部件回收處理流程，使得作業(yè)區(qū)的工作更加程序化、正規(guī)化、合理化，像個工廠一樣運作。,沃爾沃村如何像一個工廠一樣管理它的后臺作業(yè)區(qū)？,后臺作業(yè)區(qū),沃爾沃村如何做到與其他經(jīng)銷商不同？,機械師昨晚初步檢查告訴車主使用費用，除非雙方同意，否則維修前必須征得車主同意,為顧客提供當?shù)亟?jīng)銷商沒有的訂制汽車維護服務,沃爾沃村為每輛服務過的車都保有記錄,細節(jié)上，將換下的舊零件裝在盒子里，將大零件做標記，并在車主提車前打掃好衛(wèi)生,機械師必須留出時間跟顧客交流，討論存在的問題和維修后注意的事項,沃爾沃村強勢,沃爾沃村認為他們的職責不僅是對顧客的直接服務，而是提供一個服務網(wǎng)路，在各個方面事車主感到滿意,沃爾沃