《物流管理(哈爾濱商業(yè)大學(xué))第九章第三方物流管理PPT課件

.,1,第九章第三方物流管理,第三方物流概述第三方物流的客戶服務(wù)第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,.,2,第一節(jié)第三方物流概述,.,3,一、第三方物流的概念,物流術(shù)語(yǔ)：第三方物流是由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。含義：1、供方與需方賣(mài)方與買(mǎi)方參與商流活動(dòng)的雙方物流企業(yè)只負(fù)責(zé)商流活動(dòng)2、對(duì)供方與需方而言，其采用了物流外包的策略。物流企業(yè)成為提供部分或全部企業(yè)物流功能服務(wù)的一個(gè)外部提供者。（本書(shū)）3、模式？不參與商流活動(dòng)的物流企業(yè)第三方物流企業(yè),.,4,二、第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀,中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)與物流網(wǎng),.,5,(一)以運(yùn)輸為基礎(chǔ)的物流公司(二)以倉(cāng)庫(kù)和配送業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的物流公司(三)以貨物代理為基礎(chǔ)的物流公司(四)以托運(yùn)人和管理為基礎(chǔ)的物流公司(五)以財(cái)務(wù)或信息管理為基礎(chǔ)的物流公司,三、第三方物流公司的類(lèi)型,.,6,不同類(lèi)型企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容,1、運(yùn)輸型物流企業(yè)a)以從事貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主，包括貨物快遞服務(wù)或運(yùn)輸代理服務(wù)；b)可以提供門(mén)到門(mén)運(yùn)輸、門(mén)到站運(yùn)輸、站到門(mén)運(yùn)輸、站到站運(yùn)輸服務(wù)和其他物流服務(wù)；c)具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對(duì)運(yùn)輸貨物進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。,.,7,2、倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè),a)從事倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)為主，為客戶提供貨物儲(chǔ)存、保管、中轉(zhuǎn)等倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)：b)企業(yè)能為客戶提供配送服務(wù)以及商品經(jīng)銷(xiāo)、流通加工等其他服務(wù)；c)具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對(duì)貨物進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。,.,8,3、綜合服務(wù)型物流企業(yè),a)從事多種物流服務(wù)業(yè)務(wù)，可以為客戶提供運(yùn)輸、貨運(yùn)代理、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等多種物流服務(wù)；b)根據(jù)客戶的需求，為客戶制定整合物流資源的運(yùn)作方案，為客戶提供契約性的綜合物流服務(wù)；c)企業(yè)配置專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員，建立完備的客戶服務(wù)體系，能及時(shí)、有效地提供客戶服務(wù)；d)具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對(duì)物流服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行狀態(tài)查詢和監(jiān)控。,.,9,第二節(jié)第三方物流的客戶服務(wù),.,10,一、第三方物流服務(wù)內(nèi)容,（一）物流服務(wù)構(gòu)成要素和內(nèi)容1.擁有顧客所期望的商品（備貨保證）。2.在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）。3.符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。（二）物流服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容物流服務(wù)就是圍繞上述三種要素展開(kāi),.,11,二、第三方物流客戶服務(wù)的特性（要素）,1、時(shí)間性要素訂貨提前期訂單傳遞、處理時(shí)間備貨時(shí)間送貨時(shí)間2、可靠性要素：訂貨提前期安全交貨正確供貨3、溝通（通信）：用戶需求企業(yè)信息組織、計(jì)劃顧客滿意4、便利性要素各類(lèi)增值性、差異化服務(wù),.,12,三、客戶服務(wù)水平定位,（一）基本的物流服務(wù)水平1.可得性可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對(duì)材料或產(chǎn)品的需求。2.作業(yè)表現(xiàn)作業(yè)表現(xiàn)是處理從訂貨入庫(kù)到交付的過(guò)程。3.服務(wù)可靠性服務(wù)可靠性涉及到物流的質(zhì)量屬性。,.,13,（二）基本的物流服務(wù)能力,1.可得能力可得能力是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。2.作業(yè)完成能力作業(yè)完成能力涉及到物流活動(dòng)對(duì)所期望的完成時(shí)間和可接受的變化所承擔(dān)的義務(wù)。（1）速度。（2）一致性。（3）靈活性。（4）故障與恢復(fù)。3.可靠能力物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠能力密切相關(guān)。,.,14,四、客戶投訴處理體系,（一）客戶投訴處理系統(tǒng)需要測(cè)量的兩大類(lèi)變量1.產(chǎn)品交貨過(guò)程中的客戶滿意。2.內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。,.,15,（二）保證指標(biāo)設(shè)計(jì)與應(yīng)用的合理性步驟,1.進(jìn)行客戶調(diào)查2.內(nèi)部的審計(jì)3.確定服務(wù)目標(biāo)4.設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)5.設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng),.,16,（三）聯(lián)系方式,1.小組會(huì)議2.個(gè)人采訪3.電話采訪4.問(wèn)卷調(diào)查,.,17,（四）調(diào)查表的設(shè)計(jì),具體內(nèi)容見(jiàn)書(shū),.,18,五、物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn),(一)原始信息收集是對(duì)顧客需要和滿意程度的第一次正式接觸。這種接觸可以分為面談、集中小組會(huì)談、信件或電話調(diào)查等。這些活動(dòng)的目的是衡量顧客對(duì)供應(yīng)商在各種不同因素、不同細(xì)分顧客群基礎(chǔ)上的行動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及決定初步改進(jìn)。,.,19,(二)周期性調(diào)整一旦供應(yīng)商明白顧客最初的要求和期望，就必須周期性地檢查滿足顧客要求的能力，以及初次接觸后顧客要求的變化。,.,20,(三)持續(xù)性接觸持續(xù)的、專(zhuān)門(mén)的顧客交流對(duì)主要客戶很重要，關(guān)于滿意程度、顧客拜訪及其他交流方式的討論為評(píng)估顧客滿意提供了迅速的反饋信息，使供應(yīng)商在變化及發(fā)生問(wèn)題前預(yù)先覺(jué)察，顧客和供應(yīng)商通過(guò)設(shè)計(jì)執(zhí)行的改進(jìn)計(jì)劃都能受益。,.,21,第三節(jié)第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,.,22,一、第三方物流企業(yè)市場(chǎng)環(huán)境分析,物流服務(wù)的模型(物流服務(wù)市場(chǎng)七邊型),.,23,A邊(物流服務(wù)的地理范圍)：從所需服務(wù)的地理范圍來(lái)分，可以分為：全球；國(guó)際；地區(qū)。B邊(物流服務(wù)對(duì)象的范圍)：從提供物流服務(wù)所包含的對(duì)象范圍來(lái)分：公共；只是服務(wù)于少數(shù)幾家；專(zhuān)一服務(wù)于一家。C邊(物流的管理)：從由誰(shuí)提供對(duì)物流項(xiàng)目的管理來(lái)分；客戶自己管理；第三方管理；物流專(zhuān)家。D邊(提供物流活動(dòng)的范圍)：從由提供物流活動(dòng)的范圍來(lái)分：運(yùn)輸為主；倉(cāng)儲(chǔ)為主；存貨管理為主；綜合物流。,.,24,E邊(提供服務(wù)的水平)：從提供所需物流服務(wù)的水平來(lái)分：基本水平服務(wù)；高水平服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)水平服務(wù)。F邊(信息技術(shù)采用)：從物流服務(wù)的信息系統(tǒng)來(lái)分：計(jì)算機(jī)全部整合；有選擇的物流信息技術(shù)協(xié)調(diào)；某些物流活動(dòng)有獨(dú)立的信息技術(shù)。G邊(提供物流服務(wù)的綜合程度)：從提供物流服務(wù)的綜合程度來(lái)分：全部供應(yīng)鏈；工廠內(nèi)部物流；采購(gòu)物流；銷(xiāo)售物流。,.,25,二、第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,（一）物流戰(zhàn)略研究與設(shè)計(jì)基礎(chǔ)1.物流進(jìn)入戰(zhàn)略研究領(lǐng)域（1）物流企業(yè)與第三方物流物流企業(yè)的范疇較廣，其中包括經(jīng)營(yíng)各種貨運(yùn)站(中轉(zhuǎn)站)、集裝箱碼頭(多式聯(lián)運(yùn)中轉(zhuǎn)站)、車(chē)站、港口、機(jī)場(chǎng)，各種物流設(shè)施、配送中心、倉(cāng)庫(kù)，各種貨物運(yùn)輸方式及多式聯(lián)運(yùn)，各個(gè)物流要素以及貨運(yùn)代理，配載服務(wù)，提供物流信息服務(wù)的企業(yè)等。而第三方物流經(jīng)營(yíng)者在物流經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)方式、技術(shù)設(shè)施等方面更具有現(xiàn)代物流意識(shí)和高級(jí)化特色。,.,26,（2）第三方物流戰(zhàn)略設(shè)計(jì)背景生產(chǎn)需求和市場(chǎng)需求的合力推動(dòng)電子信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)代社會(huì)生活中的應(yīng)用已經(jīng)達(dá)到成熟階段現(xiàn)代法人財(cái)產(chǎn)制度的確立為第三方物流的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)在物流領(lǐng)域中，知識(shí)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)創(chuàng)新的思想已經(jīng)開(kāi)始被具有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家們所接受。,.,27,（3）物流戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的技術(shù)基礎(chǔ)電子計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正促進(jìn)電子化商務(wù)迅速發(fā)展，支持信息流加速運(yùn)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)物流少批量、多頻率、高性能、快速度、低成本運(yùn)行，以滿足各類(lèi)用戶適應(yīng)市場(chǎng)需要的變化。,.,28,（二）物流戰(zhàn)略構(gòu)成與設(shè)計(jì)思路1.第三方物流戰(zhàn)略體系結(jié)構(gòu)第三方物流戰(zhàn)略的基本結(jié)構(gòu)包括：物流系統(tǒng)的宗旨(使命)、物流戰(zhàn)略目標(biāo)、物流戰(zhàn)略導(dǎo)向、物流戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)、物流戰(zhàn)略類(lèi)型、物流戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)以及物流戰(zhàn)略措施和物流戰(zhàn)略步驟等內(nèi)容。,.,29,（1）物流戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是物流系統(tǒng)的宗旨(又稱(chēng)為系統(tǒng)使命)和戰(zhàn)略目標(biāo)，其中，物流系統(tǒng)宗旨的確立，直接影響到運(yùn)輸企業(yè)(集團(tuán))參與物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)的任務(wù)、目的(Aim)和目標(biāo)(Objective)。物流戰(zhàn)略的基本要點(diǎn)體現(xiàn)了第三方物流企業(yè)(集團(tuán))進(jìn)行物流戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的內(nèi)容特色。,2.第三方物流戰(zhàn)略設(shè)計(jì)理論,.,30,（2）物流戰(zhàn)略的要點(diǎn)物流戰(zhàn)略要點(diǎn)主要包括：物流戰(zhàn)略導(dǎo)向、物流戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)、物流戰(zhàn)略類(lèi)型和物流戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)。,.,31,（3）物流戰(zhàn)略導(dǎo)向指的是物流系統(tǒng)生存、成長(zhǎng)與發(fā)展的主導(dǎo)方向。物流戰(zhàn)略活動(dòng)領(lǐng)域很寬闊：服務(wù)、市場(chǎng)、技術(shù)、規(guī)模、資源、組織、文化等方面都可能成為第三方物流企業(yè)(集團(tuán))所經(jīng)營(yíng)的物流系統(tǒng)生存、成長(zhǎng)與發(fā)展的主導(dǎo)方向。,.,32,（4）物流戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)于符合企業(yè)自身成長(zhǎng)條件且屬新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)；資源優(yōu)勢(shì)，擁有雄厚的資金、技術(shù)、設(shè)備和優(yōu)秀人才等；地理優(yōu)勢(shì)，占據(jù)便利的物流通道、豐富的原料產(chǎn)地、經(jīng)濟(jì)發(fā)展重點(diǎn)區(qū)域等方面的有利條件；技術(shù)優(yōu)勢(shì)，擁有支持物流系統(tǒng)成功運(yùn)行的專(zhuān)有技術(shù)；組織優(yōu)勢(shì)，具有良好的支持物流運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)；管理優(yōu)勢(shì)，是基于服務(wù)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)之上的整體優(yōu)化配置資源，協(xié)同運(yùn)作的思想、文化、方法、手段和制度等的有機(jī)體系。,.,33,（5）物流戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)是指物流系統(tǒng)的服務(wù)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、市場(chǎng)規(guī)模在當(dāng)前的有效方位及沿戰(zhàn)略邏輯的演變過(guò)程和推進(jìn)趨勢(shì)。,.,34,（6）物流戰(zhàn)略類(lèi)型是指依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物流戰(zhàn)略作的劃分，以助于更深刻的認(rèn)識(shí)所擬定的物流戰(zhàn)略的基本特點(diǎn)，進(jìn)一步完善物流戰(zhàn)略規(guī)劃方案。第三方物流企業(yè)(集團(tuán))通常可以按服務(wù)項(xiàng)目、