第2章--服務(wù)特征與服務(wù)營(yíng)銷框架ppt課件

.,第2章服務(wù)特征與服務(wù)營(yíng)銷框架,.,2.1服務(wù)特征2.2服務(wù)特征對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響2.3基于服務(wù)特征的服務(wù)營(yíng)銷框架,目錄,.,2.1服務(wù)特征,2.1.1服務(wù)的無(wú)形性2.1.2服務(wù)的不可分性2.1.3服務(wù)的異質(zhì)性2.1.4服務(wù)的易逝性,.,2.2服務(wù)特征對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響,2.2.1無(wú)形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響1）無(wú)形性的負(fù)面影響（1）服務(wù)質(zhì)量較難控制（2）服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)較難保持（3）服務(wù)中間商的服務(wù)容易走樣（4）服務(wù)的溝通促銷較困難（5）服務(wù)定價(jià)缺乏成本依據(jù),.,2.2服務(wù)特征對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響,2）無(wú)形性的正面影響（1）服務(wù)有吸引人的神秘性（2）推動(dòng)技巧營(yíng)銷（3）推動(dòng)人員營(yíng)銷（4）推動(dòng)品牌營(yíng)銷,.,2.2服務(wù)特征對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響,2.2.2不可分性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響1）不可分性的負(fù)面影響（1）服務(wù)人員需要兼任營(yíng)銷（2）服務(wù)接觸存在負(fù)面效應(yīng)（3）服務(wù)的整體配合比較難（4）顧客的參與使服務(wù)過(guò)程變得復(fù)雜（5）服務(wù)的規(guī)模受到限制,.,2.2服務(wù)特征對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響,2）不可分性的正面影響（1）提供營(yíng)銷的原動(dòng)力（2）形成互動(dòng)營(yíng)銷（3）推動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷（4）推動(dòng)內(nèi)部營(yíng)銷（5）推動(dòng)口碑營(yíng)銷（6）推動(dòng)短渠道營(yíng)銷,.,2.2服務(wù)特征對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響,2.2.3異質(zhì)性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響1）異質(zhì)性的負(fù)面影響（1）服務(wù)質(zhì)量管理的成本較高（2）服務(wù)品牌較難樹(shù)立（3）服務(wù)廣告較難承諾（4）服務(wù)渠道拓展較難,.,2.2服務(wù)特征對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響,2）異質(zhì)性的正面影響（1）推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新（2）推動(dòng)差異化營(yíng)銷（3）推動(dòng)個(gè)性化營(yíng)銷（4）促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的靈活性和創(chuàng)造性,.,2.2服務(wù)特征對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響,2.2.4易逝性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響1）易逝性的負(fù)面影響（1）服務(wù)等候（2）服務(wù)實(shí)績(jī)的考核（3）服務(wù)供求矛盾難以調(diào)節(jié)2）易逝性的正面影響,.,2.3基于服務(wù)特征的服務(wù)營(yíng)銷框架,2.3.1增強(qiáng)服務(wù)特征正面影響的營(yíng)銷維度1）服務(wù)的技巧化2）服務(wù)的關(guān)系化3）服務(wù)的差異化4）服務(wù)的效率化,.,2.3基于服務(wù)特征的服務(wù)營(yíng)銷框架,2.3.2減弱服務(wù)