服務(wù)概述-教案10投訴的處理ppt課件

.,第10講投訴的處理,.,第一節(jié)投訴動(dòng)機(jī)分析,解決問(wèn)題給個(gè)理由宣泄抱怨得到尊重得到肯定得到認(rèn)同,得到理解受到贊美得到補(bǔ)償?shù)玫匠档幕貓?bào)得到方便小恩小惠,1、投訴顧客心理,.,客戶不滿就是客戶因自己的期望沒(méi)有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。原因：1）提供的產(chǎn)品不良2）提供的服務(wù)不佳：應(yīng)對(duì)不得體、態(tài)度不好、員工自身的不良行為、說(shuō)明不足、金錢上的疏忽、禮品包裝不當(dāng)、不遵守雙方的約定、運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨、商品標(biāo)示與內(nèi)容不符3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿,第一節(jié)投訴動(dòng)機(jī)分析,2、顧客投訴的原因,.,第二節(jié)應(yīng)對(duì)投訴的心理,客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī),以客為尊的心理將心比心的心理?yè)Q位思考的心理對(duì)事不對(duì)人的心理急人之所急的心理解決問(wèn)題的心理感同身受的心理,.,1、策略上足夠重視對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視分析抱怨的原因準(zhǔn)確判斷問(wèn)題根源及時(shí)解決問(wèn)題做好客戶情況記錄,第三節(jié)處理投訴的技巧,.,2、方法上靈活應(yīng)對(duì)“何時(shí)”法提問(wèn)有助于緩和客戶情緒、了解分析問(wèn)題所在適當(dāng)拖延轉(zhuǎn)折有助于客戶情緒的調(diào)整與提高問(wèn)題解決效果處理方式提供多種選擇，并為無(wú)理的客戶設(shè)定限制誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾，對(duì)不能立刻給出解決方案的投訴給定回復(fù)時(shí)間適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)償四個(gè)“多一點(diǎn)”：耐心多一點(diǎn)；態(tài)度好一點(diǎn)；層次高一點(diǎn)；補(bǔ)償多一點(diǎn)外部評(píng)審法：在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一種重中立的路線來(lái)解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁,第三節(jié)處理投訴的技巧,.,3、善后補(bǔ)救跟進(jìn)建立健全各種規(guī)章制度確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)建立快速反應(yīng)機(jī)制注意權(quán)責(zé)意識(shí)的把握與投訴的系統(tǒng)化補(bǔ)救處理采取服務(wù)補(bǔ)救,第三節(jié)處理投訴的技巧,.,如何應(yīng)付客戶投訴,1。確認(rèn)問(wèn)題的存在（判斷能力分析能力）（不要以為針對(duì)自己、不要置之不理、不要擱置一旁、不要和客人爭(zhēng)辯保持冷靜、歡迎投訴、改善服務(wù)）2。了解問(wèn)題的真相（分析能力：小心聆聽、詳細(xì)詢問(wèn)、留心觀察、詳細(xì)記錄）3。提供可解決問(wèn)題的辦法（創(chuàng)新能力）4。選擇最高效能方案（創(chuàng)新能力：取得客戶同意）5。事后評(píng)估結(jié)果（分析能力）,設(shè)備原因人員原因財(cái)務(wù)原因時(shí)間原因空間原因,產(chǎn)品服務(wù)的缺點(diǎn)接受、道歉、補(bǔ)償、行動(dòng)資料不足（誤解或不了解）提供信息、重新考慮個(gè)人習(xí)慣（凡事均投訴）提供信息、多提問(wèn)借口不買表面接受、試探提議、推銷形象,自我權(quán)力公司規(guī)章當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律,保持積極態(tài)度適當(dāng)執(zhí)行程序,.,案例分析一、航班延誤航班延誤是指承運(yùn)人未能按照運(yùn)輸合同約定的時(shí)間將乘客、行李或貨物運(yùn)抵目的地點(diǎn)。導(dǎo)致航班延誤的原因是多方面的，主要有以下方面：（1）天氣原因（2）航空公司自身的原因（3）空中管制原因（4）乘客原因,.,二、臨時(shí)更換機(jī)型機(jī)械故障飛機(jī)調(diào)配,三、航班延誤、臨時(shí)更換機(jī)型等情況下乘客的心理特點(diǎn)1）在正常情況下，平靜和平衡。2）航班延誤或更換機(jī)型，失去平靜和平衡。3）隨之而來(lái)的是情緒波動(dòng)，這時(shí)的心情是焦慮、抱怨和憤怒。,.,四、航班延誤、臨時(shí)更換機(jī)型后對(duì)待乘客投訴的處理原則全面聽取乘客抱怨；如可能應(yīng)設(shè)法改變當(dāng)時(shí)的狀況信息應(yīng)及時(shí)透明。航班延誤后真誠(chéng)的向投訴乘客道歉不卑不亢，體現(xiàn)乘務(wù)人員應(yīng)有素質(zhì)。換位思考，耐心給予解釋。將情況及時(shí)與機(jī)長(zhǎng)溝通。如該乘客仍不滿意，到達(dá)時(shí)通知地面工作人員及相關(guān)部門。及時(shí)記錄任何情況，包括乘客姓名、地址等。將投訴情況填寫乘務(wù)日志并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。,.,五、中國(guó)民用航空乘客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則的相應(yīng)規(guī)定1）乘客自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理乘客應(yīng)當(dāng)在未到達(dá)客票載明的地點(diǎn)前提出；改變航程后，應(yīng)當(dāng)適用原客票載明的運(yùn)輸開始之日所適用的票價(jià)和各種費(fèi)用；改變航程后的票價(jià)和各項(xiàng)費(fèi)用與原票價(jià)的各項(xiàng)費(fèi)用的差額，應(yīng)當(dāng)由乘客支付或者由承運(yùn)人退還；改變航程后新客票的有效期應(yīng)當(dāng)與原客票所適用的有效期相同，并從原客票載明的運(yùn)輸開始之次日零時(shí)起計(jì)算。,.,2）乘客非自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理為乘客安排第一個(gè)能夠定妥座位的航班或者簽轉(zhuǎn)給其它承運(yùn)人；改變客票載明的航程，安排承運(yùn)人的航班或者簽轉(zhuǎn)給其它承