質(zhì)量管理培訓考試主要內(nèi)容.doc

1、 試述質(zhì)量的含義。根據(jù)國家標準GBT 658384，質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。從質(zhì)量定義中可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具備了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況：在合同情況或法律、標準、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下，需要是明確的，一般通過合同予以明確規(guī)定，是需方對產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他情況下，“需要”是隱含的，要求供方予以識別和確定。同時應當明確的是，需要可隨時間而變化。質(zhì)量的定義中所說的“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。2、 什么是產(chǎn)品質(zhì)量?產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容?產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”，是指某一活動和過程的結(jié)果，它可以包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無形的或者是有形、無形的組合。產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對產(chǎn)品的需要的程度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等；無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應地制定產(chǎn)品標準、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。3、 提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些?可以從社會、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：(1)從社會和國家的角度闡述：提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內(nèi)容和要求。人們要進行生產(chǎn)，首先遇到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來沒有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學技術(shù)的進步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高，產(chǎn)品將越來越復雜，人們對產(chǎn)品的要求也將越來越高，這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是社會主義社會生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟實力。隨著經(jīng)濟活動國際化趨勢的增強，國際市場對各國經(jīng)濟發(fā)展的促進作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經(jīng)濟體系之外，這導致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應了世界的潮流，給我國經(jīng)濟的騰飛帶來了機會，也面臨著挑戰(zhàn)。當前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭已由價格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量代表了一個國家的科學技術(shù)水平、管理水平和文化水平。(2)從企業(yè)的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟活動的組織，在社會主義市場經(jīng)濟的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭的主體。企業(yè)必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能繼續(xù)進行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個通行證就可以開發(fā)新的市場，尋求新的機會，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供廣闊的前景。提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說，就是要通過改進企業(yè)各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國企業(yè)的實踐經(jīng)驗表明，通過開展以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理，即全面質(zhì)量管理活動，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和持續(xù)的改進。由此，也促進了企業(yè)的計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理等各方面專項管理工作的改進，這樣，就能從根本上增強企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。(3)從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無形的相當可觀的實際利益。4、 如何在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實施系列標準?全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。系列標準是指GBT19000-IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標準。在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實施系列標準必須有機地結(jié)合起來。具體說有以下四種情況：(1)已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗的企業(yè)。這類企業(yè)過去的成功經(jīng)驗，有實施系列標準的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上，對照系列標準結(jié)合企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，尋找自己的不足，進一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運轉(zhuǎn)，促進企業(yè)質(zhì)量管理工作和企業(yè)素質(zhì)的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽和競爭能力，企業(yè)可考慮根據(jù)市場需要，向經(jīng)國家認可和授權(quán)的權(quán)威機構(gòu)申請對企業(yè)的質(zhì)量體系認證。(2)過去搞過全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應用一些數(shù)理統(tǒng)計方法的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，實施系列標準正是一個“補課”的好機會。在系列標準指導下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程；明確劃分職能，逐級分配，把各項工作落到實處；進一步加強質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會全面質(zhì)量管理和系列標準的系統(tǒng)性、科學性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；應用數(shù)理統(tǒng)計方法要與改進質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實效；加強質(zhì)量成績的考評工作，當在質(zhì)量活動中取得成績時，要給予肯定和鼓勵，激勵員工取得新的更大的成績。(3)新建立的企業(yè)或全面質(zhì)量管理與實施系列標準工作尚未起步的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，更要強調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實施系列標準相結(jié)合。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標準的指導下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動。然后，逐級進行質(zhì)量職能的分配，并把各個環(huán)節(jié)的各項工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量管理活動協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個最佳的整體效應。當然，工作中必須注意，切忌搞形式、重數(shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的。(4)已通過認證機構(gòu)認證的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點總是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎(chǔ)上，把企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高到一個新的臺階。5、 全面質(zhì)量管理和系列標準的關(guān)系是什么?(1)全面質(zhì)量管理和系列標準有共同的理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理學。在共同理論的基礎(chǔ)上還有很多共同點，具體表現(xiàn)在：目標一致；核心都是建立質(zhì)量體系；都有全面性的要求；都重視評審工作；都強調(diào)不斷改進；都運用現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)和管理技術(shù)；都強調(diào)企業(yè)領(lǐng)導的作用。(2)差異。系列標準從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定時期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，是最起碼、最基本的要求；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改進的機會，是更高的要求。二者是靜態(tài)和動態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。正因為有同有異，所以在實踐中，開展全面質(zhì)量管理和實施系列標準并不是相互對立的，而是互相補充、互相促進的。實施系列標準并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”，一切從頭開始創(chuàng)建一個新的“體系”，而是根據(jù)系列標準的要求，對現(xiàn)行的質(zhì)量體系進行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動更加有效。6、 試述全面質(zhì)量管理的基本要求。全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。即全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。(1)全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責，企業(yè)必須把所有人員的積極性和創(chuàng)造性調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理活動，經(jīng)過全體人員的努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于教育，終于教育”。(2)全過程的質(zhì)量管理。包括從市場調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到預防為主、預檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量管理應體現(xiàn)預防為主、不斷改進的思想和為顧客服務(wù)的思想。可見，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。(3)全企業(yè)的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€角度理解：一個是從組織管理的角度看：企業(yè)可以劃分為上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，當然，各層次活動的側(cè)重點不同。另一個是從質(zhì)量職能角度看：產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的，由于各有關(guān)部門職責、作用不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容也不一樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，企業(yè)必須加強各部門間的組織協(xié)調(diào)，建立全企業(yè)質(zhì)量體系，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。可見，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導重視，組織落實，體系完善”。(4)多方法的質(zhì)量管理。隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這一系列因素控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同的情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題，其中要特別注意運用統(tǒng)計方法、運用科學技術(shù)新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。7、 試述計算質(zhì)量成本的方法。(1)質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運行而發(fā)生的質(zhì)量費用和由外部活動而發(fā)生的質(zhì)量費用。質(zhì)量成本包括：預防成本；鑒定成本；內(nèi)部故障成本；外部故障成本?？梢?，質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。(2)過程成本法。這一方法分析任一過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客全部規(guī)定和隱含的需要，確保現(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費用；非符合性成本是指由于現(xiàn)有過程的故障而發(fā)生的費用。從過程的含義可知，這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的大過程，又可以著眼于其中的某一個小過程。通過對過程進行詳盡的系統(tǒng)的分析并采取措施，使過程的符合性成本和非符合性成本之和達到最低。(3)質(zhì)量損失法。這種方法強調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成質(zhì)量損失，實質(zhì)上就是質(zhì)量成本的一方面費用，即質(zhì)量損失費用。這種費用既可以是有形損失，也可以是無形損失；既可以是內(nèi)部損失，也可以是外部損失。如一般的內(nèi)部無形損失是由于返工、低效的人機控制、喪失機會等而引起的工作效率低下造成的，一般的外部無形損失是由于顧客不滿意而發(fā)生的未來銷售收入的損失；有形損失是指內(nèi)外部的故障費用。通過分析質(zhì)量損失的類型，從而找出減少質(zhì)量損失的措施。8、 試述研究質(zhì)量成本的意義。(1)有利于控制和降低成本。據(jù)國外企業(yè)統(tǒng)計，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷售額的5-10。對于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費用，例如檢驗費、試驗費、廢品損失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費等項目，若能分類記錄、匯總，納入年度計劃財務(wù)預算，嚴格控制和考核，就能達到擴大預算項目，控制和降低產(chǎn)品成本的目的。(2)有利于貫徹質(zhì)量責任制。企業(yè)如果設(shè)置了質(zhì)量成本項目，可以使企業(yè)內(nèi)部的各個部門明確自己在質(zhì)量方面應負有的質(zhì)量責任。一旦質(zhì)量出了問題，就將損失按責任部門記賬考核，這樣就能督促責任單位采取有力的措施，加強質(zhì)量責任制，改進本部門的質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。(3)有利于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。在現(xiàn)代激烈的市場競爭中，顧客往往會提出質(zhì)量成本的要求。企業(yè)通過向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，顧客就可以了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，從而得到質(zhì)高價廉的產(chǎn)品。(4)促進企業(yè)領(lǐng)導重視產(chǎn)品質(zhì)量。通過質(zhì)量成本的研究，可以把人們由于未能正確地做好工作而造成的損失用貨幣的語言定量地表現(xiàn)出來，從而有助于企業(yè)領(lǐng)導更清楚地了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理活動中存在的問題；了解它對企業(yè)競爭力的影響；了解質(zhì)量成本的改善為企業(yè)帶來的巨大效益。這樣，就能從經(jīng)濟效益上促使企業(yè)領(lǐng)導重視產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。(5)有利于監(jiān)測和評價質(zhì)量體系。質(zhì)量成本直接反映了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的有效性。通過質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、核算和分析，可以及時掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對經(jīng)濟效益的影響等，同時還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應承擔的質(zhì)量責任，從而對質(zhì)量體系的有效性進行監(jiān)測和評價，促使質(zhì)量體系不斷改善，推動企業(yè)的質(zhì)量管理活動的不斷深化和加強。 9、 試述市場調(diào)研的質(zhì)量職能。(1)進行市場調(diào)查，掌握用戶需要。企業(yè)為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對路，就必須以各種形式和方法對市場進行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場的信息，掌握用戶現(xiàn)在的和隱含的要求。(2)分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢。應用市場調(diào)查收集到的市場及產(chǎn)品信息，進行市場動態(tài)分析，分析市場環(huán)境、市場容量、價格體系、銷售渠道以及本企業(yè)產(chǎn)品的覆蓋面，計算市場占有率，明確本企業(yè)在市場中所占的地位，與本企業(yè)競爭的有哪些企業(yè)和產(chǎn)品，它們的競爭優(yōu)勢在哪里，隨時掌握競爭形勢。(3)研究市場環(huán)境，進行市場預測。企業(yè)為了開拓市場，不斷擴大產(chǎn)品的銷售量，要經(jīng)常研究與市場有關(guān)的國內(nèi)外市場環(huán)境，掌握市場的脈搏，進行市場預測。這樣，就為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，改進老產(chǎn)品的決策提供充分的依據(jù)，避免開發(fā)出的產(chǎn)品沒有顧客。10、 技術(shù)條件的市場調(diào)研包括哪些因素?(1)研究新產(chǎn)品開發(fā)的目標是否走在科學技術(shù)發(fā)展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進性和競爭性。(2)分析新產(chǎn)品的構(gòu)思是否與整個社會的科學技術(shù)水平相適應，是否具備新產(chǎn)品開發(fā)所需要的技術(shù)條件。(3)分析相關(guān)部門的技術(shù)水平能否提供與新產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)的技術(shù)環(huán)境。(4)分析本企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)與潛力能否承擔新產(chǎn)品開發(fā)的各項任務(wù)，以便揚長避短，發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢。11、 試述社會需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?(1)顧客對產(chǎn)品期望的功能。顧客購買產(chǎn)品首先是為了滿足其對某種特定的功能的需求，因此產(chǎn)品是否具有生命力，首先表現(xiàn)在它能否滿足顧客的期望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具備的。(2)顧客的消費心理和動機。不同的顧客在購買產(chǎn)品時具有不同的消費心理和心機，因此企業(yè)要根據(jù)各種顧客的要求開發(fā)出不同的產(chǎn)品。(3)消費習慣。人們的消費習慣已在一定的社會背景下形成了固定的模式，因此企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，在選擇目標市場時，應分析不同地區(qū)人們的消費習慣。(4)消費水平。個人的收入水平是影響其對產(chǎn)品選擇的主要因素，因此企業(yè)要根據(jù)不同層次的顧客的需要開發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。12、 試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?(1)經(jīng)濟環(huán)境。包括國民生產(chǎn)總值、積累和消費的比例、個人消費水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平衡關(guān)系、原材料供應情況、競爭對手情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，此外還包括國際經(jīng)濟環(huán)境，所有這些都對產(chǎn)品的開發(fā)有著直接的影響。(2)自然環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對產(chǎn)品開發(fā)的制約作用。另外，產(chǎn)品開發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。(3)社會文化環(huán)境。產(chǎn)品開發(fā)的方向和命運，很大程度上取決于顧客的愛好和消費行為，而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。(4)政治環(huán)境。影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會制度，政府的政策、法律以及各種組織對產(chǎn)品開發(fā)的影響。 13、 試述市場調(diào)查應注意的問題。(1)報警信號。是指顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種反映。包括，一定時期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù)；一定時期銷售額的下降情況；一定時期的保修費用額等。企業(yè)收到大量的報警信息，表明特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上遇到了特定的故障和麻煩，收集和正確處理這些信息，有利于維持企業(yè)和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于企業(yè)的經(jīng)濟效益。對于一次性的報警信號，主要是采取相應的措施，處理顧客的申訴，盡可能消除顧客的不滿。同時，企業(yè)還應特別注意：報警具有局限性，企業(yè)不可能把顧客不滿的情況或由于質(zhì)量問題造成的顧客損失的情況全部收集到。(2)企業(yè)內(nèi)外的現(xiàn)場質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，來源于用戶的反映，即后序加工者、銷售網(wǎng)點、最終用戶及現(xiàn)場維修人員的質(zhì)量信息。同時，企業(yè)內(nèi)部提供的廢品單、不合格的記錄、檢驗記錄等也是現(xiàn)場質(zhì)量信息的重要組成部分。(3)公開發(fā)表的信息。種類很多，如商業(yè)部門和財務(wù)金融機構(gòu)發(fā)表的報告、論文；按市場區(qū)域分類的銷售動態(tài)；備件銷售動態(tài)；來自政府的報告等。企業(yè)質(zhì)量管理部門應對這些情況加以歸納、分析和處理，從中發(fā)現(xiàn)隱含的意義。14、 試述營銷機構(gòu)的演變?？梢詣澐譃樗膫€階段。(1)簡單銷售部門。(2)銷售部門兼有其他附屬功能。隨著企業(yè)的擴大，營銷調(diào)研、廣告及為顧客服務(wù)需要單獨管理。銷售副廠長通常配備一位營銷主任，負責對各種非銷售職能的規(guī)劃和管理。(3)獨立的營銷部門，企業(yè)的不斷發(fā)展，使得市場營銷的其他職能市場調(diào)研、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告、促銷以及顧客服務(wù)的重要性，相對于銷售職能，更為增強。為此常建立營銷部門，由營銷廠長主管。此時銷售和營銷是企業(yè)組織機構(gòu)里合作相當密切的兩個相互獨立的平等的部門。(4)現(xiàn)代營銷部門。銷售副廠長私營銷副廠長工作理當一致，但實際上，他們之間的關(guān)系常常有互相競爭和互不信任的色彩。銷售副廠長常傾向于追求短期目標，并全神貫注于實現(xiàn)眼前的銷售任務(wù)；營銷副廠長常傾向于長遠目標，致力于從滿足顧客長遠需求出發(fā)來規(guī)劃和研制最恰當?shù)漠a(chǎn)品和營銷戰(zhàn)略。為解決這些沖突，由營銷副廠長領(lǐng)導營銷部門，管理下屬的全部營銷職能，包括銷售。15、 現(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較，產(chǎn)品設(shè)計工作有哪些新變化?現(xiàn)代產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復雜，精度高，統(tǒng)統(tǒng)是技術(shù)密集型產(chǎn)品，涉及多種學科知識和多種工藝技術(shù)，工作量大，耗資多，周期長，風險性大。因此，設(shè)計工作不能沿用傳統(tǒng)的方法，要對其進行改革。按照已有的經(jīng)驗，產(chǎn)品設(shè)計工作的改革可以歸納為兩個方面：(1)管理方法的改革(又稱早期報警和早期報警系統(tǒng))。改革的主要內(nèi)容是：劃分設(shè)計階段，增加質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)；加強設(shè)計質(zhì)量的評審工作；強調(diào)進行原理試驗、樣品試制和樣品試驗工作。其目的是：通過多次的評審、試驗、鑒定活動，及時發(fā)現(xiàn)故障，并對下一步工作預先提出報警，以免前一設(shè)計階段上所造成的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。(2)技術(shù)方法的改革。改革的主要內(nèi)容是一些重要質(zhì)量指標的數(shù)量化，并采用新的技術(shù)。在以往的傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計中，由于受到科學技術(shù)發(fā)展的制約，對一些重要指標無法給出數(shù)量界限，也無法提出提高這項指標的有效的技術(shù)。近幾十年來，已經(jīng)設(shè)計出一系列有助于保證產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些數(shù)字方法和技術(shù)，可以對產(chǎn)品的某些指標進行定量分析。16、 產(chǎn)品設(shè)計可以劃分為幾個階段?各階段的內(nèi)容是什么?(1)產(chǎn)品構(gòu)思階段。根據(jù)市場需求，并通過市場調(diào)研，尋求新產(chǎn)品開發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。這時有多種新產(chǎn)品可供選擇，應結(jié)合市場需要和企業(yè)的實際，從中選擇某項較易成功的產(chǎn)品，或排出一個優(yōu)先順序，作為進一步論證選擇的依據(jù)。(2)總體方案設(shè)計階段。在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制定新產(chǎn)品計劃任務(wù)書。根據(jù)計劃任務(wù)書開展總體方案設(shè)計，確定新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、總體布局、總系統(tǒng)配置以及產(chǎn)品性能精度指標、自動化程度、外觀等，然后論證新技術(shù)、新工藝、新原理、新材料采用的必要性和可能性，并論證該產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和使用的經(jīng)濟性。(3)初步設(shè)計階段。主要是技術(shù)設(shè)計工作，即進行設(shè)計計算、模擬試驗、原理圖設(shè)計、參數(shù)設(shè)計以及設(shè)計評審工作。(4)詳細設(shè)計與試制。主要是工作圖設(shè)計。其中包括：在保證全系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性基礎(chǔ)上，進行圖紙審查，使技術(shù)文件達到齊全、統(tǒng)一、正確、清晰等基本要求；進行可靠性、可維修性等審查；進行生產(chǎn)前準備，并轉(zhuǎn)入試制和試驗工作，以此發(fā)現(xiàn)設(shè)計上的缺陷，作為確保設(shè)計質(zhì)量的重要手段；最后進行工廠級的鑒定和國家級的設(shè)計定型工作。(5)小批試生產(chǎn)階段。這一階段主要是考驗工藝。經(jīng)過小批試生產(chǎn)，解決和排除質(zhì)量上的問題，進行工廠級和國家級的生產(chǎn)定型，然后轉(zhuǎn)入小批生產(chǎn)。(6)小批生產(chǎn)階段。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場中的使用(試運轉(zhuǎn))，可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求作必要的修改。17、 試述新產(chǎn)品開發(fā)的決策情況。為了確保新產(chǎn)品開發(fā)的成功，要對各種新產(chǎn)品方案進行分析、研究，最后確定所要開發(fā)的新產(chǎn)品，稱為新產(chǎn)品開發(fā)的決策。它一般包括以下幾種情況：(1)從事產(chǎn)品開發(fā)的科技人員進行新產(chǎn)品開發(fā)決策。從事新產(chǎn)品研究與開發(fā)的科技人員一般都熟悉技術(shù)發(fā)展的動向，而新產(chǎn)品本質(zhì)上是一種創(chuàng)新，所以由技術(shù)人員來進行新產(chǎn)品的開發(fā)決策，可以保證新產(chǎn)品性能上的先進性和技術(shù)上的可行性。但也有對市場情況不夠了解，對顧客需要把握不住的缺點。(2)由企業(yè)經(jīng)營管理者作出決策。企業(yè)經(jīng)營管理者，可以縱觀全局，對企業(yè)的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、市場情況有較全面的了解。新產(chǎn)品開發(fā)關(guān)系到企業(yè)興衰，由企業(yè)經(jīng)營管理者作出新產(chǎn)品開發(fā)決策，成功率高，可行性大，但新產(chǎn)品的技術(shù)性能指標不易保證。(3)由企業(yè)經(jīng)營管理者負責，吸收從事新產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)人員、計劃人員、營銷人員、試制人員共同參加，進行新產(chǎn)品開發(fā)決策。這種新產(chǎn)品開發(fā)決策方式，可以彌補上面兩種決策方式的不足?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)決策都采用了這種方式。18、 試述設(shè)計評審要素。既然產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范，因此，設(shè)計評審就應圍繞滿足顧客需要、產(chǎn)品規(guī)范、確保產(chǎn)品滿足規(guī)定要求等方面進行評審。具體評審項目包括：(1)與滿足顧客需要和使顧客滿意有關(guān)的項目：將材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達顧客需要進行對比。產(chǎn)品在預期的使用和環(huán)境條件下的工作能力。通過樣機(樣品)的試驗對設(shè)計進行確認。非預期的使用和誤用。安全性和環(huán)境相容性。是否符合法規(guī)要求、國家和國際標準以及組織慣例。與有競爭性的設(shè)計進行對比。與同類設(shè)計進行對比，特別要對過去組織內(nèi)外發(fā)生的問題進行分析，以防止問題的再次發(fā)生。 ，(2)與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項目：可信性和耐用性的要求。允差與過程能力的比較。產(chǎn)品接收準則。安裝性、易裝配性、貯存要求、貨架壽命和可處置性。良性失效和失效安全特性。美學規(guī)范和接收原則。失效模式及影響分析。診斷和分析問題的能力。標簽、注意事項、標識、可追溯性要求和使用說明。標準件的評審和使用。(3)與過程要求有關(guān)的項目：生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計的能力，包括特殊過程要求、機械化、自動化、部件的裝配和安裝。設(shè)計的檢驗和試驗能力，包括特殊檢驗和試驗要求。材料、零部件和組件的規(guī)范，包括已被認可的供應品和分承包方及其供應情況。包裝、搬運、貯存和貨架壽命的要求，特別是與進出物品有關(guān)的安全因素。19、 試述設(shè)計評審程序及其內(nèi)容。(1)初期評審。這是設(shè)計工作的基礎(chǔ)和起點。這一階段要求對方案作出概略的分析和論證工作，其內(nèi)容偏重于對技術(shù)理論、設(shè)計原理以及技術(shù)經(jīng)濟效果和實現(xiàn)技術(shù)方案可能性等方面的論證和評審。應遵循三條原則：采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料等要有實驗依據(jù)，要有預先研究的成果；設(shè)計中的系統(tǒng)或項目必須成套論證、成套定型、成套生產(chǎn)、成套交付，突出重點，顧及一般；設(shè)計出的產(chǎn)品必須做到“好用、好造、好修、好看”，以滿足顧客使用要求為前提，以提高產(chǎn)品生命力為重點，以經(jīng)濟合理為目的。(2)中期評審。指從設(shè)計開始到設(shè)計定型之前的評審工作。特點是具體、深入、仔細。目的是驗證產(chǎn)品設(shè)計的正確性，包括理論驗證、模型驗證、樣機驗證三個部分。(3)終期評審。指在新產(chǎn)品樣機制成之后進行的評審。重點是全面審查新產(chǎn)品各項性能指標與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項要求，以便為投產(chǎn)做好準備，防止可能出現(xiàn)的各種問題。主要形式是設(shè)計定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。(4)銷售準備狀態(tài)評審。確定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計的能力。評審內(nèi)容包括：安裝、操作、維護和修理手冊是否齊全并適用；有適宜的銷售和顧客的售后服務(wù)；現(xiàn)場人員培訓；備件的提供情況；現(xiàn)場試用情況；完成鑒定試驗情況；早期產(chǎn)品及其包裝和標簽的實際檢驗情況；生產(chǎn)設(shè)備的過程能力符合規(guī)范的證據(jù)。(5)設(shè)計再鑒定，也稱事后評審。為了確保設(shè)計的持續(xù)有效，應定期對產(chǎn)品進行評價。(6)設(shè)計更改控制。為使設(shè)計的更改得以有效地控制；必須制定設(shè)計更改程序。內(nèi)容包括：更改批準手續(xù)、更改時間及地點、從現(xiàn)場收回作廢的圖樣和規(guī)范、更改驗證、緊急更改辦法等。20、 試述采購的質(zhì)量職能。采購的質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。為了執(zhí)行這一職能，一般要進行以下活動：(1)選擇合格的供應商。(2)確定在處理同供應商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針。(3)制定保證和驗證供方的產(chǎn)品質(zhì)量的正式程序。(4)規(guī)定查明差錯和采取糾正措施的辦法。(5)建立雙程多線交流溝通制度，協(xié)助供方改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量。(6)進貨控制和進貨質(zhì)量記錄。(7)對供方進行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評級。21、 對供應商如何監(jiān)督?監(jiān)督供應商是為了保證供應商所提供的產(chǎn)品符合既定標準或適用性的要求而進行的一切活動。這里所指的監(jiān)督，包括程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購買者所執(zhí)行的任何檢驗。監(jiān)督也屬于“早期報警”的范疇，通常有兩種監(jiān)督方式：一種是通過對供應商的定期訪問來實施監(jiān)督；另一種是派出駐J代表執(zhí)行對于某些重大產(chǎn)品或危及人身安全和重大影響的產(chǎn)品的經(jīng)常性監(jiān)督。在我國，后者最常見的是各軍兵種派到各承制廠的軍代表。近年來，為了保證出口產(chǎn)品的質(zhì)量，國家出品商品檢驗局對部分外向型企業(yè)也采取了派“駐廠員”的制度。22、 我國處理供需雙方關(guān)系的原則是什么?(1)效益原則。企業(yè)在決策產(chǎn)品自制或外購時，首先應該以經(jīng)濟效益為決策的指導思想，在充分調(diào)查研究基礎(chǔ)上，權(quán)衡效益，作出決策，從而使采購工作在有效益的前提之下開展起來并落實下去。(2)法規(guī)原則。在進行采購活動中，供需雙方自始至終都必須貫徹執(zhí)行國家方針、政策、法紀。供需雙方必須按合同辦事，對合同承擔責任。(3)計劃原則。一個企業(yè)采購的產(chǎn)品，均要編制采購計劃，并作為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計劃的一個重要組成部分來進行管理，使活動在計劃指導下進行。 。(4)擇優(yōu)原則。在選擇供應商時，要采取擇優(yōu)的辦法，價格上就廉，質(zhì)量上就優(yōu)，路途上就近，以確保供方的可靠性。(5)平等原則。供需雙方不分大小，應平等相待，雙方的關(guān)系是互相依存、共同發(fā)展的關(guān)系。(6)整體原則。供需雙方要顧大局，識大體，急對方之所急，同舟共濟。23、 試述菲根堡姆的百分制評級法。菲根堡姆在20世紀50年代提出了百分制評級法，其具體做法是：(1)質(zhì)量管理部門負責向采購部門提供進廠材料的質(zhì)量數(shù)據(jù)。(2)采購部門負責選擇供應商和安排訂貨。(3)兩部門共同對供應商進行評分。評分標準如下表：總分為劣者或單項成績?yōu)榱诱邞∠涔藤Y格。單項評分辦法如下： 質(zhì)量分：評分期間內(nèi)，各批進廠材料(或產(chǎn)品)均合格為滿分。如果發(fā)生拒收或退貨，則按比例扣分。如果一批中有部分拒收，也按比例計劃扣分。價格分：在被評級的供應商中價格最低者為滿分，其余按比例扣分。服務(wù)分：以信守諾言和按時交貨等條件打分。24、 試述對供應商的調(diào)查程序。(1)調(diào)查單位事先編制調(diào)查表，寄發(fā)給被調(diào)查的供應商，要求如實填寫。調(diào)查表包括以下內(nèi)容：經(jīng)營管理。包括宗旨、質(zhì)量方針、組織機構(gòu)、在質(zhì)量上承擔的責任。設(shè)計。包括組織機構(gòu)、采用的制度、規(guī)范的質(zhì)量、現(xiàn)代技術(shù)的運用、對可靠性注意的程度、工藝變更的控制，實驗室的發(fā)展。制造。包括技術(shù)裝備、設(shè)備保養(yǎng)、特殊工序、加工能力、工藝策劃的質(zhì)量、批別質(zhì)量的辨認和追查能力。采購。包括規(guī)格、供應關(guān)系、程序。質(zhì)量控制。包括組織機構(gòu)、質(zhì)量控制方法的有效性、質(zhì)量計劃、對執(zhí)行計劃的審查。檢驗和試驗。包括試驗室、特種試驗工具儀表、計量控制。質(zhì)量協(xié)作。包括協(xié)作組織、訂貨單分析、對分包廠的控制、質(zhì)量成本分析、糾正措施的環(huán)節(jié)、不合格成品的處置。資料體系。包括設(shè)備、程序、報告、以及信息反饋系統(tǒng)的有效程度。人員。包括規(guī)定講授內(nèi)容、培養(yǎng)工作、群眾質(zhì)量管理。質(zhì)量成果。包括成績表現(xiàn)，有聲望的用戶和分包商對供應商的意見、反映和評價。(2)調(diào)查單位收到調(diào)查表后，經(jīng)仔細研究，選出較合適的供應商。然后派出一組有資格的觀察員對供應商進行訪問、調(diào)查、核實。最終得出對供應商的評價意見，對供應商是否有可能交付優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作出有用的預測。25、 設(shè)置質(zhì)量控制點的步驟有哪些?(1)結(jié)合有關(guān)的質(zhì)量體系文件，按質(zhì)量環(huán)明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和部位，然后在程序文件和操作指導書中明確需要特殊控制的質(zhì)量體系和主導因素。(2)由設(shè)計、工藝和技術(shù)等部門分別確定本部門所負責的質(zhì)量控制點，然后編制質(zhì)量控制點明細表，并經(jīng)批準后納人質(zhì)量體系文件中。(3)編制質(zhì)量控制點流程圖。在明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點的基礎(chǔ)上，要把不同的質(zhì)量控制點根據(jù)不同的流程階段編制出質(zhì)量控制點流程圖，并以此為依據(jù)在生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)置質(zhì)量控制點和質(zhì)量控制點流程站。(4)編制質(zhì)量控制點作業(yè)指導書。根據(jù)不同的質(zhì)量控制點的特殊質(zhì)量控制要求，編制出工藝操作卡或白檢表或操作指導書。(5)編制質(zhì)量控制點管理辦法。質(zhì)量控制點雖然單獨存在，但又有很強的相關(guān)性，必須綜合管理，制定管理辦法，解決接口問題。(6)正式驗收質(zhì)量控制點。 26、 為什么要做好防誤措施和質(zhì)量的可追查性工作?經(jīng)驗表明，產(chǎn)品的質(zhì)量事故，往往不只限于技術(shù)方面的原因，人為的因素也常常占有很大的比例。由于一些技術(shù)不穩(wěn)定或人為因素造成的生產(chǎn)過程失控，以致使某些重要的質(zhì)量特性的缺陷潛伏下來，造成在使用中出現(xiàn)重大故障，釀成嚴重損失。對于這些差錯，應力求避免使其不發(fā)生或降至最低程度。同時，為了防止類似故障的發(fā)生，就必須找出產(chǎn)品上可能潛在的缺陷，防誤措施和質(zhì)量可追查性就是為了解決上述問題而提出來的。為此，必須好到防誤措施和質(zhì)量可追查性工作，減少或避免質(zhì)量事故的發(fā)生。27、 試述常見的防誤措施?(1)保險措施：進行聯(lián)鎖程序設(shè)計。設(shè)置報警或截斷裝置，一旦過程中斷、斷線或發(fā)出其他反?，F(xiàn)象，就發(fā)生信號。設(shè)置解除報警信號。只有在一切補救步驟實現(xiàn)以后，才會發(fā)出聲響。設(shè)置確保安全的裝置，這些措施不僅起裝置保險的作用，而且還可以檢查前道作業(yè)的工作質(zhì)量。(2)感官的擴大：安裝指示物和定位裝置，以便精確定位，勝過人工控制。適當增加照明強度，從而增加可見度，避免視覺差錯。實行遙控觀察，不受距離、熱度、煙幕等影響，從而能進行清楚的觀察。利用多信號，以增強識別和反映的可能性。(3)重復：利用多種識別代號，以防止產(chǎn)品混淆。要經(jīng)過多重批準。要經(jīng)過多重檢驗。(4)倒數(shù)檢查程序。28、 實施質(zhì)量可追查性工作有哪些方法?(1)批次管理法。對于重大、精密產(chǎn)品加強批次管理制度，保證零件、部件、組件批次標志清楚、記錄齊全，達到質(zhì)量信息的可追查性。(2)日期管理法。對于連續(xù)生產(chǎn)價值較低的產(chǎn)品，一般采用日期編號作為可追查的標志。(3)連續(xù)編號管理法。在消費晶和工業(yè)設(shè)備制造中廣泛采用連續(xù)編號來區(qū)別單位產(chǎn)品的生產(chǎn)制造和裝配情況。較大的產(chǎn)品，如汽車，還可以對一些主要分析系統(tǒng)及車輛本身同時使用連續(xù)編號。29、 生產(chǎn)制造過程包括哪些步驟?(1)生產(chǎn)技術(shù)準備過程。指產(chǎn)品在投入生產(chǎn)前所必須進行的各種技術(shù)準備工作。(2)基本生產(chǎn)過程。指直接改變勞動對象的性質(zhì)和形態(tài)，使之成為產(chǎn)品的過程。它是生產(chǎn)制造過程的主要組成部分。(3)輔助生產(chǎn)過程。指為保證基本生產(chǎn)過程的正常進行所從事的必需的各種輔助性生產(chǎn)活動過程。(4)生產(chǎn)服務(wù)過程。指為基本生產(chǎn)和輔助生產(chǎn)服務(wù)所進行的各種生產(chǎn)活動過程。(5)附屬生產(chǎn)過程。指企業(yè)利用多余的生產(chǎn)能力及基本生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的邊角廢料，生產(chǎn)其他副產(chǎn)品的過程。30、 試述檢驗人員的工作質(zhì)量。檢驗人員的工作質(zhì)量的直接標志就是錯檢、漏檢的程度，也即檢驗差錯的程度。造成檢驗差錯的主要原因是：技術(shù)差錯、粗心大意的差錯和明知故犯的差錯。(1)技術(shù)差錯及其補救措施。造成原因：缺乏進行該項活動的能力；由于教育或工作訓練不足而缺乏知識；由于缺乏天然的適應能力或?qū)υ擁椆ぷ鞯母[門不了解而造成缺乏能力等幾個方面。發(fā)現(xiàn)技術(shù)差錯的方法有復核檢驗、循環(huán)檢驗、重復檢驗、“標準樣品”的檢驗四種。補救措施主要是加強訓練，并進行資格審查，發(fā)給資格證明。(2)粗心大意的差錯及其補救措施。差錯的特點是，當造成差錯的時候，檢驗人員甚至沒有意識到自己正在造成差錯。根據(jù)一般實際工作經(jīng)驗判斷，通常有20的差錯率來自粗心大意。可以采用自動化、感覺放大器、實物標準比較法、工作調(diào)整等方法來減少和克服粗心大意的差錯。另一類粗心大意的差錯是由于程序性的或管理制度上的原因造成的。由于程序和制度上的疏漏，常常會使未經(jīng)檢驗的產(chǎn)品裝運出廠，甚至被剔除的不合格品也混入包裝。這類差錯可以通過加強管理和嚴格運送貨物的手續(xù)使之減至最低限度。(3)明知故犯的差錯及補救措施。這種差錯可能是由于管理部門引起的，也可能是由于檢驗人員本身引起的，或者二者兼而有之。對于管理方面的原因造成的差錯只能從改革管理上人手，對于不負責任的管理部門應予以追究，甚至采取必要的法律制裁。解決檢驗人員明知故犯的根本方法是選擇正直的人員承擔檢驗工作，加強思想政治教育和職業(yè)道德教育，并采取復檢等方法定期審核。一經(jīng)審出有欺騙行為應給予教育，必要時要給予處分。31、 試述工序檢驗。工序檢驗是指在某加工工序完畢后進行的檢驗，其目的是防止不合格的半成品流人下道工序。一般有以下幾種檢驗方式：(1)首件檢驗。這是在生產(chǎn)開始時或工序因素調(diào)整后，對制造的第一件或前幾件進行的檢驗。也就是說，在設(shè)備和制造工序發(fā)生任何變化，以及每個工作班次開始加工時，都要嚴格進行首件檢驗。其目的是預防產(chǎn)品成批超差、返修和報廢。首件檢驗一般采用三檢制，即工人自檢、班組長復檢、檢驗員檢驗。(2)巡回檢驗。這是檢驗員在生產(chǎn)現(xiàn)場按一定的時間間隔或加工產(chǎn)品的一定數(shù)量間隔對有關(guān)工序的產(chǎn)品質(zhì)量進行檢驗。對于那些在同一批量的生產(chǎn)過程中不穩(wěn)定的工序，一般要在該批量的生產(chǎn)過程中進行定時抽樣檢驗。其方式是編制檢驗的路線和程序，以一定的時間間隔，對有關(guān)工序進行檢驗。巡回檢驗具有監(jiān)督職能。(3)裝置檢驗。當對所涉及的質(zhì)量要求高、費用大的零件加進行工時，通常規(guī)定必須先嚴格進行裝置檢驗，然后才能開始加工。(4)逐件檢驗。相當于工人自檢，一面加工零件，一面進行檢驗。加工技術(shù)要求復雜、精度要求高、批量小的產(chǎn)品往往是隨著加工過程進行逐件檢驗的。(5)自動化檢驗。使用自動化檢驗可以減少費用，提高精確度，縮短時間間隔，解決人力缺乏，避免檢驗的單調(diào)感。32、 試述不合格的控制措施。(1)標識。在生產(chǎn)中一旦發(fā)現(xiàn)可能不合格品或不合格批時，立即進行標識。(2)隔離。有了標識以后，將不合格品和合格品進行隔離，放置在指定的隔離區(qū)，予以標記，以防止在做出適當處置前繼續(xù)用或與合格品混用或錯用。(3)評審。出于經(jīng)濟上的考慮，企業(yè)可以指定有關(guān)部門和人員對不合格品進行評審以便確定是否特許(或讓步)、接受(經(jīng)修理或不修理)或返修、返工、降級、報廢。(4)處置。從某種意義上說，處置就是實現(xiàn)評審所做出的決定。有各種不同情況，對決定接受產(chǎn)品的處置要求用書面文件提出接受的理由；對授權(quán)特許的處置，應有適當?shù)念A防措施。(5)預防措施。是指為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。目的是確保工作的順利進展，以及減少返工、返修或報廢的費用。(6)防止再發(fā)生。是指防止再次發(fā)生同樣性質(zhì)的不合格品。33、 試述搞好糾正措施必須抓好的環(huán)節(jié)。(1)職責的分配。糾正措施的協(xié)調(diào)、記錄、監(jiān)視，涉及質(zhì)量體系的所有方面，因此應在組織內(nèi)部明確各項工作的歸屬。(2)嚴重性評價。應根據(jù)質(zhì)量問題對加工成本、質(zhì)量成本、性能、可靠性，以及安全性和顧客滿意等方面潛在的影響程度來評價其對產(chǎn)品質(zhì)量影響的嚴重性。(3)可能原因的調(diào)查。應確定影響過程能力滿足規(guī)定要求的重要因素，并查明質(zhì)量問題發(fā)生的原因與所造成影響之間的關(guān)系。(4)問題的分析。應確定根本原因和一般原因。(5)消除原因。根據(jù)問題的性質(zhì)采取相應的措施，以消除產(chǎn)生實際或潛在不合格的原因，避免再次出現(xiàn)不合格。(6)過程控制。為避免問題的再次發(fā)生，應對有關(guān)過程和程序進行必要的控制，在實施糾正措施時，應監(jiān)視其效果，以保證達到預期的目的。(7)永久性更改。應納人作業(yè)指導書。34、 試述顧客對產(chǎn)品的意見多少的原因。(1)產(chǎn)品質(zhì)量不好，但顧客沒有提出意見。造成顧客不提意見的原因是：產(chǎn)品價格低，不值得提；超過保修期，顧客自費修理；產(chǎn)品在市場上供不應求。這些沒有正式提出的不滿意見，可以說是對生產(chǎn)企業(yè)的一種威脅。當顧客自認倒霉后，決定不再購買該企業(yè)的產(chǎn)品，還會對該企業(yè)的產(chǎn)品進行“反宣傳”，這樣就失去了顧客。為避免這種危險，企業(yè)必須采取措施來獲取產(chǎn)品的真實使用質(zhì)量信息。(2)歸類意見有假象，不能充分反映質(zhì)量狀況。主要是有些顧客意見表達得有些過分，其形式有：顧客使用不當，提出修理；維修不當退換較多備件。(3)單價對顧客意見的影響。產(chǎn)品的單價往往對顧客意見數(shù)與現(xiàn)場故障數(shù)之比具有極大的影響。調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：在單價低時，意見和現(xiàn)場故障之比低于百分之一。對于這些產(chǎn)品，僅僅利用意見數(shù)來衡量現(xiàn)場使用質(zhì)量是完全靠不住的。單價上升時，意見數(shù)也上升。對于單價極高的產(chǎn)品，意見數(shù)與現(xiàn)場故障數(shù)之比幾乎是1比1，每當產(chǎn)品出現(xiàn)故障，就會有一次包修。(4)時間對顧客意見的影響。對于壽命長的產(chǎn)品來說，首次發(fā)生故障以前的工作時間是決定投訴的主要變量?！澳p”的產(chǎn)品，也就是當其達到規(guī)定的使用壽命的產(chǎn)品，因年久失修，并不會引起什么意見。相反，由于無故障運轉(zhuǎn)時間有所增加，中間偶發(fā)性故障的概率極小，所以一當出現(xiàn)故障，就易于提出投訴。35、 試述銷售前的質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要著重抓好三項工作，即包裝、運輸和入庫保管。(1)包裝。是產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一道工序，而當產(chǎn)品出廠以后，包裝又是產(chǎn)品在市場上的“外衣”。包裝的質(zhì)量，既影響到產(chǎn)品質(zhì)量，又影響到產(chǎn)品在市場上的可銷性和價值。對于包裝質(zhì)量的直接要求是保護性、實用性和商品性。這需要從包裝方式、包裝設(shè)計等幾個方面來考慮。(2)運輸。運輸對產(chǎn)品質(zhì)量的影響大致有兩個方面：一方面是諸如溫度、濕度、振動、沖擊等所謂的“客觀因素”；另一方面是諸如包裝不善、粗心大意、“野蠻裝卸”等所謂的主觀因素。經(jīng)驗表明，加強質(zhì)量管理，就有可能使主客觀因素對實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的不利影響降到最低限度。這需要制造企業(yè)和運輸企業(yè)在各自的工作中共同努力，互相協(xié)調(diào)與配合。(3)入庫保管。為了盡可能減少產(chǎn)品在保管期間由于損壞和變質(zhì)所造成的損失，為了確保實現(xiàn)既定的產(chǎn)品質(zhì)量，一般要爭取以下措施：根據(jù)試驗室和現(xiàn)場使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。制定存放產(chǎn)品期限的標準。在產(chǎn)品上做出明顯的識別標記，以便易于辨別產(chǎn)品的規(guī)格、品格、以及出廠日期。做好成包產(chǎn)品的分裝、改裝。加強人庫驗收和出庫計數(shù)工作。36、 如何保證質(zhì)量管理活動的有效性?只有把質(zhì)量體系中的四個要素相互聯(lián)系構(gòu)成一個有機的整體，才能保證質(zhì)量管理活動的有效性。分述如下：(1)過程。質(zhì)量體系涉及產(chǎn)品壽命周期的全部階段，從最初識別市場需要到最終滿足要求的全過程。質(zhì)量管理工作是通過質(zhì)量體系所涉及的產(chǎn)品壽命周期的所有過程得以實現(xiàn)的。在每一個過程中，都要包括：組織機構(gòu)、資源、程序。既然產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，就必須對影響產(chǎn)品質(zhì)量的活動或過程加以控制。(2)組織機構(gòu)。是指為了行使某種職能對組織內(nèi)職位之間的關(guān)系所做出的規(guī)定，每個職位都確定了該職工擁有的職權(quán)和相應的職責。在質(zhì)量體系中，要明確規(guī)定組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)的質(zhì)量職能、職權(quán)關(guān)系和聯(lián)系方法。具體來說，一方面要明確職位，從而明確職權(quán)和職責，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的每一項活動加以控制，做到質(zhì)量工作事事有人管、人人有專職、辦事有程序、檢查有標準，按期望的效率達到規(guī)定的質(zhì)量目標；另一方面，質(zhì)量活動往往是相互聯(lián)系和相互作用的，因此，還應規(guī)定職位之間的聯(lián)系和接口的控制以及相應的協(xié)調(diào)措施。(3)資源。為了實施質(zhì)量方針并達到質(zhì)量目標，應對質(zhì)量活動提供充分和適宜的基本資源。(4)程序。是指為了進行某項活動所規(guī)定的途徑。為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標，要對影響質(zhì)量的各項活動的目標和工作質(zhì)量形成書面程序，并規(guī)定所采用的方法和合格的準則。所有書面程序都應加以實施。為了保證質(zhì)量體系的長期有效性，還要對質(zhì)量體系進行審核和評審。37、 試述上層管理者的質(zhì)量職責。上層管理者的質(zhì)量職責包括以下幾個方面：(1)制定并實施企業(yè)的質(zhì)量方針。企業(yè)的最高管理者應根據(jù)國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢，國家有關(guān)的方針、政策，研究和制定企業(yè)的質(zhì)量方針，并將它與企業(yè)的總方針協(xié)調(diào)一致。最高管理者為實現(xiàn)質(zhì)量方針所采取的必要措施要能夠為企業(yè)的成員所理解、掌握和實施。(2)制定并實施企業(yè)質(zhì)量目標。為了貫徹企業(yè)的質(zhì)量方針，企業(yè)最高管理者必須制定質(zhì)量目標及數(shù)量化指標。最高管理者應始終重視核算和評價合同各項質(zhì)量要素和目標有關(guān)的費用。此外，還應指導各級管理部門相應地規(guī)定符合企業(yè)質(zhì)量方針和目標的本部門的質(zhì)量分目標，并將它逐級展開。(3)主持建立質(zhì)量體系。企業(yè)最高管理者對質(zhì)量體系的建立負有責任。建立質(zhì)量體系并使之運轉(zhuǎn)是實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和目標的基礎(chǔ)。(4)建立并領(lǐng)導質(zhì)量管理機構(gòu)。為使質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)，必須建立質(zhì)量管理機構(gòu)對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的各個過程、資源、機構(gòu)進行統(tǒng)一計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。38、 試述過程審核的內(nèi)容。(1)審核過程質(zhì)量控制計劃的實施效果。具體來說包括：調(diào)查過程質(zhì)量控制計劃對過程質(zhì)量的安排是否恰當，計劃能否如期實現(xiàn)，計劃與實際有無偏差，偏差的程度如何。調(diào)查被審核過程的有關(guān)技術(shù)文件、管理文件和質(zhì)量控制文件是否齊全、清晰，是否規(guī)定了有效期限?？疾爝^程操作人員是否掌握了該過程的質(zhì)量要求，聽取并記錄他們對本過程質(zhì)量控制方面的意見、要求和建議?？疾爝^程操作人員對有關(guān)文件的理解程度、接受能力和執(zhí)行情況，并認真聽取和記錄他們在這方面的意見和建議。評價質(zhì)量控制計劃的可行性、正確性，以及過程操作人員對質(zhì)量控制要求的理解程度和執(zhí)行情況。(2)審核過程質(zhì)量因素的統(tǒng)計控制狀態(tài)。按照過程質(zhì)量控制文件規(guī)定的各項要求，對操作人員、機器設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境和檢測手段等，特別是對其中的主導因素進行調(diào)查、核對、分析