額爾古納市人民醫(yī)院患者滿意度評價制度

額爾古納市人民醫(yī)院患者滿意度評價制度一、為加強患者滿意度測評工作，現(xiàn)依據(jù)額爾古納市關(guān)于推動醫(yī)院建立患者滿意度評價體系的通知制定本制度。二、患者滿意度測評是社會對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員滿意度評價的重要組成部分，這有利于持續(xù)改進和提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。三、患者滿意度測評醫(yī)院副院長督辦，辦公室及醫(yī)務(wù)科具體執(zhí)行，組織實施，實行院科兩級考核。醫(yī)院各科室設(shè)立病人滿意度意見箱，接受患者評價和監(jiān)督。四、醫(yī)務(wù)科對患者滿意度測評采取定期與不定期測評方法，并加強督查。醫(yī)務(wù)科不定期對門急診、病房患者滿意度進行測評，測評結(jié)果與科室及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的獎勵性績效工資考核掛鉤，實行獎優(yōu)罰劣，部分服務(wù)窗口在滿意度測評中工作成績突出的另行給予一次性獎勵，以資鼓勵。五、滿意度測評形式采用明察暗訪，每月由測評人員以現(xiàn)場問卷調(diào)查形式向門急診病人、病房住院病人進行測評，滿意度測評分為滿意、較滿意、不滿意三個類別，由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一做好統(tǒng)計分析和匯總，并結(jié)合患者投訴舉報記錄，最終作出評定意見，并報告分管領(lǐng)導(dǎo)，同時反饋至各部門。六、對于滿意度測評中發(fā)現(xiàn)的問題，由辦公室具體反饋至各科室，以整改通知書形式通知問題所涉及科室限期整改，科室接整改通知書后，應(yīng)立即制定相應(yīng)整改措施，并將整改結(jié)果如實報辦公室備案。七、出院病人滿意度測評由病史室提供相關(guān)住院病人資訊，向出院病人發(fā)放調(diào)查問卷，對于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應(yīng)采用電話回訪或調(diào)查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實情況，對于有悖醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)人和事，由辦公室具體調(diào)查核實，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，按規(guī)定作出相應(yīng)處理，辦公室對于出院病人滿意度測評中反饋的意見，涉及的問題應(yīng)采取保密，尊重和保護患者權(quán)益。八、對病人滿意度測評實行定量定性測評的方法，門急診病人、住院病人測評每個病房、科室510份。九、門急診、住院病人滿意度測評內(nèi)容有：1、醫(yī)生是否及時檢查、診斷、治療；2、向醫(yī)生了解病情時，醫(yī)生是否耐心解答；3、護士是否經(jīng)常與您溝通；4、護士是否向您介紹住院須知及各類注意事項；5、醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)；6、護士的服務(wù)態(tài)度和護理操作技術(shù)；7、衛(wèi)生員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院環(huán)境和廁所是否整潔；8、醫(yī)務(wù)人員是否暗示請客送禮；出院病人征詢意見滿意度測評內(nèi)容有：9、醫(yī)生、護士、衛(wèi)生員服務(wù)態(tài)度；10、醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，就醫(yī)設(shè)備條件；11、就醫(yī)流程方便性、就診等待時間、門急診、住院大樓標(biāo)識清晰明確：12、在住院期間是否給醫(yī)務(wù)人員送過錢物；如送過，醫(yī)務(wù)人員是否拒收。十、醫(yī)院辦公室每月將測評結(jié)果提交院月結(jié)會討論，對于與滿意度測評有關(guān)的重大或嚴重問題，作出獎懲處理意見，并記錄醫(yī)德檔