物業(yè)管理考核細(xì)則

.物業(yè)管理考核細(xì)則為提高公司物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)管理的工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，促使各小區(qū)物業(yè)管理處按照要求切實(shí)履行物業(yè)合同和落實(shí)管理措施，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)和完善的服務(wù)，制訂本物業(yè)管理考核辦法。一、 考核內(nèi)容：（一） 規(guī)范要求管理處各類人員遵守行業(yè)規(guī)范，服務(wù)符合崗位標(biāo)準(zhǔn)，符合合同約定，執(zhí)行上級(jí)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。管理處整潔有序，服務(wù)人員態(tài)度和藹、用語(yǔ)規(guī)范、佩戴胸卡，工作時(shí)間辦公室接待不脫人，鈴響三聲有人接聽。小區(qū)道路、公共區(qū)域無(wú)堆積垃圾，門廳、樓道等共用部位整潔。（二） 基礎(chǔ)管理貫徹“三基”工作精神，物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)、設(shè)備、安全、財(cái)務(wù)收費(fèi)等六本臺(tái)賬同步更新。（三） 維修分?jǐn)偧皶r(shí)按規(guī)定填寫維修養(yǎng)護(hù)單，按時(shí)規(guī)范分?jǐn)偩S修基金，有條件的商品房小區(qū)每年分?jǐn)偠?，售后房每?月份前分?jǐn)偼晟夏甑木S修費(fèi)，管理處定期公布維修基金和按時(shí)結(jié)算項(xiàng)目。（四） 投訴處理（10分）業(yè)主投訴有書面記錄，認(rèn)真填寫投訴處理溝通單和投訴回訪表，業(yè)主有效投訴處理率100%。（五） 裝修管理管理處對(duì)裝修定期巡視，發(fā)現(xiàn)有違法建筑或違規(guī)行為的，及時(shí)上門勸阻或發(fā)整改通知書，并在24小時(shí)內(nèi)書面上報(bào)業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、房地辦并做好書面登記記錄。認(rèn)真處理、協(xié)調(diào)業(yè)主間違章搭建，上下漏水等鄰里糾紛和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好書面登記記錄。（六） 溝通聯(lián)系溝通聯(lián)系，與房地辦、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)每季度溝通至少一次，并做好書面登記記錄。每年至少進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)。（七） 業(yè)務(wù)管理各管理項(xiàng)目需每季度完成年度收入目標(biāo)的25%，每季度支出成本控制在全年支出成本的25%以內(nèi)，按要求完成各類報(bào)表并按時(shí)上報(bào)周報(bào)在周五，預(yù)算在每月20日前，決算和月報(bào)在下月2日前二、考核程序：1、編制物業(yè)管理工作考核表，由房產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)考核。2、采用每季度不定期對(duì)各物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行基礎(chǔ)管理工作檢查，調(diào)查業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的滿意情況，給予實(shí)事求是的考核打分。3、考核標(biāo)準(zhǔn)： 4、考核辦法自公布之日起實(shí)施。精選文檔附件一：_年_季度物業(yè)管理服務(wù)績(jī)效檢查表 _ 中心 物業(yè)管理項(xiàng)目：檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容要求檢查方法分值扣分標(biāo)準(zhǔn)備注規(guī)范要求遵守各項(xiàng)規(guī)章制度遵守行業(yè)規(guī)范，服務(wù)符合崗位標(biāo)準(zhǔn)，符合合同約定，執(zhí)行上級(jí)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度業(yè)主投訴、公司各項(xiàng)制度執(zhí)行情況5分發(fā)現(xiàn)一條扣2分，發(fā)現(xiàn)二條扣5分工作環(huán)境管理處整潔有序查現(xiàn)場(chǎng)和擺放5分發(fā)現(xiàn)一條扣2分工作規(guī)范工作人員態(tài)度和藹、用語(yǔ)規(guī)范、佩戴胸卡、統(tǒng)一服裝查現(xiàn)場(chǎng)和投訴記錄5分無(wú)記錄扣5分發(fā)現(xiàn)一條扣2分工作時(shí)間辦公室接待不脫人接待電話鈴響三聲有人接抽查5分無(wú)人接聽扣5分小區(qū)道路、公共區(qū)域整潔無(wú)堆積垃圾查現(xiàn)場(chǎng)5分發(fā)現(xiàn)一處扣2分基礎(chǔ)臺(tái)賬行政管理臺(tái)賬日結(jié)月清無(wú)差錯(cuò)查記錄10分無(wú)臺(tái)賬扣10分，發(fā)現(xiàn)一條扣2分物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺(tái)賬日結(jié)月清無(wú)差錯(cuò)查記錄10分無(wú)臺(tái)賬扣10分，發(fā)現(xiàn)一條扣2分設(shè)備臺(tái)賬日結(jié)月清無(wú)差錯(cuò)查記錄10分無(wú)臺(tái)賬扣10分，發(fā)現(xiàn)一條扣2分安全臺(tái)賬日結(jié)月清無(wú)差錯(cuò)查記錄10分無(wú)臺(tái)賬扣10分，發(fā)現(xiàn)一條扣2分財(cái)務(wù)收費(fèi)臺(tái)賬日結(jié)月清無(wú)差錯(cuò)查記錄10分無(wú)臺(tái)賬扣10分，發(fā)現(xiàn)一條扣2分檔案資料日結(jié)月清無(wú)差錯(cuò)查記錄10分無(wú)臺(tái)賬扣10分，發(fā)現(xiàn)一條扣2分維修分?jǐn)偞笥?5萬(wàn) 元一個(gè)月內(nèi)完成分?jǐn)偛橛涗?0分未完成扣10分商品房每年不少于二次 查記錄10分未完成扣10分售后房每年不少于一次查記錄10分未完成扣10分投訴處理有效投訴處理率100%查記錄查溝通單和投訴回訪表5分無(wú)記錄扣5分發(fā)現(xiàn)一條扣2分裝修管理定期巡視每二天一次查書面記錄5分無(wú)記錄扣5分發(fā)現(xiàn)一條扣2分違法建筑或違規(guī)行為當(dāng)場(chǎng)勸阻或發(fā)整改通知書查書面記錄5分無(wú)記錄扣5分發(fā)現(xiàn)一條扣2分違法建筑或違規(guī)行為24小時(shí)報(bào)業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、房地辦查書面記錄5分無(wú)記錄扣5分發(fā)現(xiàn)一條扣2分產(chǎn)生鄰里糾紛和矛盾5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢查書面記錄5分無(wú)記錄扣5分發(fā)現(xiàn)一條扣2分溝通聯(lián)系房地辦、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)每季至少于一次查書面記錄5分無(wú)記錄扣5分服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)每年至少于一次查書面記錄5分無(wú)記錄扣5分業(yè)務(wù)管理按季度完成收入目標(biāo)每季度完成年收入目標(biāo)的25%查財(cái)務(wù)記錄20分25%-20%扣10分，20%以下扣20分按季度控制運(yùn)行成本每季控制在全年支出成本的25%以內(nèi)查財(cái)務(wù)記錄15分30%-25%扣10分，大于30%扣15分按要求完成各類報(bào)表并按時(shí)上報(bào)周報(bào)在周五預(yù)算在每月20日前決算和月報(bào)在下月2日前查郵件、查記錄15分發(fā)現(xiàn)一條扣5分檢查人員簽名： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽名： 日期：附件二：置業(yè)公司物業(yè)管理處三基工作臺(tái)賬模板匯編：房產(chǎn)管理部請(qǐng)按項(xiàng)目實(shí)際情況制作三基臺(tái)賬置業(yè)公司管理處三基工作臺(tái)賬總錄（一） 行政管理臺(tái)賬（二） 物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺(tái)賬（三） 設(shè)備臺(tái)賬（四） 安全臺(tái)賬（五） 財(cái)務(wù)收費(fèi)臺(tái)賬（六） 檔案資料（一） 行政管理臺(tái)賬1） 公司及管理處相關(guān)營(yíng)業(yè)材料（副本）2） 人員架構(gòu)圖3） 崗位責(zé)任制（小區(qū)經(jīng)理、管理員、財(cái)務(wù)、安全員、維修人員、保安、保潔）4） 應(yīng)急預(yù)案5） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（樓宇、商鋪、機(jī)動(dòng)車（地下、升降、地面）、維修）6） 上級(jí)布置文件、會(huì)議記錄（安全例會(huì)、業(yè)務(wù)例會(huì)、聯(lián)席會(huì)議、投訴表?yè)P(yáng)、友情提示）（二） 物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺(tái)賬1） 服務(wù)承諾（根據(jù)服務(wù)合同）A. 綜合管理服務(wù)B. 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)C. 公共區(qū)域秩序衛(wèi)生服務(wù)D. 公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)E. 公用部位、公用設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)服務(wù)2） 安保：人員分工，監(jiān)控記錄（每月一本），車輛進(jìn)出記錄，安保交接班記錄3） 保潔：服務(wù)合同，檢查記錄4） 保綠：服務(wù)合同，檢查記錄5） 日常維修：報(bào)修單，回訪單6） 居民滿意度測(cè)評(píng)（三） 設(shè)備管理臺(tái)賬1） 總設(shè)備臺(tái)賬2） 設(shè)備檢查臺(tái)賬（電梯、消防、升降、水泵、水箱養(yǎng)護(hù)臺(tái)賬）3） 現(xiàn)場(chǎng)檢查臺(tái)賬（四） 安全臺(tái)賬 HSE1） 上海華誼集團(tuán)化工實(shí)業(yè)公司安全檢查標(biāo)準(zhǔn)2） 組織臺(tái)賬3） 安全會(huì)議和人員培訓(xùn)記錄4） 特種工作人員培訓(xùn)記錄5） 安全、消防設(shè)施臺(tái)賬6） 全員安全承諾書（五） 財(cái)務(wù)管理臺(tái)賬1） 物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2） 小區(qū)物業(yè)收費(fèi)臺(tái)賬3） 商務(wù)樓物業(yè)收費(fèi)臺(tái)賬4） 商鋪物業(yè)收費(fèi)臺(tái)賬5） 車輛收費(fèi)：地下車位、升降車位、臨時(shí)停車6） 電腦聯(lián)網(wǎng)7） 合同8） 每月預(yù)算（六） 檔案資料1） 業(yè)主資料檔案（入戶資料、通訊聯(lián)系、面積、房型、其它）2） 建筑資料按項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行填寫(一) 行政管理臺(tái)賬行政管理臺(tái)賬目錄1） 公司及管理處相關(guān)營(yíng)業(yè)材料（副本）2） 人員架構(gòu)圖3） 崗位責(zé)任制（小區(qū)經(jīng)理、管理員、財(cái)務(wù)、安全員、維修人員、保安、保潔）4） 應(yīng)急預(yù)案5） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（樓宇、商鋪、機(jī)動(dòng)車（地下、升降、地面）、維修）6） 上級(jí)布置文件、會(huì)議記錄（安全例會(huì)、業(yè)務(wù)例會(huì)、聯(lián)席會(huì)議、投訴表?yè)P(yáng)、友情提示）人員架構(gòu)圖管理處崗位職責(zé)應(yīng)急預(yù)案（公司統(tǒng)一編制）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（樓宇、商鋪、機(jī)動(dòng)車（地下、升降、地面）、維修）以物業(yè)服務(wù)合同為準(zhǔn)上級(jí)布置文件、會(huì)議記錄（安全例會(huì)、業(yè)務(wù)例會(huì)、聯(lián)席會(huì)議、投訴表?yè)P(yáng)、友情提示）上級(jí)來(lái)文登記表序號(hào)日期文件號(hào)內(nèi)容1234567891011121314151617會(huì)議記錄表會(huì)議名稱會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)會(huì)議主持人職務(wù)會(huì)議記錄人核稿人簽名會(huì)議主要內(nèi)容出席投訴表?yè)P(yáng)記錄表序號(hào)日期內(nèi)容1234567891011121314151617友情提示、通知、公告等登記表序號(hào)日期內(nèi)容1234567891011121314151617（二）物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺(tái)賬物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺(tái)賬目錄1） 服務(wù)承諾（根據(jù)服務(wù)合同）A. 綜合管理服務(wù)B. 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)C. 公共區(qū)域秩序衛(wèi)生服務(wù)D. 公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)E. 公用部位、公用設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)服務(wù)2） 安保：人員分工，監(jiān)控記錄（每月一本），車輛進(jìn)出記錄，安保交接班記錄3） 保潔：服務(wù)合同，檢查記錄4） 保綠：服務(wù)合同，檢查記錄5） 日常維修：報(bào)修單，回訪單6） 居民滿意度測(cè)評(píng)監(jiān)控記錄，車輛進(jìn)出記錄，安保交接班，房屋報(bào)修登記簿，報(bào)修單，回訪單記錄由公司統(tǒng)一配發(fā)（三）設(shè)備管理臺(tái)賬設(shè)備管理臺(tái)賬目錄1） 總設(shè)備臺(tái)賬2） 設(shè)備檢查臺(tái)賬（電梯、消防、升降、水泵、水箱養(yǎng)護(hù)臺(tái)賬）3） 現(xiàn)場(chǎng)檢查臺(tái)賬項(xiàng)目設(shè)備管理登記簿設(shè)備管理登記表序號(hào)名稱型號(hào)/規(guī)格制造商原值附件出廠日期使用部位數(shù)量安裝年月設(shè)備編號(hào)備注12345678910111213維修保養(yǎng)工作記錄登記表日期工作內(nèi)容登記人備注營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證登記表序號(hào)單位12345678910設(shè)備機(jī)械等檢測(cè)登記表序號(hào)檢測(cè)日期名稱項(xiàng)目檢測(cè)單位簽收人備注（四） 安全臺(tái)賬安全臺(tái)賬 HSE1） 上海華誼集團(tuán)化工實(shí)業(yè)公司安全檢查標(biāo)準(zhǔn)2） 組織臺(tái)賬3） 安全會(huì)議和人員培訓(xùn)記錄4） 特種工作人員培訓(xùn)記錄5） 安全、消防設(shè)施臺(tái)賬6） 全員安全承諾書健康、安全、環(huán)境（HSE）組織臺(tái)賬HSE組織網(wǎng)絡(luò)人員一覽表序號(hào)姓名工作部門職務(wù)職稱學(xué)歷參加安全工作時(shí)間聯(lián)系電話1234567891011（五）財(cái)務(wù)收費(fèi)臺(tái)賬財(cái)務(wù)管理臺(tái)賬1） 物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2） 小區(qū)物業(yè)收費(fèi)臺(tái)賬3） 商務(wù)樓物業(yè)收費(fèi)臺(tái)賬4） 商鋪物業(yè)收費(fèi)臺(tái)賬5） 車輛收費(fèi)：地下車位、升降車位、臨時(shí)停車6） 電腦聯(lián)網(wǎng)7） 合同8） 每月預(yù)算小區(qū) 物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)區(qū)物價(jià)局核準(zhǔn)1.小區(qū)升降停車車位，每月 元/輛2.地下車庫(kù)停車車位，每月 元/輛3.臨時(shí)停車車位：區(qū)物價(jià)局監(jiān)督管理電話：住宅物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)管理暫行辦法的有關(guān)規(guī)定，對(duì)照本區(qū)（縣）住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)上海市區(qū)物價(jià)局審核，從 年 月 日起，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每平方米建筑面積 元/月。具體服務(wù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：l 綜合管理服務(wù) （ 級(jí)） 元l 公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù) （ 級(jí)） 元l 公共部位 （ 類） 元l 消防系統(tǒng) （ 類） 元l 弱電系統(tǒng) （ 類） 元l 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù) （ 級(jí)） 元l 公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) （ 級(jí)） 元l 供水系統(tǒng) （ 類） 元l 公共照明 （ 類） 元l 避雷系統(tǒng) 元l 升降系統(tǒng) （電梯） 元l 水景 （動(dòng)力） 元注：實(shí)收每平方米 元/月商品房維修項(xiàng)目人工費(fèi)價(jià)目表項(xiàng)目金額項(xiàng)目金額物業(yè)管理費(fèi)收繳表（住宅） 年號(hào)室號(hào)業(yè)主姓名面積單價(jià)元/月123456789101112備注物業(yè)管理費(fèi)收繳表（商務(wù)樓） 年室號(hào)業(yè)主姓名發(fā)票臺(tái)頭面積單價(jià)元/月123456789101112備注物業(yè)停車費(fèi)收繳一覽表 年停車： 元/月序號(hào)室號(hào)姓名車牌號(hào)123456789