信息流及內(nèi)外部溝通管理辦法

信息流及內(nèi)部外部溝通管理辦法1目的為了使監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的信息能及時(shí)溝通，達(dá)成公司內(nèi)部的共識(shí)，并建立與公司外部相關(guān)組織對(duì)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量管理的承諾與績效溝通的途徑。2適用范圍適用于接受到的各種信息的處理，本公司內(nèi)部人員及與公司外部相關(guān)組織的溝通。3職責(zé)本章所列各部門的職責(zé)為該部門所負(fù)責(zé)匯總利用的主要信息，各部門除對(duì)本部門負(fù)責(zé)的信息進(jìn)行溝通外，都有責(zé)任將收到的其他信息傳遞給有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。3.1綜合部a) 管理層的質(zhì)量管理信息、命令和指示；b) 產(chǎn)品質(zhì)量信息的接受、匯集、傳遞和分析利用；c) 總監(jiān)例會(huì)的意見歸集處理。3.2營銷部a)營銷、市場(chǎng)信息的接收、傳遞：b)合同信息如簽定、變更、執(zhí)行情況的接收、傳遞：c)顧客滿意狀況及顧客意見接收、匯總、傳遞。d)外部意見歸集處理。 3.3 總工辦a) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行信息的接受、匯集、傳遞和分析利用b) 監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量檢查信息的收集、傳遞和反饋；c) 內(nèi)部意見歸集處理；d) 對(duì)本辦法的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)視和檢查。3.4 工程部 工程部負(fù)責(zé)將工程實(shí)施過程中發(fā)生的包括來自顧客、供方和相關(guān)方的各類信息匯總、分類及利用，并傳遞到相關(guān)部門。3.5 項(xiàng)目監(jiān)理部負(fù)責(zé)接受信息和將工程實(shí)施過程的狀態(tài)信息、監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)及其分析結(jié)果傳遞到相關(guān)部門。監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量政策宣傳由總經(jīng)理、管理者代表負(fù)責(zé)。4 內(nèi)部溝通 4.1內(nèi)部溝通的內(nèi)容內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括a)決策層、管理層的管理要求、指令和信息；b)決策、管理、執(zhí)行個(gè)層次的職責(zé)、接口、要求和信息；c)過程運(yùn)行狀態(tài)及運(yùn)行中發(fā)生的包括監(jiān)視和測(cè)量得到的數(shù)據(jù)、信息及其分析結(jié)果；d)來自顧客、供方和相關(guān)方的信息；e)對(duì)資源配置和執(zhí)行上級(jí)要求和指令的意見和要求；f)對(duì)各種要求信息反饋。4.2內(nèi)部溝通的內(nèi)容的方法內(nèi)部溝通的方法可以是：a) 決策層、管理層的管理要求、指令一般以文件、紀(jì)要的形式下達(dá)；b) 決策層、管理層以會(huì)議、通知、告示等形式傳遞信息和要求；c) 各部門和員工以報(bào)告、信息反饋表、約定的傳票、電子郵件等方式傳遞信息和意見、要求； d) 各部門間職責(zé)、接口、管理信息的傳遞以會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、電話、告示及口頭交流等方式進(jìn)行； e) 駐現(xiàn)場(chǎng)人員、各項(xiàng)目監(jiān)理部以函 件、傳真、電話、電子郵件和報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)等方式與公司溝通：f) 各部門以會(huì)議、通知等形式與本部門員工傳遞和溝通信息。g）總監(jiān)例會(huì)是內(nèi)部溝通的行之有效的方法，其討論結(jié)果由綜合部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)于各部門處理。5 外部溝通5.1外部溝通的內(nèi)容： 營銷部負(fù)責(zé)接受顧客有關(guān)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的任何建議或相關(guān)事項(xiàng)。5.2外部溝通的方式a）利用文宣、媒體、廣告等；b）借助公益活動(dòng)、地方集會(huì)、說明會(huì)、例會(huì)等；c）登門拜訪、參觀、并配合文宣信息表達(dá)參加客戶需求反饋表；d）亦可使用電話、傳真、信件、口述、拜訪、參觀或其他可行方式。5.3接收的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量或其他意見應(yīng)由相關(guān)部門進(jìn)行登錄處理，如不能短期內(nèi)處理完成，應(yīng)視情況向原提案單位或個(gè)人告知處理情形，或以會(huì)議形式進(jìn)行討論，并將處理結(jié)果告知相關(guān)部門或個(gè)人。5.4各項(xiàng)外部意見提案及處理結(jié)果，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)。若視為監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量管理體系的參考記錄，應(yīng)按規(guī)定予以保存。5.5當(dāng)公司與相關(guān)利益組織發(fā)生利益沖突或其他與利益組織有關(guān)的事宜時(shí)，由營銷部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)與之進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)溝通的結(jié)果，由總經(jīng)理核準(zhǔn)。6 信息的主要分類與流向信息主要分為經(jīng)營、質(zhì)量及質(zhì)量管理、工程管理、資源管理等，各類信息的主流向如下：a）經(jīng)營信息各部門將接收到的經(jīng)營、合同、顧客滿意方面的信息傳遞到營銷部；營銷部定期分析，向公司決策層報(bào)告和向有關(guān)部門和人員傳遞經(jīng)營信息。b）質(zhì)量及質(zhì)量管理信息各部門將質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量狀況，對(duì)過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的數(shù)據(jù)、信息及分析結(jié)果、改進(jìn)建議等信息傳遞到總工辦；總工辦將質(zhì)量管理體系要求、運(yùn)行狀況及產(chǎn)品質(zhì)量狀況等信息分析利用、向公司決策層報(bào)告，并將信息的利用、決策、管理要求傳遞到各有關(guān)部門和人員 。監(jiān)理過程服務(wù)質(zhì)量業(yè)績的信息傳達(dá)，應(yīng)簡(jiǎn)明易懂，可查證，并確實(shí)讓相關(guān)部門或人員認(rèn)知自我所從事工作的關(guān)聯(lián)性，了解如何致力于監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的完成。 c）工程管理信息各部門將工程管理信息傳遞到工程部；工程部定期分析利用、向公司決策層報(bào)告，并向有關(guān)部門和人員傳遞信息的利用、決策、管理要求。d）資源管理信息：各部門將人力資源需求、培訓(xùn)、資質(zhì)、工作環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施需求、運(yùn)行、維修等方面的信息傳遞到綜合部。綜合部將相關(guān)信息報(bào)告公司決策層，并將信息利用、決策、管理要求傳遞到有關(guān)部門和人員。7 記錄溝通中所用媒體介質(zhì)都可以記錄。包括文件、函件、電話記錄、傳真、電子郵件、會(huì)議記錄、紀(jì)要、報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)、通報(bào)和信息反饋卡等。各部門之間其他內(nèi)部意見可以書面形式、會(huì)議或相關(guān)協(xié)商的形式進(jìn)行溝通。書面溝通可以信息聯(lián)絡(luò)處理單形式，若舉行會(huì)議則可以會(huì)議記要發(fā)放相關(guān)部門。公司內(nèi)部意見溝通的各項(xiàng)記錄，依記錄控制程序規(guī)定辦理。項(xiàng)目監(jiān)理部記錄、信息及流向按相關(guān)記錄清單：55