加油站新進員工培訓(xùn)內(nèi)容

加油站新員工培訓(xùn)內(nèi)容一、中石油介紹與企業(yè)文化中石油簡介中國石油天然氣株式會社(簡稱中國石油)是中央直屬的大型國有控股企業(yè)，分別在紐約和香港發(fā)售。 公司在資產(chǎn)超過3000億元，員工超過48萬人的2006年，中國石油世界500強是最新的第39位，利潤是世界第12位，亞洲第1位，中國500強是第3位。企業(yè)文化知識企業(yè)宗旨：奉獻能量，創(chuàng)造和諧企業(yè)精神：愛國、創(chuàng)業(yè)、追求真相、獻身核心經(jīng)營理念：誠信、創(chuàng)新、績效、和諧與安全發(fā)展理念：創(chuàng)造最受信任的油品供應(yīng)商營銷理念：客戶為天、至誠至信、互惠共榮服務(wù)理念：關(guān)注細節(jié)，用心去做質(zhì)量理念：質(zhì)量整齊，數(shù)量一點也不差，服務(wù)不多健康安全環(huán)境理念：重視生命，重視健康，控制和避免一切事故。 愛護環(huán)境就是愛護自己中國石油標志-寶石花標示色為紅色和黃色，取中國國旗的基本顏色，體現(xiàn)石油和天然氣行業(yè)的特征。 標志整體呈圓形，意味著中國石油國際化的發(fā)展戰(zhàn)略。 十等分的花瓣圖案，象征著中國石油的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的集合。 紅色基底突出了四角形的一角，不僅表現(xiàn)了中國石油的豐富基礎(chǔ)，還培養(yǎng)了中國石油無限的凝聚力和創(chuàng)造力。 外觀呈花狀，體現(xiàn)了中國石油創(chuàng)造能源與環(huán)境協(xié)調(diào)的社會責任。 標志中心的太陽首先升起，光芒四射，象征著中國石油蓬勃發(fā)展，前途美麗。二、服務(wù)管理支援服務(wù)十三步曲1、迎合：加油員必須站在加油島入口附近的一側(cè)，向車輛進入方向迎接客戶。2、引導(dǎo)車輛：車輛駛向車站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油的品種，將五指對齊，抬起手臂引導(dǎo)車輛停泊在必要的加油站，5秒內(nèi)到達前“車道人到達”。開門：車停了以后，加油員得為司機開門。3、開門：車停了以后，加油員必須為司機開門。笑容問候：鄭重地向顧客問候：“你好，歡迎光臨！” 為了熟悉的客戶，可以直接叫他(如林先生、陳先生、張先生、王先生等)。5、細心提問：加油員要注意司機關(guān)掉發(fā)動機和煙花，要仔細詢問客戶需要的油品種和加油量，以免客戶使用手機。 “你在加什么油？ 如果客人沒有聽清楚或者有疑問，請再問一遍，然后問“客滿了嗎？”如果被肯定的話，“好的，油品，已經(jīng)滿了(或者元或者升)。 請稍等一下”，請大聲說6、打開油箱：加油員為司機打開油箱，把油箱的插頭蓋在油箱蓋上。 司機自己開車的話，加油員應(yīng)該感謝。 同時把加油機的數(shù)字歸零。 對顧客說：“你看數(shù)字回零了。 他說7、預(yù)約：根據(jù)客戶需要的加油量和金額設(shè)置在加油機上，預(yù)約后再確認。 如果客戶要求裝滿油箱，則無需預(yù)約。 如果詢問加油的種類和數(shù)量，可以打開油箱，同步進行預(yù)置。8、持槍加油：持槍前要確保沒有油誤。 正確的加油姿勢是，一邊拿著加油槍，一邊支撐加油軟管，根據(jù)油箱的位置以站立或蹲下的姿勢加油。 拉油槍時，請擰松線圈，以免扭傷氣管或伸展到極限。 加油過程中注意油箱端口，以免油溢出。提示：舉起槍時，請把油槍口朝上，以免油從槍口掉下來9、回收槍支：加油完畢，請客戶重新確認數(shù)量，回收槍支時要注意槍支上滴油，槍口向上，安靜地回到原來的位置。 收到槍后，請為司機關(guān)上箱蓋，蓋上箱蓋。 不能確定蓋子是否打好的，要提醒司機檢查。 提示：接受槍支時，請在槍口離開罐口的瞬間轉(zhuǎn)動手腕，以免給槍口補油10、擦車：詢問客戶是否需要擦車，客戶同意后再進行。 擦拭器一般與加油同時進行，但也可以在加油后進行。 擦拭的部位一般是擋風(fēng)玻璃或反射鏡等。 擦車器具要清潔，擦車動作快，有效。11、催促付款(代客戶付款或自己領(lǐng)取)。 應(yīng)該向客戶開具支付證明書，仔細地告知客戶加油機號碼、加油數(shù)量和需要支付的金額，指示客戶支付地點，把客戶送到營業(yè)所。 顧客要求加油員支付貨款，加油員自己支付的情況下，加油員領(lǐng)取的時候說“唱歌支付”，鄭重地把零錢放在顧客手里。送行：確認客戶已支付貨款后，加油員應(yīng)該鄭重向客戶告別。 必要時關(guān)上客人的門，揮手告別(如“再見，請再來”等)。13、清潔：如果下一位客人沒有，就按要求設(shè)置加油軟管，清掃場所，等下一位客人到達。三、工作場所責任1 .執(zhí)行努力加油的十三步曲。2 .確保加油數(shù)量、產(chǎn)品編號的正確性。3 .立即向公司反映客戶的油站服務(wù)、促銷活動等意見，積極收集客戶各方面的信息。4、正確快速完成收銀工作，按有關(guān)規(guī)定發(fā)票。5、確保工作期間加油場所和廁所清潔衛(wèi)生工作。6、負責職場范圍內(nèi)的安全監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素或行為的，立即制止或報告。四、加油站基本安全知識1、加油站入住的心得1 )加油站經(jīng)營管理的石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易泄漏、收集靜電電荷的特性。2 )車站內(nèi)嚴禁火災(zāi)，入住者禁止在加油站和加油車輛吸煙。3 )嚴禁在加油站檢查車輛。4 )不得敲擊鐵器和加油設(shè)備。5 )不得在加油站穿著、脫衣、敲打纖維服裝。6 )嚴禁向塑料容器內(nèi)直接加入汽油。7 )所有汽車必須熄火加油，二輪車、摩托車、輕騎等禁止在車站起步。8 )不得攜帶危險品入獄。 嚴禁裝載危險品的車輛進站加油。9 )在車站內(nèi)禁用手機、BPP機、非防爆電器。嚴禁在加油站有可能冒火花的作業(yè)。2、加油站十大安全禁令1 )嚴禁煙火，嚴禁堆積易燃物品。2 )嚴禁工作人員穿帶釘子的鞋子和容易產(chǎn)生靜電的服裝。3 )嚴禁用汽油擦拭衣服和器具。 嚴禁使用化纖拖把和抹布。4 )嚴禁給沒有熄火的車輛加油。5 )嚴禁在車站內(nèi)敲打檢查車輛等的鐵器，容易產(chǎn)生火花的作業(yè)。6 )嚴禁向塑料罐中直接加入汽油。7 )嚴禁在加油現(xiàn)場和油箱區(qū)域使用通信工具。8 )強烈雷擊時，請勿加油或抽油作業(yè)。9 )嚴禁不在加油站辦理火災(zāi)手續(xù)的火災(zāi)施工。嚴禁隨意移動消防器材。3、加油員的收銀機安全注意事項：1 )、收到的加油現(xiàn)金在進入保險柜前由收銀員負責。2 )現(xiàn)金投入金庫，會計員檢查之前，在投入硬幣記錄上簽字的收銀員和班主任共同負責。3 )、發(fā)生搶劫等突發(fā)事件時，收銀員未按規(guī)定投入硬幣，損失額超過規(guī)定外的保存限額時，未投入部分由收銀員賠償。4 )、工作需要暫時交接，未按規(guī)定履行交接手續(xù)造成的損失無法明確責任人的，由原保管責任人負責。加油站營業(yè)室不得出勤收銀員，其他人不得擅自進入。6 )、加油站應(yīng)加強對社會車輛的管理。 非加油車輛不得長時間滯留在加油站的加油區(qū)域和非加油區(qū)域。7 )、會計員計營業(yè)費時，其他有關(guān)人員不得在那里。加油站需要紙幣計數(shù)器，收銀員能方便地辨別貨幣的真?zhèn)巍? .滅火器的使用方法便攜式滅火器：將滅火器從滅火器箱中取出，看指針是否在可使用范圍內(nèi)，然后拔出保險銷，搖動滅火器數(shù)次，在起火處的風(fēng)口噴射。 干粉滅火器和水成膜滅火器適用于油著火的火災(zāi)，二氧化碳滅火器適用于電著火的火災(zāi)。五、特殊情況下的應(yīng)急處理1、油槍出油：立即關(guān)上油槍和加油機，用無靜電棉線和毛巾從現(xiàn)場回收油，難以回收到地面的油用砂土復(fù)蓋，充分吸收剩馀油后去除砂土。2、加錯油品：發(fā)現(xiàn)加錯油品時，立即停止加油，向客戶道歉并向站長報告，站長要求客戶同意拔出混合油，加入合格油，與客戶協(xié)商賠償金額，仔細送達客戶。 負責人將承擔由此產(chǎn)生的一切費用。3、提單：提單出現(xiàn)時，必須記錄提單車輛的牌照號碼。 一般來說加油站的員工不應(yīng)該為了不讓危險發(fā)生而追趕顧客。 檢驗損失金額，由負責人負責賠償，頻繁發(fā)生收據(jù)的，可以聯(lián)系當?shù)鼐鞂で髱椭?、加油機的文字化應(yīng)急程序1 )加油過程中加油機發(fā)生亂碼的情況下，加油員立即停止使用該加油機，向顧客說明道歉和原因后，立即向站長報告。二)與客戶協(xié)商確定加油量，按雙方意見處理。3 )記錄該罐其他加油機的數(shù)字，計量油箱，確定變形加油機的實際銷售數(shù)量。 通知維修部門修理加油機。4 )交接繼承人時，檢驗損失，報站長處理。5 .加油車輛火災(zāi)的應(yīng)急處理1 )車輛的油箱口著火時，加油員立即停止加油作業(yè)，回油槍，脫掉衣服，用石棉堵住油箱口，使用必須提醒車站內(nèi)其他人注意的滅火器點燃油箱和地板，合力將著火車輛推出車站外，一切2 )車輛起火時，加油員立即停止加油作業(yè)，放回汽油槍，向車站內(nèi)其他人發(fā)出警告，必須使用滅火器救援的其他人員在參加滅火活動的同時，齊心協(xié)力將起火車輛推出車站外，一切恢復(fù)正常后繼續(xù)營業(yè)。3 )初次發(fā)生火災(zāi)時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即參加滅火活動，如火災(zāi)警報異常，應(yīng)立即聯(lián)系119號火災(zāi)警報電話。六、人有著火應(yīng)急程序人著火的時候，切忌匆忙忙地跑來跑去。 這是因為，人如果沾上油火的話，跑步的話，能夠得到燃燒著的衣服的空氣，火會更加劇烈地燃燒，加重受傷。 另外，失火的人一跑，一定會帶他們到火種通過的地方，有擴大火災(zāi)的可能性。 因此，對人發(fā)火必須注意以下幾點1 )首先，脫掉衣服，浸在水里，用腳踩，用滅火器、水滅掉。2 )如果衣服脫不掉的話，當場轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去滅火。3 )別人要冷靜下來，立刻用石棉、衣服、掃帚等燃燒著的人的身體要點燃、打噴嚏、灑水、脫衣服，但要注意不要用滅火器噴射人的身體使傷口擴大。七、搶劫緊急程序1 )盡量保持冷靜和警戒感，在心中默讀“不要慌張，不要慌張”，為了不看到歹徒的臉，縮小身體和歹徒的正確面積，必須把手放在視野中，不要隨意動作。2 )在確保人身安全的條件下，盡量保護加油站的財產(chǎn)。3 )盡量記住犯人的臉、年齡、性別、高度、身材、口音、服裝、車輛特征、犯人逃走的方向。4 )