1 公眾心理概述

公關(guān)心理學(xué),公關(guān)心理學(xué)是公共關(guān)系學(xué)獨(dú)立的分支學(xué)科。1903年，“現(xiàn)代公關(guān)之父”艾維李（美）創(chuàng)立世界上第一家“宣傳顧問(wèn)事務(wù)所”，促成公關(guān)正式成為一門(mén)職業(yè)。,公關(guān)心理學(xué)定義的各種表述（1）,公關(guān)心理學(xué)是研究公關(guān)實(shí)踐中主客體特有的心理狀態(tài)及心理活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。,公關(guān)心理學(xué)定義的各種表述（2）,公關(guān)心理學(xué)是研究參與公關(guān)活動(dòng)的雙方在相互交往過(guò)程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。,公關(guān)心理學(xué)定義的各種表述（3）,公關(guān)心理學(xué)是研究在商品經(jīng)濟(jì)條件下，組織與其內(nèi)外各種公眾之間相互影響的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。,什么是公關(guān)心理學(xué),公關(guān)心理學(xué)是研究在商品經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及其現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展過(guò)程中，公關(guān)實(shí)踐的主客體特有的心理狀態(tài)及其在交往中相互影響的心理現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)。,公關(guān)心理學(xué)的特征,交叉性。交叉性是由其跨學(xué)科研究的學(xué)科性質(zhì)決定的。普適性。公關(guān)心理學(xué)研究的心理現(xiàn)象是貫穿于社會(huì)中各類組織、各種類型的公關(guān)活動(dòng)之中的。應(yīng)用性。公關(guān)心理學(xué)立足于公關(guān)，而公關(guān)本身的操作性、實(shí)用性都很強(qiáng)。發(fā)展性。公關(guān)心理學(xué)是一門(mén)年輕的學(xué)科。,公關(guān)心理學(xué)的研究意義,提高社會(huì)組織的管理決策水平。提高公關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)。增強(qiáng)公關(guān)工作的有效性。,雀巢公司“嬰兒奶粉事件”,1974年，一名英國(guó)記者發(fā)表了一份報(bào)導(dǎo)，稱“粉狀奶粉制造商強(qiáng)行向那些不能正確食用奶粉的人們銷售產(chǎn)品，此舉導(dǎo)致了第三世界國(guó)家不少嬰兒的死亡。”報(bào)告涉及多家粉狀奶粉制造商。不久，這份報(bào)告被德國(guó)一個(gè)支持欠發(fā)達(dá)國(guó)家的游說(shuō)組織第三世界工作集團(tuán)（ThirdWorldGroup）印制成小冊(cè)子發(fā)行，改名為雀巢殺死嬰兒,小冊(cè)子指責(zé)雀巢Alimentana公司的行為不符合職業(yè)道德、不人道。,雀巢總部高級(jí)經(jīng)理們遂以“誹謗罪”將之起訴，并最終勝訴。公眾對(duì)雀巢的態(tài)度反而日益惡化。社會(huì)上相繼成立了兩個(gè)反對(duì)雀巢公司的組織：公司責(zé)任聯(lián)合中心(ICCR)和嬰兒奶粉行動(dòng)聯(lián)盟(IFAC)。這些組織很快得到了美國(guó)450多家地方和宗教組織的支持。一場(chǎng)著名的“抵制雀巢產(chǎn)品”的運(yùn)動(dòng)在美國(guó)爆發(fā)。該運(yùn)動(dòng)計(jì)劃擴(kuò)大到美國(guó)和加拿大，時(shí)間持續(xù)到1986年1月26日。,1970年，嬰兒奶制品問(wèn)題第一次被提出來(lái)，雀巢公司以營(yíng)養(yǎng)健康問(wèn)題搪塞，公眾的合理要求被忽視。1974年，對(duì)英國(guó)記者的小冊(cè)子未充分重視。1975年，對(duì)德國(guó)第三世界集團(tuán)的反應(yīng)過(guò)當(dāng)，導(dǎo)致公眾不滿上升。,為了扭轉(zhuǎn)不利局面，雀巢公司聘請(qǐng)了公關(guān)專家柏根來(lái)商討對(duì)策。并選用“與社會(huì)對(duì)話”的策略。,公關(guān)心理學(xué)的研究意義,提高社會(huì)組織的管理決策水平。提高公關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)。增強(qiáng)公關(guān)工作的有效性。,讓美國(guó)總統(tǒng)當(dāng)營(yíng)銷先鋒,法國(guó)酒商邀請(qǐng)來(lái)幾位著名的營(yíng)銷專家共同研討營(yíng)銷方案。經(jīng)過(guò)討論，專家們都把目光盯上了美國(guó)總統(tǒng)艾森豪威爾，他們決定借總統(tǒng)67歲壽辰這一良機(jī)開(kāi)展促銷宣傳。,酒商先是通過(guò)新聞媒體大造輿論，說(shuō)要在艾森豪威爾總統(tǒng)生日那一天，將兩桶67年的陳年白蘭地酒作為禮物送給總統(tǒng)，并在白宮門(mén)前舉行隆重的贈(zèng)酒儀式。媒體的炒作把市民的興趣都調(diào)動(dòng)了起來(lái)，很多人都翹首等待這一天的到來(lái)。,到了艾森豪威爾總統(tǒng)生日的那天，在白宮門(mén)外，盛大的送酒儀式舉行：一隊(duì)身著法國(guó)古代宮廷服裝的衛(wèi)兵在馬賽曲的樂(lè)曲聲中，抬著兩桶裝潢華美的“白蘭地”酒緩步送進(jìn)白宮。很多市民都涌到白宮門(mén)外，觀看這一特殊的儀式。送酒儀式及其盛大的場(chǎng)面自然又是一大新聞，報(bào)紙、電臺(tái)又大肆報(bào)道一番。就這樣，法國(guó)名酒白蘭地借著艾森豪威爾的名氣源源不斷地?cái)[放到了美國(guó)人的餐桌上。,第一章,公眾心理概述,一、認(rèn)識(shí)公眾心理的意義,融洽關(guān)系的前提合作共贏的基礎(chǔ)影響公共的利器,融洽關(guān)系的前提,水能載舟，亦能覆舟。組織與公眾的關(guān)系要建立在：建立在對(duì)公眾心理清晰認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)之上。建立在滿足公眾心理需求的基礎(chǔ)之上。建立在與公眾心理持續(xù)不斷的溝通交流的基礎(chǔ)之上。,合作共贏的基礎(chǔ),能否充分正確地認(rèn)識(shí)公眾心理直接影響組織與公眾合作局面的形成。直接影響著組織與公眾雙方的利益。將會(huì)影響組織與公眾今后的合作關(guān)系。,影響公眾的利器,公眾受其自身的影響。公眾受其所屬的公眾群體中其他公眾心理的影響。公眾還受其他公眾群體心理的影響。,二、什么是公眾,美國(guó)著名的學(xué)者杜威認(rèn)為，公眾應(yīng)具有三個(gè)特征：面臨類似的問(wèn)題，認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在并采取某種行動(dòng)以對(duì)付問(wèn)題。所謂公眾，它是只限于社會(huì)公眾中與組織直接或間接相關(guān)的某些特定的社會(huì)群體。如內(nèi)部職工，如企業(yè)產(chǎn)品的使用者等。,公眾的基本特點(diǎn),同質(zhì)性是指公眾面臨著共同的問(wèn)題，這些問(wèn)題對(duì)他們都產(chǎn)生了相應(yīng)的影響。群體性公眾并不是一個(gè)人或者幾個(gè)人，而是具有一定數(shù)量的人的集合。可變性組織的公眾并不是一成不變的，而是時(shí)刻處于變化當(dāng)中。,三、公眾的心理特征,公眾的個(gè)性心理特征公眾的角色心理特征公眾的群體心理特征,（一）公眾的個(gè)性心理特征,個(gè)性包括氣質(zhì)、性格和能力。氣質(zhì)、性格和能力是每一個(gè)個(gè)體必備的心理特征，它們貫穿于心理活動(dòng)的全過(guò)程，制約著人的各種心理活動(dòng)。,1.氣質(zhì),氣質(zhì)是指一個(gè)人與生俱來(lái)的、典型的、穩(wěn)定的心理特征，它表現(xiàn)為人的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。心理活動(dòng)的動(dòng)力特征指心理過(guò)程的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性、靈活性和指向性等。,氣質(zhì)的類型,（1）體液學(xué)說(shuō)公元前5世紀(jì)，由古希臘醫(yī)生希波克拉底首先提出，認(rèn)為人體內(nèi)有血液、黃膽汁、黑膽汁、粘液四種體液。從而分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)、粘液質(zhì)。,（2）高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型學(xué)說(shuō)巴甫洛夫提出。興奮型（強(qiáng)而不平衡型）-膽汁質(zhì)活潑型（強(qiáng)平衡靈活型）-多血質(zhì)安靜型（強(qiáng)平衡而不靈活型）-粘液質(zhì)抑制型（弱型）-抑郁質(zhì),氣質(zhì)學(xué)說(shuō)之血型說(shuō)-右川竹二,A型人精明、理智、內(nèi)向，不善交際。沉思好靜，情緒穩(wěn)定，忍耐力強(qiáng)。具有獨(dú)立性，易于守規(guī)。做事細(xì)心謹(jǐn)慎，但不果斷。責(zé)任心強(qiáng)，固執(zhí)。感情含蓄，注重儀表，但不新奇，是處理家務(wù)的能手。,B型人聰明、活潑、敏捷。外向，善交際。興趣廣泛多變，精力分散；大事故少，小事故卻不少，行動(dòng)奔放，不習(xí)慣束縛；易感情沖動(dòng)，熱心工作，不怕勞累。缺乏細(xì)心和毅力。動(dòng)作語(yǔ)調(diào)富于感情，易引起他人注意。愛(ài)情上，女性比男性主動(dòng)。,O型人外向直爽，熱情好動(dòng)，富于精力，愛(ài)憎分明，見(jiàn)義勇為，有主見(jiàn)，主觀自信，急躁好強(qiáng)，有野心；易激發(fā)感情。說(shuō)話易用教訓(xùn)人的口氣，易得罪朋友；動(dòng)作粗獷，不靈活，不易做耐心的工作；愛(ài)情上多屬主動(dòng)，易被別人愛(ài)，也易接受別人的愛(ài)。長(zhǎng)壽者多。,AB血型人屬于復(fù)合氣質(zhì)類。機(jī)智大方，辦事干凈利落，冷靜、不浮夸。行動(dòng)有計(jì)劃，喜分擔(dān)責(zé)任。興趣廣泛。因傾向不同，有的人有領(lǐng)導(dǎo)能力，有的人則沉默寡言、滿腹心事，待人接物缺乏經(jīng)驗(yàn)、易吃虧。,看電影遲到的人,膽汁質(zhì)對(duì)自己的遲到帶著怒氣，想進(jìn)電影院的心情十分迫切，便和檢票員大聲吵鬧，而且不顧阻攔往里闖。,多血質(zhì)對(duì)門(mén)衛(wèi)十分熱情，又是問(wèn)好又是感謝，想出許多令人同情的理由，并急中生智找熟人或?qū)ふ覄e人途徑進(jìn)去，進(jìn)不去也會(huì)爽快地離開(kāi)。,粘液質(zhì)猶猶豫豫地想進(jìn)去又怕不讓進(jìn)，微笑而平靜地向門(mén)衛(wèi)解釋遲到的原因，規(guī)規(guī)矩矩站在門(mén)口等，等著別的遲到的人和門(mén)衛(wèi)爭(zhēng)取進(jìn)去，結(jié)果不行，就平靜地走開(kāi)了。,抑郁質(zhì)也不愿意解釋遲到的原因，只是哀聲嘆氣說(shuō)：真不走運(yùn)，太倒霉了。說(shuō)完便默默地走開(kāi)，最多只是責(zé)怪自己為什么不早點(diǎn)來(lái)。,公眾氣質(zhì)對(duì)公關(guān)活動(dòng)的影響,膽汁質(zhì)宜受廣告宣傳的影響；多血質(zhì)對(duì)這類公眾施加影響比較容易起作用；粘液質(zhì)要避免過(guò)多的評(píng)議和過(guò)分的熱情；抑郁質(zhì)要設(shè)法取得信任，以誠(chéng)相見(jiàn)，要有耐心。,2.性格,性格與氣質(zhì)是有區(qū)別的，氣質(zhì)主要是由生理特點(diǎn)決定的，而性格則主要在社會(huì)實(shí)踐中形成。,性格的結(jié)構(gòu),性格的態(tài)度特征：謙虛或自負(fù)、自信或自滿、自豪或自卑、自尊或羞怯、同情或冷漠；性格的意志特征：目的性或盲目性、獨(dú)立性或依賴性、自制或放縱、勇敢或怯懦性格的情緒特征：樂(lè)觀和悲觀、熱情或低沉、高漲或消沉性格的理智特征：主動(dòng)觀察或被動(dòng)觀察、想象大膽或想象受阻抑、理想型或空想型,性格結(jié)構(gòu)的動(dòng)力特征,隨著環(huán)境的多變性、人的活動(dòng)的多樣化，人的性格特征也以不同的方式結(jié)合而具有了動(dòng)力性。性格會(huì)隨著人的活動(dòng)多樣化而表現(xiàn)出多樣性。,性格的分類,（1）理智情緒型（情緒的控制程度）（2）外向內(nèi)向型（個(gè)性傾向性）（3）獨(dú)立服從型（個(gè)體獨(dú)立程度）（4）摩擦型、平常型、平衡型、領(lǐng)導(dǎo)型、逃避型（對(duì)社會(huì)的適應(yīng)性）,公眾性格對(duì)公關(guān)活動(dòng)的影響,了解公眾性格有助于預(yù)測(cè)公眾的行為；有助于對(duì)不同公眾采取不同的公關(guān)方法；對(duì)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好內(nèi)部員工管理有指導(dǎo)意義。,3.能力,能力是順利完成某種活動(dòng)的主觀條件。能力總是與人的活動(dòng)相聯(lián)系的，并直接影響人的活動(dòng)效率。人們進(jìn)行某種具體活動(dòng)時(shí)，必須要有多種能力的結(jié)合。,能力的種類,（1）按傾向性劃分一般能力、特殊能力（2）按功能劃分認(rèn)知能力、操作能力、社交能力（3）按創(chuàng)造性程序分模仿能力、創(chuàng)造能力（4）按表現(xiàn)劃分現(xiàn)實(shí)能力、潛在能力,能力的差異,能力類型的差異能力發(fā)展水平的差異能力表現(xiàn)早晚的差異能力的性別差異,公眾能力對(duì)公關(guān)活動(dòng)的影響,從公關(guān)職業(yè)來(lái)講，需要公關(guān)人員具備相應(yīng)的職業(yè)能力：靈活反應(yīng)、語(yǔ)言表達(dá)、社會(huì)交際能力。就社會(huì)公眾而言，人的能力存在差異性。從組織內(nèi)部管理角度看，根據(jù)能力不同，要進(jìn)行合理調(diào)配和使用。,（二）公眾的角色心理特征,不同性別者的心理特征（1）女子的心理特征膽怯、溫柔、狹窄、愛(ài)聽(tīng)、善記、心細(xì)、固執(zhí)、感情豐富、自制力弱、主意變化快。（2）男子的心理特征獨(dú)立、開(kāi)朗、剛強(qiáng)、粗率、合群、隨便、務(wù)實(shí)、堅(jiān)定、好表現(xiàn)、喜于推理。,不同年齡者的心理特征,人的年齡不同，心理特征也不同，人的年齡心理特征和人的生理發(fā)展有關(guān)系。青年人朝氣蓬勃，自尊、好強(qiáng)、敏感、偏激、易變、充滿幻想；中年人老練持重，自愛(ài)、沉著、堅(jiān)毅、中庸、求實(shí)；老年人關(guān)注年齡，容易產(chǎn)生孤獨(dú)、寂寞、懷舊心理。,不同職業(yè)者的心理特征,人的職業(yè)不同，由于長(zhǎng)期的工作習(xí)慣和心理定勢(shì)的影響，會(huì)產(chǎn)生不同的心理特點(diǎn)。,不同文化者的心理特征,不同文化，主要指兩個(gè)方面：一是文化程度不同；二是民族、地域、國(guó)家文化上的差異。,（三）公眾的群體心理特征,認(rèn)同意識(shí)歸屬意識(shí)整體意識(shí)排外意識(shí),群體行為,美國(guó)心理學(xué)家勒溫對(duì)群體內(nèi)部的互動(dòng)行為進(jìn)行研究，提出了“群體動(dòng)力學(xué)”理論。群體行為主要包括：群體規(guī)范、群體凝聚力、群體士氣、群體的壓力和順從等內(nèi)容。,群體凝聚力,群體凝聚力的條件要素主要是由群體及其成員兩個(gè)方面構(gòu)成的。（1）從群體方面看，主要給其成員提供需要滿足和分配公平，以及良好的氣氛、群體的知名度等條件。（2）從成員方面看，群體成員在群體生活中努力養(yǎng)成與群體成就目標(biāo)相一致的價(jià)值觀念是該群體內(nèi)部凝聚力形成所不可缺少的條件。,群體凝聚力與工作效率,高凝聚力條件比低凝聚力條件更受誘導(dǎo)因素的影響,阿希的群體壓力研究,了解自己氣質(zhì)類型自測(cè),下列四組氣質(zhì)類型測(cè)試題，可以幫助你確定自己的氣質(zhì)類型，請(qǐng)你依次閱讀題目。對(duì)完全符合自己的，在題目前的記3分；如果處于模棱兩可之間既符合又不太符合的，在前記1分；不符合的，在前記0分，最后計(jì)算出自己在每組的總分。,A組,1.到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)2.善于與人交往3.在多數(shù)情況下情緒是樂(lè)觀的4.能夠很快忘記那些不愉快的事情5.接受一項(xiàng)任務(wù)后，總希望迅速完成6.能夠同時(shí)注意幾件事情,A組,7.疲倦時(shí)只要短暫休息，就能精神抖擻地投入工作8.討厭做那些需要耐心、細(xì)致的工作9.符合興趣的事干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干10.假如工作枯燥乏味，馬上就會(huì)情緒低落11.反應(yīng)敏捷、頭腦機(jī)智12.希望做變化大、花樣多的工作,B組,1.喜歡在公開(kāi)場(chǎng)合表現(xiàn)自己，有強(qiáng)烈的爭(zhēng)第一傾向2.做事有些莽撞，常常不考慮后果3.做事總有旺盛的精力4.寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語(yǔ)5.容易激動(dòng)，每每出口傷人，而自己不覺(jué)得6.羨慕那些能夠克制自己感情的人,B組,7.喜歡運(yùn)動(dòng)量大和場(chǎng)面熱烈的活動(dòng)8.情緒高時(shí)，干什么都有興趣，情緒不高時(shí)，干什么都不感興趣9.認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，甚至飯可不吃，覺(jué)可不睡10.遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話一吐為快11.愛(ài)看情節(jié)起伏、激動(dòng)人心的小說(shuō)和電影、電視12.喜歡爭(zhēng)辯，總想搶先發(fā)表自己的意見(jiàn)，力圖壓倒別人,C組,1.善于克制、忍讓、不計(jì)小事，能容忍別人對(duì)自己的誤解2.能較長(zhǎng)時(shí)間地在某一事物集中注意力，不容易分心3.能夠較長(zhǎng)時(shí)間地做枯燥單調(diào)的工作4.不易激動(dòng)，很少發(fā)脾氣，情感很少外露5.不喜歡長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)問(wèn)題，愿意實(shí)際動(dòng)手6.對(duì)工作采取認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、始終如一的態(tài)度,C組,7.喜歡有條不紊的工作8.與人交往不卑不亢9.遇到令人氣憤的事能很好地自我控制10.喜歡安靜的環(huán)境11.做事力求穩(wěn)妥，不做沒(méi)有把握的事12.埋頭苦干，有耐久力,D組,1.寧愿一個(gè)人干，不愿和許多人在一起2.心中有事，寧愿自己想，也不想說(shuō)出來(lái)3.學(xué)習(xí)和工作時(shí)常比別人更感疲倦4.對(duì)新知識(shí)接受很慢，但理解后就很難忘記5.愛(ài)看感情細(xì)膩、人物心理活動(dòng)豐富的文學(xué)作品、電影、電視6.遇到問(wèn)題總是舉棋不定，優(yōu)柔寡斷,D組,7.碰到陌生人覺(jué)得很拘束8.厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)鏡頭9.感情比較脆弱，一點(diǎn)小事能引起情緒波動(dòng)，容易神經(jīng)過(guò)敏10.當(dāng)工作或?qū)W習(xí)失敗，會(huì)感到很痛苦，甚至痛哭流涕11.當(dāng)感覺(jué)煩悶時(shí)，別人很難使自己高興起來(lái)12.碰到危險(xiǎn)情況時(shí)，常有一種極度恐懼感,如果你在某一種類型的得分明顯高于其他三種（均高于4分以上），則可定為某典型氣質(zhì)；如果兩種氣質(zhì)的得分接近（差異小于3分），且又明顯高于其他兩種，則為兩種氣