市場營銷--開通排障及SL.ppt

BPR業(yè)務(wù)技能培訓材料之業(yè)務(wù)開通、故障處理及SLA協(xié)議,二OO四年六月,注意保密,2,開通排障流程及SLA協(xié)議,背景存在的問題后端流程體系及SLA簡介實施業(yè)務(wù)開通及故障處理流程（SLA)的意義關(guān)鍵點介紹流程實施中所需的支撐和實施效果附錄：市場預(yù)測,3,存在的問題目標和責權(quán)不一致具體表現(xiàn)在市場營銷、計劃建設(shè)與運維之間的矛盾，對市場的響應(yīng)不能令客戶滿意,某本地網(wǎng)2001年數(shù)據(jù)抽樣統(tǒng)計,全程29.57天,局內(nèi)平均14.57天，外線施工平均15天，總計29.57天,業(yè)務(wù)開通,4,后端流程體系圖,前端,后端,業(yè)務(wù)開通,網(wǎng)絡(luò)保障,SLA,現(xiàn)有業(yè)務(wù)資源確認,業(yè)務(wù)開通實施和資源實占,資源調(diào)配實現(xiàn)的各業(yè)務(wù)資源確認流程,故障受理,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控與運行,日常維護檢修,各業(yè)務(wù)開通流程,各業(yè)務(wù)故障處理流程,網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè),有資源,無資源,滾動投資流程,前端發(fā)起,后端上游發(fā)起,網(wǎng)絡(luò)運維分析發(fā)起,客戶業(yè)務(wù)保護發(fā)起,各業(yè)務(wù)資源確認流程,新業(yè)務(wù)確認,新業(yè)務(wù)發(fā)起,設(shè)備質(zhì)量,網(wǎng)絡(luò)運行,資源利用率,作業(yè)制訂與執(zhí)行,設(shè)備更新、大修,成本費用管控,主動發(fā)現(xiàn)故障,生產(chǎn)運行指揮,網(wǎng)絡(luò)運行分析,業(yè)務(wù)受理,市場預(yù)測,故障受理,無資源,有資源,資源調(diào)配實現(xiàn)的各網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程,滾動投資流程,資源集中管理,備品備件管理等流程,后端主線,基本工作分類,業(yè)務(wù)流程,固定資產(chǎn)管理,綜合化集中維護,IT系統(tǒng),無資源,有資源,5,簡介(1/3)開通排障流程設(shè)計思想,流程要解決的問題,流程設(shè)計思想,市場營銷部門與網(wǎng)絡(luò)管理部門之間缺乏協(xié)調(diào),資源配置難以反映市場變化,缺乏資源優(yōu)化跨職能部門主要目標不一致計劃建設(shè)要求不突破年度資金計劃，運維要求網(wǎng)絡(luò)安全可靠市場響應(yīng)時間與資源利用率之間的矛盾跨地區(qū)開通及故障排除流程步驟多，時間長，在領(lǐng)導(dǎo)單位形成瓶頸，缺乏信息反饋機制對資源狀況不了解，尤其是本地網(wǎng)以外的資源，缺乏資源管理系統(tǒng),根據(jù)市場需求動態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，提高資源利用率和快速響應(yīng)市場需求網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配不只是純粹的資源管理，更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn)。流程引入了資源調(diào)度和調(diào)配的概念，資源調(diào)度是對已有資源的分配和使用，資源調(diào)配是對現(xiàn)有資源結(jié)構(gòu)進行調(diào)整和對設(shè)備進行調(diào)動資源調(diào)度和調(diào)配的依據(jù)是市場業(yè)務(wù)預(yù)測和用戶訂單為了協(xié)調(diào)和規(guī)范營銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心之間的關(guān)系，本流程中引入了服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的概念和評估機制為了加強前后端的響應(yīng)，設(shè)置客戶響應(yīng)中心作為前后端統(tǒng)一接口和客戶響應(yīng)的全程管控部門,故障歷時降低,流程要達到的目的,不同資源狀況下的開通時間縮短,資源利用率提高,SLA協(xié)議簽定和建立起完善的SLA運作機制,前后端的滿意率提高,6,簡介(2/3)SLA的概念,1、SLA：ServiceLevelAgreement（服務(wù)水平協(xié)議）；2、在國外多是運用在不同的運營商之間、不同的法律實體之間來規(guī)范操作和制約；3、SLA的簽定可以規(guī)范兩個主體之間的“游戲規(guī)則”（服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、價格、響應(yīng)時間）等；4、本流程中的SLA是運用在前端和后端之間來進行規(guī)范和制約；是在統(tǒng)一主體下的兩個部門之間來簽定；5、使得內(nèi)部信息透明度提高；6、SLA的定位是一個管理上的概念不是會計上的概念，是前后端之間的一個制約機制而不是要哪一方一定將所分攤的成本消化掉。,7,簡介(3/3)以客戶端為閉環(huán)的電信業(yè)務(wù)流程中，SLA協(xié)議扮演著關(guān)鍵角色,客戶,前端,后端,虛擬利潤中心,虛擬利潤中心,市場預(yù)測（內(nèi)部訂單）,客戶需求（實際訂單）,服務(wù)交付（開通、售后保障）,SLA協(xié)議是將市場運作機制應(yīng)用到內(nèi)部管理中，前端樹理成本意識，后端學會經(jīng)營，樹立服務(wù)和效益意識，具體表現(xiàn)：1、市場預(yù)測應(yīng)與客戶需求相匹配，指導(dǎo)后端優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高資源利用率2、前端盡量向后端購買C（普通）級服務(wù)有助于降低實際網(wǎng)絡(luò)成本3、后端必須保障所承諾的服務(wù)等級,SLA內(nèi)容覆蓋,8,意義使“以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,以效益為目標”的思想在維護和建設(shè)工作中得到貫徹,調(diào)配和建設(shè)的發(fā)起,前后端的接口,資源的配置,生產(chǎn)管理機制,流程重組前,流程重組后,差別化服務(wù),網(wǎng)絡(luò)中心負責資源調(diào)配和工程投資的發(fā)起，存在市場響應(yīng)的滯后和脫節(jié)現(xiàn)象,營銷中心通過市場需求向網(wǎng)絡(luò)中心提出建設(shè)需求，并對項目的效益承擔責任,前后端缺少統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接口，前端人員根據(jù)需要與后端的多個部門接洽，經(jīng)常參與后端協(xié)調(diào),設(shè)立客戶響應(yīng)中心作為前后端的唯一接口，客響中心在業(yè)務(wù)上對后端各部門進行協(xié)調(diào)和管控,流程設(shè)置以適合后端操作為目的，流程不閉環(huán)，前后端的信息透明度較低,流程管理側(cè)重于支撐市場需求，業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，后端各工序的操作結(jié)果均對前端透明,從維護的角度配置資源，注重設(shè)備的質(zhì)量，成本意識較低；資源一量配置，很少進行調(diào)配,對于所有用戶執(zhí)行相同的服務(wù)標準，大客戶的服務(wù)滿意率不高,根據(jù)效益配置資源，通過節(jié)資辦法和ABC分區(qū)辦法，資源配置向高收益地區(qū)傾斜；根據(jù)市場需求及資源狀況，動態(tài)地進行資源調(diào)配,差別化地服務(wù)方式，對于大客戶和重要客戶設(shè)立專業(yè)化的服務(wù)隊伍，提高了服務(wù)質(zhì)量,前后端定位,前后端無明確的定位,前端定位為收入中心，后端定位為成本中心,前后端關(guān)系,市場部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間不能相互溝通，雙方缺乏信任和相互制約機制,引進SLA（服務(wù)水平協(xié)議）機制，通過協(xié)議加強市場部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間的溝通和互相制約。,9,開通排障流程及SLA協(xié)議,背景關(guān)鍵點介紹SLA協(xié)議SLA的主要形式和覆蓋范圍SLA的關(guān)鍵點：服務(wù)水平SLA的關(guān)鍵點：市場預(yù)測SLA的關(guān)鍵點：預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本SLA的關(guān)鍵點：風險保護機制健全SLA的運作機制建立網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程流程實施中所需的支撐和實施效果附錄：市場預(yù)測,10,SLA的主要形式簽定具有操作性的SLA協(xié)議,說明,條款舉例,網(wǎng)絡(luò)中心需要向營銷中心承諾開通和排障服務(wù)時限、建設(shè)響應(yīng)時限,“開通和排障服務(wù)等級分為ABC三個等級，不同等級的開通時限和排障時限不同”,建立市場需求預(yù)測體系，按年、季、月對市場需求進行預(yù)測,“網(wǎng)絡(luò)中心能滿足協(xié)議量，營銷中心承擔按協(xié)議量計算的網(wǎng)絡(luò)成本，不論營銷中心的需求量是否達到協(xié)議量”,SLA中體現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)成本是虛擬成本，并非真正的財務(wù)成本在SLA中采用協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本，同時規(guī)定在預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本中，存量成本由營銷中心一次性承擔，充分發(fā)揮不斷提高資源利用率的導(dǎo)向作用,“新建部份網(wǎng)絡(luò)成本按新增投資成本折舊計算，折舊期為五年”,服務(wù)水平,雙方結(jié)算及風險承擔,網(wǎng)絡(luò)成本,市場預(yù)測,“年度預(yù)測作為網(wǎng)絡(luò)總體規(guī)劃，季度預(yù)測作為網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)依據(jù)，月度預(yù)測作為雙方的結(jié)算依據(jù)”,第八條雙方結(jié)算及風險承擔第九條戰(zhàn)略性的擴張需求第十條評估第十一條協(xié)議期限第十二條違約責任第十三條不可抗力第十四條其它約定事項第二部份附件第三部份補充協(xié)議,總則第一部份一般條款第一條本協(xié)議所涉及范圍和內(nèi)容第二條本協(xié)議內(nèi)容的解釋權(quán)歸公司仲裁委員會第三條雙方的義務(wù)第四條服務(wù)等級第五條需求預(yù)測第六條業(yè)務(wù)開通訂單第七條網(wǎng)絡(luò)成本,營銷中心決定投資/退出營銷中心進行市場預(yù)測需求量大于或小于協(xié)議量時網(wǎng)絡(luò)成本的不同計算方式網(wǎng)絡(luò)中心不能滿足需求時的拆扣方式,11,SLA覆蓋的產(chǎn)品范圍,網(wǎng)絡(luò)中心,營銷中心,FR、ATM、X.25,出租2M,出租光纖,XDSL,VPN,LAN,PAS,語音,客戶響應(yīng)中心,營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心簽訂SLA協(xié)議，其內(nèi)容包含業(yè)務(wù)的開通和排障服務(wù)以及需求預(yù)測SLA從管理的角度而非會計的角度來協(xié)調(diào)營銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心圍繞網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)系在SLA協(xié)議中簽定補充條款完善SLA協(xié)議,說明,SLA協(xié)議,IDC,DDN,SLA協(xié)議可以先選擇重點產(chǎn)品作試點，逐步覆蓋全部的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。,12,SLA的關(guān)鍵點服務(wù)水平（開通服務(wù)舉例）,對客戶的開通和售后服務(wù)各分為A、B、C三種等級，即普通等級（C），重要等級（B）和特殊應(yīng)急（A）.特殊應(yīng)急數(shù)量按月有詳細規(guī)定。,舉例,13,年度預(yù)測,季度預(yù)測,月度預(yù)測,預(yù)測機制,為全年預(yù)算和建設(shè)規(guī)劃提供參考，但不作為向后端預(yù)定資源的依據(jù),主要目的,負責人,前端各客戶部市場拓展部,采購、及工程預(yù)測，作為后端采購設(shè)備，安排工程項目的依據(jù),前端各客戶部市場拓展部,開通預(yù)測預(yù)受理，作為后端提供資源或進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整的依據(jù),前端各客戶部,舉例,預(yù)計全年網(wǎng)絡(luò)投資額度為X萬元，其中管線投資XX，設(shè)備采購XX新建小區(qū)的語音建設(shè)某些新興產(chǎn)品的大規(guī)模擴容，如ADSL，PAS其他點到點產(chǎn)品的設(shè)備采購，如DDN接入網(wǎng)已覆蓋地區(qū)的語音需求DDN的開通其他通過利用存量開通的業(yè)務(wù),特點,為全年預(yù)算和建設(shè)規(guī)劃提供參考，但不作為向后端預(yù)定資源的依據(jù)需求主要是對設(shè)備的規(guī)格、數(shù)量要求以及大致時間精確到具體地點如點到點），詳細規(guī)格（如2M）等,SLA的關(guān)鍵點市場預(yù)測,14,SLA的關(guān)鍵點：預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本通過這一管控手段使前后端成為利益一致的整體,前端(Sales&Marketing),后端(NetworkCenter),預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本（內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格）,有效的導(dǎo)向作用，有利于建立成本意識，提高資源利用率。,成本,收入,虛擬利潤中心,虛擬利潤中心,虛擬利潤收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本,虛擬利潤預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本實際網(wǎng)絡(luò)成本,為了克服前后端導(dǎo)向的不匹配所產(chǎn)生的本位主義思想，引入內(nèi)部結(jié)算機制預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本,前端導(dǎo)向：快速響應(yīng)市場,后端導(dǎo)向：提高資源利用率,15,蘇州SLA開通成本=單價開通等級系數(shù)數(shù)量/風險分擔額外成本,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本總體構(gòu)成,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本,存量成本分攤,SLA成本,SLA開通成本,SLA維護成本,去年折舊+去年維修,SLA維護成本=單價（維護等級系數(shù)-1）數(shù)量維護違約賠付維護違約數(shù)量,昆明SLA開通成本=存量單價利用存量開通（調(diào)度、調(diào)配）數(shù)量（開通等級系數(shù)-1）+調(diào)配成本+新建資源的預(yù)算成本新建等級開通系數(shù)+/-風險分擔額外成本,16,是什么,內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格,分散經(jīng)營的組織單位之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)時，需要制定一個內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格。轉(zhuǎn)移價格對于提供產(chǎn)品或勞務(wù)的生產(chǎn)部門表示收入，對于使用這些產(chǎn)品或勞務(wù)的購買部門表示成本。制定轉(zhuǎn)移價格的目的有兩個：防止成本轉(zhuǎn)移帶來的部門間責任轉(zhuǎn)嫁，便于每個單獨組織單位都能作為利潤中心進行業(yè)績評價；作為一種價格引導(dǎo)各部門采取明智的決策。兩個目的往往有矛盾，通常較難找到理想的轉(zhuǎn)移價格兼顧業(yè)績評價和制定決策，只能根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇切實可行的解決方案。,為什么,17,明確內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格制定（即成本分攤）的目的是關(guān)鍵的第一步,成本分攤,為建立一套合理的關(guān)鍵業(yè)績指標奠定基礎(chǔ),為改善財務(wù)預(yù)算提供依據(jù),改善定價，提高競爭力（并為將來改善互聯(lián)互通的資費作基礎(chǔ)工作）,幫助尋找降低成本的方法和機會,成本分攤，特別是網(wǎng)絡(luò)成本的分攤，不需要也不可能百分之百精確。網(wǎng)絡(luò)成本的分攤最重要的目的是用于公司的內(nèi)部管理,本項目重點,18,方案1：市場價格,描述,在中間產(chǎn)品存在完全競爭市場的情況下，市場價格減去對外的銷售費用是理想的轉(zhuǎn)移價格。,方案比較,優(yōu)點,缺點和非適用性,簡單直觀市場機制是資源配置最有效的方式,禁止前端從第三方采購以及政府的價格管制不具備競爭的市場環(huán)境,在非完全競爭的外部市場，可以采用協(xié)商的辦法確定中間產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移價格,協(xié)商轉(zhuǎn)移價格被廣泛采用，有彈性體現(xiàn)最高管理層戰(zhàn)略意圖,增加管理成本導(dǎo)致部門間的矛盾,近期建議方案,轉(zhuǎn)移價格的三種制定方案,方案2：市場為基礎(chǔ)的協(xié)商價格,方案3：成本轉(zhuǎn)移價格,根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，采用一定的數(shù)學模型，計算出某產(chǎn)品成本，據(jù)此制定內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格,接近真實的網(wǎng)絡(luò)成本為改善財務(wù)預(yù)算提供依據(jù)為將來改善互聯(lián)互通的資費作基礎(chǔ)工作幫助尋找降低成本的方法,數(shù)據(jù)獲取，統(tǒng)計復(fù)雜，工作量非常大，需要強大的IT支撐,19,建議協(xié)議產(chǎn)品成本的確定依據(jù)：（某產(chǎn)品）年ARPU協(xié)議系數(shù)說明：結(jié)合ABC的服務(wù)等級系數(shù)（1.5,1.2,1）A級價格必須高于ARPU值，B級價格適度盈利，C級價格為前端主要利潤來源。如協(xié)議系數(shù)可取0.8,方案二細化：可采用協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本，建議依據(jù)ARPU值確定,采用單一價格體系，不再區(qū)分調(diào)度、調(diào)配或新建,20,方案三細化,21,對營銷服務(wù)中心對網(wǎng)絡(luò)中心,*針對營銷服務(wù)中心的要求,對中國電信的啟示,營銷服務(wù)中心的風險在于提出的需求無法得到網(wǎng)絡(luò)中心的滿足網(wǎng)絡(luò)中心的風險在于網(wǎng)絡(luò)投資結(jié)果無法得到保障通過風險保護機制，可以對營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心的風險加以保護風險保護機制主要通過KPI而不是通過財務(wù)的手段約束營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心,SLA關(guān)鍵點：風險保護機制,22,SLA的執(zhí)行跟蹤,SLA的評估,SLA的調(diào)整,建立SLA機制,4月22日，前后端簽定SLA協(xié)議,5月13日，公司正式啟動SLA,不斷跟蹤統(tǒng)計SLA協(xié)議的執(zhí)行情況：對后端對前端的市場需求回復(fù)情況進行管控,及時提出市場預(yù)測報告：在條件不足時，市場預(yù)測可由部份區(qū)域逐步推廣，首先開展比較容易的業(yè)務(wù),健全SLA協(xié)議的運作機制,常規(guī)條款,服務(wù)等級,市場需求預(yù)測,網(wǎng)絡(luò)成本和價格體系,最小建設(shè)容量和周期,根據(jù)對SLA協(xié)議的評估，對SLA協(xié)議的參數(shù)進行調(diào)整，保證協(xié)議的導(dǎo)向作用和合理性,23,開通排障流程加快市場響應(yīng)速度,2,SLA的設(shè)計與操作,3,6,備品備件管理,4,計劃建設(shè),5,資源調(diào)配,7,日常維護,8,網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫,訂單執(zhí)行,故障保修,網(wǎng)絡(luò)開通,故障排除,數(shù)據(jù)網(wǎng),語音網(wǎng)。,應(yīng)急建設(shè),資源調(diào)度。,1,資源信息管理,流程實施后,以DDN業(yè)務(wù)為例,本地網(wǎng)內(nèi)開通時間,跨本地網(wǎng)開通時間,蘇州2002年底T3值達到3天和43天,網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總體思想：根據(jù)市場需求動態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，提高資源利用率和快速響應(yīng)市場需求。網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配不只是純粹的資源管理，更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn)。流程引入了資源調(diào)度和調(diào)配的概念，資源調(diào)度是對已有資源的分配和使用，資源調(diào)配是對現(xiàn)有資源結(jié)構(gòu)進行調(diào)整和對設(shè)備進行調(diào)動,24,建立開通排障流程，明確各部門的責任,05個工作日，將方案發(fā)至技術(shù)支援中心活各郊縣局,05個工作日，將信息反饋客響中心,05個工作日，將信息反饋前端,2個工作日，進行效益分析,在1個工作日內(nèi)，將反饋信息送到客響中心，再由客響中心在05各工作日內(nèi)通知資源調(diào)配建設(shè)部,1個工作日，下發(fā)委托單,05個工作日，確定調(diào)配方案,客戶響應(yīng)中心,提出需求,信息返饋,提出資源需求,建設(shè),是否需要建設(shè),否,調(diào)配/建設(shè)完成信息,進行資源調(diào)度,提出建設(shè)需求,建設(shè)流程,是,資源分析,調(diào)配決策,資源調(diào)配,竣工返饋,分析資源,竣工返單,調(diào)配執(zhí)行,竣工驗收,資源調(diào)配通知及工程任務(wù)書,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部,是否需要施工,否,組織調(diào)配施工,建設(shè)部,是,施工委托,制定調(diào)配方案進行投資估算及調(diào)配決策,技術(shù)支援中心以及各郊縣局,施工單位,資產(chǎn)調(diào)撥信息,完成資產(chǎn)調(diào)撥及管理,資產(chǎn)調(diào)撥,1個工作日，確定進行建設(shè)還是進行調(diào)配,2個工作日，確定調(diào)配方案及實施方法,具體工日根據(jù)實際情況而定,05個工作日，完成竣工返單,05個工作日，下發(fā)資源調(diào)配單,2個工作日，完成調(diào)配,1個工作日完成竣工驗收,05個工作日完成資源刷新,1個工作日，下自產(chǎn)調(diào)撥函,2個工作日完成資產(chǎn)調(diào)配,效益分析,效益分析,信息反饋,決定是否建設(shè),終止,營銷中心,否,是,信息反饋,調(diào)配方案確認,05個工作日，將信息反饋資源調(diào)配建設(shè)部,刷新資源,資源數(shù)據(jù)庫,技術(shù)支援中心及郊縣,計劃財務(wù)部,在資源調(diào)配流程中發(fā)揮核心作用,25,用戶業(yè)務(wù)需求,提出資源確認要求,營業(yè)受理,資源確認和反饋(目前找數(shù)據(jù)、接入網(wǎng)和外部設(shè)施部確認，若涉及數(shù)據(jù)2M進入數(shù)據(jù)2M流程，反饋信息中要確認是否經(jīng)過接入網(wǎng)),開手工工單,配線,配測量端口,跳線,外線施工,配端口做數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)終端調(diào)測,施工單質(zhì)檢,接入網(wǎng)部調(diào)測,工單歸檔,收費,受理,配置資源,歸檔,營銷中心,網(wǎng)絡(luò)中心,施工單位,配線,DDN開通流程細化到崗,手工單流程,共計5個工作日,回訪證實,接入網(wǎng)方式,常規(guī)方式,網(wǎng)絡(luò)中心,受理,配置資源,歸檔,受理(1個工作日),配置資源(1個工作日),開通(3個工作日),歸檔,配線配測量端口跳線外線施工配端口做數(shù)據(jù)調(diào)測,用戶業(yè)務(wù)需求資源確認和反饋營業(yè)受理開手工單,0.50.50.50.50.510.51,26,流程的持續(xù)改進電話障礙受理流程舉例,舉例,指導(dǎo)客戶自行處理告知客戶有償服務(wù),障礙段落判斷,測試恢復(fù)？,工程建設(shè)室,設(shè)備維護安裝中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心技術(shù)支援中心計算機中心,綜合調(diào)度中心,縣局維護安裝部,10000號,時間,自動消障,抽查測試確認,0.5小時,線路原因20小時交換原因4小時,0.5小時,0.5小時,客戶原因,是,否,下一步整合,縣局障礙,外線、終端故障,局內(nèi)設(shè)備故障,工程故障,已合并,原來由112前臺人員受理測試后派到具體的維修人員，調(diào)整為派到各相關(guān)部門原來由112前臺人員復(fù)測證實，調(diào)整為由維修人員自己復(fù)測證實,是,否,減少了112前臺與維修人員的頻繁聯(lián)系，提高工作效率便于綜合調(diào)度中心對查障人員的集中調(diào)度管控112前臺人員可以集中精力向客戶做好解釋與指導(dǎo)，提高了服務(wù)滿意度和派修質(zhì)量,綜合調(diào)度處理,27,業(yè)務(wù)開通、故障處理流程及SLA協(xié)議,背景關(guān)鍵點介紹流程實施中所需的支撐和實施效果附錄：市場預(yù)測,28,客戶響應(yīng)中心（資源管理中心）,中、小型本地網(wǎng)可根據(jù)情況將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部、網(wǎng)絡(luò)維護部、維護安裝部合設(shè),本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)（標準版）,網(wǎng)絡(luò)中心,含資源管理中心職責,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部,網(wǎng)絡(luò)維護部,維護安裝部,客響中心不僅面向客戶響應(yīng)，還面向業(yè)務(wù)需求響應(yīng)重點負責大、高端商客，能力滿足時可對所有客戶的需求進行響應(yīng),后端形成以客戶響應(yīng)與資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理與維護為主的兩大功能模塊,29,流程重組對于IT系統(tǒng)提出要求,資源集中管理數(shù)據(jù)庫（系統(tǒng)）要分布到各相關(guān)部門（如市場、財務(wù)、工程、設(shè)計、維護等）基于資源管理系統(tǒng)建立資源決策支持系統(tǒng)建立工作流管理系統(tǒng)，運用電子工單，并且增加時間限制及預(yù)警系統(tǒng),30,BPR實施后，初步到預(yù)期的目的,16.3天8.86天,本地網(wǎng)調(diào)度開通時間加快,26天,DDN業(yè)務(wù)最長開通時間DDN業(yè)務(wù)平均開通時間,本地網(wǎng)DDN業(yè)務(wù)開通時間,4,4.46天,裝移機平均歷時下降,5.02天,裝移機平均開通時間,裝移機開通時間,3,1.57小時,平均障礙歷時下降,1.81小時,DDN專線故障平均歷時時間,DDN故障歷時,2,126分鐘,百門電話障礙歷時保持穩(wěn)定,130分鐘,百門電話故障平均歷時時間,電話故障歷時,排障服務(wù),1,期望值,基準值,T1實測值（02.06.30）,T0T1,評估內(nèi)容,指標,相關(guān)項目,序號,無資源調(diào)配開通時間,SLA運作機制,開通服務(wù),資源利用情況,SLA運作機制,8M光端機調(diào)配開通時間,34天12.3天,18天,本地網(wǎng)調(diào)配開通時間加快,模擬用戶端口利用率,模擬用戶端口利用率,61.95%,資源利用率提高,62.43%,ISDN用戶端口利用率,ISDN用戶端口利用率,51.65%,SLA協(xié)議簽定情況SLA的執(zhí)行機制,無,SLA協(xié)議已簽定，SLA執(zhí)行機制已基本建立，市場預(yù)測正常開展,SLA協(xié)議已簽定，SLA執(zhí)行機制建立,資源利用率提高,52.04%,DDN用戶端口利用率,44.07%,45.20%,DDN用戶端口利用率,資源利用率提高,31,業(yè)務(wù)開通、故障處理流程及SLA協(xié)議,背景關(guān)鍵點介紹流程實施中所需的支撐和實施效果附錄：市場預(yù)測市場預(yù)測方法概述自下而上市場預(yù)測流程的建立過程具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測試點及模板語音/ADSL/LANDDN/網(wǎng)元出租PAS組織支撐及考核激勵機制,32,市場預(yù)測方法概述,市場預(yù)測是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)對未來具體產(chǎn)品需求的量化估計,市場預(yù)測目的可以有不同，包括制定年度預(yù)算安排生產(chǎn)或建設(shè)計劃制定營銷政策等等,市場預(yù)測目的不同，方法會不同，可分為自下而上，自上而下等方法不同的預(yù)測方法常常是綜合使用沒有“料事如神”，“放之四海而皆準”的預(yù)測方法,33,市場預(yù)測機制的基本形式,年度預(yù)測,季度預(yù)測,月度預(yù)測,預(yù)測機制,為全年預(yù)算和建設(shè)規(guī)劃提供參考，但不作為向后端預(yù)定資源的依據(jù),主要目的,負責人,前端各客戶部市場拓展部,采購、及工程預(yù)測，作為后端采購設(shè)備，安排工程項目的依據(jù),前端各客戶部市場拓展部,開通預(yù)測預(yù)受理，作為后端提供資源或進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整的依據(jù),前端各客戶部,舉例,預(yù)計全年網(wǎng)絡(luò)投資額度為X萬元，其中管線投資XX，設(shè)備采購XX新建小區(qū)的語音建設(shè)某些新興產(chǎn)品的大規(guī)模擴容，如ADSL，PAS其他點到點產(chǎn)品的設(shè)備采購，如DDN接入網(wǎng)已覆蓋地區(qū)的語音需求DDN的開通其他通過利用存量開通的業(yè)務(wù),特點,為全年預(yù)算和建設(shè)規(guī)劃提供參考，但不作為向后端預(yù)定資源的依據(jù)需求主要是對設(shè)備的規(guī)格、數(shù)量要求以及大致時間精確到具體地點如點到點），詳細規(guī)格（如2M）等,34,市場需求預(yù)測方法概述,自上而下,自下而上,歷史數(shù)據(jù),平行數(shù)據(jù),討論重點,市場需求預(yù)測,根據(jù)宏觀的驅(qū)動因素和數(shù)據(jù)，如GDP,人均收入等進行預(yù)測,根據(jù)市場調(diào)研、客戶訪談等方法從市場和客戶需求信息第一手資料進行預(yù)測,根據(jù)同行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的需求關(guān)系進行預(yù)測,根據(jù)歷史的市場需求數(shù)據(jù)進行預(yù)測，同時根據(jù)現(xiàn)狀加以調(diào)整,根據(jù)產(chǎn)品的特性和市場的特征，各種預(yù)測方法需要結(jié)合使用以達到最佳預(yù)測效果,35,不同的預(yù)測可以采取不同的方法組合,年度,季度,月度,自下而上,歷史數(shù)據(jù),平行數(shù)據(jù),自上而下,討論重點,36,由下至上的市場需求預(yù)測工作主要步驟,主要活動,負責人語音DDNPAS,時間,1.確定產(chǎn)品的需求驅(qū)動因素,2.尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測標記,3.收集、記錄關(guān)鍵預(yù)測標記,4.定期匯總,形成產(chǎn)品需求預(yù)測,5.與實際產(chǎn)品需求比較,了解實際需求產(chǎn)生情況羅列所有需求驅(qū)動因素選擇關(guān)鍵驅(qū)動因素關(guān)鍵驅(qū)動因素分類,公眾客戶部大客戶部,尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測標記設(shè)計相關(guān)表格,定期調(diào)整,發(fā)放預(yù)測表格對相關(guān)人員進行培訓相關(guān)人員收集、記錄并填寫表格,匯總所有表格對產(chǎn)品需求預(yù)測進行計算,比較預(yù)測結(jié)構(gòu)和實際發(fā)生需求進一步完善預(yù)測方法,公眾客戶部大客戶經(jīng)理,公眾客戶部大客戶部市場拓展部,公眾客戶部大客戶部市場拓展部,定期調(diào)整,每月/季度,每月/季度,每季度/年,公眾客戶部大客戶部,37,由下至上的市場需求預(yù)測工作主要步驟,1.1尋找并羅列所有的產(chǎn)品需求驅(qū)動因素,1.2選擇關(guān)鍵驅(qū)動因素,DDN,1.確定產(chǎn)品的需求驅(qū)動因素,2.尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測標記,3.收集、記錄關(guān)鍵預(yù)測標記,4.定期匯總,形成產(chǎn)品需求預(yù)測,5.與實際產(chǎn)品需求比較,網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，需要可靠透明的傳輸新增分支機構(gòu)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量增加新的業(yè)務(wù)需要傳輸支持傳輸質(zhì)量(如速率)要求提高長途語音業(yè)務(wù)需要降低成本備份電路的需求建立公司internet網(wǎng)址，特別是中小企業(yè),網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，需要可靠透明的傳輸新增分支機構(gòu)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量增加新的業(yè)務(wù)需要傳輸支持,在對DDN產(chǎn)品進行預(yù)測時，大客戶經(jīng)理要對客戶所有的相關(guān)需求驅(qū)動因素都進行分析和了解。了解關(guān)鍵驅(qū)動因素可以幫助大客戶經(jīng)理對工作進行優(yōu)先排序,38,由下至上的市場需求預(yù)測主要步驟,2.2尋找并羅列重要預(yù)測標記,2.2選擇關(guān)鍵預(yù)測標記,2.3設(shè)計相關(guān)預(yù)測表格,語音產(chǎn)品,1.確定產(chǎn)品的需求驅(qū)動因素,2.尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測標記,3.收集、記錄關(guān)鍵預(yù)測標記,4.定期匯總,形成產(chǎn)品需求預(yù)測,5.與實際產(chǎn)品需求比較,2.4明確數(shù)據(jù)來源,網(wǎng)普線路維護人員公話內(nèi)部數(shù)據(jù)分析,語音產(chǎn)品季度需求預(yù)測表1、2、3、。,新建小區(qū)居民搬遷院校等單位公話覆蓋。,小區(qū)建設(shè)動土小區(qū)居民入住大面積居民搬遷院校宿舍樓沒有公話覆蓋。,39,語音/ADSL/LAN業(yè)務(wù)市場預(yù)測流程,接口,項目實施,調(diào)配建設(shè),提交業(yè)務(wù)需求,確認/核實,匯總,收集需求,公眾客戶部商業(yè)客戶部大客戶部,綜合調(diào)度中心,公話部,各縣局,市場拓展部,資源調(diào)配建設(shè)部,滾動收集,3工作日,2工作日,3工作日,5工作日,收集需求信息，定期填寫調(diào)查表格,確認核實需求,提出建設(shè)計劃,進入建設(shè)流程,匯總預(yù)測情況,了解、收集998公話需求,客戶提出的需求,匯總表格,確認核實需求,確認核實需求,比較需求和現(xiàn)有資源狀況,客戶響應(yīng)中心,提交,沒有,進入訂單開通流程,有,40,收集需求,大客戶部負責收集大客戶的語音/ADSL/LAN業(yè)務(wù)需求商業(yè)客戶部負責收集中小企業(yè)客戶的語音/ADSL/LAN業(yè)務(wù)需求；公眾客戶部負責收集普通客戶的語音/ADSL/LAN的業(yè)務(wù)需求，同時也負責收集綜合調(diào)度中心反饋的缺線、新建小區(qū)等內(nèi)部收集的業(yè)務(wù)需求；公話公司負責定期對公話業(yè)務(wù)進行分析,提出對公話的新增或優(yōu)化需求。,匯總,上述部門按標準表格填報,并于3、6、9、12月12日報市場拓展部，市場拓展部將檢查各部門的預(yù)測資料是否符合要求，審核后將所有預(yù)測表格進行匯總，在3、6、9、12月15日形成初稿。,確認/核實,市場拓展部將匯總表與年度、季度計劃進行對比，與前端部門進行核實，于3、6、9、12月18日確認。,語音/ADSL/LAN業(yè)務(wù)市場預(yù)測流程實施要點描述,提交業(yè)務(wù)需求,市場拓展部將市場預(yù)測表于3、6、9、12月20日前交網(wǎng)絡(luò)中心。,41,語音產(chǎn)品市場需求月度預(yù)測表格,42,語音產(chǎn)品市場需求月度預(yù)測匯總表格,43,1.實施日?？蛻粢?guī)劃,2.收集客戶潛在需求,3.提季度預(yù)測,4.項目確立,5.定協(xié)議量,客戶經(jīng)理（大客部/商客部）,資源調(diào)配建設(shè)部,時間,行業(yè)經(jīng)理,大客部負責人,市場拓展部,實時,實時,每季度,每季度,每月,訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求,發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測客戶需求,匯總行業(yè)需求,提交季度預(yù)測,確認資源狀況確立建設(shè)項目,確認月需求,匯總月需求,合成月需求量,以月度預(yù)測作為協(xié)議量,DDN預(yù)測工作應(yīng)與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。建議對進行大客戶預(yù)測工作優(yōu)先排序，對重要客戶和重要行業(yè)盡早進行預(yù)測,預(yù)測季度需求,匯總各行業(yè)組需求預(yù)測,DDN/網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)市場預(yù)測流程,44,實施日常客戶規(guī)劃,收集客戶潛在需求,提交季度預(yù)測,大客戶部和商業(yè)客戶部于3、6、9、12月12日按標準表格將客戶的季度、年度需求進行匯總填報并提交市場拓展部。其中DDN分為128K以上、128K以下，網(wǎng)元分為2M及其他。,大客戶部負責收集大客戶的DDN/網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)需求。商業(yè)客戶部負責收集中小企業(yè)客戶的DDN/網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)需求。,客戶經(jīng)理在日常工作中了解客戶對于DDN、網(wǎng)元等方面的業(yè)務(wù)需求。,項目確立,資源調(diào)配建設(shè)部根據(jù)市場拓展部提供的預(yù)測資料確認資源狀況，從而確立建設(shè)項目。,定協(xié)議量,大客戶部、商業(yè)客戶部確認月度需求，進行匯總合成后，形成月度預(yù)測的協(xié)議量。,DDN/網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)市場預(yù)測流程實施要點描述,45,DDN市場預(yù)測模板客戶基本信息,46,DDN市場預(yù)測模板客戶分支機構(gòu)及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),47,建設(shè)網(wǎng)站/其他計劃：,政策因素/上級規(guī)劃要求：,發(fā)展新業(yè)務(wù)的計劃：,改善傳輸條件（擴容/提速/增加備份等）的計劃：,新增分支機構(gòu)的計劃：,其他替代方案的銷售機會,DDN的銷售機會,根據(jù)計劃分析客戶業(yè)務(wù)需求,客戶近期計劃,根據(jù)客戶訪談記錄及行業(yè)組分析，客戶近期發(fā)展計劃及對DDN的潛在需求如下表：,DDN市場預(yù)測模板客戶近期計劃及銷售機會,48,根據(jù)前述情況，對該客戶下一季度（自2002年4月至6月）DDN業(yè)務(wù)需求的預(yù)測如下表：,DDN市場預(yù)測模板客戶下一季度DDN需求預(yù)測,49,DDN產(chǎn)品需求大客戶試點預(yù)測結(jié)果示例,100家大客戶DDN需求第二季度預(yù)測結(jié)果,云南省工商銀行光大銀行中信銀行農(nóng)行省農(nóng)行昆明市煤氣公司聯(lián)通大廈UT公司昆明辦事處福彩中心省注冊會計師協(xié)會,備份電路數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸互聯(lián)互通長途傳輸電話投注系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù),2M64k128K/256K128K/256K2M9.6K2M256K9.6K384K,111-2條3-4條近90條1條10條1條1條1500條1條,南屏支行等光大銀行電腦室中信銀行機房農(nóng)行各支行下屬網(wǎng)點/支行省農(nóng)行人民東路396號人民中路金牛街聯(lián)通大廈4樓計費機房昆明UT公司辦事處白云路口民政廳院內(nèi)省注冊會計師協(xié)會,電信局關(guān)上某地分行暫不確定市行接點北京總行關(guān)上機場等電信公司數(shù)據(jù)機房杭州全市各福彩銷售點云南省財政廳,客戶名稱,需求,速率,數(shù)量,甲端,乙端,后端對需求和資源進行了比較,目前不需要啟動新建項目，可以通過資源調(diào)配來滿足。唯一需求購買的是一個和電話投注系統(tǒng)相關(guān)的軟件，后端將向前端提出報價，等待前端的回復(fù),50,并設(shè)計了相應(yīng)SLA機制來利用預(yù)測結(jié)果,市場預(yù)測DDN,前端,后端,大客戶三個月后需要5條DDN,不需要建設(shè)，等待,需要建設(shè),調(diào)配、建設(shè)確認單,N,Y,提出建設(shè)、調(diào)配方案,如果前端確定調(diào)配、建設(shè)，則承擔相應(yīng)的預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本,在前端不確認調(diào)配、建設(shè)的情況下，后端仍可根據(jù)后端資源情況進行建設(shè)。在此情況下，后端負責新建網(wǎng)絡(luò)成本,進入調(diào)配建設(shè)流程,51,對PAS產(chǎn)品的需求預(yù)測提出了初步思路,主要工作,PAS需求預(yù)測,新增網(wǎng)絡(luò)覆蓋,現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍新增基站,網(wǎng)絡(luò)覆蓋分析,客戶群分析,潛在收入測算,投資成本測算,建議的近期舉措,對現(xiàn)有客戶群進行分析，了解個客戶群的消費特征及消費行為；根據(jù)PAS產(chǎn)品的特點和定位對現(xiàn)有的客戶群進行優(yōu)先排序；對目標客戶群聚集和流動的地點增加基站的覆蓋,建議初期聘請一家職業(yè)市場調(diào)研公司，對昆明市現(xiàn)有PAS用戶進行定性和定量的調(diào)研工作,在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋內(nèi)的地區(qū)，對每個基站的話務(wù)量和信號質(zhì)量等進行分析,接入網(wǎng)部和UT公司盡快提供每基站的話務(wù)量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù),主要方法,對沒有覆蓋的地區(qū)，例如大部份郊縣，需要根據(jù)該地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展數(shù)據(jù)和人口收入、人口特征等測算潛在的PAS用戶數(shù)量、話務(wù)量和收入,對潛在新增網(wǎng)絡(luò)覆蓋地區(qū)進行擴容的投資成本測算，并和測算的收入進行比較，是否達到一定的投資回報率,收集沒有覆蓋的郊縣地區(qū)的相關(guān)數(shù)據(jù)并進行測算。各郊縣也可啟動潛在PAS收入預(yù)測分析,由計劃財務(wù)部負責對在不同地區(qū)的最低投資回報率進行計算，作為投資決策的根據(jù)之一,昆明本地網(wǎng)示例,52,預(yù)測工作需要明確職責分工和組織支撐,總經(jīng)理,網(wǎng)絡(luò)中心,大客戶部,市場拓展部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,黃頁公話公司,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護部,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部,客響中心,速通公司,網(wǎng)普公司,營銷服務(wù)中心,負責協(xié)助、指導(dǎo)各部門進行預(yù)測工作對各部門的預(yù)測工作進行檢查,負責對DDN產(chǎn)品進行季度預(yù)測和月度預(yù)測,負責核實、匯總速通公司的線路員提供的月度的新建和增補配線的需求的調(diào)查結(jié)果負責在月度調(diào)查的結(jié)果上提出季度需求,負責對院校、醫(yī)院等機構(gòu)進行定期調(diào)查，對201開業(yè)務(wù)進行預(yù)測負責定期對公話業(yè)務(wù)(投幣/IC卡)進行分析，提出對公話的新增或優(yōu)化需求,各區(qū)的線路員負責進行月度的新建和增補配線的需求的調(diào)查及時將調(diào)查結(jié)果遞交到公眾客戶部協(xié)助公眾客戶部進行核實工作,接入網(wǎng)負責向