客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)

客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn),一、服務(wù)理念,1、方便快捷服務(wù)全國(guó)聯(lián)保，遍布全國(guó)的完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)為顧客提供方便快捷的服務(wù)。,2、微笑尊重服務(wù)顧客是我們的上帝，是我們的衣食父母，高斯貝爾的售后服務(wù)人員始終以微笑面對(duì)我們的顧客，尊重我們的顧客，讓顧客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整個(gè)全過(guò)程。,3、放心滿意服務(wù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意放心。,4、專業(yè)個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)人員，針對(duì)不同的產(chǎn)品、用戶和問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷滿足顧客的需求變化。,二、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo),2008年9月之前全國(guó)省級(jí)市最少建立一家省級(jí)客服中心。,2009年底之前在全國(guó)的各地級(jí)市建好有效的維修點(diǎn)。,三、服務(wù)體系,公司售后服務(wù)部,?。▍^(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心,客戶服務(wù)分中心,經(jīng)銷商換機(jī)平臺(tái),特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),組織架構(gòu),四、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),網(wǎng)點(diǎn)分布規(guī)劃,公司售后服務(wù)部,省（區(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心,特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),客戶服務(wù)分中心,經(jīng)銷商換機(jī)平臺(tái),根據(jù)經(jīng)銷商和顧客需求設(shè)置（一般在城市各區(qū)、地級(jí)市各縣鎮(zhèn)）,公司負(fù)責(zé)設(shè)置,網(wǎng)點(diǎn)級(jí)別規(guī)劃,一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)（初始級(jí)）：能夠維修公司指定的所有一級(jí)維修范圍內(nèi)的故障機(jī)，并能給顧客更換機(jī)器及附件,二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：能夠維修公司指定的所有二級(jí)維修范圍內(nèi)的故障機(jī)，并能給顧客更換機(jī)器及附件,三級(jí)網(wǎng)點(diǎn)（最高級(jí)）：能夠維修公司指定的所有三級(jí)維修范圍內(nèi)的故障機(jī)，并能給顧客更換機(jī)器及附件,省客戶服務(wù)中心,地級(jí)市的客戶服務(wù)分中心,各特約維修點(diǎn),各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)配置要求,三級(jí)：,至少擁有一名以上三級(jí)維修技術(shù)人員，能夠處理除軟件以外的所有故障。六十平方米以上面積的門(mén)面房。,各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)配置要求,二級(jí)：,至少擁有一名以上二級(jí)維修技術(shù)人員，能夠維修除射頻和軟件外的所有故障。四十平方米以上面積的門(mén)面房。,各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)配置要求,一級(jí)：,至少擁有一名以上一級(jí)維修技術(shù)人員，能夠維修除主板故障外所有故障。三十平方米以上面積的門(mén)面房。,審批流程圖,總代理提出省客戶服務(wù)中心建立申請(qǐng),公司售后服務(wù)部要求建立省客戶服務(wù)中心,總代理提出建立規(guī)劃及進(jìn)度計(jì)劃,公司售后服務(wù)部審核相關(guān)資料總經(jīng)理批準(zhǔn),建立省客戶服務(wù)中心,省客戶服務(wù)中心提出網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)申請(qǐng),省客戶服務(wù)中心提出分中心建設(shè)申請(qǐng),公司售后服務(wù)部審核同意,考核調(diào)查,公司售后服務(wù)部批準(zhǔn),建立客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),公司售后服務(wù)部考核全國(guó)網(wǎng)絡(luò)工作情況,省客戶服務(wù)中心考核所轄網(wǎng)絡(luò)工作情況,省客戶服務(wù)中心申請(qǐng)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),公司售后服務(wù)部審批后調(diào)整網(wǎng)點(diǎn),審批流程圖,五、物流具體操作流程,配件計(jì)劃,（配件需求計(jì)劃應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)機(jī)器故障情況，結(jié)合上一個(gè)月的配件使用情況，及本地的銷量情況，認(rèn)真作出配件需求計(jì)劃，力求配件申請(qǐng)不大于計(jì)劃量，且十分接近）,各客戶服務(wù)分中心、特約維修站根據(jù)本轄區(qū)的銷量及上一月的配件使用情況，于每月的20號(hào)將下一個(gè)月的配件需求量以傳真或電子郵件的方式報(bào)給當(dāng)?shù)氐氖】蛻舴?wù)中心。,各省客戶服務(wù)中心于每月的25號(hào)將本地區(qū)下一個(gè)月的配件需求計(jì)劃以電子郵件的方式報(bào)公司售后服務(wù)部。,配件申請(qǐng),配件申領(lǐng)每月不超過(guò)4次為宜，超過(guò)的次數(shù)將記入省客戶服務(wù)中心的績(jī)效考核。配件申領(lǐng)表必須以售后服務(wù)系統(tǒng)中申請(qǐng)單格式為準(zhǔn)，售后軟件系統(tǒng)中沒(méi)有的配件（物料編碼）可同公司售后服務(wù)部相關(guān)人員溝通，按要求再添加，并詳細(xì)寫(xiě)明配件的型號(hào)、物料編碼、數(shù)量等。缺料部分，需要省客戶服務(wù)中心重新申請(qǐng)。配件申請(qǐng)單通過(guò)系統(tǒng)或傳真到高斯貝爾手機(jī)售后服務(wù)中心后，省客戶服務(wù)中心在同相關(guān)人員確認(rèn)收到后，公司售后服務(wù)部在3天內(nèi)下發(fā)配件。,申領(lǐng)的配件需要款到后才能發(fā)放。,?。▍^(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心,特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),客戶服務(wù)分中心,公司售后服務(wù)部,配件款上交流程,配件申領(lǐng)注意事項(xiàng),根據(jù)配件的要求保護(hù)好配件，如：防靜電、包裝箱應(yīng)完好等。每個(gè)包裝箱內(nèi)部都應(yīng)有配件清單（裝箱單）。配件裝車時(shí)應(yīng)與運(yùn)輸公司當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)核實(shí)后再封箱、貼上封條，封條上蓋“-公司配件發(fā)放專用章”。特別是貴重配件（主板、LCD、電池等）。配件發(fā)貨時(shí)，高斯貝爾手機(jī)售后服務(wù)中心會(huì)開(kāi)物料調(diào)撥單，一份存根,一份隨貨同行，作為配件對(duì)賬依據(jù).此調(diào)撥單與系統(tǒng)單據(jù)對(duì)應(yīng)。配件一般是采用貨運(yùn)，特殊情況急需配件也可采用快遞空運(yùn)。,配件發(fā)放,配件包裝注意事項(xiàng),配件接收,如果沒(méi)有按照以上注意事項(xiàng)進(jìn)行接收，而出現(xiàn)的處理延誤、無(wú)法索賠等問(wèn)題，由收貨單位承擔(dān)主要責(zé)任。,包裝是否完整，封箱膠帶是否破損，是否有用刀劃開(kāi)的痕跡，是否為高斯貝爾手機(jī)專用封箱膠帶，易碎標(biāo)貼是否破損，簽收的實(shí)際重量和箱子上所標(biāo)記的重量是否相符。,機(jī)頭必須全部當(dāng)面清點(diǎn)，顯示屏、電池、充電器、主板等配件必須全部清點(diǎn)。,檢查外觀,核對(duì)實(shí)物,聯(lián)系接口人,配件核銷,?。▍^(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心,特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),客戶服務(wù)分中心,公司售后服務(wù)部,清點(diǎn)、檢驗(yàn)、核銷,省客戶服務(wù)中心與下屬網(wǎng)點(diǎn)非保機(jī)器及不良物料退回，公司將不予核銷并沒(méi)收及給予處罰。返回公司所有配件必須確保為公司的原裝配件，否則將給予10倍處罰。貴重配件（限主板、LCD、LCD驅(qū)動(dòng)主板）每月可返廠核銷4次；其它配件每月可返廠核銷1次。配件退回流程就是配件發(fā)放的逆過(guò)程，主要是省客戶服務(wù)中心處要按照公司要求分類、整理、打包。,六、勞務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放操作流程,支付標(biāo)準(zhǔn),每一維修過(guò)程，高斯貝爾公司只支付一次維修費(fèi)用。三個(gè)月內(nèi)發(fā)生重復(fù)維修，對(duì)重復(fù)維修不再結(jié)算維修費(fèi)用。,一級(jí)維修,二級(jí)維修,三級(jí)維修,檢測(cè)或升級(jí),30元,10元,20元,35元,5元/臺(tái),結(jié)算流程,按”自然月”結(jié)算,當(dāng)月5號(hào)到25號(hào)為結(jié)算上個(gè)月勞務(wù)費(fèi)用,服務(wù)記錄單與壞料應(yīng)及時(shí)返回公司。異常單據(jù)均不計(jì)入結(jié)算金額基數(shù)內(nèi)。無(wú)效單據(jù)經(jīng)公司售后服務(wù)部核實(shí)后，確認(rèn)為虛假單據(jù)的將給予單據(jù)應(yīng)結(jié)算費(fèi)用金額10倍罰款。下級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的扣款，先從省客戶服務(wù)中心賬戶中扣除后，省客戶服務(wù)中心再與網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算。公司售后服務(wù)部賬務(wù)科在同省客戶服務(wù)中心確認(rèn)后，下發(fā)省客戶服務(wù)中心及所轄網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)金額明細(xì)。省客戶服務(wù)中心在收到金額明細(xì)后，通知各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并收集各網(wǎng)點(diǎn)勞務(wù)費(fèi)發(fā)票?；蛳忍嫦录?jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)好發(fā)票，再將發(fā)票上傳到公司售后服務(wù)部。公司售后服務(wù)部確認(rèn)發(fā)票合符要求后，將及時(shí)申請(qǐng)付款給該省客戶服務(wù)中心及所轄網(wǎng)點(diǎn)。省客戶服務(wù)中心收到下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)票后，必須在一個(gè)星期內(nèi)將網(wǎng)點(diǎn)勞務(wù)費(fèi)下發(fā)到網(wǎng)點(diǎn)。,七、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理,服務(wù)內(nèi)容,手機(jī)故障檢測(cè)、鑒定服務(wù)手機(jī)的修理服務(wù)相關(guān)服務(wù)政策的咨詢服務(wù)（只限于我們的退換機(jī)流程、服務(wù)處所、三包政策及機(jī)器使用等方面，其它方面則知會(huì)顧客去咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)，或咨詢相關(guān)部門(mén)后再告知顧客。）,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),手機(jī)檢測(cè)、鑒定要求在半個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。手機(jī)維修要求：15分鐘內(nèi)給出顧客回應(yīng)，簡(jiǎn)單故障即時(shí)取機(jī)，復(fù)雜故障7天內(nèi)修好（有把握提前修好的，則盡量預(yù)約顧客提前來(lái)取機(jī)），如7天內(nèi)未修好則提供備用機(jī)。相關(guān)服務(wù)政策的咨詢服務(wù)：在保守公司秘密的情況下，有禮貌地告知顧客，我們的服務(wù)政策。整個(gè)服務(wù)過(guò)程要積極、熱情、禮貌。服務(wù)應(yīng)讓顧客滿意無(wú)投訴。,售后服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),投訴處理,咨詢、投訴處理原則咨詢問(wèn)題及時(shí)回答，如不能立即答復(fù)的，查詢清楚后再回復(fù)顧客；一般投訴24小時(shí)內(nèi)處理完畢，一周內(nèi)回訪確認(rèn)解決效果；重大投訴立即通知主管人員，主管人員24小時(shí)內(nèi)必須與投訴者磋商，無(wú)法解決的立即向上級(jí)單位或領(lǐng)導(dǎo)反饋，請(qǐng)求協(xié)助處理。政府有關(guān)部門(mén)投訴直接交領(lǐng)導(dǎo)處理，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排