酒店管理經(jīng)典案例分析

1、.您能幫我核對(duì)一下嗎？某日，一位在北京某飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳收銀部支付這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。 當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)：你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！ 收銀員面帶微笑地回答說(shuō)：對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？客人當(dāng)然不表示異議。收銀員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？ 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位收銀員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。 等賬目全部核對(duì)完畢，收銀員小姐很有禮貌地說(shuō)謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！ 此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，

2、連聲說(shuō)：小姐，麻煩你了，真不好意思！ 點(diǎn) 評(píng)： 前廳收銀部是個(gè)非常敏感的部門，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用簽單的方式來(lái)結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行。 但是由于客人在用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類的價(jià)格，所以等客人事后到付款時(shí)，看到賬單上匯總的金額，往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有花費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到收銀員身上。 本例中的收銀小姐用美好的語(yǔ)言使客人熄了火，一開(kāi)始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語(yǔ)言，像簽單上面肯定有你的簽字、賬單肯定不會(huì)錯(cuò)之類的話，使客人不至于因下不來(lái)臺(tái)而惱羞成怒。本來(lái)酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢

3、查，而那位收銀員小姐在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后邀請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目，讓客人通過(guò)核對(duì)去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過(guò)，這樣做非常有說(shuō)服力，果然客人心服口服。語(yǔ)言禮貌是尊重的核心。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。 這是誰(shuí)的責(zé)任？佳節(jié)剛過(guò)，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來(lái)賓的身影。 客房管理員a緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員b通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息。管理員b說(shuō)：剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)太接近，而以后的20幾天沒(méi)休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦。管理員a說(shuō)：沒(méi)關(guān)系

4、，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。 精品.不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎客樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻?lái)北往的賓客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 緊張的工作日以繼夜地度過(guò)了十幾天，管理員a正為自己的英明決策感到沾沾自喜時(shí)。下午四點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開(kāi)水時(shí)不慎燙傷。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問(wèn)題，管理員a似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員a以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請(qǐng)假，而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資，獎(jiǎng)金是一筆可觀的數(shù)目。面對(duì)這樣

5、的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。 第二天中午，管理員b接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是：面無(wú)笑容，對(duì)客不熱情。管理員b在與管理員a交接班時(shí)，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對(duì)小李、小陳的投訴，管理員a聽(tīng)后，陷入沉思 點(diǎn) 評(píng)： 美國(guó)有個(gè)著名管理學(xué)家叫戴明，在分析客人投訴時(shí)，他有一條理論，可以名之曰：8515模式。意思是說(shuō)，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。 從上述事例看出，被投訴的雖然是小陳、小李，但實(shí)際問(wèn)題出在管理上，因?yàn)樵谠鲁酰驮崔D(zhuǎn)差

6、的情況下，管理員把員工整個(gè)月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢，大半個(gè)月中，在客源好、工作繁忙、沒(méi)有休息日的情況下，員工要連續(xù)工作20多天，就是鐵打的漢子，也有累倒的時(shí)候。而該賓館的管理者，從自身方便管理的角度出發(fā)，不是科學(xué)、合理地按排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，致使當(dāng)員工需要休息時(shí)，沒(méi)有休息日，而勉強(qiáng)上班，造成客人投訴，影響了服務(wù)質(zhì)量。 一個(gè)酒店的員工能不能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這在很大程度上取決于他們的工作環(huán)境和個(gè)人的身體、精神及情緒等方面的情況。只有當(dāng)飯店在經(jīng)營(yíng)管理中突出人本思想，關(guān)心重視員工，使員工心情舒暢，員工才會(huì)更加敬業(yè)愛(ài)崗，視客人為上帝，盡心竭力服務(wù)好，讓客人滿意。如果管理員a

7、在考慮員工的工作、休息時(shí)，能從員工的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)匕才判菹⑷?，而不是一次性休息完畢，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時(shí)能適時(shí)的休息，調(diào)節(jié)好身心，當(dāng)她們?cè)俅瓮度牍ぷ鲿r(shí)將不會(huì)取得與管理員a安排所造成的后果，形成相反的結(jié)果，所以在管理上倡導(dǎo)：必須先有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的客人。 精品.一個(gè)管理者遇到客人投訴時(shí)，首先頭腦要冷靜，要找出癥結(jié)之所在，如果問(wèn)題是出在管理方面的，應(yīng)該改變管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于員工休息的確實(shí)可行的方法。在淡季的時(shí)候不一定在同一時(shí)間段全部安排員工休息，可以多重安排：a、搞計(jì)劃衛(wèi)生或平時(shí)沒(méi)有時(shí)間搞的，比較容易忽視的地方；b、安排崗位練兵；c、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

8、d、組織外出參觀、旅游等。這樣既可解決淡季沒(méi)事干養(yǎng)成懶散的問(wèn)題，又可為旺季來(lái)臨之時(shí)養(yǎng)精蓄銳，不至于因休息日不均，影響員工情緒，造成服務(wù)不到位。 綜上所述,管理者在制定管理方案時(shí),應(yīng)多從員工的角度考慮,為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的服務(wù)能最大限度地滿足客人需求,為賓館兩個(gè)效益創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)。 了結(jié)欠費(fèi)一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌詐騙被派出所拘留。這8名客人以劉昌長(zhǎng)的身份證共登記了8個(gè)房間，其間交了部分房費(fèi)，但案發(fā)時(shí)，尚欠飯店房費(fèi)12000多元。經(jīng)飯店保安部與派出所多次聯(lián)系，才把所欠房費(fèi)追回。點(diǎn) 評(píng)：1.按規(guī)定1個(gè)身份證只能登記1個(gè)房間。2.對(duì)長(zhǎng)住客人要及時(shí)催交房費(fèi)，明確住幾天

9、，預(yù)交多少。3.住房登記單，總臺(tái)主管每天必須統(tǒng)審一遍。4.關(guān)系單位人員入住除有本人身份證外，還要有單位介紹信，沒(méi)有證明信的要向?qū)Ψ絾挝贿M(jìn)行核實(shí)。電工的鞋子住在902房的來(lái)自英國(guó)的簡(jiǎn)妮太太有潔癖。對(duì)房?jī)?nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。例如，進(jìn)她房間的所有人都必須脫鞋。服務(wù)員們無(wú)不努力滿足她的各種要求，開(kāi)始倒也相安無(wú)事。 這一天，簡(jiǎn)妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房?jī)?nèi)的臺(tái)燈電源開(kāi)關(guān)有毛病，服務(wù)員立即通知工程部。不一會(huì)兒，電工小顧就來(lái)到樓層，進(jìn)房前值臺(tái)服務(wù)員小裘特意關(guān)照他，這位英國(guó)太太挺難伺侯，得小心點(diǎn)?？墒?，當(dāng)簡(jiǎn)妮太太開(kāi)門見(jiàn)到挎著電工包的小顧時(shí)，便擋在門口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進(jìn)房，又比

10、劃著手勢(shì)，意思是要他脫下鞋才能進(jìn)房。赤腳操作可是違反電工安全條例的！這下小顧為難了。于是他馬上請(qǐng)來(lái)了樓層值臺(tái)服務(wù)員小裘，請(qǐng)她幫助解釋。小裘向簡(jiǎn)妮太太反復(fù)解釋了好幾遍，可她依然無(wú)動(dòng)于衷。小顧在一旁有點(diǎn)不耐煩了，大聲說(shuō)了幾句。簡(jiǎn)妮太太聽(tīng)了也惱火起來(lái)。雙方相持不下，形成僵局，又引來(lái)了一群看熱鬧的客人。還是小裘頭腦冷靜，她勸住了小顧，轉(zhuǎn)身到客房部請(qǐng)來(lái)姜經(jīng)理。姜經(jīng)理趕來(lái)，弄明白剛才發(fā)生的情況后，覺(jué)得現(xiàn)場(chǎng)觀看的人太多，會(huì)給客人造成壓力，應(yīng)該讓客人換一個(gè)環(huán)境，以利于問(wèn)題的解決。于是，他精品.向簡(jiǎn)妮太太表示歉意，然后請(qǐng)客人到大廳咖啡屋小座，耐心地聽(tīng)取了她的陳述，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解。待客人情緒平靜下來(lái)以后，姜經(jīng)理

11、從容地提出自己的意見(jiàn)：簡(jiǎn)妮太太，話也要說(shuō)回來(lái)，按照我們國(guó)家的規(guī)定，電工在操作時(shí)必須穿上膠鞋，以保障安全。剛才那位電工并不是有意要破壞您的習(xí)慣，這一點(diǎn)也請(qǐng)您諒解。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該得到尊重。我想是不是這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并請(qǐng)樓層服務(wù)員仔細(xì)吸一下灰塵。您看如何？簡(jiǎn)妮太太覺(jué)得姜經(jīng)理的建議合乎情理，表示同意，不過(guò)她還有一點(diǎn)要求，她要親自在旁看著才可以放心。姜經(jīng)理一口應(yīng)允，并讓她在這兒休息一會(huì)兒，待他安排好后再來(lái)請(qǐng)她。姜經(jīng)理回樓層請(qǐng)小顧再去維修902房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動(dòng)向簡(jiǎn)妮太太打招呼，態(tài)度要熱情，說(shuō)話要和平。兩

12、人心領(lǐng)神會(huì)。一會(huì)兒，簡(jiǎn)妮太太回到902房時(shí)，鋪床單的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。小顧和小裘完全按照姜經(jīng)理的要求做了。大家耐心周到，盡心盡力地服務(wù)，終于感動(dòng)了這位上帝。當(dāng)維修結(jié)束后，簡(jiǎn)妮太太主動(dòng)和小顧、小裘等握手，表示感謝。點(diǎn) 評(píng)：當(dāng)某些客人的特殊要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時(shí)，往往使酒店管理者和服務(wù)人員感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來(lái)。但是，如果變通一下，情況就會(huì)大不一樣，往往能收到兩全其美的最佳效果。本例中客房部姜經(jīng)理的辦法就很成功。當(dāng)時(shí)，堅(jiān)持執(zhí)行電工安全操作規(guī)程的小顧和小裘，與執(zhí)意不讓電工穿鞋進(jìn)屋的簡(jiǎn)妮太太形成僵局，姜經(jīng)理及時(shí)采取了正確的應(yīng)變措施。首先，他把客人從眾目睽睽

13、的大庭廣眾之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時(shí)點(diǎn)頭理解的態(tài)度聽(tīng)取客人的陳述，穩(wěn)定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通辦法，使客人樂(lè)意接受，并欣然同意了客人提出現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的要求；隨后他又仔細(xì)地交代下屬積極配合。結(jié)果，既遵守了國(guó)家電工安全操作規(guī)程，又滿足了客人對(duì)客房清潔的特殊要求，皆大歡喜。全世界最著名的礦泉水氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來(lái)。小

14、方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？這小方一時(shí)答不上來(lái)，這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。小方一番話說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。于是他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。精品.當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道：請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？客人答道

15、：一人來(lái)一罐青島啤酒吧。又問(wèn)：飲料有哪些品種？小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊 ！礦泉水？客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。 客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句：那么哪種更好呢？那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！小方越說(shuō)越來(lái)勁。那就再來(lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧。客人無(wú)可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開(kāi)，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)1400多元的總賬中，10瓶

16、礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：這礦泉水這么貴??！那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢。帳臺(tái)服務(wù)員解釋說(shuō)。哦，原來(lái)如此，不過(guò)，剛才服務(wù)員沒(méi)有告訴我價(jià)格呀?？腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。點(diǎn) 評(píng)：本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失：第一，推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐 廳的收入，何樂(lè)而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來(lái)了客人的

17、不悅。第二，推銷過(guò)頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)有即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過(guò)分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。 精品.客人更重要最近，蘇州中餐連鎖店又增加了兩家競(jìng)爭(zhēng)者-雞和雞，他們都以美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。這使我也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺(tái)階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務(wù)員就按照

18、我的要求給我一袋已切好的白斬雞以及一小袋姜末和一小袋醬油，我對(duì)服務(wù)員說(shuō)道：因?yàn)槲姨貏e喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋。對(duì)不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油。服務(wù)員很有禮貌地答道。我只能就此罷休。點(diǎn) 評(píng)：服務(wù)員的回答本身是沒(méi)有錯(cuò)的，因?yàn)橐?guī)定是老板定下來(lái)的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問(wèn)題是老板定下此規(guī)定時(shí)有沒(méi)有想過(guò)姜末與客人哪個(gè)更重要?？腿耸巧系鄄皇欠旁谧焐铣?，而是要在實(shí)際行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)的。據(jù)說(shuō)雞店員工在上班前要在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下當(dāng)街喊諸如顧客是上帝、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的之類的口號(hào)，這顯然言行不一致。必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場(chǎng)去思考問(wèn)題，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所有

19、企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該是為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿足客人需求時(shí)就應(yīng)該及時(shí)重新修訂，因?yàn)閷?duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)滿足客人需求是企業(yè)之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。協(xié)力解決賓客投訴某日中午，一批來(lái)自某廳局的客人來(lái)餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬(wàn)元內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無(wú)內(nèi)存，而賓客堅(jiān)持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)

20、?？腿水?dāng)時(shí)表示同意。過(guò)兩天，經(jīng)該廳局存款當(dāng)事人與飯店聯(lián)系，說(shuō)明上次餐費(fèi)可以簽單，飯店立刻退還了錢款。而此時(shí)賓客以我店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說(shuō)明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對(duì)于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會(huì)發(fā)生。最終，賓客滿意而歸。事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對(duì)此投訴進(jìn)行分析。財(cái)務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也

21、表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。精品.點(diǎn) 評(píng)：這是一起較好的服務(wù)案例。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和合作精神。一、在事件發(fā)生過(guò)程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時(shí)矛盾。二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，兩部位并沒(méi)有互相推諉，而是開(kāi)展了主動(dòng)性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。語(yǔ)言的魅力 一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人

22、便開(kāi)了口：我要點(diǎn)菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？客人一聽(tīng)勃然大怒，你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。發(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。點(diǎn) 評(píng)：這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道

23、菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f(shuō)先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。這顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。 煙感器發(fā)出報(bào)警聲精品.一天晚上，某飯店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報(bào)警器發(fā)出尖銳急促的報(bào)警聲。同時(shí)，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號(hào)。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺(jué)。不好。913房出事了！他立刻從座椅上跳起來(lái)，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。 只見(jiàn)913房門口掛著請(qǐng)勿打擾的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒(méi)有回音，接連按幾下，仍然沒(méi)有動(dòng)靜，小郝便用力敲起門來(lái)，一面大聲叫道：913房客人請(qǐng)快開(kāi)門。里面還是死一般地寂靜。小郝當(dāng)機(jī)立斷，叫來(lái)樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開(kāi)房門。小郝和小范闖進(jìn)客房，只見(jiàn)縷縷濃煙直沖煙感報(bào)警器裝置。原來(lái)是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點(diǎn)點(diǎn)，但尚未燃燒起來(lái)，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來(lái)兩杯冷水將