銷售服務規(guī)范

1、 文件編號： 版 本：A發(fā) 放 號：修改狀態(tài)：0銷售服務規(guī)范編制： 審核： 批準： 2016-02-1 發(fā)布 2016-02-1 實施銷售服務規(guī)范1 目的規(guī)范服務理念和服務行為，為顧客提供優(yōu)質滿意的銷售服務。2 范圍適用于本公司的銷售服務。3 引用文件 4 名詞術語無5 職責5.1 銷售部負責銷售服務提供及其質量控制。5.2 生產服務部負責售后服務提供及其質量控制。5.3 質量部負責服務質量的監(jiān)督檢查和顧客滿意度調查分析。6 工作程序6.1 營銷管理流程營銷管理流程見圖1。6.2 產品質量要求產品的質量是企業(yè)的生命，為了在市場競爭中得以生存和發(fā)展，產品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規(guī)范

2、和社會需求。公司銷售的產品質量均應達到相關標準要求，不得銷售假冒偽劣產品、價高質次產品。以下產品不得銷售：a) 國家法律法規(guī)明令禁止生產和銷售的；b) 安全要求未達到相關標準的；c) 無合格證或其他質量證明的；d) 實施生產許可證管理而未取得生產許可證的；e) 冒用優(yōu)質或質量認證標志，偽造許可證標志的；f) 以假充真或以舊充新的；g) 標明的性能指標與實際不符的；h) 未標注產品名稱，生產者和產地的。圖一：營銷管理流程圖6.3 供方選擇評價及采購6.3.1 生產服務部在選擇供方時按照采購及外協(xié)控制程序的要求對供方進行選擇和評價，形成“合格供方名單”，做到：a) 選擇具有相關資質的合法經(jīng)營企業(yè)；

3、b) 選擇社會普遍認可的知名品牌企業(yè)；c) 選擇具有完善的質量保證體系，通過質量體系認證或產品認證的企業(yè)；d) 選擇信守服務承諾，具有較高信譽資質的企業(yè)；e) 選擇產品顧客滿意度較高、質量優(yōu)良、穩(wěn)定可靠、服務及時的企業(yè)。6.3.2 生產服務部按照采購及外協(xié)控制程序的要求進行采購，并向質量部報檢。6.3.3 研發(fā)部負責編制檢驗規(guī)范。6.3.4 質量部負責對采購的產品進行檢驗，填寫檢驗報告，對不合格產品按照不合格品控制程序的規(guī)定予以評審和處置。6.4 顧客需求確認及合同評審簽訂6.4.1 營銷人員簽訂銷售合同前應與顧客充分溝通。應根據(jù)顧客需求，選擇適合于顧客的產品向顧客介紹。介紹產品時應講普通話，

4、語調適中，表達簡練、明確、具體，實事求是，不做虛假宣傳，不夸大產品性能。有樣品的應配合樣品演示，向顧客介紹產品的特點、性能、技術指標等；不設樣品的應結合產品的技術資料、宣傳資料向顧客做介紹。6.4.2 營銷人員應通過講解、介紹，就產品信息反復與顧客交流，力求達成一致，對雙方的意見進行明確，確認顧客需求。6.4.3 應按照合同評審控制程序在合同簽訂前完成合同評審。6.4.4 銷售人員負責履行合同審批手續(xù)，簽訂合同，按約定收取部分定金。6.5 產品交付及客戶驗收6.5.1 產品交付時，由售后服務人員和顧客共同對商品進行確認來完成最終檢查，包括：a) 按照裝箱單核對產品是否齊全；b) 檢查產品外觀有

5、無破損；c) 對產品進行安裝調試，檢查各項功能是否正常；d) 如發(fā)現(xiàn)產品有缺陷或者損壞，應及時更換調用公司原有庫存，保證客戶收到的都是質量合格的產品。e) 填寫驗收記錄，請顧客在驗收單據(jù)簽字確認。f) 必要時為客戶提供培訓，并填寫培訓記錄。6.5.2 產品交付完成后，售后服務人員及時將交付信息反饋到銷售部，銷售部按照合同約定收取貨款。6.6 售后服務6.6.1 公司發(fā)布400服務電話接收顧客需求信息、顧客投訴抱怨信息等。6.6.2 接到顧客需求信息、顧客投訴抱怨信息等，生產服務部在2小時內與顧客進行聯(lián)系，落實情況。生產服務部對顧客信息要及時安排處理，并按照該商品的售后服務承諾和合同約定對售出商

6、品提供售后服務，無法處理的在24小時內向上反饋。6.6.3 當已經(jīng)交付給顧客的產品需要維修時，生產服務部維修人員應先對產品外觀、功能、性能等質量情況與顧客進行確認、記錄，維修完成后再次與顧客確認，由客戶簽收。6.6.4 售后人員在顧客方安裝調試、維修時，應注意保護現(xiàn)場設備設施，未經(jīng)允許不得隨意使用顧客設備設施，安裝調試完成后對現(xiàn)場進行清理、恢復。6.7 顧客滿意度信息收集及分析顧客意見是顧客對產品和服務質量的直接反映。公司通過電話、郵件、征求意見函或顧客滿意度調查表等方式可集、受理顧客意見和投訴。6.7.1 銷售部、生產服務部接到顧客需求或投訴，在“信息記錄表”進行登記，2小時內予以回復，根據(jù)

7、具體情況進行處理，對需要其他部門配合處理的，要及時將信息傳遞到相關部門，并協(xié)調、跟蹤處理，在約定時間內回復顧客。6.7.2 質量部在合同完成后一個月內，向顧客發(fā)放滿意度調查表，并及時回收。6.7.3 銷售部、生產服務部對本部門銷售、服務人員的服務行為進行定期、不定期檢查，填寫“服務過程檢查記錄”。6.7.4 銷售部每季度對銷售業(yè)績、銷售趨勢、顧客意見等方面的數(shù)據(jù)和信息進行收集匯總。6.7.5 生產服務部每季度對售后服務任務完成情況、顧客意見等數(shù)據(jù)進行收集匯總。6.7.6 質量部收集不合格數(shù)據(jù)，以及不規(guī)范的服務行為的情況。6.7.7 質量部每年對顧客滿意度數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。6.7.8 上述部門對

8、收集到的數(shù)據(jù)和信息進行定性或定量分析，尋求改進的機會。6.8 改進對已發(fā)生的或潛在的不合格產品，或不規(guī)范的服務行為，責任部門填寫“糾正預防措施反饋單”，采取有針對性的糾正或預防措施，實現(xiàn)商品質量和服務質量的持續(xù)改進。6.9 不合格商品的控制按照不合格品控制程序對檢驗過程中出現(xiàn)的不合格產品進行評審，并根據(jù)評審意見對不合格商品進行處置，包括退貨、換貨甚至報廢。同時，調查產生不合格的原因，針對原因采取糾正措施，避免或減少不合格的再發(fā)生。7 服務過程能力確認7.1 質量部組織對服務過程能力進行確認，確認時機為：a) 初次提供服務前；b) 新增服務人員；c) 公司業(yè)務變更，提供銷售服務類別發(fā)生變更時；d

9、) 發(fā)生具有重大影響的顧客投訴，判定原因為服務能力不足時；e) 其他認為需要重新進行確認時。7.2 服務過程能力確認方法7.2.1 新增銷售服務人員應符合崗位任職要求的規(guī)定。7.2.2 新增服務人員應進行培訓考核合格，培訓考核內容應包括：a) 本規(guī)定“附件A 服務行為規(guī)范”的內容；b) 所銷售或提供服務的產品功能、性能、使用方法、維護方法的一般知識。7.2.3 銷售部、生產服務部分別對銷售、服務過程進行檢查，確認符合條款6服務行為規(guī)范的相關要求。7.2.4 營銷、服務需要相關設備時，應確保設備能夠滿足要求。7.2.5 銷售部、生產服務部填寫“服務過程能力確認記錄”，綜合評價設備、人員任職資格、

10、培訓、相關規(guī)范、服務過程結果等方面的情況，得出確認結論。8 質量記錄服務過程檢查記錄服務過程能力確認記錄糾正預防措施反饋單附件A 服務行為規(guī)范1. 尊重顧客、以誠相持，顧客永遠是對的；2. 要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；3. 衣著整齊大方，儀容端莊，講究衛(wèi)生，女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹；4. 儀態(tài)大方，站立應挺胸、收腹、沉肩、雙臂自然下垂、頭部端正目光平視前方；5. 行走應挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移；6. 引領客人應走在客人前方兩側，時時注意客人是否跟上；7. 迎面來顧客應側身相讓，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顧客時，應禮貌致歉；8. 言談得體，講普通話，語言表達簡

11、練、明確、具體；9. 有顧客光臨時，應熱情、主動、友善地同客人打招呼；10. 顧客闡述需求應仔細耐心傾聽，有不明之處，應禮貌詢問；11. 詢問、干擾顧客或出現(xiàn)服務差錯時，要主動致歉，態(tài)度誠懇，彬彬有禮；12. 傾聽時雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋，不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌行為；13. 對客人有問必答，注意分寸，注意嚴守公司秘密，不得含糊其辭、不懂裝懂，自己不能解答的問題，應及時找相關人員予以協(xié)助解答；14. 在服務過程中，事情無論巨細應盡可能多地以“謝謝”開頭結尾，在得到客人的幫助、諒解時更應致謝；15. 發(fā)生糾紛時，在任何情況下都不得與顧客爭吵，應首先給顧客致歉，自己不能解決時