工作流程、崗位說明書

1、前臺（白班）接待工作流程工作時間： 8:00-20:00時間流程內(nèi)容7：50-8 ： 00打卡接班1、 整理儀容儀表，戴好工號牌2、 與前一班次交接， 點(diǎn)算押金、資金、房卡、發(fā)票等, 檢查上班遺留事宜 ,雙方交接無誤后 ,簽名確認(rèn)。8：00-9 ： 30前廳退房1、完成交班遺留事務(wù)完成上班遺留事宜2、認(rèn)真完成客人退房結(jié)帳程序, 根據(jù)服務(wù)中心的查房結(jié)果,如實(shí)辦理退房3、與服務(wù)中心核對房態(tài)并要求報OK 房9 ： 30-11 ： 30入住服務(wù)1、 完成早上入住客人的接待服務(wù)退房服務(wù)2、 接受預(yù)訂 , 辦理退房3、 與電腦核對押金 ,查看電腦退房有無遺漏4、 及時向上級匯報客人投訴12 ：00-12：

2、20核對房態(tài)與服務(wù)中心核對房態(tài)，有爭議及時匯報經(jīng)理處理.12 ：20-12：55午餐輪流午餐1、核對未退未續(xù)和住店客人余額表的信息退房控制12 ：55-14：302、辦理客人入住接待工作入住接待3、退房結(jié)賬現(xiàn)金小計(jì)是否合帳1、完成各項(xiàng)費(fèi)用入帳 (自助品 )入帳工作14 ：30-18：002、做好對未退未續(xù)客人的催帳工作，特殊情況請示值班經(jīng)理催收房費(fèi)3、對預(yù)訂作好房間安排.4、補(bǔ)充前臺宣傳資料及零鈔、發(fā)票等內(nèi)部票據(jù)18 ：35-18 ：55晚餐輪流晚餐1、作好入住接待及對客服務(wù)工作前臺服務(wù)2、記錄叫醒服務(wù),確認(rèn)客人房號18 ： 00-19: 30整理工作交接3、核對匯總營業(yè)帳款,4、整理當(dāng)日工作

3、完成情況,作好交班記錄1 、與下一班完成交接工作, 清點(diǎn)資金、票據(jù)、發(fā)票等相關(guān)手19 ：30-20 ：00交接班結(jié)束工作續(xù),交代遺留事宜,交接人確認(rèn)簽字2、打卡離崗.夜班前臺（夜班）接待工作流程工作時間： 20:00-8:00時間流程內(nèi)容19 ：50-20 ：00打卡上崗整理儀容儀表， 戴好工號牌， 與前一班次交接資金和房卡 ,查看上班辦理交接遺留事宜 , 并在交班本上簽名確認(rèn)20 ：00-22 ：00核對房態(tài)1、做好對客服務(wù) , 憑有效證件辦理入住手續(xù)，進(jìn)行證件掃描。辦理入住2、關(guān)注未續(xù)房間動態(tài) , 有禮貌的請未退房的客人續(xù)房,及時請示值班經(jīng)理 ,根據(jù)值班經(jīng)理意見進(jìn)行處理。3、檢查房態(tài)，發(fā)現(xiàn)

4、問題及時與客房溝通, 核對電腦及手工房態(tài) , 根據(jù)入住通知單檢查電腦各項(xiàng)資料填寫齊全,續(xù)房備注是否正確22 ：00-23 ：301、 確認(rèn)預(yù)訂客人是否入住2、 接受入住登記、問訊前臺服務(wù)3、 完成各項(xiàng)費(fèi)用入帳情況, 與收銀員一起檢查當(dāng)班工作,特別是核對押審查號簿金單上的押金、入住通知單和電腦內(nèi)的房價、房號、房型等資料的一致4. 填寫并核實(shí)入住登記號簿23 ：30-24 ：10清理現(xiàn)金入柜1、請值班經(jīng)理審查號簿靈活掌握房價2、與收銀員交接收銀柜流動資金，保證夜間退房資金充足，當(dāng)面點(diǎn)清收銀柜現(xiàn)金3、靈活掌握房價尺度,提高入住率及銷售額24： 10-5 ： 30靈活房價售房1、靈活房價售房 , 確保

5、客房入住率及銷售額，提示客人退房時間檢查各項(xiàng)服務(wù)2、核對保險箱使用情況,核對鑰匙數(shù)量 ,清理前臺區(qū)域，提醒關(guān)閉飲水機(jī)和大廳多余照明.3、與服務(wù)中心核對當(dāng)天房態(tài)4、核對叫醒服務(wù)情況00:10-7:00休息輪崗休息一人（每人休三個半小時）并作好交接登記確認(rèn)1、做好夜審過租工作, 統(tǒng)計(jì)入住客人房費(fèi)、押金、客歷來源及電話，根夜審過租統(tǒng)據(jù)入住及退房情況 ,清點(diǎn)現(xiàn)金并入保險柜05:30-6:30計(jì)報表匯總2、完成各項(xiàng)費(fèi)用匯總制表 , 核對押金單上的押金、 入住通知單和電腦內(nèi)資料叫醒服務(wù)的房價、房號、房型等資料是否一致，以便于退房3、做好夜間對客服務(wù),準(zhǔn)時做好叫醒服務(wù)1、恢復(fù)兩人上班 , 整理儀容儀表 ,

6、完成叫醒服務(wù) , 清潔前廳衛(wèi)生 . 開啟飲恢復(fù)兩人上班水機(jī)整理儀容儀表2、清理需補(bǔ)充的各類票據(jù)、零鈔數(shù)量，填寫需報修的事項(xiàng)、各類表格6 ： 30-7 ： 30退房服務(wù)及交班本3、提供對客退房結(jié)賬服務(wù), 認(rèn)真完成客人結(jié)賬程序, 根據(jù)服務(wù)中心的查房結(jié)果 ,如實(shí)辦理退房1、整理當(dāng)日工作完成項(xiàng)目與交班事項(xiàng),填寫前廳接待交班本與到崗接班繳清帳款人員完成交班,交代遺留問題及事宜，并簽字確認(rèn)7 ： 30-8 ： 00工作結(jié)束2、核對備用金及整理客帳3、與財(cái)務(wù)交結(jié)清帳款,打卡離崗，不得在酒店串崗逗留.保安（ A 班）工作流程工作時間： A 、08:30-20:30工作時間工作內(nèi)容具 體 流 程08 ：20打卡

7、到崗換工裝整理儀容儀表；08:20-08:30交接班確認(rèn)設(shè)施、設(shè)備及器具完好；檢查交接班工作日志，了解上一班存在的問題，并在工作日志簽字確認(rèn)；1、及時處理上一班存在的問題并向上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，檢查08 ：30-10:30大堂門 庭送洗布草，并記錄好出入物品的情況；對客服務(wù)2、重點(diǎn)維持大堂秩序，幫進(jìn)出客人搬運(yùn)行李，接受客人問詢；3、引領(lǐng)客人車輛進(jìn)出停放安排，并負(fù)責(zé)對車輛進(jìn)行檢查登記10 ：30-12:001、巡查各樓層公共衛(wèi)生間、消防栓、應(yīng)急燈及滅火器設(shè)施樓層巡查完好；2、記錄好水、電、氣日用量；（如有異常情況及時向直接部門能耗抄表領(lǐng)導(dǎo)或越級匯報）；3、大堂燈光管控根據(jù)當(dāng)天天氣情況開關(guān)；12:0

8、0-13:00午 餐員工就餐1、 大堂、樓層安全巡邏、發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并處理；13:00-14:30樓層巡查2、 對消防栓、滅火器、應(yīng)急燈擦拭、保養(yǎng)和檢查并記錄3、 引領(lǐng)客人車輛進(jìn)出停放安排，并負(fù)責(zé)對車輛進(jìn)行檢查登記14:30-16:30監(jiān)控室觀察各個重點(diǎn)部位監(jiān)控點(diǎn)，如異常情況及時向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報同時報告上級領(lǐng)導(dǎo)16:30-18:00大堂門 庭1、作好布草物品的出入情況的檢查和記錄；2、重點(diǎn)維持大堂秩序，幫客人搬運(yùn)行李，接受客人的問詢對客服務(wù)3、引領(lǐng)客人車輛進(jìn)出停放安排，并負(fù)責(zé)對車輛進(jìn)行檢查登記18:00-18:20燈光控制按規(guī)定開啟相關(guān)燈光 (大堂、招牌霓虹燈、門廳燈 )；18:20-18:4

9、0晚 餐員工就餐18:40-20:10大堂門 庭1、在大堂門外熱情接待來店客人，主動幫助客人搬運(yùn)行李，對客服務(wù)禮貌接受客人問詢；3、引領(lǐng)客人車輛進(jìn)出停放安排，并負(fù)責(zé)對車輛進(jìn)行檢查登記協(xié)助泊車員登記及檢查車輛和帶車停泊；20:10 20;00交接班1、 確認(rèn)設(shè)施、設(shè)備及器具完好；檢查交接班工作日志。2、 清點(diǎn)車場的車輛數(shù)量及所有車輛車況。（B 班）工作流程工作時間： 20:30 08:30.工作時間工作內(nèi)容具 體 流 程20 ： 20打卡到崗換工裝整理儀容儀表；1、在大堂門外熱情接待來店客人，主動幫助客人搬運(yùn)行李，禮20:30-22:30大堂門庭貌接受客人問詢；協(xié)助總臺催辦應(yīng)續(xù)未續(xù)房事宜；對客服

10、務(wù)2、引領(lǐng)客人車輛進(jìn)出停放安排， 并負(fù)責(zé)對車輛進(jìn)行檢查登記3、巡查停車場車輛，確保安全無事故。22:30-24:00巡查樓層巡查大堂、各樓層衛(wèi)生、樓道、電梯衛(wèi)生，揀拾暴露垃圾；1、在大堂陪同總臺坐式沙發(fā)處半休狀態(tài)工作, 如有突發(fā)事件應(yīng)及時處理；24:00-03:00守護(hù)大堂2、調(diào)整前廳的燈光、（根據(jù)當(dāng)時售房情況關(guān)閉招牌霓虹燈） ；并半休息3、01 ：30 分巡查各樓層重點(diǎn)部位的安全 (檢查水箱的水位、如有異常及時處理和通知相關(guān)人員 )；4、引領(lǐng)客人車輛進(jìn)出停放安排，并負(fù)責(zé)對車輛進(jìn)行檢查登記03:00-07:00監(jiān)控室與監(jiān)控中心值班人員輪換守監(jiān)控重點(diǎn)部位，如有突出事件及時處理同時向直接和上級領(lǐng)導(dǎo)

11、匯報樓層巡查 整理個人儀容 ,巡查各樓層重點(diǎn)部位的安全；07:00-07:30 巡查大堂、各樓層衛(wèi)生和樓道、電梯衛(wèi)生，揀暴露垃圾；整理衛(wèi)生 引領(lǐng)客人車輛進(jìn)出停放安排，協(xié)助客人提取車輛；07:30-08:20大堂門庭主動幫助客人搬運(yùn)行李，禮貌接受客人問詢；對客服務(wù)引領(lǐng)客人車輛進(jìn)出停放安排，協(xié)助客人提取車輛；08:20-08:30交接班向接班人員交接未盡事宜 ,設(shè)施、設(shè)備器具交接并確認(rèn)簽字，向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報當(dāng)日值班異常情況；保證對講機(jī)完好。備注：1、協(xié)助總臺催收、催辦應(yīng)續(xù)未續(xù)客人入住手續(xù)2、每半月對樓頂水溝進(jìn)行清理垃圾疏通下水一次，風(fēng)雨及時巡查保證下水暢通3、保證對講機(jī)暢通,做到機(jī)隨人走 ,聯(lián)系自如

12、。4、完成臨時安排的工作前廳服務(wù)員崗位說明書崗位名稱前廳服務(wù)員職級員工直接上級前廳領(lǐng)班所屬部門前廳部編制5 人直接下級無.工作內(nèi)容任職條件工休時間福利待遇未盡事宜1、負(fù)責(zé)來客接待、宣傳、銷售工作；2、為客人辦理預(yù)定、入住、換房、續(xù)房等手續(xù)并及時有效地跟蹤；3、與客房中心核對房態(tài)；（ 13:00 、15:00 、18:00 、 23:00 ）4、負(fù)責(zé)收取預(yù)付款及客人在店消費(fèi)的所有結(jié)算工作；5、按規(guī)定登記賬目，資金入柜，填寫繳款報告，繳納當(dāng)日營業(yè)款；6、嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票和現(xiàn)金管理規(guī)定，保管好各類有價票據(jù)。7、正確使用酒店設(shè)施、提供相應(yīng)服務(wù)。8、負(fù)責(zé)接受客人詢問投訴，處理緊急情況，及時向上級報告；9、做

13、好交接班工作；10、完成上級安排的其他任務(wù)。1、限女性，年齡20 30 歲，身高 160CM 以上；2、高中以上學(xué)歷，身體健康，形象氣質(zhì)佳；3、普通話流利，銷售意識強(qiáng)，會計(jì)算機(jī)操作；4、具有前廳工作1 年以上工作經(jīng)驗(yàn)；5、吃苦耐勞，有責(zé)任心，熱愛服務(wù)工作。1、 A 班 8：00-20 ： 00 ，B 班： 20 ：00- 次日 8： 00；2、二個 A 班和二個 B 班 休息一天3 班 2 次運(yùn)轉(zhuǎn)。1、當(dāng)班期間享受工作餐；2、員工工作滿一年可憑個人意愿由酒店購買社會保險；3、具體薪資如下：新工見習(xí)期為7 天，見習(xí)期滿每天生活補(bǔ)助10 元。新工見習(xí)期滿且合格后進(jìn)入試用期，試用期工資為同崗；試用期

14、無休假，按實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)發(fā)工資；試用期滿且合格，與用人單位簽定勞動用工合同，簽定合同后工資實(shí)行無底薪計(jì)件提成。提成內(nèi)容含售全價房、售鐘點(diǎn)房、退房、售會員卡及當(dāng)班班次售房金額總數(shù)，月工資總額每月約1000 1500 元不等。請參閱員工手冊、日流程或咨詢酒店駐店經(jīng)理或總經(jīng)理助理，其他說明無效。前廳部領(lǐng)班崗位職責(zé)職位：前臺領(lǐng)班部門：前廳、營銷直接上級：總經(jīng)辦下級：前廳部接待員、收銀員職務(wù)概述：.連接客人要求與我們提供服務(wù)的橋梁，檢查總臺的工作程序，商品等日常管理崗位職責(zé)：1、堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理、監(jiān)督檢查接待員、收銀員的工作質(zhì)量，及時準(zhǔn)確處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各

15、種突發(fā)事件，解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)2、負(fù)責(zé)問訊接待、房卡控制和管理的工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。做好預(yù)訂確認(rèn)和預(yù)訂統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審閱、傳遞每日預(yù)訂單，檢查房價折扣權(quán)限，及時向總經(jīng)辦報告重要團(tuán)體和客人訂房情況，當(dāng)天抵店的 VIP 客人及團(tuán)隊(duì)用房要開通知單分送有關(guān)部門。VIP 客戶接待，及時通知有關(guān)部門并協(xié)助檢查VIP 房內(nèi)布置是否按規(guī)定：3、每天做巡視工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況。4、負(fù)責(zé)前廳部各類財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。5、每天檢查和準(zhǔn)確

16、控制客房狀態(tài)。每日定時（ 13:00 、15:00 、 18:00 ）根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對客房狀態(tài)。如有換房或調(diào)價情況，應(yīng)及時審核并記錄6、遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報總經(jīng)辦。7、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。8、準(zhǔn)確發(fā)送、存放和記錄所有的信件、郵包和留言。每天定時檢查（ 10:00 、 12:00 、16:00 ）郵件，信件、留言。若發(fā)現(xiàn)有未送出的郵件、信件，應(yīng)及時通知或檢查。9、與其他各部門之間的溝通聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。10 、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建

17、設(shè)。11 、合理利用時間到行政事業(yè)單位走訪、簽訂協(xié)議12 、定期對部門員工進(jìn)行銷售技巧、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；組織部門員工進(jìn)行銷售宣傳工作。12 、完成經(jīng)理分派的其它工作。前廳領(lǐng)班崗位說明書崗位名稱前廳部領(lǐng)班職級領(lǐng)班級直接上級駐店經(jīng)理及助理所屬部門總經(jīng)辦編制1 人直接下級前臺服務(wù)員.工作內(nèi)容任職條件工休時間福利待遇未盡事宜1、對前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制制定部門年度工作計(jì)劃，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成；2、每日審閱各種報表，準(zhǔn)確掌握當(dāng)天客房預(yù)定、出租率、平均房價、房況控制等；每日檢查儀容儀表考勤，安排當(dāng)日工作；3、組織例會，完成上傳下達(dá)工作；對下屬員工工作進(jìn)行安排分配；4、妥善處理客人投訴及收集賓客意見；

18、5、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用各種設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作；6、對下屬員工工作績效進(jìn)行評估、考核提出獎懲；7、對下屬員工工的培訓(xùn)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)酒店銷售部的計(jì)調(diào)、辦公室的內(nèi)勤工作；8、前臺員工缺位時補(bǔ)崗；9、合理利用時間到行政事業(yè)單位走訪、簽訂協(xié)議10、檢查本部門轄區(qū)衛(wèi)生、消防及安全等；11、完成上級交辦的其他工作。1、限女性；年齡25 35 歲；形象氣質(zhì)佳，身體健康；2、高中以上學(xué)歷，兩年以上酒店前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)；4、具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通和表達(dá)能力，計(jì)算機(jī)操作熟練；5、較強(qiáng)的處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力；6、服務(wù)意識強(qiáng)，原則性強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)。1、每日 8 時至 18 時為行政班時段，每周值一次夜班；2、每周 1 個休息日。1、當(dāng)班享受員工餐；2、員工工作期滿一年可憑個人意愿由酒店購買社會保險；3、具體薪資由總經(jīng)理面議。請參閱員工手冊、日流程或咨詢酒店駐店經(jīng)理或總經(jīng)理助理，其他說明無效。前廳領(lǐng)班 工作流程工作時間： 8:00-18:00時間流程內(nèi)容1、整理儀容儀表，戴好工號牌7：50-8 ：