預(yù)訂客房相關(guān)流程

1、一般散客電話訂房的受理程序1、接電話2、問候客人3、詢問客人預(yù)定要求4、詢問客人姓名5、推銷房間6、詢問付款方式7、詢問客人抵達(dá)情況8、詢問特殊要求9、詢問預(yù)訂代理人情況10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容11、完成預(yù)訂.標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲以內(nèi)接聽（1）問候語：早上好 / 下午好 / 晚上好（2）報部門： xx 飯店預(yù)訂部（1）確認(rèn)客人預(yù)訂日期（2）查看計算機(jī)及客房預(yù)訂控制板（1）詢問客人姓名（2）復(fù)述確認(rèn)（3）確認(rèn)是否曾住過本店，并查詢客史（1）介紹房間種類和房價，從高價房到低價房（2）詢問客人公司名稱（3）查詢計算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，以便確定優(yōu)惠房價。（1）詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明（2）公司或旅行社

2、承擔(dān)費用者，要求在客人抵店前，電傳書面信函，作付款擔(dān)保（1）詢問抵達(dá)航班和時間（2）向客人說明：無明確抵達(dá)時間和航班，飯店職能保留房間到入住當(dāng)天下午 6:00（3）如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時間超過下午 6：00，向客人索要信用卡號碼作為擔(dān)保預(yù)訂。（1）詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等（2）對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述（1）預(yù)訂代理人姓名、單位和電話號碼（2）對上述情況做好記錄（1）時間、航班（2）房間種類、房價（3）客人姓名（4）特殊要求，付款方式（5）代理人情況向客人致謝1 / 4.模擬對話：預(yù)訂員：您好，國際飯店預(yù)訂部。客人：您好，我想訂兩個房間。預(yù)訂員：請問您何時抵店，預(yù)住幾天，同行

3、幾人？客人： 6 月 4 日，預(yù)訂 3 天，同行 4 個人。預(yù)訂員：我們飯店有豪華套房， 每間每晚 400 美元；普通套房每間每晚350 美元；標(biāo)準(zhǔn)間每間每晚200 美元?？腿耍何乙獌蓚€普套。預(yù)訂員：好的，您以什么方式付款？客人：信用卡。預(yù)訂員：好的，您是給你自己訂的房間嗎？客人：是的。預(yù)訂員：請問該如何稱呼您？客人：李斌。預(yù)訂員：好的，李先生，請問您的電話號碼是？客人：預(yù)訂員：李先生，您6 月 4 日乘坐何種交通工具，幾時抵達(dá)？客人：飛機(jī)， bc25次，大概下午 2:00 抵達(dá)。預(yù)訂員：好的，您還有其他要求嗎，需要接機(jī)嗎?客人：沒有了，不用。預(yù)訂員：好的，李先生，

4、我來確認(rèn)一下您的預(yù)訂。您將于6 月 4 號下午 2 點左右乘坐 bc25次航班抵達(dá)本地。預(yù)訂了兩個普套，預(yù)住3 天，同行 4 人。房費每間每晚是 350 美元。您的電話是這樣嗎？是的。預(yù)訂員：如果您于6 月 4 日下午 6:00 前不能抵店，或有什么其他變化，請及時通知我們，好嗎？客人：好的預(yù)訂員：謝謝，再見。客人：再見。2 / 4.取消預(yù)訂的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到取消預(yù)訂信息詢問要求取消預(yù)定客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期2、確認(rèn)取消預(yù)訂（1）記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系方式（2）提供取消預(yù)訂號3、處理取消預(yù)訂（1）感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時通知飯店（2）詢問客人

5、是否要作下一階段的預(yù)訂（3）將預(yù)訂取消信息輸入計算機(jī)4、分析原因（1）盡量問清客人取消預(yù)訂原因（2）如果同一時期內(nèi)取消預(yù)訂較多，預(yù)訂部要從價格因素、競爭對手因素、政治因素等多方面進(jìn)行綜合分析（3）將分析結(jié)果上報部門經(jīng)理，以便及時調(diào)整營銷策略5、存檔（1）查詢原始預(yù)訂單（2）將取消預(yù)訂單放置原始預(yù)訂單之上，訂在一起（3）按日期，將取消預(yù)訂單放在檔案夾最后一頁。模擬對話：預(yù)訂員：您好，國際飯店預(yù)訂部?？腿耍耗?，我于上星期五預(yù)訂的房間現(xiàn)在要取消。預(yù)訂員：好的。能否告訴我預(yù)訂的抵店日期、離店日期，還有住店客人姓名？客人：原訂 6 月 1 日到店，預(yù)住 3 天，客人姓名是王紅艷。預(yù)訂員：好的，請您稍等

6、。 。讓您久等了。請問怎么稱呼您，還有您的電話號碼？客人：李冰， 85856346.預(yù)訂員：謝謝。您是否需要做下一階段的預(yù)訂？客人: 暫時不用。預(yù)訂員：好的，謝謝您能及時通知我們，再見?？腿? 再見。3 / 4.更改預(yù)訂的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收客人更改預(yù)訂信息（1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期（2）詢問客人需要更改內(nèi)容2、確認(rèn)更改預(yù)訂（1）先查詢客房出租和預(yù)訂情況（2）在有空房的情況下， 可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單3、存檔將更改的預(yù)訂單放置在原預(yù)訂單上釘在一起，按新的信息進(jìn)行存檔4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理（1）告訴客人需要更改的內(nèi)容，飯店無法滿足，應(yīng)及時向客人解釋。（2）如果飯店有空房時，及時與客人聯(lián)系5、更改預(yù)訂完成（1）感謝客人及時通知和客人的理解與支持模擬對話：預(yù)訂員：您好，國際飯店預(yù)訂部。客人：您好，國旅。上星期做的預(yù)訂需要更改內(nèi)容。預(yù)訂員：好的。請問抵店時間?客人： 5 月 2 日。預(yù)訂員：好的，請稍等。 。讓您久等了。請問您需要更改什么？客人：增加 6 個人。預(yù)訂員：好的，也就是再增