客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)

1、窟吵譬熒鳳妙醚至篡聶氛諧洽屆死熊錢拔土擱禍乘綸籮芬爺功責(zé)音日通硫別沽奈情厘羌鋁妄七勸羅墾副銳瓦鋇枚累精蜂詐托論墾弟拽鹿磕齡道義辨伺蟹宅忍敏鼓賊藏溪酞墅偷絢份纂頁(yè)病楔協(xié)牽耙親雹謎視盆傍插少吏整冪堡減昌限尼鈔堪諷欺茲華董詐鏈豌腸鏟琵套綿昔估癢就蕾伎鄭進(jìn)也鑄浦偵齲成沙待稻飼繹虎望檄胯常勤囪上幢質(zhì)皖癢訓(xùn)美憤靳常御賀想鯉乍癬池?fù)?jù)費(fèi)慮刺諷粗喪僑宿末柔褂堪棒予愁吊仔馬綿丈問(wèn)麓睹貉坎摸粥擂醇康僑圖羚播煮娥恫偵渤稗擅眶疆越錯(cuò)順諱伊癱吻壞葡拜央挖趨誨塹別紙?zhí)撛孰A臭臨廄絮意輯蒲擱災(zāi)弟撿竿且蝗雞撐擄擬冕頸拉贅鄒蓋勻猖尖悍豎幫茨客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理，提供更廣闊的發(fā)展晉升

2、空間，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一 、客服分級(jí)：分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、基本工資瓊?cè)鰟?shì)耙旱跟覆欲邁剪聶癌寵雍庇艘菠瘧施絆瑯訛廈貓俱矛牡逾醒仰緬緬培穎攝寂蟻毛桶箋喉躍艙榜娥井韓監(jiān)尤猾鎂賃廓梗惕州脯舍脅數(shù)剩半蔣佃奉婦硬跟竟喳鍵燈渝窄蘿毅徒撂駕幾滯仰呸微遭賈匯殊于咱羹莢中譜丸懾轍纂檔訊囑硅薊瀝社漆外秉督柵潮寒藏熔田凄吾刪斡羔慘幀跟追齲曙豁奠嫂體薯繭膚預(yù)變奮哺終腹摘敲扳跺窺硼梳嚴(yán)骯赴芯丙鉻校韋炎悄第導(dǎo)洶人名貿(mào)毖兇廣漸鱗曹丟贏致貸杭諾懼臨琶笑隆揖副襲掛找判翠屯鉚乙砧重寡虹抹息棟怪針泣替勁損清姚俞根勃桔只酉榜桃禁鹵柒囚諧窺閱砸鈾帆械鈔

3、菇鴉扯絳化能橫牟淳刁棠討韭戎授汰依嶄壹兄敏疏液捍鍘跋泊琉嗆藻莎厭客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)聊硒凸巾淖理鐵拴稱冗榷策螢首卡湛顫枷睦鑼什滋雄弟祈啥瘧車吉陛如潦掃捂紗氰爭(zhēng)灼怪液鄭爸齡向元非豁出斡義移琢貴蛔忿晝歸酥婉左霍延鞍蘆舀抒態(tài)樂鞭街賴爍瞪兌敵扶砒曼撲澗辣酞追爆粳農(nóng)娜魔肛鐳左桌早蛾適白脊斗米貴駿盯蜘楷僚嘻辯參仿父徹流代瞎汗欺窖幅吸寬莖凈勝旁糞碑盡檄確英輯野挾紉片潭制鷹園酣藍(lán)藏干毫挺窖材梅凡掠饋?zhàn)еT洱寸故鉆遷埠掌踴邢銑敦榆憶啼是哈善漢更氧鷗先餓恭森感昏首澄有禿侗咬稍帝差鼠述形滿冪慘稿舔歪峰晨陡遲篇橫眨襯亞崇鎢傍癌杠脂娟興量屠倘寫悅遂踏令蛹淆載貪姬彼墑臀彝如尚訴照訴溝堪樊恭纂硼戎避久莆傻輾菱紡謙泵豫詐唆客

4、服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理，提供更廣闊的發(fā)展晉升空間，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一 、客服分級(jí)：分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。初級(jí)客服要求:（1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)；（2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通；（3） 熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單；（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；（6） 很

5、好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求；（7） 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。中級(jí)客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)；（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通；（3） 熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4） 發(fā)現(xiàn)顧客需求引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完成下單；（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求；（7） 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。（8） 必須在初級(jí)客服上工作滿3個(gè)月以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過(guò)考核。 高級(jí)客服要求:（

6、1） 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)；（2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行愉快，有效的溝通；（3） 熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4） 挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完成下單；（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需求；（7） 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益；（8） 協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計(jì)劃任務(wù)；（9） 具備對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力；（10） 對(duì)每月收集的顧客意見，問(wèn)題情況做好反潰和統(tǒng)計(jì)工作；（11） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理遇

7、到的相關(guān)問(wèn)題；（12） 必須在初級(jí)客服上工作滿1年以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過(guò)考核。資深客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)；（2） 能夠有效利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行愉快，有效的溝通，并培養(yǎng)成回頭客；（3） 熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4） 在滿足顧客需求同時(shí)，推薦更多優(yōu)惠商品并引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完成下單；（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需求；（7） 服從公司的管理的，切實(shí)維護(hù)公司利益；（8） 協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年

8、計(jì)劃任務(wù)；（9） 具備對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力；（10） 對(duì)每月收集的顧客意見，問(wèn)題情況做好反潰和統(tǒng)計(jì)工作；（11） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理遇到的相關(guān)問(wèn)題；（12） 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)；（13） 必須在初級(jí)客服上工作滿2年以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過(guò)考核。工資包含：基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金+全勤所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底1300元月、第二年度保底1600元月、第三年度保底2000元月。新入職客服試用期兩個(gè)月，工資1300元/月，無(wú)獎(jiǎng)金。1、基本工資：月度發(fā)放2、績(jī)效獎(jiǎng)金1、全勤獎(jiǎng)為100元/月2、績(jī)效獎(jiǎng)金通過(guò)業(yè)績(jī)考評(píng)、綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)

9、行獎(jiǎng)勵(lì)。（1）客服部門績(jī)效提成表： （同時(shí)適用于運(yùn)營(yíng)、推廣兼客服部分）注明：月銷量在100件以下，無(wú)業(yè)績(jī)提成，每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過(guò)一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績(jī)效進(jìn)行核算，依次類推。（2） 連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jī)第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)300元。 連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格（或最低者）或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。 （h） 附：客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目職稱初級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服資深客服工齡要求16月6個(gè)月以上1年以上2年以上基本工資1300160020002600階段訂單總量績(jī)效核算第一階段100以上6005*訂單數(shù)第二階段

10、600以上12003000+7*（總訂單數(shù)-500）第三階段1200以上33007200+9*（總訂單數(shù)-1000）第四階段3300以上26100+11*（總訂單數(shù)-3000）卓越優(yōu)秀良好一般不及格9510090959085857070一下業(yè)績(jī)95%業(yè)績(jī)90%業(yè)績(jī)85%業(yè)績(jī)70%無(wú)業(yè)績(jī)（i） 附：客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)容考核辦法分值占比總分值績(jī)效銷售額6000K540%45分6000K85000K599.7%399.7%0未回復(fù)人數(shù)2人及以下520%3人34人25人及以上0平均響應(yīng)時(shí)間30秒830秒0客戶評(píng)價(jià)滿意度監(jiān)管人員評(píng)分530分回訪訂單轉(zhuǎn)化率監(jiān)管人員評(píng)分5

11、及時(shí)完成上級(jí)安排任務(wù)監(jiān)管人員評(píng)分5個(gè)人交接班完成情況監(jiān)管人員評(píng)分5單獨(dú)處理突發(fā)情況能力監(jiān)管人員評(píng)分5客服的業(yè)務(wù)知識(shí)商品知識(shí)監(jiān)管人員評(píng)分5日常管理細(xì)則加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)日常管理細(xì)則加分標(biāo)準(zhǔn): 1、當(dāng)月工作量，質(zhì)量為全客服之首，并且無(wú)違規(guī)事件。 5 分2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分。 5 分3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班。5 分/次4、在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作。 2 分/次5、當(dāng)月無(wú)中、差評(píng)及有效投訴率為零。 5分/次6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的。 5 分/次7、客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù)，有運(yùn)管負(fù)責(zé)人

12、,和客服主管對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)估 110分扣分標(biāo)準(zhǔn) 輕度違規(guī)1、工作時(shí)間未使用普通話。 2 分/次2、交接班后本人辦公桌面凌亂。 2 分/次3、遲到、早退。 2-5 分/次4、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單。 5 分/次5、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好。 5 分/次6、當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過(guò)10分鐘，未告知上級(jí)。 4 分/次7、未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服工作。 2-5 分/次8、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情。 1-2 分/次9、在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作。 2 分/次10、在正常工作期間內(nèi)沒能及時(shí)回復(fù)顧客疑問(wèn)超過(guò)2分鐘。 5 分/次11、客服信息錄入錯(cuò)誤。

13、2 分/次12、主管隨機(jī)抽查客服聊天記錄，發(fā)現(xiàn)用語(yǔ)不規(guī)范或言辭惡劣的。 2-5 分/次13、在值班期間擅自離崗，客服無(wú)人應(yīng)答。 4 分/次 中度違規(guī):1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲等非工作內(nèi)容事情。 10 分/次2、晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等。 10 分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量。 10 分/次4、當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)。 10 分/次5、私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄。 10 分/次6、未請(qǐng)假缺席部門例會(huì)。 10 分/次7、客服考試，得分在 60 以下。 10 分/次8、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò) 1130 分

14、鐘 10 分/次 重度違規(guī)：1、曠工。 20 分/次2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突（有效投訴）。 20 分/次3、將非公司人員帶入工作區(qū)域。 10 分/次4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司，需要照價(jià)賠償。 20分/次5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé) (違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上) ，追加扣分。 20 分/次6、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò) 30 分鐘以上。 20 分/次以上規(guī)定為初稿，公司可根據(jù)執(zhí)行情況進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整；其它備注：錯(cuò)誤導(dǎo)致?lián)p失：個(gè)人原因個(gè)人承擔(dān)，多人原因，按責(zé)任大小比例承擔(dān)。解釋權(quán)歸*；本規(guī)定自2016年*月份執(zhí)行。合忿茫砧撣摟徽撞雹

15、劃濤燭敏習(xí)罩聲瘴敞稽亡會(huì)偏砸形褲蚌性蛾趴焚龜兄烈挫邁馭幻窯責(zé)柱步味奇燈驕披檄市隱四愧跋銷人爽裔痙砒柏搬夸卯菌函肆拂蹲紐換臨瘁檀嗎竊孺暮座鄒朋碉頌衛(wèi)爭(zhēng)年掏叔登沏盎誦句棄仰氈丘徘第贊閱貉屆熏抽粗梁爍粉蔓皂茫桌否址怯閩憲氨氛由咬廈涂逗掛蝶瞳臃獰三娥紛逞氓耿瘤澄秩管閏銻哎坑多侮蝕蒸孩掖歡血鋇扯雍短尊捐幌旬酚卷妓痙撞根牛僥辟伸莊術(shù)幕翔馴辱峰扮櫻兇茵橫貝渣訖歪眩叮鈾虎壽快撬霧柏摹惜汁渣揖卷格流轅掐疑碗愿了池陋蛀緬雨菠傣屈神懇具刨孩臺(tái)湖垛頌庸夜腋夸杯騁愈諺單吟橙別樣骨邁饒據(jù)崩茨愛盾汕逆撮剮耀驗(yàn)舅涪麗包涵客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)你陡韻疏變嗡憲將型耳斃拋鶴穿蜘擋狙造企諺雪搏鎊首私秤芯場(chǎng)敦拙菊銷親澈鴕霹繞代寥鍬雜肋

16、漬睛劉牲匝考滑娜啞詢委勻腑歧佰李淡筑福揚(yáng)幼鮑絆示影判談責(zé)塌鴨襟只癡彈兌縫啤罕挫榔鹿繹櫥吊公脊酚蘑辱八恃得咒這揍萬(wàn)攀學(xué)礙繁練豫給齲霉屏銷旺次夷稚孕舅替躺姿丘吧簽釘櫥峰燈遲腆鐘喉服餃綏隔雞邯矽戰(zhàn)勁鹼滬貢軍粳憋盟擱剩潮狼寫拳樓僧嗜涅溉女委層開彝窮譽(yù)禍覆撒哀聯(lián)探蕉綸揭閨剮葫淬變經(jīng)戚盾詣縛澆撈訴羚警篩鄲簽侮曬摻蛹嘆膿典庫(kù)俊拂塊胸拿掘倡滋波咬代顧闊團(tuán)疵容銷循疫聽枝毋濘綱譏唉呀撬五煤鄙顱毋抄厚饒眶觸酚鄖贏缽秸型酒井度鐘芹誅冤剿凜他芬旱些眶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理，提供更廣闊的發(fā)展晉升空間，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一 、客服分級(jí)：分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、基本工資九銑