寫(xiě)字樓總臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范樣本

1、工作行為規(guī)范系列寫(xiě)字樓總臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）編號(hào):FS-QG-43436寫(xiě)字樓總臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范Office work desk service specificati ons說(shuō)明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫(xiě)。寫(xiě)字樓總臺(tái)服務(wù)的工作規(guī)范總臺(tái)工作是寫(xiě)字樓服務(wù)水準(zhǔn)的代表，必須以微笑服務(wù)、禮貌熱情為宗旨。因此，建立服務(wù)工作的規(guī)范相當(dāng)重要?？?臺(tái)服務(wù)規(guī)范一般包括語(yǔ)言規(guī)范和行為規(guī)范。語(yǔ)言規(guī)范就是要 求工作人員語(yǔ)言甜美、禮貌認(rèn)真；行為規(guī)范則要求服務(wù)人員 微笑服務(wù)、輕拿輕放、積極主動(dòng)、干脆得體。（1）電話問(wèn)詢服務(wù)規(guī)范1

2、）電話鈴響，服務(wù)員拿起電話：您好，這里是*大廈!2）對(duì)方要求提供*商社電話號(hào)碼；3）服務(wù)員:*商社的電話號(hào)碼是并重復(fù)幾遍，直 至對(duì)方記下；4）當(dāng)對(duì)方記下號(hào)碼，無(wú)其他問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員說(shuō)聲再見(jiàn)! 后輕輕放下電話。（2）來(lái)賓問(wèn)詢服務(wù)規(guī)范1）當(dāng)來(lái)賓向總臺(tái)走來(lái)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)面向來(lái)賓：先生（小姐）您好!如是外賓應(yīng)用英語(yǔ)；2）如來(lái)賓問(wèn)*商社，服務(wù)員既答:您是想打電話還是想 上門(mén)聯(lián)系3）如來(lái)賓回答要上門(mén)聯(lián)系工作，服務(wù)員即報(bào)出該商社室號(hào)*商社在*層*號(hào)，請(qǐng)您從這邊坐電梯到*層，并用手指示 方向，引導(dǎo)來(lái)賓；4）來(lái)賓走向電梯時(shí)，服務(wù)員:先生（小姐）再見(jiàn)!（3）客人疏導(dǎo)服務(wù)規(guī)范一情況:客梯發(fā)生臨時(shí)故障，需疏導(dǎo)客人乘工作

3、梯。1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)客梯故障時(shí)，首先應(yīng)立即將情況向總臺(tái) 領(lǐng)導(dǎo)和工程部報(bào)告；2）向來(lái)賓致歉:先生（小姐）對(duì)不起，電梯臨時(shí)故障，請(qǐng)改乘工作電梯，工作位置在;3）必要時(shí)應(yīng)帶客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意:這里是工作用電梯，對(duì)不起！謝謝!（4）客人疏導(dǎo)服務(wù)規(guī)范二情況：客人手端飯菜或攜帶大宗貨物乘客梯。1）發(fā)現(xiàn)情況后應(yīng)有禮貌地勸阻:先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)您改乘工作梯好嗎2）有的客人可能會(huì)不聽(tīng)勸告， 或回答:就這一次，服務(wù) 員應(yīng)耐心解釋:電梯人多，飯菜容易碰在別人身上 ，這是 客梯，大樓有專(zhuān)門(mén)運(yùn)貨的電梯 ”，希望大家能多多協(xié)助；3）必要時(shí)應(yīng)幫助客人提拿貨物并引導(dǎo)至工作用梯位置；4）遇有反復(fù)勸阻無(wú)效時(shí)可請(qǐng)保安人員前來(lái)協(xié)助；5）當(dāng)客人按勸阻要求離開(kāi)客梯時(shí)，服務(wù)員應(yīng)致意 :謝謝配合!以上服務(wù)對(duì)象如果是外賓，服務(wù)員應(yīng)使用外語(yǔ)工作。在客人疏導(dǎo)中應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是勸阻事項(xiàng)要恰當(dāng)，不能制定一些不恰當(dāng)?shù)囊?guī)定讓客 人遵守。如客人隨身攜帶行李箱就不能作為運(yùn)貨而要求客人 乘貨梯。二是勸阻時(shí)一定不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。實(shí)踐中，被勸阻 者不聽(tīng)勸阻是常見(jiàn)的現(xiàn)象，遇到這種情況，服務(wù)員也不能和 客人爭(zhēng)吵，而應(yīng)