21世紀(jì)高級(jí)營銷主管培訓(xùn)--第二章-通過質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值建立顧客滿意

1、本章要點(diǎn),定義顧客價(jià)值和滿意,如何讓渡顧客價(jià),值和滿意,?,高績(jī)效業(yè)務(wù)的性質(zhì),?,如何吸引和保持顧客,?,提高顧客盈利率,?,全面質(zhì)量管理,?,?2000 Prentice Hall,顧客讓渡價(jià)值的決定因素,形象價(jià)值,人員價(jià)值,服務(wù)價(jià)值,產(chǎn)品價(jià)值,貨幣價(jià)格,顧客讓,渡價(jià)值,總顧客價(jià)值,時(shí)間成本,精力成本,總顧客價(jià)格,體力成本,?2000 Prentice Hall,滿意,是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的,可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值,相比較后，所形成的愉悅或失望的感,覺狀態(tài)。,?2000 Prentice Hall,高績(jī)效業(yè)務(wù),建立滿足關(guān)鍵利益,攸關(guān)者的戰(zhàn)略,.,.,改進(jìn)關(guān)鍵的,業(yè)務(wù)過程,.,.

2、,相匹配,的資源和組織,利益,攸關(guān)者,過程,資源,組織,?2000 Prentice Hall,一般的價(jià)值鏈,支,持,活,動(dòng),公司的基礎(chǔ)設(shè)施,人力資源管理,技術(shù)發(fā)展,采購,服務(wù),運(yùn)入后勤,生產(chǎn)操作,運(yùn)出后勤,營銷,與銷售,?2000 Prentice Hall,主要活動(dòng),李維,?,斯特勞斯,的價(jià)值讓渡系統(tǒng),訂貨,杜邦,（纖維）,訂貨,訂貨,訂貨,顧客,米里肯,（布料）,李維,（服裝）,西爾斯,（零售商）,送貨,送貨,送貨,送貨,是網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)而非公司競(jìng)爭(zhēng)。贏者屬于有較好的網(wǎng)絡(luò)。,?2000 Prentice Hall,滿意的顧客,:,忠誠公司更久,?,購買更多產(chǎn)品,(,新產(chǎn)品和更高等級(jí)產(chǎn)品,),?

3、,口碑效應(yīng),?,對(duì)品牌更忠誠（對(duì)價(jià)格更不敏感）,?,提供反饋的信息,?,降低交易成本,?,?2000 Prentice Hall,不同層次的關(guān)系營銷,高利潤(rùn),顧客,/,分銷商,很多,可靠型,中利潤(rùn),反應(yīng)型,低利潤(rùn),基本型,或反應(yīng)型,顧客,/,分銷商,數(shù)量一般,主動(dòng)型,可靠型,反應(yīng)型,顧客,/,分銷商,很少,?2000 Prentice Hall,合伙型,主動(dòng)型,可靠型,顧客發(fā)展過程,猜想顧客,預(yù)期顧客,首次購,買顧客,重復(fù)購,買顧客,客戶,主動(dòng)性,客戶,合伙人,不合格者,停止購買,或過去,的顧客,?2000 Prentice Hall,顧客,/,產(chǎn)品盈利率分析,顧,客,C,1,產(chǎn),品,C,2,C,3,高盈利產(chǎn)品,P,1,P,2,+,+,+,+,+,高盈利顧客,無利潤(rùn)顧客,虧損顧客,盈利產(chǎn)品,P,3,P,4,-,-,-,虧損產(chǎn)品,無利潤(rùn)產(chǎn)品,?2000 Prentice Hall,利潤(rùn)三角形,利潤(rùn),競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),?2000 Prentice Hall,質(zhì)量,?,質(zhì)量,是一個(gè)產(chǎn)品或,服務(wù)的特色和品質(zhì)的,總和，這些品質(zhì)特色,將影響產(chǎn)品去滿足各,種明顯的或隱含的需,要的能力。,#1,?2000 Prentice Hall,本章回顧,定義顧客價(jià)值和滿意,了解如何讓渡顧,客價(jià)值和滿意,?,高績(jī)