一汽-大眾銷售滿意度解讀-一汽-大眾大眾品牌網(wǎng)絡(luò)與培訓(xùn).ppt

1、一汽-大眾銷售滿意度解讀,一汽-大眾大眾品牌網(wǎng)絡(luò)與培訓(xùn),12.2009,銷售滿意度測(cè)評(píng)體系,行業(yè)內(nèi)調(diào)研,品牌內(nèi)調(diào)研,輸出,經(jīng)銷商存在的問題,需改善問題 落實(shí)到經(jīng)銷商,制定改善措施,跟蹤檢查、評(píng)價(jià),不斷提升,一汽-大眾,需改善問題落實(shí) 到銷售顧問,經(jīng)銷商內(nèi)訪體系,CSS問卷題目選項(xiàng)對(duì)比- 09年 VS 10年,2010年銷售CSS調(diào)研問卷在滿意度問題的評(píng)價(jià)方式與2009年完全不同 2009年使用的是5個(gè)等級(jí)不連續(xù)的滿意度評(píng)分 2010年使用的是110分連續(xù)的滿意度評(píng)分,銷售MOT指標(biāo)得分提升對(duì)CSS的影響,CSS評(píng)分=MOT指標(biāo)權(quán)重 如果所有指標(biāo)的得分均提升1分，總分則相應(yīng)提升1分 在其他指標(biāo)得

2、分不變前提下，如果指標(biāo)A得分提升1分，則總分提升幅度與指標(biāo)A的權(quán)重相等 以環(huán)節(jié)評(píng)分提升情況為例，示例如下：,環(huán)節(jié)提升,總評(píng)分提升,環(huán)節(jié),2010年銷售評(píng)價(jià)體系構(gòu)成詳細(xì)介紹,10年CSS考評(píng)體系解析-1,A1 等候接待的時(shí)間： 指引相應(yīng)的銷售人員及時(shí)主動(dòng)出迎接待客戶 當(dāng)?shù)陜?nèi)客戶太多而無法及時(shí)接待時(shí)，提供安撫服務(wù)（如先帶客戶到休息區(qū)休息），盡力留住客戶 避免一人接待多客戶，令部分客戶被冷落,A3 主動(dòng)了解車輛、配置、附件方面的需求并給予建議： 銷售人員是否詢問客戶對(duì)產(chǎn)品的需求（如性能、配置、附件等需求） 是否考慮到客戶的預(yù)算 銷售人員是否詢問客戶以往用車經(jīng)歷 銷售人員是否耐心、誠懇、積極的傾聽客戶

3、講述 銷售人員是否根據(jù)客戶特征及車輛需求提出相應(yīng)的建議（推薦最合適的車型和配置）,環(huán)節(jié)1 銷售接待,A2 圓滿回答疑問與要求： 銷售人員的專業(yè)知識(shí)應(yīng)能回答客戶疑問與需求 如有疑難無法回答問題，應(yīng)請(qǐng)教銷售經(jīng)理或售后服務(wù)人員,CSS考評(píng)體系,10年CSS考評(píng)體系解析-2,B4 銷售人員禮貌及友善： 以客戶至上的態(tài)度熱情迎接，面帶微笑 避免根據(jù)客戶的穿著、言談把客戶分類（以貌取人）,B7在整個(gè)購車過程中，感受到壓力的合適程度： 避免急功近利或急于求成的推銷，硬性推薦車型，給客戶決策施加壓力 避免隱性促銷，催促做出購車決定，引起客戶反感（如，您要的車型店里目前僅剩1輛，如果您再猶豫，可能就要等待很久才

4、能有現(xiàn)車）,環(huán)節(jié)2 銷售人員,B5 銷售人員專業(yè)知識(shí)： 銷售人員是否主動(dòng)熟練演示展車的一些功能和特性 銷售人員對(duì)車輛功能特性的介紹是否專業(yè)全面,B6 提供不同車型的相關(guān)信息： 熟悉掌握本品牌各車型與競(jìng)爭(zhēng)品牌車型的性能、價(jià)格和優(yōu)劣勢(shì)等信息,CSS考評(píng)體系,10年CSS考評(píng)體系解析-3,C8 主動(dòng)提供了試乘試駕服務(wù)： 銷售人員是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕,環(huán)節(jié)3 試乘試駕,C8.2 銷售人員在試乘試駕過程中的講解： 銷售人員是否為客戶詳細(xì)介紹試乘試駕路線 銷售人員是否在試駕前為客戶講解車輛駕駛技巧，以便試駕時(shí)更好讓客戶感受車輛獨(dú)到之處 銷售人員在試乘試駕時(shí)是否記錄了客戶的感受 銷售人員是否結(jié)合試駕感受

5、講解車輛功能特性，以更加突出車輛的優(yōu)勢(shì) 銷售人員是否能及時(shí)專業(yè)的回答客戶提出的問題,C8.3 試乘試駕車的整體車況： 試乘試駕車清潔無損壞 各種儀器儀表工作正常 油量是否充足,CSS考評(píng)體系,10年CSS考評(píng)體系解析-4,D9 完成購車文件的容易程度： 銷售人員應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹購車相關(guān)流程 提醒客戶購車所必須準(zhǔn)備的一些材料 凡經(jīng)銷商能夠協(xié)助客戶完成的文件，盡力提供服務(wù),環(huán)節(jié)4 購車文件,D10 圓滿回答購車文件相關(guān)問題的能力： 銷售人員應(yīng)熟悉購車合同、貸款手續(xù)和保險(xiǎn)等方面知識(shí)，向顧客詳細(xì)解釋以上材料內(nèi)容，并回答客戶的疑問,E11 交車中對(duì)您的關(guān)注程度： 對(duì)待客戶購買前和購買后的態(tài)度要保持一致

6、交車時(shí)保證銷售人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，避免銷售人員在服務(wù)接車客戶的同時(shí)還兼顧前來看車的新客戶,環(huán)節(jié)5 交車過程-1,CSS考評(píng)體系,10年CSS考評(píng)體系解析-5,E13 對(duì)新車功能、客戶手冊(cè)等詳細(xì)解釋： 銷售人員向客戶講解新車功能，并在車內(nèi)做操作演示 詳細(xì)講解客戶手冊(cè)中涉及的保修保養(yǎng)條款和索賠條款 提醒客戶新車使用注意事項(xiàng)和日常養(yǎng)護(hù)常識(shí),環(huán)節(jié)5 交車過程-2,E14 交車過程答復(fù)您提出疑問的能力： 交車過程中，銷售人員能及時(shí)專業(yè)地回答客戶提出的問題,E15 介紹售后服務(wù)顧問，或告訴售后服務(wù)顧問的聯(lián)系方式 銷售人員是否主動(dòng)向客戶介紹售后服務(wù)顧問或告知其聯(lián)系方式,E12 完成交車所需時(shí)間： 避免

7、由于經(jīng)銷商的原因延誤客戶提車或延長(zhǎng)客戶提車時(shí)間 若客戶必須等待時(shí)，應(yīng)提供附加服務(wù)（如講解用車常識(shí)等）填補(bǔ)客戶等候時(shí)間,CSS考評(píng)體系,10年CSS考評(píng)體系解析-6,E16 整個(gè)交車過程感覺愉快： 是否提前告知交車過程和辦理手續(xù) 是否提前告知交車應(yīng)帶文件，避免客戶無謂往返 提車時(shí)，銷售人員是否在公司主動(dòng)等候客戶 新車準(zhǔn)備是否讓客戶滿意（整潔度、隨車資料、車況等） 銷售人員是否提醒客戶及時(shí)加油和新車注意事項(xiàng)，讓客戶感覺倍受關(guān)注 銷售人員態(tài)度是否友好 是否提供一些交車儀式顯示對(duì)客戶的重視,環(huán)節(jié)5 交車過程-3,CSS考評(píng)體系,10年CSS考評(píng)體系解析-7,環(huán)節(jié)6 回訪,F17 交車后聯(lián)系并詢問對(duì)于車

8、輛的滿意情況： 銷售人員在交車后主動(dòng)聯(lián)系客戶 詢問客戶新車使用情況，對(duì)使用過程中的疑問給予專業(yè)解答 銷售人員提醒客戶及時(shí)保養(yǎng) 在客戶其它需要幫助的時(shí)候銷售人員要同購車時(shí)一樣熱情服務(wù),CSS考評(píng)體系,10年CSS考評(píng)體系解析-8,G18 展廳整體感覺 整潔（大廳、洗手間、車間、展車擺放、煙灰缸等） 溫馨（綠色植物、燈光、音樂、氣味、糖果） 提供的飲品是否多樣化 其它服務(wù)工具的準(zhǔn)備（公司信息介紹、展車信息介紹、售后服務(wù)提醒小貼士、紙巾等）,G19 您和銷售人員完成交易區(qū)域或辦公室的舒適度 洽談區(qū)或休息區(qū)有干凈整齊的沙發(fā)（洽談區(qū)、洽談室、休息區(qū)） 洽談區(qū)域和銷售人員辦公室內(nèi)空氣清新 銷售人員辦公室內(nèi)，辦公文具和文件擺放整齊有序,環(huán)節(jié)7 展廳設(shè)施,CSS考評(píng)體系,一汽-大眾在CSS提升方面為經(jīng)銷商提供的工具,工具一-CSS調(diào)研與反饋報(bào)告,一汽-大眾經(jīng)銷商銷售服務(wù)客戶滿意度調(diào)研月度、季度結(jié)果,一汽-大眾CSS調(diào)研,經(jīng)銷商,銷售服務(wù) 過程實(shí)施,銷售服務(wù) 過程感知,客戶,工具二-滿意度提升導(dǎo)讀手冊(cè),08年發(fā)放：一汽-大眾CSS滿意度導(dǎo)讀手冊(cè),日常提升工作的