客戶心理與客戶溝通技巧教案

1、客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧第一講 馬斯洛需求層次理論1.1馬斯洛需求層次理論簡介開始之前，我想請問一下，大家都知道馬斯洛需求層次理論嗎？ 正如其名，它是由美國著名的社會心理學家馬斯洛提出的。該理論主要是把人類的需求由低層次到高層次依次分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我實現(xiàn)需求五類，由此來根據(jù)各人不同的需求特征，來分析如何滿足人的需求。1.2五大需求第一層，生理上的需要。大家先試想一下，我們一生下來，最迫切想到的是什么？就是，我們的生命，我們首先要考慮生存下來。生命沒了，什么都沒了，我想問一問，近來我們大家最最最基本的需求是什么？ 對，就是睡覺拉！（語氣重點，作為一個強調(diào)。）好了，接

2、下來，當我們滿足了最基本的生理方面的需要時，我們又會想到什么東西。我們就會想到，我們的人身是否安全，健不健康，家人或者財產(chǎn)方面是否安好等等的。然后第三層，當吃住跟安全方面都已經(jīng)沒問題的時候，那我們會怎樣，是不是會出去找朋友，開始慢慢需要拓寬我們的人際關(guān)系網(wǎng)絡，無論是出于生活方面的需要還是工作上的需求。第四層，尊重的需要。當我們有了朋友，我們需要什么，就是想在朋友之間占有一席之地，有威信，受人尊重。最后，當我們有錢有地位了，物質(zhì)跟精神上都已經(jīng)得到滿足了，這樣，我們又會想到的是什么，就是如何實現(xiàn)自我價值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者個人理想的實現(xiàn)。前些年，我們的股神-巴菲特將他個人資產(chǎn)的85%

3、、價值440億美元的股票投入到5家基金會，其中六分之五分配給蓋茨基金會。巴菲特的這次捐贈是有史以來最為慷慨的慈善捐贈了。1.3如何處理我們?nèi)绱?，我們的客戶也是如此，當我們遇到這樣的客戶時，我們該怎么做呢？ 其實，生理需要是推動人們行動最首要的動力。但是我認為，一般能來到我們證券公司炒股的股民，應該都不存在這方面的問題吧，除非從哪來了個沒錢開飯，但還一心想著做暴發(fā)戶的人吧。 然后，安全需求類的客戶，一般這一類的客戶都是手頭上的資金不是太寬裕，或者年紀比較大一點的，希望買一些相對安全的投資品種的客戶，要求相對來說就比較低一點，我們只需要給他們介紹一些比較穩(wěn)健型的股票，或者債券型、貨幣型的基金和理財

4、產(chǎn)品便可解決。 第三層，社交需求類的客戶，這層的客戶已經(jīng)開始對我們有著或多或少的價值了，針對這類客戶，我們可以經(jīng)常舉辦一些茶會，打打羽毛球或者籃球的，好象現(xiàn)在夏天來了，我們可以帶一些客戶到果園摘摘荔枝，順便吃吃農(nóng)家菜這樣的。讓有質(zhì)量的客戶或者將成客戶的準客戶之間互相認識，交交朋友。 接下來，關(guān)于尊重層面的客戶，許多1、200萬這樣的客戶，他們往往許多都比較喜歡我們每隔1、2天就給他們個打個電話，讓他們感覺到我們對他的尊重，或者給個什么VIP客戶，讓他們享受到那種尊貴的感覺等等的，相對來說，對于這種客戶，我們需要付出比較多的努力在他們身上了。最后，對于自我實現(xiàn)型需求的客戶，我就拿我們的胡老師來打

5、個假設，如果有一天，我們的胡老師成了我們的客戶（哇，那可不得了），我們應該通過什么方式來滿足到他自我價值實現(xiàn)的需求呢，對于胡老師來說，吃住就肯定沒問題的了，社交和尊重也更不用說了，他的學生遍部全國，關(guān)系網(wǎng)遠遠比我們豐富，讓他來滿足我們的社會需求還差不多，對吧？對于這類客戶，我們就要多從他們的生活喜好，宗教信仰入手，跟他們聊聊天，探討下如果可以把PPT制作得漂亮一點等的樂趣。第二講 客戶的五種普遍心理各位同事,在美國有學者提出了一個新的產(chǎn)業(yè),“恐懼制造業(yè)”生產(chǎn)公式就是，個案炒作制造出恐懼，恐懼宣傳創(chuàng)造出收益，有些企業(yè)已經(jīng)構(gòu)成了一個完善的“生產(chǎn)線”，源源不斷地“制造恐懼”，并“出售給”大眾，其中的

6、“利潤”不菲。殺菌肥皂、汽車警報器、綠色食物、減肥食品就是恐懼制造業(yè)的產(chǎn)物.我們拿殺菌肥皂為例,據(jù)專業(yè)人士講,如果能夠正確使用普通肥皂，效果并不比殺菌肥皂差。但為什么有許多人愿意購買呢,對恐懼心,對病毒的恐懼心，由此我們可以看到人們的心理在產(chǎn)品銷售中有時會起到關(guān)鍵的作用這一點在我們拓展和服務客戶的過程中也已經(jīng)有所體現(xiàn),經(jīng)過統(tǒng)計我們篩選了客戶普遍的五種心理好奇心同情心貪心從眾心恐懼心利用好客戶的這五心,同樣也可以為我們創(chuàng)造出好的業(yè)績那該如何去做呢?首先要激發(fā)出客戶的五心在我們與潛在客戶或者客戶溝通交流的過程中,客戶的一個眼神,一個動作或一句話都有可能透露他的心理動態(tài),這需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn),去引導,去

7、激發(fā).善于觀察,創(chuàng)造氛圍是關(guān)鍵五心出來了,我們也要善于去引導,去掌控, 如果掌控不好,出現(xiàn)失控,不僅不會達到我們的目的，還回適得其反,過猶不及,比如利用貪心去拓展新客戶，盡量要向差別化服務去引導，即使被迫和客戶談傭金,一定不要一開始就打出自己的底牌，要討價還價，層層設防，讓客戶去貪心我們的服務而不僅僅是傭金;再比如利用恐懼心,也要適度，千萬不要把客戶的高血壓心臟病什么的搞出來了.那樣就麻煩了那么掌控五心的關(guān)鍵就是要合理引導,尺度適宜最后就是對客戶五心的有效利用這是我們的最終目的,就是為了成功開發(fā)客戶,銷售我們的產(chǎn)品,避免客戶的流失,同時提升公司的形象. 換局話就是成功銷售，名利皆收.成功銷售,

8、名利皆收.下面就是我們的實戰(zhàn)：實戰(zhàn)好奇心對市場好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周圍。有這樣一個客戶，這個人以前從來沒有接觸過股市，有一段時間他發(fā)現(xiàn)自己一個很喜歡打牌的牌友，每次周末的晚上都約不出來了，問原因都說在上什么課，還要他去，他奇怪了，這么喜歡打牌的人都不打牌了，他一定要跟著一塊去，在課堂上他困惑的表情吸引了一個營銷員的注意，最后在這個營銷員的努力下，成為了我們的客戶對產(chǎn)品的好奇客戶有不同的需求，公司推出的一些金融產(chǎn)品中，往往都有它的獨特性，制造出好奇的因素，比如上次發(fā)行的基金同慶，他的A+B模式創(chuàng)新模式就能讓激起一些客戶的好奇心實戰(zhàn)同情心：做一個值得同情的人，不要一味的裝弱者，弱者

9、有時并不會被同情，反倒會讓客戶認為你無能，對你沒有信心，對公司沒有信心。關(guān)鍵是要想辦法讓客戶的心產(chǎn)生共鳴，如真誠，執(zhí)著，認為這樣做對你地傷害很大。如果你遇到一個品德高尚，有社會責任感的人，就不用這樣了。5.12大地震后廣發(fā)地愛心行動在社會上地印象很大，為何你不對客戶這樣說，如果你選擇了廣發(fā)，你交易的同時業(yè)在為災區(qū)獻出一顆愛心。實戰(zhàn)貪心羅列各種賺錢的數(shù)據(jù)，事例相信大家都會，在尊重事實的基礎(chǔ)上有時也要帶點夸張,要有廣告辭中的那種渲染。客戶是貪服務還是傭金，前面已經(jīng)和大家交流過了。實戰(zhàn)從眾心對象的選擇很重要：就是發(fā)現(xiàn)有從眾心理的群體，這個群體的人員特點是人數(shù)有時不是很多，但價值卻很大，如果你成功進入

10、到這個圈子，開發(fā)客戶會很輕松。一首葫蘆絲曲，帶來了2500萬我們有一個懂得葫蘆絲演奏的營銷經(jīng)理在銀行無意中遇到了一個想學葫蘆絲演奏的陌生人，通過自己的努力最終成功開發(fā)到了這個客戶，而這個客戶又是一個音樂協(xié)會的會員，并且在這個群體中，這個客戶又有很強的影響力，先有幾個跟這個客戶開了戶，其余的人一看大家都開呀，也跟著過來了，最終的結(jié)果可想而知，這個群體為他帶來了超過2500萬的資產(chǎn)，并有可能還會擴大，我們就是要發(fā)現(xiàn)這樣的群體。如果是對大眾，就主要靠營造出強烈的銷售氛圍，團隊采取集體活動效果會更好。實戰(zhàn)恐懼心股神巴菲特說過要敬畏“市場先生”，也就是說證券市場的波動是無法準確預測的；在市場面前投資者都

11、會表現(xiàn)出各種各樣的不理性，恐懼和貪婪時刻伴隨著投資者，不成熟的投資者虧損是必然的，心理也會受到嚴重的傷害，我們不僅要揭開客戶的傷疤，還要往上面撒鹽，讓客戶痛到心頭，深刻認識到自己的不足，懷疑自己的能力，而這往往是我們推銷基金和理財產(chǎn)品的好時機，現(xiàn)在有些證券公司經(jīng)常利用非現(xiàn)場等一些違規(guī)手段開戶，其營銷人員法律意識淡泊，這同樣是我們可以利用的，吃透監(jiān)管部門相關(guān)的法律法規(guī)，向客戶講清楚其中潛在的各種風險，和可能給他們帶來的各種傷害，要舉實例?？蛻粲袝r并不相信你所講的，但是，對于正規(guī)媒體的報道卻是十分的看中，平時我們就應該注意收集這方面的報道，關(guān)鍵的時刻可以調(diào)出來一用。 實戰(zhàn)五心結(jié)合起來使用效果會更佳

12、第三講 人際風格分類以及溝通策略接下來，我們來來探討一個有趣的問題，這個有趣的問題跟溝通技巧相關(guān)。掌握了這個能力，將受用終生。這是溝通技巧，也是處理各種問題的通用方法。這種技巧，不單適用于我們營銷活動，在日常生活中，也是非常受用的； 3.1 人際風格類型這種方法技巧是什么呢？那就是人際風格類型以及溝通對策。人際風格，也叫性格心理，不同的性格心理，表現(xiàn)出不同的行為模式。觀客戶的行為特點，分析客戶的性格心理，按照客戶的方式去進行溝通，那就能得到溝通的目的，達到事半功倍的效果。我們現(xiàn)在來學習這種方法，首先，把人際風格類型分成4個類型，主導型（控制型老虎）、靈敏型（表現(xiàn)型、孔雀）、隨和型（友善型、無尾

13、熊）、分析型（貓頭鷹）。在開始分析這些類型之前，我講個小故事給大家聽，先讓大家有個大概的區(qū)分認識。這4種性格心理的參加打槍、就是我們所說的槍擊游戲。主導型。槍拔、瞄準、射擊，一連貫的動作，非常利索，果斷地完成，這是老虎型的人；靈敏型。槍拿上來之后，首先把槍擦得干干凈凈的，然后不急不慢的瞄準后，打出子彈，這是孔雀型的人；分析性。槍拿到手后，再確認是否已經(jīng)安裝好子彈，是否已經(jīng)打開安全閥，確認無誤后，拿起手槍，瞄準，再瞄準，再再瞄準，還是沒有射出子彈，確認這一槍打出去有了十足的把握，才開槍，這是貓頭鷹型的人；隨和型。走過來，單手拿起槍，瞄準后準備要射擊的時候，突然有個人在后面叫他，嘿，需要雙手握槍會

14、準一些，他說：哦。隨和型的人馬上雙手握槍瞄準射擊。這是無尾熊的人?；锇閭?，我們通過剛才通過這個故事對不同的人際風格，有了大概的認識。那么，我們接下來，來更深入的探討學習各種不同人際風格的表現(xiàn)，以及，我們最主要要解決的問題，是找出相對應的溝通方式，達到溝通目的。3.2 類型分析及溝通策略主導型的人，主要的特點是冷靜，強勢，果斷，快捷，熱衷冒險；社交表象，控制局面，自我滿足，這類人在風險承受能力方面，往往是比較強的。平時會遇到這樣的客戶，黃經(jīng)理，你幫我看看這個股票行不，他希望能得到快速明確的回答，切忌模棱兩可，不要用分析師慣用的太極手法，這個股票嘛，看趨勢向上，還可以，但是短線累計風險較大。他說希

15、望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你說，行，買入這個股票。老虎型的人，得到確認后，馬上行動。與主導型的人有效的溝通方式：說話響亮，底氣足夠；開門見山，不羅里羅嗦；高效準確，不模凌兩可；自信十足； 我們現(xiàn)在來分析第二種類型的人靈敏型，主要特點是熱情、外向、活潑、感性，社交表象：熱衷表現(xiàn)、熱情奔放，這類客戶的風險承受能力相對也是較強的。這類客戶，喜歡表現(xiàn)自己，喜歡你贊美他，如果在工作中遇到這種客戶，如果他買到了漲停板的股票或者近期操作特別成功，你可以及時的給個電話表示祝賀，滿足他們心理表現(xiàn)需求，那么你與客戶的關(guān)系會進一步升華。溝通方式：說話洪亮、慣用贊美、熱情對待、注意傾聽第二種類型的人隨和

16、型，這類客戶最容易打交道，大多數(shù)的人也都屬于這種類型的人。行為特點：友善、耐心、合作、輕松，社交表象：社交表象：中庸平和、，這類客戶的風險承受能力適中。這類客戶通常表現(xiàn)出優(yōu)柔寡斷，依賴型較強，平時會遇到這樣的客戶，說，黃經(jīng)理呀，近期行情貌似還可以哦，還沒有什么股票好介紹呀。與其有效的溝通方式：講話溫柔，不要多于大聲嚇著他，這類客戶需要安全感； 適當鼓勵， 經(jīng)常溝通，專家權(quán)威，需要你幫他做決定。防御心理比較強，做事有計劃，嚴謹，假如，這類型的客戶，購買遼寧成大，那么他一定會去分析遼寧成大持有多少廣發(fā)的股權(quán)，每1股相當持有多少股廣發(fā)股份，廣發(fā)對其的業(yè)績貢獻如何，公司主營業(yè)務又怎樣，分別的占比如何，

17、都分析透徹了，再買入。這類客戶為典型的分析型客戶。這類客戶比較難以對于，需要客戶經(jīng)理過硬的專業(yè)素養(yǎng)，與這類客戶打交道，最好來些專業(yè)的東西，PE,PB客戶都懂，我們就跟他講ROA，凈資產(chǎn)回報率；他懂CPI，我們結(jié)合個PPI,發(fā)電量，工業(yè)增長值，使他覺得你是夠?qū)I(yè)的人，值得信賴的客戶經(jīng)理，建立了信任，溝通就變得輕松許多。溝通方式：講話音調(diào)適中，一定要有條理；用數(shù)據(jù)說話，嚴謹邏輯，適當?shù)挠眯I(yè)術(shù)語。 我們分析了四種不同人際風格類型以及與其有效的溝通方式，下面，我給大家講個小故事，一個孔雀型的人在抱怨市場不斷下跌，很失望，跌了50，很慘，心情很不好。這時四個不同類型的人，過來，我們來看看他們的表現(xiàn)是

18、怎么樣的。老虎過來，說，不用擔心，會漲上來的，沒有只跌不漲的股票，非常干脆利落；另一個孔雀過來，才跌了50，我的都跌了70了，兩只孔雀就聚在一起在比慘了；無尾熊過來，先會安慰孔雀不要難過，然后耐心的聽孔雀的訴說，直到孔雀的心情有所梳緩；貓頭鷹過來，會先分析是什么原因?qū)е驴兹柑潛p了50，在為孔雀分析宏觀經(jīng)濟，再到微觀經(jīng)濟，分析大盤走勢，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技術(shù)面等，得出，孔雀，不怕，持有，當前的個股受到低估，應持股待漲。在我們溝通的過程中，目的是為了達成一個共同的協(xié)議，而我們在工作生活中遇到的人不一樣，我們要和不同的人去溝通，要和不同的人去達成協(xié)議，那么我們就要了解不同人的特征！

19、人以類聚，我們當以他相應的特征和他溝通，就容易達成協(xié)議，所以不論是主導型的人、靈敏型的人、隨和型的人和分析型的人，我們變換自己溝通的特征與之相應，這樣你就會給所有的人留下一個好的印象，所有的人都會覺得與你溝通會非常的愉快，這個就是我們學習人際風格溝通的一個目的。第四講 客戶溝通技巧之望聞問切一：望1.1：細節(jié)觀察扁鵲用了望、聞、問、切四大綱領(lǐng)診治病患，救死扶傷，在中醫(yī)學界一直沿用到現(xiàn)在。那么我們思考，能否學習古人的智慧，用四大綱領(lǐng)來闡釋我們與客戶溝通中的四大技巧，并且指導解決日常溝通中存在的不足與問題呢？答案是能。首先看，什么叫望？中醫(yī)上望指“觀氣色”，我們這里把它解釋為“細節(jié)觀察”。相信看過

20、福爾摩斯探案全集的朋友都知道這樣一個場景：在福爾摩斯第一次與華生見面時，就立刻辨別出華生是一名去過阿富汗的軍醫(yī)。福爾摩斯為什么能夠那么快地辨別出來面前的這個人就是一名軍醫(yī)呢？是觀察。敏銳的觀察力使得福爾摩斯能夠迅速地辨別出一個人的職業(yè)、經(jīng)歷。福爾摩斯之所以能夠很快地破那么多案子，敏銳的觀察力是其中的決定因素之一。1.2：如何觀察那么在我們的工作中，可以注重哪幾個方面的觀察呢？首先是對環(huán)境的觀察。我們每天都在不同的環(huán)境中與客戶溝通,所以我們要學會觀察,通過抓住那些微觀的環(huán)境語言來了解我們的客戶。比如我們在上門拜訪客戶的過程中，我們可以觀察客戶的辦公室布局等。通過對周圍環(huán)境的觀察來了解我們客戶的經(jīng)

21、營狀況或者生活習慣，從而分析出客戶的需求等。我有一位同事，去給一位潛在客戶送研究報告，這位客戶他已經(jīng)拜訪過多次了，一直無法找到突破口，客戶總是禮貌得接待他，耐心得與他溝通，但是卻一直未將賬戶轉(zhuǎn)過來。這一次依然如此，正當我同事準備離開的時候，他忽然發(fā)現(xiàn)客戶房間里放了一個很普通的魚缸，里面養(yǎng)了兩條紅色的魚。與整個房間的布局格格不入。我同事問到“李總，您養(yǎng)的是風水魚嗎？”客戶說“對，你怎么看出來的？我最近買股票老是虧，想轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運，但是還是沒效果啊?！蔽彝埋R上說“我認識一位大學教授，講風水講得非常好，下次他有公開課的時候，我們一起去聽？正好也可以請教一下?！笨蛻袅ⅠR產(chǎn)生了興趣。就這樣，關(guān)系立馬更深入了

22、。當然，成功也不在話下。故事告訴了我們什么道理？ 溝通的切入點很重要。并不僅僅是表現(xiàn)得對業(yè)務很專業(yè)就夠。這需要我們用心去收集到足夠多的信息，通過觀察找準對方關(guān)心的事情，消除其抗拒心理，從而調(diào)動對方的參與程度，增加成功溝通的概率。接下來是間接了解觀察?！疤幪幜粜慕陨虣C。（稍事停頓）我們可以通過對相關(guān)人員的間接觀察來了解客戶的一些情況,比如:文員、接線員小姐的一舉一動一言一行就可以反映出客戶的管理風格等，再比如辦公室氣氛可以反映出客戶的性格特點。比如員工工作氣氛很沉悶，那么我們可以初步推斷這位客戶是一個嚴肅的人，對待嚴肅的人我們需要用嚴謹?shù)姆绞健Ｋ砸欢ㄒ粜挠^察客戶身邊的人或事。第六感覺也很重要

23、。這是一種獨特的觀察方法: 西方心理學家認為，意識是通過五種感官：聽覺、視覺、味覺、嗅覺和觸覺來接收外在的刺激，然后整理分析，最后確實認識。而潛意識會接受到更多由意識層面所遺漏的東西，它們不是透過語言或邏輯推理而得。這些訊息經(jīng)年累月的儲存在腦里，是我們不曾察覺的。當它們浮現(xiàn)到意識層面、成為一種可辨認的感覺時，就是我們所說的“直覺”，或者“第六感”。有時候，我們的第六感會帶給我們意料之外的收獲?？蛻趔w語的觀察，非常重要: 請問在座的各位，你認為，溝通中會有哪些要素呢？文字、語氣語調(diào)、肢體動作。那么這三個要素在溝通中占比各是多少？哪位可以給我答案？（稍事停頓，簡單互動）這位同學說得完全正確。文字在

24、溝通中只占了7，而語氣語調(diào)占了38，最重要的是肢體，肢體語言占了55！我舉幾個簡單的例子：譬如，有的人上半身松松垮垮地、無力地耷拉著頭說話，這種姿勢，是羞怯的或者懷著自卑感或犯罪感的人常做的姿勢。有的人在與別人對話時將身體向后微仰，好像是以后仰姿勢在探視著對方的態(tài)度，持這種姿勢的人，自高自大，想要把自己身上的優(yōu)越性加倍夸張地從中向別人炫耀，是具有虛榮心和自我表現(xiàn)欲的人。還有，在與別人相對進行談話時，身體總是不停地動一動或是微微地動一動自己的手腳的人，他們是屬于情緒不安，脾氣暴躁，容易發(fā)火著急的人。如果坐在你對面的談話對象，由開始時的普通姿勢，轉(zhuǎn)換成抱著胳膊，架起二郎腿的那種姿勢，并且終于想要發(fā)

25、言了的時候，你應該預感到，他也許要拂逆并打破一直保持著的談話氛圍，準備發(fā)表不同意見，大唱反調(diào)了。類似這些身體語言我們要用心去觀察，敏銳的觀察力可以使我們避免受表面現(xiàn)象的迷惑，而真正地看到事物的本質(zhì)和變化的趨勢。觀察力，可以使一個人變得更加地睿智、謹嚴，發(fā)現(xiàn)許多人所不能發(fā)現(xiàn)的東西。二：聞2.1：善于聆聽聞，在扁鵲的望聞問切四診里，指的是聽聲息。主要是聽患者語言氣息的高低、強弱、清濁、緩急等變化，以分辨病情的虛實寒熱。而我們這里將聞引用為聆聽。請問各位，你認為，在溝通過程中是自己說得多好，還是讓對方說得多好？（稍事等待，適當互動）牢記一句名言：雄辯是銀，聆聽是金善于聆聽是一個人不可缺少的修養(yǎng)，學會

26、聆聽不但能正確完整地聽取自己所要的信息，而且會給人留下認真、踏實、尊重他人的印象。蘇格拉底說“人有兩耳雙目，只有一舌，因此應多聽多看少說?！蹦锼拐f：“要做一個善于辭令的人，只有一種辦法，就是學會聽人家說話?！鄙朴趦A聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。說到這里，有一個老掉牙的故事就不得不提了：一位欲得正果一心向佛的學者，為了提高自己的修為，不遠千里來到一座寺院，找一位有道僧人學禪，開始 還能虛心地聽僧人講禪，不久便與僧人展開了辯論，即而成了他為僧人講禪。無奈之下，僧人只有借為他倒茶解渴來點化他。僧人端起茶壺向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶滿外溢還不停止，學者便提醒僧人：“茶杯滿了，都流出來了”，僧人卻不答

27、話，端起茶杯將茶水一傾而光，然后又倒了滿滿一杯才遞給了這位學者。學者頓時醒悟，拜在僧人門下虛心求學。據(jù)說后來，此人在佛學上有了很高的造詣。這位學者因何受僧人點化？原因有二：自滿，不會聆聽。那他最后又因何會成功呢？原因也有二：虛心，懂得了聆聽。聆聽，不僅是汲取知識的有效手段，更是人際溝通的重要途徑。那么我們應該如何去聆聽呢？有幾個非常重要的準則要大家牢牢記??！休息十分鐘，我們下堂課見。講技巧之前我說個發(fā)生在自己身上的故事。我們營業(yè)部是去年搬遷的，搬遷過后我們以各種聯(lián)系方式通知客戶，有一天我接到一個電話，客戶打來的，開口就說“轉(zhuǎn)戶怎么轉(zhuǎn)，要帶什么？”。我耐心告訴他轉(zhuǎn)戶的流程之后再問他“能否告訴我為

28、何要轉(zhuǎn)戶呢？是不是我們的客服工作沒有做到位？您盡管提出來”。然后客戶說“你們有病啊，搬到離我家那么遠的地方去”各位，無理取鬧是吧？我當時很生氣，卻不作聲，讓他繼續(xù)講。他嘩嘩講了十來分鐘之后，說算了，你們新地址乘什么車方便，我過來改下密碼。這時我也平靜下來了。我說好的，您能體諒我們很感激，我們搬遷也是出于多方面的考慮，有各種各樣的原因。歡迎您來我們的新址看看等等等等。各位，我一句話也沒說，客戶為什么就不轉(zhuǎn)戶了？是聆聽，不論客戶是因何無理取鬧，我們耐心得讓他講完，首先他就感覺他受到了尊重。情緒也會慢慢得平息下來。試問，如果當時我直接跟他對話，難保不會越說越亂，甚至引發(fā)爭執(zhí)，所以說，一定要好好得去聽

29、別人講話，這是一種非常重要的溝通技巧，同時也是使得別人接受自己的最佳方法。2.2：如何傾聽？聆聽的最大障礙是我們自己。要學好它，用好它，非常不容易?？偨Y(jié)下來，有七大技巧，請大家牢記。首先，自說自話要限制。我發(fā)現(xiàn)我們在產(chǎn)品銷售的過程中，很多同事面對客戶，喜歡灌鴨子式營銷，就是拼命介紹我們的產(chǎn)品有多好?？蛻羯杂幸蓡?，也不等人家把話說完，就直接打斷繼續(xù)灌，想通過猛灌讓客戶購買產(chǎn)品。成功率大嗎？顯然不大，這當中不排除客戶會因為產(chǎn)品本身優(yōu)質(zhì)等原因最終購買了產(chǎn)品。但是，假如我們認真傾聽客戶的想法，更深入得挖掘出客戶真實需求，肯定會有更豐厚的回報。關(guān)于這一點我不舉例了，請大家到實踐中去體會探索。換位思考同理

30、心我們常說將心比心，換位思考是對溝通做一個更全方位的觀察。你能設身處地為對方著想，肯定能更容易獲得對方的信任感。對于你自己來說，也多了個全新的思路，跟客戶溝通起來會更順暢。通過提問來強化提出問題，將話題做適當?shù)囊龑慝@取更多自己想要的訊息，同時，提問也可讓對方感到你有興趣，從而打開話題，距離更拉近一步。對方暢言勿打斷溝通中，當你對對方所說有不同的意見的時候，千萬不要去打斷對方，盡量讓對方去說，等了解來龍去脈的時候再適當?shù)那腥搿Ａ硗馇形鸶鷮Ψ綋屧掝}，要讓客戶覺得是她在掌握整個談話的主動權(quán)，不要喧賓奪主。不管談話有多么熱烈，都要（引出下一句技巧）專心致志靜心聽有的人在聽別人講話時東張西望、心猿意馬

31、、或者顯出很不耐煩的樣子，恨不得對方馬上結(jié)束那些無聊的言語。這種方式會有傷對方自尊心，讓對方很快的終止談話，他可能會暗下決心“打死也不跟你吐露真實想法”，因為他認為你是一個不值得說真話的人。點頭微笑加記錄聽別人講話的時候，一定要注視對方，看著對方保持目光交流，并且適當?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。適當運用插入語適當運用插入語會讓對方覺得你非常投入，他會表達得非常舒服，覺得受到尊重了、認同了。我們都有這樣的感覺，當你有高興的事或傷心的事在向別人傾訴時，如果對方仔細地聽你講，并在你當時情感的帶動下與你產(chǎn)生了互動，適時的微笑，分享你的喜悅； 不斷的點頭，表示對你的贊同；適時地插上兩句，表示安慰。

32、那么你的喜悅就會因有人分享和祝賀而更感喜悅；你的憂愁就會因有人分擔和安慰而緩解甚至煙消云散。同時，你們之間的距離會因此拉得更近，關(guān)系也會因此更加融洽。反之，如果對方無論對你的喜悅或是憂愁都無動于衷，心猿意馬，身曹心漢，那么你的喜悅就會大打折扣，你的憂愁會更加深重。同時，你甚或會對他產(chǎn)生反感，漸而疏遠。學會聆聽，便懂得尊重；懂得尊重，便能夠接受；能夠接受，便多了了解；多了了解，便相互理解；理解深了，便成了朋友；朋友多了，路好走嘛。三：問下面我們看第三點提問。確認前兩步自己的判斷是否正確前面我們通過自己的觀察和客戶自己的訴說，對客戶建立了一定的了解，但這種了解仍然很片面，客戶很有可能隱藏了自己的真

33、正需求，或者自己也不清楚自己的需求，這時，就需要我們用巧妙的提問引導客戶跟著我們的思路走。發(fā)掘需求這里面的提問我們指的是開放式提問和封閉式提問。什么是開放式問題呢？就是英文中有名的6個w，翻譯過來就是：什么、何時、何地、何人、為何、如何。比如：關(guān)于當前的市場您是怎樣看的？您能談談您是如何理財?shù)膯?？今年貴公司的生意為什么這么好？我們?nèi)绾巫霾拍軡M足您的要求呢？能否給我們的工作提點寶貴意見？開放式提問可獲得足夠資料，鼓勵客戶參與，自然而然的切入主題。我們這個地區(qū)比較富有的人中，煤礦主占了不小的比例，這些人的特點我總結(jié)了一下，就是：收入相當豐厚，理財基本沒有。我們河北省秦皇島營業(yè)部負責人李鳳凱李經(jīng)理，

34、就是我們頭兒有一次偶遇了一位這樣的煤礦主，通過這位老板的談話呢，頭兒發(fā)現(xiàn)，此人花錢基本沒數(shù)，一晚上打麻將就要輸幾十萬。頭兒很隨意的就問他除了生意還有什么投資沒有，比如基金啊，股票啊。煤礦主很不屑的說：“我的錢不用投資，我都花不完。”頭兒說：“那你的孩子呢，你孩子的孩子呢？不理財，錢是慢慢變少的，為什么不通過理財，讓你的錢可以讓世世代代都花不完呢？”煤礦主當時就沉默了，過幾天，來我們廣發(fā)買了不少的基金。封閉式問題能很快了解對方的想法，可用來鎖定對方的意圖，確認所聽到的情況是否正確。比如對不肯合作的人我們可以問：您今天下午還是明天上午有空？您準備購買我們的產(chǎn)品還是產(chǎn)品？您希望用我們的VIP通道還是

35、普通通道？兩種提問結(jié)合起來使用，客戶的需求無處躲藏，暴露在我們的面前。旁敲側(cè)擊正中目標比如，我們要想了解客戶的資產(chǎn)情況，如果直接問：“您有多少存款？”客戶會覺得很反感，絕大部分可能也不會告訴你答案。但是，如果我們換一種問法：“我們營業(yè)部最近要和銀行合作搞一個茶話會，銀行會邀請部分客戶，您持有的是哪種銀行卡呢？”客戶說自己有金卡，那就意味著最少20萬的資產(chǎn)。這樣在很隨意的交談中，我們的目的就達到了。四：切調(diào)整方案我們中國人有很多突出的性格，針對這些中國特色我們要怎么做呢？面子心理中國的消費者有很強的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動下，中國人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。我們營銷人員可

36、以利用投資者的這種面子心理，達成銷售。 腦白金就是利用了國人在送禮時的面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村找到了市場；當年的TCL憑借在手機上鑲嵌寶石，在高端手機市場獲取了一席之地，從而獲取了溢價收益；終端銷售中，店員往往通過夸獎目標客戶的眼光獨到，并且產(chǎn)品如何與購買者相配，讓他感覺大有臉面，從而達成銷售。從眾心理 從眾指個人的觀念與行為由于受群體的引導或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。人們在很多投資決策上，會表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購物時喜歡到人多的商店；在品牌選擇時，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅游點時，偏向熱點城市和熱點線路。 以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，其實在實際工作中，我們還

37、可以主動利用人們的從眾心理。比如：跟客戶說，要開戶要提前打招呼，因為開戶人很多，要不然會白來一趟。 推崇權(quán)威 中國人推崇權(quán)威的心理，在投資上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠遠超過理智的成分。這種對權(quán)威的推崇往往導致投資者對權(quán)威所銷售的理財產(chǎn)品無理由的選用。我們廣發(fā)17年來屹立不倒,各項業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展,是業(yè)內(nèi)稱頌和學習的標桿企業(yè),是當之無愧的行業(yè)權(quán)威，大家，我這句話說的對不對？面對這種看重企業(yè)形象的客戶，就要突出我們廣發(fā)證券的品牌和榮譽。從我們的品牌形象方面來說：我們有龐大的全國覆蓋網(wǎng)絡，我們不斷創(chuàng)新，保證了交易的安全，我們微笑服務，產(chǎn)品品種齊全，最重要的是我們不遺余力的進行投資者教育，這一點在震蕩

38、的行情中尤其重要。我們的榮譽包括“2007年全部財務指標行業(yè)第五”、“ 2006年市場交易份額全國第一”等，去年我們還獲得了“年度中小企業(yè)板最佳保薦機構(gòu)”、 “證券行業(yè)十大慈善企業(yè)”、“ 廣東省納稅百強企業(yè)”等等等等稱號，我們的各種產(chǎn)品也是桂冠無數(shù)啊。如此，客戶對我們廣發(fā)證券產(chǎn)生崇拜心理，為我們是從。愛占便宜什么叫占便宜呢？100塊錢買到價值100塊的東西不叫占便宜，100塊買到值200塊的才叫占便宜，這位同事，請大聲說出，給你這種機會，這種便宜你占不占？（如果說占，則說，這說明您跟我一樣都是聰明人；如果說不占，我很崇拜你，意志堅定??！那我說的這招兒肯定在你身上就不靈了，不過我還有很多招，這招

39、不行下招來）。利用這種心理呢，我們可以更好的進行營銷活動。我們營業(yè)部用這一招是屢試不爽啊。我們廣發(fā)證券剛剛進入到秦皇島市場的時候，知名度不高，位置也不在市中心，這時我們就很高調(diào)向市場強調(diào)，我們廣發(fā)證券是全國行業(yè)翹楚，終于進駐秦皇島，一流的硬件，一流的服務，投資品種又多，短信服務更是免費的，真是秦皇島的一件大好事。如此，很多客戶覺得好像值得看看，便紛紛前來。另外，因為奧運，不合格塑料袋被全面禁用，我們營業(yè)部在第一時間定做了環(huán)保購物袋，上面印上了廣發(fā)證券的字樣。全體員工利用周末時間，挑選了高檔小區(qū)附近的超市和市場進行派發(fā)。超市的環(huán)保袋是收費的，而我們的是免費的，派發(fā)時的場面極其火爆。購物袋又能反復

40、使用，還給公司做了免費宣傳，我們廣發(fā)證券就這樣漸漸走入了大家的視線，給目標客戶留下了深刻的印象。各位，我們營業(yè)部損失的是什么呢？便宜的短信費、經(jīng)濟的購物袋，而我們得到的是什么？是口碑，是宣傳，是公司效益的增加。愛占便宜是人之常情啊，常情就會帶來商機，希望大家能多多的發(fā)掘這種人之常情。害怕后悔 每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購后沖突，所謂購后沖突是指：購買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。 通常貴重的耐用消費品引發(fā)的購后沖突會更嚴重，為此國美針對消費者的這個心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店的店外銷售語。進一步說在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓