客戶管理部組織架構及工作職責

1、客戶管理部組織架構、功能定位及工作職責作為集銷售與服務相結合的公司性質，服務品質與技術力量是公司的兩大核心內容。客戶部的工作開展是否順暢，將直接影響公司各項目的正常運轉。一個高品質的客戶管理及服務團隊，將是公司發(fā)展的強有力后盾?，F(xiàn)將客戶管理部組織架構、功能定位等清晰化，明確各崗位職責所在，便于大家更有利地開展工作。一、部門功能定位：1、客戶管理中心是公司業(yè)務統(tǒng)籌管理部門，主要功能仍為協(xié)調各個項目實施環(huán)節(jié)工作中的各事項，保證各項目順利有效地實施。2、積極跟進客戶，主動交流，溝通，了解市場動態(tài)、客戶需求，以便提供更優(yōu)質的服務。3、收集市場信息，將市場信息準確傳達到公司及設計部門，以提供較為合適的設

2、計方案。4、熟悉了解公司內部運作流程，配合并督促各部門工作進度。并不斷改進工作方法，提高工作效率。使各部門之間更和諧融洽地合作，交流。5、管理各項目資料及客戶信息，有效地錄入、更新，確保所有的資料的完整性。6、建立起完整的項目管理體系及客戶資料庫，作為公司銷售拓展的充實力量。7、通過適當方法及相關渠道，對公司進行整體宣傳，提升公司形像，將置美公司文化真正意義的豎立起來并推向市場。二、組織架構：(1)、現(xiàn)在架構：統(tǒng)籌分配A組B組組長（婕）專員（小芳）助理（慧艷）組長（莎）專員（翠）助理（東燕）據(jù)目前項目情況來看，每一個擺場完成的項目的調整都占據(jù)了相當大一部分的工作，也是我們是否能順利結算的重點。

3、現(xiàn)在把后段工作分出來，容易出現(xiàn)幾個問題：A、剛擺場完的項目，通常對方會在較短時間內要求進行調整。若這時候由助理分出來進行后段工作，內部需進行一項交接，而且在與客戶及設計部門等的對接上，都會出現(xiàn)混亂。會出現(xiàn)前期客戶有交代過的事項，但未完整的交接造成后跟進者并未注意到或后跟進者根本無從入手。B、一個項目的前期工作非常重要，前期的工作是否順利將直接影響后期是否需要調整，或調整進行得是否順利，若將前段后段從調整這一階段分開，一個項目在擺場和調整階段就已經過兩個人和兩個環(huán)節(jié)，很容易對接內容有誤。不利于有問題時直接找出相關負責人，造成責任推諉，設計部也反映有時候不知需要什么問題需要聯(lián)系哪一位同事。C、項目

4、進行調整是一項極需要溝通能力和協(xié)調能力的工作，但目前所招助理基本都是文職性質，在溝通協(xié)調能力上較難勝任。D、各組別分開跟進行調整及收取尾款，不利于項目的統(tǒng)籌管理，也不利于尾款的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及催收。（2）、調整方法一：統(tǒng)籌及開拓A組（前）B組（前）組長（婕）專員（慧燕）組長（莎）專員（翠）待定C組（后）組長（待定）專員（芳）助理東燕（視情況而定需求）統(tǒng)籌：項目承接及分配、意向客戶接待、各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理A組、B組：項目前段跟進（投標，中標后，擺場，調整。直至調整完成驗收）C組：尾款結算、統(tǒng)計、催收；資料管理，客戶數(shù)據(jù)備份管理。（3）、調整方法二：前期組長可進行項目的統(tǒng)計等工作，主管進行人員培訓、部門管

5、理及客戶拓展等工作內容。統(tǒng)籌及培訓等前期組長后期組長（客管）（客管）（客管）助理（視情況而定需求）助理（協(xié)助追收、文件）三、項目簡單流程及各崗位工作內容：后段收到信息記錄信息參觀洽談確定承接分配立項參與投標實施調整驗收完成項目總結整理資料打包移交A、接收并檢查資料齊全B、結算C、表格統(tǒng)一管理C、催收尾款D、建立完整檔案。辦結算，質保結算中實施中項目調整中項目完成，刻碟統(tǒng)籌前段l 統(tǒng)籌主管A、 負責制定業(yè)務部門工作計劃及開展方案，并統(tǒng)籌安排實施；B、 制定年度計劃、人員培訓計劃、各項考核制度及年度總結。C、 負責統(tǒng)籌業(yè)務部各事項，合理分配項目跟進人及工作安排，并促進部門各環(huán)節(jié)工作的流暢；監(jiān)督管理

6、各項目進度及所有檔案信息的歸檔及保密工作。D、 參與各部門之間的協(xié)調會議，協(xié)商討論各項工作改進的方法等。E、 負責對部門人員進行培訓，考核，晉升等事項工作。F、 建立項目前期資料庫，對投標及初步意向客戶的信息進行管理。建立起客戶資料庫。l 客戶部（前段） 1、設立組長12名，要求思緒敏捷，統(tǒng)籌協(xié)商能力強。主要負責一些重點客戶的跟進工作，并處理組內各項目跟進實施中遇到的各事項，及時反饋問題及解決問題。2、客管專員：要求：形像良好，工作認真負責，溝通協(xié)調能力強，負責項目前段的跟進工作。工作內容：（組長需協(xié)助主管進行前期意向客戶的洽談，參與各項目的現(xiàn)場投標；負責帶領意向客戶現(xiàn)場參觀樣板房等外聯(lián)工作，

7、并將客戶情況及時跟進，反饋到主管及設計部）A、負責項目前段的相關工作，包括：客戶資料的收集，設計部門的設計方案跟進，投標項目的跟進。B、負責所有對外交流工作，在項目確定后，收集客戶需求信息，建立信息檔案，并編號，通過項目分派單及工作聯(lián)系函傳達到各部門。并負責向客戶發(fā)送方案、報價，及合同的擬定，簽定，前期款項的催收。C、負責內部工作協(xié)調，跟進項目的前期實施進度，督促各部門工作，并解決所遇到的各種困難，以確保項目工作能正常進行。D、負責第二筆款項的催收，并與財務部溝通，提供開具發(fā)票等相關證明或文件等。E、負責項目進場前向客戶確定入場條件，及要求對方發(fā)進場確認函。F、負責協(xié)助項目擺場時的現(xiàn)場聯(lián)系協(xié)調

8、、簽收驗收等相關準備、交代工作。G、及時將收到的信息整理，包括客戶信息，客戶聯(lián)系方式等交到客戶資料管理員處，以充實資料庫。l 客服部（后段）：客服部組長及專員要求：工作盡職、細致、文筆流程，并具備溝通協(xié)調能力，必要時可協(xié)助審理合同、文件、檢查合同漏洞等工作。助理要求：工作細致、反映靈活，有一定數(shù)據(jù)統(tǒng)計常識。工作內容（尾款催收、資料管理）A、 項目擺場及驗收完成后，根據(jù)對方要求辦理結算工作，收取尾款，并將項目從前段接手手建立起起已完成的項目資料檔案，進行管理。B、 管理歷史項目尾款資料，并進行催收。C、 對已完成擺場并通過驗收的項目進行后續(xù)服務跟進，客戶維護及通過電話回訪進行滿意度調查，對客戶提

9、出的各項疑問作出解答，并定期作統(tǒng)計報告；D、 負責項目完成實施后的合同掃描、清單及方案、項目進度等資料打包進行管理，并編號放入“項目歸檔”文件夾。以半年為界限，定期對項目歸檔文件夾進行清理，刻碟。并負相關的紙質文件：如工作聯(lián)系單，分派單等進行打包，歸檔。E、 文件標準件及合同版本等的建立及統(tǒng)籌管理。F、 建立客戶聯(lián)系表，通過內部工作人員收集市場信息及客戶相關資料，歸檔管理。G、 統(tǒng)籌管理所有項目資料及相關立項表格等信息，監(jiān)督及督促客管專員及時更新信息。根據(jù)項目實際進度對整體項目編號中的內容進行更新，將擱置及已完成的項目及時放入相關的檔案庫中。H、 協(xié)助及督促客管專員們管理項目進行中的資料，將確定后的設計方案，清單等定時整理，保證進行中項目中的資料為最新及最有效的數(shù)據(jù)，。I、 負責參與每次項目協(xié)調會議，并作會議記錄，錄入到項目進度，作為依據(jù)。J、 負責所有資料的更新，管理，保管。負責建立起各種方案或各種成功案例的效果圖資料庫，以便于業(yè)務開拓時