物業(yè)管理工作手冊(cè)

1、物業(yè)管理工作手冊(cè)第一章客戶服務(wù)中心一、客戶服務(wù)中心的職能客戶服務(wù)中心的主要職能是: 24小時(shí)為業(yè)主服務(wù)，傾聽業(yè)主的意見、建議，處理業(yè)主的投訴，為業(yè)主辦理收樓手續(xù)、裝修許可證，催繳各種應(yīng)收費(fèi)用。具體任務(wù)與要求如下。1.遵循業(yè)主至上，服務(wù)第一的服務(wù)原則，以嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)的工作精神全心全意為業(yè)主(住戶)服務(wù)，及時(shí)、有效地處理業(yè)主(住戶)的投訴、求助和咨詢。2.接待熱情、服務(wù)禮貌(敬語服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)。接聽電話、鈴響不得超過 三聲:填寫業(yè)主(住戶)報(bào)修、求助、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡(jiǎn)明、清晰;各種記錄要及時(shí)登記、處理和妥善保管。3.負(fù)責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問

2、題整改跟蹤。 4.負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)入住手續(xù)的辦理和登記，定期整理小區(qū)的住戶資料。 5.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主(住戶)的房屋裝修手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修出入證的辦理(包括收費(fèi)、 登記、填寫、備注、結(jié)算等)。6.負(fù)責(zé)接聽電話，填寫客戶服務(wù)中心工作記錄，轉(zhuǎn)發(fā)維修單給工程部相關(guān)人員 簽收，跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜，將信息及時(shí)反饋給業(yè)主(住戶)。7.負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)中心值班記錄和交接班記錄，做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄， 并按公司規(guī)定及時(shí)做好回訪記錄。8.負(fù)責(zé)受理及處理業(yè)主(住戶)電話、郵件投訴及網(wǎng)站上顧客的意見與投訴。 9.負(fù)責(zé)定期回訪業(yè)主(住戶)，征求顧客意見。 10.負(fù)責(zé)辦理小區(qū)車位出租手續(xù)。 11.負(fù)責(zé)辦理小區(qū)業(yè)主(住戶)

3、物品搬出放行手續(xù)。 12.負(fù)責(zé)管理費(fèi)、裝修費(fèi)用、車位租金等費(fèi)用的收取。 13.負(fù)責(zé)小區(qū)外來人員的管理。 14.負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、實(shí)施，營(yíng)造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍。 15.為小區(qū)業(yè)主(住戶)提供各種特色、特約的便利服務(wù)，滿足業(yè)主(住戶)的需要。 16.完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。 二、客戶服務(wù)中心工作原則客戶服務(wù)中心工作人員在工作期間應(yīng)遵循以下原則。1.時(shí)效管理原則對(duì)業(yè)主(住戶)的求助、報(bào)修、咨詢、投訴應(yīng)及時(shí)處理和回答。2.封閉原則對(duì)業(yè)主(住戶)的求助、報(bào)修、咨詢、投訴應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)，告知業(yè)主(住 戶)處理進(jìn)程，直至處理完畢，處理不了的應(yīng)及時(shí)上報(bào)。3.控制事態(tài)發(fā)展原則出現(xiàn)緊急情況時(shí)按照管理處

4、突發(fā)事件處理規(guī)程進(jìn)行處理。4.及時(shí)匯報(bào)原則遇到緊急或重大情況應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。 5.現(xiàn)金與票據(jù)相符原則收取的現(xiàn)金應(yīng)與票據(jù)核對(duì)無誤，并及時(shí)移交管理處財(cái)務(wù)人員。 四、服務(wù)中心各崗位職責(zé)(一)服務(wù)申l山主管1.在物業(yè)管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)中心的管理工作。- 2.根據(jù)管理處的近、遠(yuǎn)期目標(biāo)與統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)建立顧客服務(wù)體系，制定、修改、充 實(shí)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度與工作流程，并組織實(shí)施。3.負(fù)責(zé)服務(wù)中心的管理與日常事務(wù)處理的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、 指揮中?的職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保為業(yè)主與租戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。4.負(fù)責(zé)按照物管處的部署，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中心開展并完成部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

5、。 5.負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的特約服務(wù)按流程實(shí)施，并使客戶滿意。 6.負(fù)責(zé)社區(qū)文化的策劃、組織、實(shí)施，營(yíng)造良好的辦公文化氛圍。 7.與客戶保持良好關(guān)系，定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握客戶意向和需求，加 將信息整理提供給物管處經(jīng)理，并配合制定應(yīng)對(duì)方案。8.負(fù)責(zé)定期將服務(wù)中心收集的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理，進(jìn)行必要的分析，形成報(bào)告上 報(bào)物管處經(jīng)理。急、特、重、大情況信息及時(shí)向物管處經(jīng)理匯報(bào)。9.負(fù)責(zé)大廈清潔綠化的監(jiān)控，督促分包商按要求做好服務(wù)工作。 10.負(fù)責(zé)客服檔案建立的把關(guān)，并移交物管處資料室管理。 11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 (二)事務(wù)助理員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)大廈公共建筑、共用設(shè)施、公共區(qū)域進(jìn)行

6、巡查，發(fā)現(xiàn)問題并將信息報(bào)告服務(wù)中心管理員，按流程處理。2.負(fù)責(zé)社區(qū)文化的組織實(shí)施。 3負(fù)責(zé)對(duì)清潔、綠化分包商工作情況進(jìn)行跟蹤管理并實(shí)施監(jiān)督考核。 4.負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心接受服務(wù)(投訴)情況的回訪。 5.負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)法律法規(guī)對(duì)客戶作解釋、宣傳。 6.負(fù)責(zé)對(duì)客戶通知的打印、分發(fā)和存檔。 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 2.2管理處經(jīng)理、客服主管負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員 工的服務(wù)工作。2.3客戶服務(wù)中心員工按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。 3.服務(wù)規(guī)范 3. 1禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求 3. L 1儀表整潔 (1)著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝，佩戴號(hào)牌。 (2)工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，鈕扣

7、齊全扣好，工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置。 (3)女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。 (4)男士上班時(shí)應(yīng)系領(lǐng)帶，須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮 鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔，禁止將衣袖、褲子卷起。3. L 2儀容儀表大方 (1)女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲 泊，禁止?jié)鈯y艷抹。(2)禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)鬢扎在腦后， 不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。(3)保持個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。 (4)男

8、士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手錫、手鏈、腳鏈。 3. L 3神情飽滿 (1)精神飽滿，熱情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。 (2)顧客詢問，要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感，切忌無精打采，漫 不經(jīng)心。(3)不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反。 (4)神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。 3.2儀態(tài)規(guī)范 3.2.1站姿 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采背手式，站立時(shí)腳呈V字形，腳跟分開距離限8厘米內(nèi)，雙腳與肩同寬:手禁止叉腰、插兜、抱胸。3.2.2坐姿 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、

9、于自然放在雙膝上，雙膝并攏:目光平視，面帶微笑。就座時(shí)禁止以下幾種姿勢(shì):坐在椅上前俯后仰、搖腿曉腳，雙手抱胸前，撓二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上，晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。3.2.3行態(tài) 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(雙腳走一條線不邁大步)，男士雙腳走兩條線(橫向距離3厘米);禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手、摟腰搭背、奔跑、跳躍。3.2.4手勢(shì) 為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。3.2.5舉止 舉止要端正得體，迎客時(shí)走前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。3.2.6點(diǎn)頭鞠躬 當(dāng)有顧客

10、走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著顧客的面部;當(dāng)顧客離去時(shí)，應(yīng)起身，身體要微微前傾(鞠躬狀)，敬語告別。3.3基本禮貌用語 (1)常用禮貌詞:請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。(2)稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。 (3)歡迎語:您來了、歡迎光臨! (4)問候語:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好! (5)祝賀語:節(jié)日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂! (6)道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了。 (7)告別語:再見!歡迎下次光臨!晚安!明天見!(8)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我 應(yīng)該

11、做的。(9)征詢語:我能為您做什么嗎?您喜歡?請(qǐng)您好嗎?您喜歡(需要、 能夠.) ?(0)電話敬語:您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代 勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見。3.4對(duì)客服務(wù)用語要求 3.4.1遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶3米時(shí)，應(yīng)先開口主動(dòng)問候， 稱呼要得當(dāng)，問候語要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。3.4.2與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要使用禮貌用語。 3.4.3對(duì)客戶談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì) 方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要

12、禮貌地請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。3.4.4與客戶對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量 要適中，答話要迅速明確。3.4.5客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料 或請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)客戶，絕不能以不知道、不清楚作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。3.4.6當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表 現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說: u好的，我馬上就來辦，千萬不能說: u你沒看見我正忙著嗎?3.4.7當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因， 并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建

13、議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓客戶感到:雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。3.4.8在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不 能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請(qǐng)求、商量、解釋的說話方式。如:(1)詢問式: u請(qǐng)問(2)請(qǐng)求式: u請(qǐng)您協(xié)助我們. (3)商量式:.您看這樣好不好? (4)解釋式:這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣厖 3.4.9打擾客戶或請(qǐng)求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說:對(duì)不起，打擾您 了。對(duì)客戶的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感

14、謝。接過客戶的任何東西都要表示感謝(如錢、卡、證件等)?？蛻魧?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答請(qǐng)別客氣。3.1.10與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新客戶稍 候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶:同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說:對(duì)不起，讓您久等了3. 5接待與送別規(guī)范 3.5.1接待業(yè)主 (1)客戶服務(wù)中心人員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。 (2)當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，所有暫時(shí)無工作的人員都應(yīng)起立，向業(yè)主 問候致意:有工作的人員則可點(diǎn)頭微笑致意。(3)業(yè)主走向誰的工作臺(tái)前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問詢有何服務(wù)需 求，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。3.5.

15、2送別業(yè)主 (1)當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離開時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的人員要禮貌道別，在該業(yè)主 走出客戶服務(wù)中心大門后方可坐下。(2)同時(shí)，所有暫無工作的人員都應(yīng)起立相送:有工作的人員則可點(diǎn)頭微笑送別。 1.目的為規(guī)范業(yè)主/住戶資料的管理，確保資料準(zhǔn)確無誤，特制定本規(guī)程。2.適用范圍 適用于業(yè)主原始資料、小區(qū)住戶資料等的管理。3.管理規(guī)定 3. 1業(yè)主原始資料 3.1. 1客戶服務(wù)中心在辦理業(yè)主入伙子續(xù)后，應(yīng)及時(shí)清理和收集業(yè)主資料，包括 業(yè)主的身份證復(fù)印件、業(yè)主的印簽或簽名樣式、業(yè)主委托管理房屋事物代理人的印簽或簽名的樣式、業(yè)主的照片、業(yè)主的聯(lián)系電話和地址等。3.1. 2客戶服務(wù)中心應(yīng)將入伙后的業(yè)主聯(lián)系

16、資料填入業(yè)主登記表。其內(nèi)容包括: 房屋單位號(hào)、業(yè)主的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、是否委托代理人等。3.1. 3客戶服務(wù)中心在整理完業(yè)主的原始資料后，應(yīng)及時(shí)將業(yè)主資料交管理處辦 公室存檔。3.1.4房屋變更業(yè)主，新業(yè)主辦理入伙子續(xù)時(shí)，客戶服務(wù)中心按本規(guī)程3.1. 1和 3.1. 2條款收集業(yè)主資料和更新業(yè)主登記表。原有業(yè)主檔案需保存5年。 3.1. 5客戶服務(wù)中心應(yīng)保存一份最新的業(yè)主登記表。 3.2小區(qū)住戶資料 3.2.1客戶服務(wù)中心在辦理業(yè)主租戶入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)告訴業(yè)主和租戶提供本人及 同住人員的1寸照片2張，詳細(xì)填寫住戶成員登記表，特別提醒業(yè)主和租戶如實(shí)填寫最新的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、緊急情況聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)系電話和地址。3.2.2客戶服務(wù)中心在業(yè)主和租戶填寫完住戶成員登記表后，應(yīng)將住戶的聯(lián) 系資料填入住戶聯(lián)系清單。其內(nèi)容為:房屋單位號(hào)、住戶姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、緊急情況聯(lián)絡(luò)人的電話和地址。3.2.3客戶服務(wù)中心每月整理業(yè)主資料后，及時(shí)將業(yè)主資料存檔。 3.2.4房屋變更住戶的，客戶服務(wù)中心按本規(guī)程3. 2. 1和3.2.2條款收集住戶資料 和更新住戶登記表。3.2.5客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)保存一份最新的住戶登記表。 3.2.6保安部如因工作需要住戶資料的，客戶服務(wù)中心可以向其提供一份住戶 聯(lián)系清單，但該份清單中不應(yīng)